Business Continuity Plan

Business Continuity Plan （BCP） 提供辅助CXone Mpower 系统作为备份。 当您的主系统遇到问题时，可以切换到此备份系统。 例如，您可能会遇到中断、区域故障或计划内维护。 BCP可帮助您最大限度地减少不可预见事件的影响。 它还确保您在此类事件期间保持基本作。 组织必须选择为每个BCP CXone Mpower租户。

Business Continuity Plan必须由您的CXone Mpower 客户代表设置。 初始设置后，您可以开始将数据从主系统同步到辅助BCP 系统。 这样，您就可以在发生紧急情况（例如中断）时快速切换到BCP 系统。 切换到 BCP 系统 时：

术语“系统”和“租户”可以互换使用。

何时切换到BCP系统

您可以控制何时从主切换到BCP 系统。 如果出现问题，您没有义务等待或与 NiCE 支持团队合作。 Business Continuity Plan旨在帮助您在灾难期间继续业务运营。 但是，您可以随时选择切换，例如如果服务速度缓慢或不稳定。

您可以在 平台 Customer CommunityCXone Mpower 中注册箭头指向方框外。状态警报。 您可能需要指定一位注册接收这些提醒的 BCP 管理员。 这些功能可以帮助您在紧急情况下快速做出反应，以便切换到 BCP 系统。

切换到 BCP 系统 是一个手动过程；如果发生故障或紧急情况，CXone Mpower 不会自动切换到您的 BCP 系统。 如果您无法切换到 BCP 系统，您的 客户代表 可以为您切换。

系统之间的同步

启用 Business Continuity Plan 后，您必须 启动数据同步 。 这会将用户和 个联系点关闭 呼入联系人用来发起交互的入口点，如电话号码或电子邮件地址。等数据同步到 BCP 系统。 数据从主服务器同步到BCP 系统。 这可确保您的BCP系统在您需要时保持最新状态。 这也使得管理更加容易，因为您只需要管理您的主要 系统。 另外，如果切换到 BCP 系统，则不会发生同步。 这是因为主 系统 处于非活动状态；这也意味着启用后，您的 BCP 设置不会改变。

目前，数据每天都会同步。 启用同步后，系统每天在启用同步的同时执行同步。

如果您在BCP系统中进行更改，例如创建新的技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。，则该新技能将不会同步到主系统。 同步只是单向的，从主同步到BCP同步。

可同步的数据

下表显示了哪些数据可以同步，以及这些数据来自哪个 应用：

ACD Admin Studio
代理设置（ACD 用户） 角色 文档
业务单位设置 团队 Scripts
处置 用户（名员工）  
业务时间    
联系方式（语音）    
技能    

某些员工数据不会同步到BCP租户：

  • 浏览量

  • 组

  • 调度单元

  • 位置

  • 登入身份验证程序

  • 多因素身份验证

  • 自定义属性

  • 访问密钥

  • 部门

您可以选择启用默认同步或自定义同步。 默认同步包括所有可用数据。 自定义同步可让您控制要同步或不要同步的数据。

实体关联

当数据同步到 BCP 系统 时，ID 不一定会保持不变。 尽管如此，当数据同步到 BCP 系统 时，两个系统上的实体之间的关联性得以保持。 例如，用户 Ichabod Crane 被分配了“管理员 - Sleepy Hollow”角色。 Ichabod Crane 的用户 ID 在主系统和 BCP 系统中不一定相同。 管理员 - Sleepy Hollow 的角色 ID 也不同。 尽管 ID 不同，但 Ichabod Crane 在主系统和 BCP 系统中仍然扮演着相同的角色。

由于 BCP 系统 中的实体 ID 不同，这会影响您的 Studio 脚本。 脚本同步时，会保留你在脚本中使用的所有唯一 ID。 例如，您可能在脚本中引用了特定的技能 ID。 在这种情况下，脚本将引用您的 primary 系统中的技能 ID。 这意味着您需要更新脚本的 BCP 版本 中的所有唯一 ID。

设置Business Continuity Plan页面包含一个清单，可帮助脚本开发人员更新脚本。

您的BCP系统旨在让您处理紧急情况。 它并不意味着是您主要系统的完整副本。 您的 应用程序 和功能可能已在 BCP 系统中启用，但它们不会将数据或配置作为 系统 同步的一部分。

管理员可以在 BCP 系统 中手动配置设置。 但是，这些配置仅存在于 BCP 系统 中，不会影响您的主要 系统。

用户访问和同步

所有用户都同步到 BCP 租户，但对租户的访问权限由每个用户通过 BCP 类型设置进行控制。 在 CXone Mpower 员工配置文件中，此设置允许您为每个用户定义 BCP 租户登录权限。 您可以从以下三种类型中选择：

  • 无访问权限:该用户帐户无权访问BCP租户。 默认情况下，所有员工都没有访问权限。

  • 单点访问: 用户帐户只能访问当前处于活动状态的租户。 所以，只有当您切换到 BCP 租户并且该租户处于活动状态时，他们才能登录到 BCP 租户。

  • 多重访问: 用户帐户可以选择登录哪个租户。 应该授予管理员这种访问权限，以便他们能够随时登录到 BCP 租户。 这些用户将看到更新后的登录页面。 登录时，用户可以通过选择器在主租户和 BCP 租户之间进行选择。 此选择器还会显示当前处于活动状态的租户。 这将帮助他们轻松了解 BCP 租户是否处于活动状态。

访问权限是授予每个员工的；你不能在团队或角色级别授予访问权限。 您可以使用员工批量上传流程一次性授予多个用户访问权限。 或者，您可以在 BCP 选项卡上编辑单个员工的个人资料。

您可能出于以下原因希望限制特定用户的访问权限：

  • 目前，BCP 系统 仅支持语音通道，因此您只需要足够的代理来处理您的语音联系。

  • 您授予 BCP 系统 访问权限的用户数量可能会对计费产生影响。 例如，您可能不希望 10,000 个用户帐户一直存在于您的 BCP 租户中。 有关账单的更多信息，请联系您的 客户代表。

语音联络点的注意事项

请注意，BCP 目前仅支持语音通道。 这意味着，当您启用 BCP 租户时，其他渠道将不可用，例如数字渠道、短信、电子邮件等。

请注意您在 BCP 系统 中的语音频道的以下事项：

  • 只有与你的 同步的语音 BCP 联系方式 系统 才能在切换到 BCP 系统 时继续工作。

  • 当您切换到您的 BCP 系统 时，只有 BCP 系统 中的语音联系点继续运行。

    • 当您切换到 BCP 系统 时，您的主要 系统 将处于非活动状态，包括那些语音联系点。

    • 切换到 BCP 系统 后，调用将通过 BCP 服务器集群路由。

    • 如果您的主服务器集群发生故障，然后在您使用 BCP 系统 时恢复上线，您的语音呼叫仍然会通过 BCP 服务器集群路由。 此外，由于启用了 BCP，您主要联系人的语音点将保持不活动状态。

    • 如果您的主服务器集群发生故障，然后在您使用 BCP 系统 时恢复联机，则不会自动切换回主 系统。 您必须手动切换系统。

  • 如果在同步过程开始后的 12 小时内停用某个联系人，则此更新可能要到第二天才能同步。

对CXone Mpower 用户的影响

  • 您的用户可能无法登录您的主账户 系统。 这取决于具体情况，例如是否有故障或维护，以及您是否已切换到到BCP 系统。 如果您已切换到 BCP 系统，则具有单用户访问权限或多用户访问权限的用户可以登录。本页的“用户访问和同步”部分将解释访问类型。

  • 如果用户在发生灾难时正在积极登录并处理 联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。，则交互将继续进行，除非发生完全中断或该 通道关闭 联络中心中用于促进客户交互的各类语音和数字通信媒介。中断。

  • 切换到 BCP 系统 后，用户需要注销并重新登录才能继续处理联系人。

    • 语音联系人路由到 BCP 系统，因此他们需要切换到 BCP 系统。

    • 登录体验会根据用户的访问权限级别而有所不同：

      • 具有多重访问权限的用户会看到 系统 选择器。

      • 拥有单点访问权限的用户将自动被定向到 BCP 系统 的登录页面。

      • 没有访问权限的用户无法登录。

  • 根据您设置的 CXone Mpower 功能和产品，用户可能会注意到某些功能不可用。 这是因为您的BCP 系统旨在让您处理紧急情况。 它并不意味着是您主要系统的完整副本。

BCP系统的质量保证

  • BCP 系统保持“温暖”状态。 这意味着您可以随时切换到该模式。

  • 安全性和性能对您的主要和BCP系统来说是一致的。 BCP 系统 与您的主要 享有相同的服务级别协议 (SLA)。

  • NiCE 为主要用户和 BCP 系统 提供相同的技术支持。

  • BCP 系统 托管在您的主 系统 区域之外。 这样可以确保区域性问题不会影响您继续开展业务的能力。