将 Guide 与 CXone Expert 集成

通过该集成，您可以在网站上的 指南 模板或主动提议中显示 CXone Expert 文章和搜索结果。您必须拥有 CXone Expert 许可证才能使用此集成。要启用此功能，您需要：

  1. 配置一个 CXone Expert 知识库，以便与 Guide 一起使用。
  2. 在知识库中添加要提供给访问者的文章。
  3. 创建知识库入口点，标识要通过该入口点提供的文章。如果要应对不同的困难场景，则需要创建多个入口点。例如，您可能有一个入口点提供有关付款选项的文章，另一个入口点提供有关运输选项的文章。
  4. 创建一个使用入口点的模板。
  5. 创建参与规则，以显示展示 CXone Expert 文章的模板或主动提议。

配置 CXone Expert 知识库

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。
  2. 转至 数字 > 数字联络点。
  3. 在“一般渠道”功能下，单击 指南。
  4. 单击知识库。
  5. 单击添加知识库。
  6. 输入显示名称。
  7. 从知识库类型下拉列表中，选择 CXone Expert。目前，这是唯一可用的类型。
  8. 输入站点 URL、API 用户、API 密钥和 API 密码。
    字段详细信息
    站点 URL您 的CXone Expert 站点的 URL。这是包含通过 Guide 提供的文章的站点。例如： https://jungle.mindtouch.us

    API 用户

    发出 API 请求时应使用的 CXone Expert 用户名。这是其权限用于确定 Guide 可用文章的用户。例如：mowgli.kipling@jungleclassics.com

    API 密钥在 CXone Expert 中生成 API 令牌时获取的密钥。
    API 密码在 CXone Expert 中生成 API 令牌时获取的密码。
  9. 单击保存。

向知识库添加文章

使用 CXone Expert 为Guide 小部件撰写文章。请注意以下关于与 Guide 一起使用的文章的说明：

  • 在 CXone Expert 中，文章被称为页面。您需要为每篇文章创建一个页面，以便在 Guide 中提供指导。

  • 这些页面必须是公共 CXone Expert 站点的一部分。不支持需要用户登录的站点中的页面。

  • 在 CXone Expert 中的“限制访问”页面上指定的页面级权限会影响可用于 Guide 的文章：

    隐私设置

    Guide 中的行为
    公共 Guide 有权访问站点中的所有文章，与文章相关联的用户或组无关。
    半公开 Guide 有权访问站点中的所有文章，与文章相关联的用户或组无关。

    半私密

    		 Guide 有权访问与知识库中配置的用户相关联的所有文章。

    私有

    不支持。

    如果知识库中配置的用户可以访问私密内容，则该内容会在搜索结果中列出，但无法在 CXone Guide 小部件中查看。

  • 页面中的条件内容不显示在 Guide 中。

  • 一个页面可以包含指向另一个 CXone Expert 页面的链接。不过，该链接必须指向同一 CXone Expert 站点中的另一个页面。此外，该链接必须在新选项卡中打开。

  • 当文章出现在 Guide 小部件中时，将使用应用于 CXone Expert 中的页面的格式。您可能需要对格式进行微调，以便文章出现在 Guide 中时显示效果更佳，并与您网站的外观相得益彰。

为了使数字指导达到最佳效果，访问者需要在文章中快速找到他们想要的答案。在撰写数字指南文章时，请牢记以下几点：

  • 了解每篇文章的目的：想一想这篇文章什么时候会提供给访问者，访问者想要达到什么目的。这篇文章应该回答什么问题？
  • 简洁明了：访问者正在寻找答案，他们不会花大量时间阅读文章来寻找答案。
  • 使用简短的文章标题：访问者可快速扫描客户门户模板以查找要阅读的文章。长度超过 36 个字符的文章标题会换行到第二行，并以较小的字体显示。如果标题仍然不合适，则标题将被截断，并显示省略号。
  • 使用积极和吸引人的语言：多花些时间编辑文章，使其易于阅读。
  • 使用标题来识别信息块：标题使阅读时更容易浏览。
  • 使用图片：图片能让文章更吸引人。
  • 征求专家的第二意见：支持部门或其他部门是否有人可以确保您的文章满足访问者的需求？

创建知识库入口点

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。
  2. 转至 数字 > 数字联络点。
  3. 在“一般渠道”功能下，单击 指南。

  4. 单击添加入口点。

    添加入口点以配置 指南 通道的页面
  5. 输入名称。请务必使用一些描述性的词语来描述入口点提供的内容类型。例如，您可以将其命名为 Payments。
  6. 从入口点类型下拉列表中选择知识库。
  7. 为入口点选择一个默认按钮。例如，使用为CXone Expert知识库创建的通道按钮。
  8. 单击保存。
  9. 在添加的默认按钮上方，选择要使用的知识库。例如，这将是包含有关付款选项文章的知识库。
  10. 单击保存。

  11. 在文章搜索字段中键入搜索文本，确定要包含在入口点中的文章。例如，如果要查找有关支付的文章，请在文章搜索字段中键入 pay。匹配的文章随即出现。

    搜索 CXone Expert 文章以纳入知识库入口点的页面。

  12. 单击添加，将文章从文章搜索列表移动到默认文章列表。任何列在默认文章下的文章都可以在入口点中找到。

    选择特定的 CXone Expert 文章以纳入知识库入口点的页面。

  13. 单击保存。