GuideCXone Expert 集成

通过该集成,您可以在网站上的 指南 模板或主动提议中显示 CXone Expert 文章和搜索结果。您必须拥有 CXone Expert 许可证才能使用此集成。要启用此功能,您需要:

  1. 配置一个 CXone Expert 知识库,以便与 Guide 一起使用。
  2. 在知识库中添加要提供给访问者的文章。
  3. 创建知识库入口点,标识要通过该入口点提供的文章。如果要应对不同的困难场景,则需要创建多个入口点。例如,您可能有一个入口点提供有关付款选项的文章,另一个入口点提供有关运输选项的文章。
  4. 创建一个使用入口点的模板
  5. 创建参与规则,以显示展示 CXone Expert 文章的模板或主动提议。

配置 CXone Expert 知识库

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD
  2. 转至 Digital Experience > 数字联络点
  3. 在“一般渠道”功能下,单击 指南
  4. 单击知识库
  5. 单击添加知识库
  6. 输入显示名称
  7. 知识库类型下拉列表中,选择 CXone Expert。目前,这是唯一可用的类型。
  8. 输入站点 URLAPI 用户API 密钥API 密码
  9. 单击保存

向知识库添加文章

使用 CXone ExpertGuide 小部件撰写文章。请注意以下关于与 Guide 一起使用的文章的说明:

  • CXone Expert 中,文章被称为页面。您需要为每篇文章创建一个页面,以便在 Guide 中提供指导。

  • 这些页面必须是公共 CXone Expert 站点的一部分。不支持需要用户登录的站点中的页面。

  • CXone Expert 中的“限制访问”页面上指定的页面级权限会影响可用于 Guide 的文章:

    隐私设置

    Guide 中的行为

    公开 Guide 有权访问站点中的所有文章,与文章相关联的用户或组无关。
    半公开 Guide 有权访问站点中的所有文章,与文章相关联的用户或组无关。

    半私密

    Guide 有权访问与知识库中配置的用户相关联的所有文章。

    私密

    不支持。

    如果知识库中配置的用户可以访问私密内容,则该内容会在搜索结果中列出,但无法在 CXone Guide 小部件中查看。

  • 页面中的条件内容不显示在 Guide 中。

  • 一个页面可以包含指向另一个 CXone Expert 页面的链接。不过,该链接必须指向同一 CXone Expert 站点中的另一个页面。此外,该链接必须在新选项卡中打开。

  • 当文章出现在 Guide 小部件中时,将使用应用于 CXone Expert 中的页面的格式。您可能需要对格式进行微调,以便文章出现在 Guide 中时显示效果更佳,并与您网站的外观相得益彰。

为了使数字指导达到最佳效果,访问者需要在文章中快速找到他们想要的答案。在撰写数字指南文章时,请牢记以下几点:

  • 了解每篇文章的目的。想一想这篇文章什么时候会提供给访问者,访问者想要达到什么目的。这篇文章应该回答什么问题?
  • 要简明扼要。访问者正在寻找答案,他们不会花大量时间阅读文章来寻找答案。
  • 使用积极和吸引人的语言。 多花些时间编辑文章,使其易于阅读。
  • 使用标题来识别信息块。标题使阅读时更容易浏览。
  • 使用图片。图片能让文章更吸引人。
  • 征求专家的第二意见。 支持部门或其他部门是否有人可以确保您的文章满足访问者的需求?

创建知识库入口点

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD
  2. 转至 Digital Experience > 数字联络点
  3. 在“一般渠道”功能下,单击 指南
  4. 单击添加入口点

  5. 输入名称。请务必使用一些描述性的词语来描述入口点提供的内容类型。例如,您可以将其命名为 Payments
  6. 入口点类型下拉列表中选择知识库
  7. 为入口点选择一个默认按钮。例如,使用为CXone Expert知识库创建的通道按钮
  8. 单击保存
  9. 在添加的默认按钮上方,选择要使用的知识库。例如,这将是包含有关付款选项文章的知识库。
  10. 单击保存
  11. 文章搜索字段中键入搜索文本,确定要包含在入口点中的文章。例如,如果要查找有关支付的文章,请在文章搜索字段中键入 pay。匹配的文章随即出现。

  12. 单击添加,将文章从文章搜索列表移动到默认文章列表。任何列在默认文章下的文章都可以在入口点中找到。

  13. 单击保存