Digital First Omnichannel

NICE CXone Digital First Omnichannel 使您可以像在联络中心中添加和管理其他渠道一样将数字 与Digital First Omnichannel相关的任何渠道、联系或技能。通信渠道 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。添加到 CXone 中并进行管理。数字渠道包括：

• Facebook、Twitter 和 LinkedIn 等社交渠道。
• WhatsApp、Twitter DM 和 Facebook Messenger 等消息传送渠道。
• 聊天、SMS（文本）消息传送和电子邮件。

坐席可以使用 MAX 或 Agent for Salesforce Lightning 来处理数字交互。您可以让坐席仅处理数字交互，或同时处理数字和语音交互。

综合产品培训视频也适用于尚不熟悉Digital First Omnichannel的用户。

设置 Digital First Omnichannel

要开始使用 Digital First Omnichannel ，您需要完成以下步骤。你必须至少有一个渠道 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。和一个路由队列 系统使用路由队列决定将案例路由给的坐席。您的系统管理员创建路由队列，以便将某些案例路由给专长于该类案例的坐席。，该队列被配置为路由到为“数字参与”而配置的坐席。

1. 添加渠道（例如聊天、电子邮件、Facebook 或 Twitter）。每种渠道的要求和设置过程各不相同。
2. 为您的渠道配置角色和路由设置。
3. 配置常规系统设置。
4. 使用 CXone 员工配置文件中的数字参与属性将用户启用为数字坐席，向他们分配角色，并将他们添加到路由队列 系统使用路由队列决定将案例路由给的坐席。您的系统管理员创建路由队列，以便将某些案例路由给专长于该类案例的坐席。。
5. 如果您的坐席将 Agent for Salesforce Lightning 与 Digital First Omnichannel 结合使用，您需要在 Salesforce 和 Digital First Omnichannel 之间映射联系人详细信息。

关于 Digital First Omnichannel 管理的关键事实

• Digital First Omnichannel 的一些管理任务在 Digital First Omnichannel 门户上进行。单击应用程序选择器（CXone 标题栏中的网格图标），滚动到“其他”部分，然后单击数字以启动该门户。
• 坐席也可以访问 Digital First Omnichannel 门户。他们可以使用该门户来修改他们的数字 与Digital First Omnichannel相关的任何渠道、联系或技能。配置文件。数字配置文件提供 Digital First Omnichannel 在某些交互中使用的配置文件信息。数字配置文件不会更改坐席的 CXone 员工配置文件中的任何内容，也不会影响可能与他们交互的任何全渠道 同时处理来自不同渠道的多种交互的能力。联系人。
• Digital First Omnichannel 聊天、电子邮件和 SMS 渠道与您可能熟悉的全渠道 同时处理来自不同渠道的多种交互的能力。聊天、SMS 和电子邮件渠道不同。您的组织可以同时使用这些渠道的数字版本和全渠道版本。
• 存在多个可以用于消息传递渠道 使用 Twitter DM、WhatsApp 或 Facebook Messenger 等社交媒体进行直接交互和 SMS、聊天和电子邮件的渠道功能。这些功能包括设置预约安排和付款处理，以及在您的网站上直接为数字渠道创建和显示入口点。
• Digital First Omnichannel 门户提供 Digital First Omnichannel 的报告。单击应用程序选择器（CXone 标题栏中的网格图标），滚动到“其他”部分，然后单击数字以启动该门户。然后，单击顶部菜单栏中的报告。此事实的例外情况为数字语音坐席集和数字语音坐席集数据下载报告，您可以在 CXone 报告应用程序中访问这些报告。

关于坐席专用 Digital First Omnichannel 的关键事实

• 必须为 CXone 中的“数字参与”配置坐席，并分配给至少一个路由队列以使用 Digital First Omnichannel。如果坐席无法在其坐席应用程序中看到数字工作区，则可能是因为没有满足其中一项或两项要求。
• 坐席可以使用 MAX 或 Agent for Salesforce Lightning 来处理数字交互。您无需进行额外配置，即可将 MAX 与 Digital First Omnichannel 结合使用。如果您使用 Agent for Salesforce，则需要将联系详细信息映射至 Digital First Omnichannel。
• 在 MAX 中，有一个数字交互专用工作区。此工作区（即数字收件箱）不使用 MAX 中的任何可配置自定义工作区 ，这些工作区仍可用于其他目的。
• 在 Agent for Salesforce Lightning 中，数字收件箱在与坐席处理全渠道 同时处理来自不同渠道的多种交互的能力。交互的空间不同的选项卡上。
• 在这两种支持的 坐席应用程序 中，坐席可以确定如何以及按什么顺序处理其数字收件箱中的案例。
• MAX 支持所有 Digital First Omnichannel 渠道。

• Agent for Salesforce Lightning 支持以下类型的交互和渠道：

  • 聊天—支持Digital First Omnichannel 实时聊天 坐席和联系人实时交互功能。此渠道支持呼入和呼出聊天交互。
  • 电子邮件 — 通过 Digital First Omnichannel 发送的电子邮件与全渠道电子邮件分开。此渠道支持呼入和呼出电子邮件。
  • SMS — 通过 Digital First Omnichannel 支持 SMS。这与全渠道 SMS 不同。
  • WhatsApp — 支持响应客户查询的消息传递。Agent for Salesforce 不支持用 WhatsApp 渠道发送主动呼出消息。
  • Twitter— 支持 Twitter Direct Messaging。
  • Facebook Messenger — 支持使用 Facebook Messenger 直接传送消息。
  • Instagram — 支持 Instagram Direct Messaging。
• 如果坐席还具有语音技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互，则他们可以在同一坐席应用程序中同时处理语音和数字 与Digital First Omnichannel相关的任何渠道、联系或技能。联系人。
• MAX 数字收件箱用户界面本身支持与 坐席应用程序不同的一组语言MAX。支持的 Digital First Omnichannel 频道中的消息以浏览器所支持的任何语言显示。

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