CXone Mpower Dashboard

Dashboard 应用程序通过小部件提供 CXone Mpower 中不同应用程序的数据概览。 Dashboard 显示一系列指标和 KPI 用于衡量坐席绩效的既定指标。，有助于确定可以完善流程和改进服务的领域。

该应用程序的功能分为两部分：仪表盘和报表。

最多可访问 10,000 条记录。 要访问更多数据，请优化筛选条件或调整报告或仪表板中的日期范围。

仪表板

仪表板针对即时可见性和作进行了优化，支持运营意识和响应能力。

• 概览

  • 近实时（NRT）监控可提供全天候的运行可视性。 仪表盘还包括仅限于当日（今天）的历史小部件。 要访问当前时间以前的扩展历史数据，需要性能管理 (PM) 许可证。

  • 如果您已经拥有带有历史小部件的仪表板，并且没有 PM 许可证，您可以保留这些仪表板不变。 他们将继续展示今天的数据。 但是，如果您想查看历史数据，可以使用以下步骤复制仪表板：

    从“选项”菜单中选择“复制到我的报告”。

    这将生成一份包含历史数据组件的报告。 NRT 小部件不会复制到“我的报告”选项卡上新建的报告中。 更多详情请参见管理仪表盘。

  • 近乎实时的小部件刷新速度最快可达每 7 秒一次。 历史数据组件每 15-30 分钟刷新一次。

  • 仪表盘在 20 分钟无活动后进入睡眠模式（不适用于墙板投影）。

• 用户操作和功能

  在仪表盘页面上：

  • 创建、复制和配置仪表板。

  • 添加、调整大小和排列小部件以满足监控需求。

  • 设置特定于仪表板的时区。

  • 分享仪表盘并标记收藏夹。

  • 管理所有权和权限。

  在“管理仪表盘”页面上：

  • 查看系统中所有可访问的仪表盘。

  • 将 个仪表板标记为收藏，以便通过收藏夹快速访问这些仪表板。

  • 使用仪表板名称旁边的“选项”菜单 复制、编辑仪表板详细信息、共享或删除您拥有的仪表板。

  • 如果您拥有必要的权限，则可以获得废弃仪表板的所有权。

报告

“报告”页面为数据分析提供动态的、用户可控的体验。 使用预置报告或修改现有预置报告以满足您的需求，并将其保存到“我的报告”选项卡中，以便轻松访问和重复使用。

• 概览

  • 报告支持分析工作流程和历史数据回顾。

  • 运行最长 95 天滑动窗口的报告，可访问最长 25 个月的数据。

  • 每个报告最多可导出 10,000 条记录。

  • 受控数据更新：报表不会在打开时自动刷新——您可以控制数据何时加载。

• 用户操作和功能

  • 预建报告的版本控制：当有更新可用时，您将收到通知，并决定是否将其添加到已保存的报告中。

  • 灵活探索：无需保存即可应用筛选器、日期范围、排序和视图。

  • 智能自动保存：您的会话状态将被保留，直到您选择重置为止。

  • 需要时保存：如果您对预构建的报告进行结构更改（例如更改小部件），系统会提示您将其保存到 我的报告。这样可以在您需要时随时准备您的版本。

  • 预建报告的版本控制：当有更新可用时，您将收到通知，并决定是否将其添加到已保存的报告中。

  • 重置和重新运行控件可用：重置恢复原始设置，重新运行刷新报告。 当您将鼠标悬停在控件上时，它还会在工具提示中显示上次运行时间。

    每个用户每小时只能刷新一次报告。

    示例

    如果您在 10:05 加载报告，则接下来一小时内（直到 11:05）的任何后续请求都将显示该报告的最新保存版本。

    如果您在 11:05 之后手动重新运行报告（例如，在 11:10），报告将更新为最新数据，并且该版本将在接下来的一个小时内保持不变。

  • 在“我的报告”中，您可以将报告标记为收藏，以便快速访问。 点击报告名称旁边的添加到收藏夹图标。 选择报告后，报告会出现在“收藏夹”选项卡中，您可以轻松找到并打开它。

通过全局视图的基于角色的访问控制 (RBAC)

您可以通过不同的视图（例如评估视图、交互段视图等）管理 CXone Mpower 中的数据访问。 目前，Dashboard 数据限制仅支持全局浏览量。 所有仪表板小部件都遵守 RBAC 限制，无论源自哪个应用程序，例如 QM、ACD 或 Guide。

全局视图和数据访问

分配全局视图后，您的数据访问权限仅限于关联筛选器中指定的团队或技能。 这意味着，对于具有“技能”或“团队”筛选器的所有小部件，您将只能查看来自已分配全局视图中包含的技能或团队的数据并与之交互，而您将无权访问或无法包含来自您的分配视图未涵盖的其他技能或团队。

共享仪表板和权限

• 在共享仪表板中，所有人的布局都是相同的，但您看到的数据取决于您的个人权限。

• 您可以访问您拥有的仪表板或使用所有权共享权限与您共享的仪表板。 与多个所有者共享仪表板时，请记住每个人可能拥有不同的数据访问权限。 一个所有者所做的更改可能会影响向其他人显示的数据。

  用例

  有四个团队：Alpha、Bravo、Charlie 和 Delta。

  管理员与 Alice 和 Bob 共享仪表板，并同时授予他们所有者权限。

  Alice 和 Bob 可以访问与所有者相同的仪表板。

  Alice 有权访问团队 Alpha 和团队 Bravo。

  Bob 有权访问团队 Charlie 和团队 Delta。

  如果 Alice 筛选仪表板以仅显示 Team Alpha，则会发生以下情况：

  • 仪表板将配置为仅显示 Team Alpha 的数据。

  对于管理员和 Bob，仪表板的显示将有所不同：

  • 当 Bob 尝试访问仪表板时，小部件将不会显示任何数据，因为 Bob 无权访问 Team Alpha。

  • 团队选择的下拉菜单不会为 Bob 选择任何团队。

  • 这种情况将有效地重置 Bob 的仪表板。 由于没有为 Bob 选择团队，因此仪表板或小部件将重置其选择，并且默认情况下将选择所有团队。

  • 此重置将覆盖 Alice 之前进行的任何配置。

• 全局视图还会影响仪表板共享，因为您无法共享团队范围之外的仪表板。

视图和数据可见性

• 您可以根据分配的视图查看数据，其中可能包括团队、技能或两者的组合。 如果您有多个视图，则您的数据可见性将由分配给您的团队和/或技能的特定组合决定。

• 视图中拥有多个团队或技能可能会提高数据可见性，而团队和技能的组合可能会因这些属性的交集而导致数据访问受到更多限制。

• 如果您无权访问已配置的团队或技能，小部件将不会显示任何数据。

• 如果您有技能限制，则“营销活动”下拉列表将在支持它的小部件中不可用。

如果您没有分配全局视图，您将有权访问所有仪表板数据。 要了解有关 CXone Mpower中支持的不同视图的更多信息，请转到 管理数据访问。

DashboardAdmin 用户和访问密钥

CXone Mpower Dashboard 应用程序为每个租户创建一个名为 DashboardAdmin 的系统用户和一个名为 Dashboard Administration 的系统角色。 DashboardAdmin 用户自动接收此角色以及访问密钥和秘密。 此系统用户和角色用于使登录用户能够使用仪表板并在仪表板的小部件中显示 ACD 数据。 仅授予该角色所需的最低权限集。

创建此角色的自动进程为其分配了两个不再需要的权限，即访问密钥和我的访问密钥。 如果在您的租户中创建的角色具有这些权限，您可以安全地手动删除它们。

值得注意的是，不应对此 ACD API 用户和角色进行任何更改。 任何更改都可能破坏 Dashboard 的功能。