Salesforce Agent 中的数字渠道

本主题适用于管理员。 如果您是一个坐席，请参阅 中的数字渠道Salesforce Agent Lightning用户文档。

CXone Mpower Digital Experience 允许您的坐席使用数字 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。 渠道 促进客户在联系中心交互的各种语音和数字通信媒介。（例如Facebook、Instagram或WhatsApp）与客户沟通，以及电子邮件、SMS、和聊天。 Digital Experience 支持 Salesforce Agent Lightning。

当您在环境中配置了 Digital Experience 后，您需要做的唯一额外配置就是在 Salesforce 和 Digital Experience 之间映射联系人详细信息。

Salesforce Agent 支持以下数字渠道：

• 聊天-支持Digital Experience 实时聊天 坐席和联系人实时交互。功能。 此渠道支持呼入和呼出聊天交互。
• 电子邮件 - 通过 Digital Experience 的电子邮件与全渠道电子邮件是分开的。 此渠道支持呼入和呼出电子邮件。
• SMS-支持SMS到Digital Experience。 这与全渠道 SMS 不同。
• WhatsApp - 支持响应客户查询的消息传送。 Salesforce Agent 不支持通过 WhatsApp 渠道发送主动呼出消息。
• X（以前）Twitter-支持 X 直接消息传递。
• Facebook Messenger - 支持使用 Facebook Messenger 直接发送消息。
• Instagram - 支持Instagram直接消息。

关于 Salesforce Agent 和 Digital Experience 的关键事实

• 坐席无需接受每个数字交互。 当数字交互进入坐席的队列时，它们会自动分配给坐席。
• 屏幕弹出基于这些从 Digital Experience 传入的输入进行。 它们均不可配置。
  • 聊天名字和姓氏
  • 电子邮件电子邮件地址
  • SMS-电话号
  • WhatsApp-WhatsApp编号 （手机号码）
  • X（以前称为Twitter-客户名称
  • Facebook Messenger-客户名称
  • Instagram-客户名称
• 集成软件电话布局设置基于以下对象和字段的搜索：
  • 帐户-帐户名称
  • 联系人姓名
  • 潜在客户名称
• 数字交互报告可通过 Digital Experience 获得。 Digital Experience 有一份数据下载报告，即语音数字坐席集报告。

本主题中应用的任何社交媒体、社交网络和其他站点、应用程序或产品是其各自所有者的财产。