Monitoramento em tempo real: visão geral

Na Visão geral, a página Monitoramento em tempo real mostra todos os agentes no centro de contato. A Visão geral é destinada para administradores ou supervisores gerentes que precisam de uma visualização de alto nível dos agentes em todo o centro de contato. Os supervisores podem realizar somente ações básicas nessa visualização.

Para exibir a visualização geral, você precisa ter a permissão habilitada: Supervisor > Permissão geral > Visualização geral: Ativado.

A página Monitoramento em tempo real contém uma guia Competências e uma guia Agentes. Em cada guia, você pode buscar e ordenar os dados. O resumo debaixo de cada guia fornece uma vista aérea dos agentes e competênciasClosed Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente..

Para saber mais sobre a diferença entre a Visão geral e a Visão focada, consulte este link.

Guia Competências

Usando a guia Competências, você pode identificar a porcentagem SLAClosed Compromisso entre um provedor de serviços e um cliente com um limite de nível de serviço definido, incluindo qualidade, disponibilidade e responsabilidades. e o número de agentes logados para cada competênciaClosed Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente..

Imagem da guia Competências mostrando: porcentagem total SLA, Competências fora de SLA e Competências em SLA. Abaixo dos totais, há um detalhamento das competências específicas.

A guia Competências exibe os detalhes resumidos da competência, como a porcentagem de competências em SLA. Ela também exibe o número de Competências fora de SLA e Competências em SLA.

Também há uma tabela que exibe os detalhes da competência como:

Quando você clica em uma linha na tabela, um painel aparece à direita. Neste painel, você pode:

  • Ver todos os agentes atribuídos às competências selecionadas, a pontuação de proficiência deles, seu estado atual e a duração deles no estado atual.

  • Filtrar listas de agentes por categorias: Todos os atribuídos, Atribuídos ativos, Atribuídos inativos e Não atribuídos.

  • Procurar por qualquer agente dentro das categorias atribuídas.

  • Atribuir ou tirar a atribuição de agentes da competência, individualmente ou em massa.

  • Ativar ou desativar agentes da competência, individualmente ou em massa.

  • Atualizar a pontuação de proficiência de cada agente. Você não pode atualizar pontuações de proficiência em massa.

  • Filtrar os agentes atribuídos por estado.

  • Alterar o estado dos agentes que estão em estado Disponível ou Indisponível.

Certifique-se de ter as permissões corretas para ver e editar competências.

Guia Agentes

A guia Agentes exibe detalhes de agentes. Os agentes que você pode ver nesta guia dependem da visão de usuário atribuída a você.

Imagem da guia Agentes

A guia Agentes contém os detalhes resumidos do agente, como o número total de agentes no centro de contato. Ela também mostra o número de agentes nos estados Disponível, Trabalhando, Indisponível e Fora de sessão.

Também há uma tabela que exibe os detalhes do agente, como:

Ao clicar no botão Agrupar por equipes, você pode mudar para a visualização em equipe. Você pode ver o número agregado de agentes nos estados Trabalhando, Indisponível, Disponível e Desconectado de cada equipe.

Quando você clica em uma linha na tabela, um painel aparece à direita. Os detalhes do agente são exibidos nas seguintes guias:

  • Atividade: mostra as atividades de estado do agente e as informações de contato na Guia Estado e na guia Contato, respectivamente. Você também pode copiar os detalhes de contato.

    Por padrão, a guia Estado mostra as atividades do agente nas últimas 24 horas.

    Clique em Exibir log de atividade para ver o histórico de atividades do agente ao selecionar o período de tempo necessário. Você também pode selecionar outro agente da lista. Você pode ver detalhes de atividade por até 31 dias por vez.

    É possível imprimir ou exportar os dados como um arquivo CSV. Lembre-se de que não é possível imprimir os dados quando o número de atividades exceder 200. Neste caso, use a opção Exportar como CSV para exportar os dados e em seguida imprimir os dados do arquivo CSV.

    Você pode reproduzir a gravação (para atividade de voz) ou visualizar a transcrição (para chats do Digital Experience digital) para rever a atividade do agente.

    A guia Contatos mostra os contatos atendidos pelo agente e detalhes como a hora de início e a duração do contato.

    Se a permissão Ocultar atividades do agente estiver ativada, a guia Atividade do agente ficará oculta.

  • Competências: mostra as competências e a pontuação de proficiência do agente. Você pode:

    • Filtrar a lista de competências por categorias: Todos os atribuídos, Atribuídos ativos, Atribuídos inativos e Não atribuídos.

    • Procurar por qualquer competência dentro das categorias atribuídas.

    • Atribuir ou tirar a atribuição de competências individualmente ou em grupo para agentes.

    • Ativar ou desativar competências individualmente ou em grupo para agentes.

    • Atualizar a pontuação de proficiência. As alterações são salvas automaticamente. Você não pode atualizar pontuações de proficiência em massa.

  • Atendimento de contatos: mostra as configurações de atendimento de contatos, como o modo de entrega do agente, a capacidade atual para gerenciar cargas de trabalho e o número de contatos que um agente pode atender em canaisClosed Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. diferentes.

  • Exibir agenda: esta guia está disponível somente se você tiver uma WFM. Mostra as agendas diárias dos agentes para saber suas atividades atuais e vindouras durante o dia.

    Para ver a agenda do agente, você deve ativar a permissão Visualizar em WFM > Agendamento > Gerenciador de agenda. ​

Monitorar agentes

A partir da guia Agentes, você pode monitorar agentes. Ao passar o mouse sobre qualquer linha de agente, as ações de monitoramento relevantes aparecem ao lado da coluna Equipes.

Para qualquer agente atendendo qualquer contato, é possível:

Para qualquer agente ativo, você pode:

Você só pode ver botões para ações que você tem permissão para usar.