Registros IVR

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Os registros IVR são um tipo de Fluxos de Dados que rastreia a interação do chamador com o sistema ACD IVR NICE CXone. O IVR serve como uma interação de entrada usando scripts IVR gerados com Studio. Essas informações são úteis para análise e relatório de interações IVR. O streaming de log IVR pode publicar esses dados de eventos quase em tempo real para streams de propriedade do assinante, como o AWS Kinesis.

Fatos importantes sobre registros de IVR

Os eventos de log IVR estão disponíveis nos formatos AVRO, Protobuf e JSON.
Os eventos são publicados em Fluxos de Dados sem um esquema, então você precisa ter acesso ao esquema para analisá-los.
O streaming de log de IVR oferece suporte à evolução de esquema estável, em que as atualizações são tratadas por assinatura.
Depois que a assinatura é criada usando o esquema, as atualizações do esquema não afetam os assinantes existentes. Os assinantes podem escolher se adaptar ao novo esquema sem quebrar a infraestrutura existente, pois os novos campos são introduzidos como campos opcionais.
Você pode criar assinaturas com base em seus requisitos.
Você pode optar por inscrever todos os seus eventos de log de IVR em um único fluxo ou em vários fluxos segregados por IDs de ponto de contato.
Uma interação de chamada única é representada por vários eventos de registro IVR, como atendimento de chamada e redirecionamento de chamada.

Ver registro de exemplo

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Header:
{
    "eventTime" = "2021-02-11T07:05:15.597Z",
    "busNo" = "3333",
    "masterContactId" = "1",
    "contactId" = "1",
    "skillNo" = 2206,
    "skillName" = "IB-Chat",
    "actionSequence" = 0,
    "ani" = "452342342342",
    "dnis" = "42342342342",
    "pocId" = 10,
    "pocName" = "Contact-point",
}

ActionItem:
{
    "eventTime" = "2021-02-11T07:05:15.597Z",
    "busNo" = "3333",
    "masterContactId" = "1",
    "contactId" = "1",
    "skillNo" = 2206,
    "skillName" = "IB-Chat",
    "actionSequence" = 1,
    "masterId" = 8,
    "scriptName" = "script",
    "actionId" = 10,
    "actionName" = "action",
    "actionGuid" = "A711CAF8-B420-4AF3-9125-243553512334",
    "selection" = "1",
    "inputMethod" = "NONE",
    "customData": {},
    "pocId" = 10,
    "asrConfidence" = "10",
}

FooterItem: 
{
    "eventTime" = "2021-02-11T07:05:15.597Z",
    "busNo" = "3333",
    "masterContactId" = "1",
    "contactId" = "1",
    "skillNo" = 2206,
    "skillName" = "IB-Chat",
    "actionSequence" = -1,
    "endReason" = "Call Ended",
    "pocId" = 10,
    "abandoned" = false,
}

ScriptCompletedItem:
{
    "eventTime": "2021-02-11T07:05:15.597Z",
    "busNo": "3333",
    "masterContactId": "1",
    "contactId": "1",
    "skillNo": 2206,
    "skillName" = "IB-Chat";
    "actionSequence": -1,
    "clusterName": "NO-CLUSTER",
    "numberOfLoggedActions": 1,
    "pocId" = 10;
}

Saiba mais sobre os tipos de eventos de registro IVR

Tipo de evento	Detalhes
Cabeçalho	O evento Header representa o início de uma interação. Apenas um cabeçalho é publicado por interação.
Ação	Os eventos de ação são a essência do registro IVR e representam detalhes reais de interação, como seleção de menu e comandos de voz.
Rodapé	Os eventos de rodapé denotam a conclusão da interação, como transferência e encerramento de chamadas. Pode haver várias interações associadas à interação principal.
Concluído	Os eventos Concluídos denotam a conclusão da interação principal, como desconexão e encerramento de chamadas.