Registros IVR

Um RVI é um sistema de telefonia automatizado com o qual contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. interagem. As organizações usam isso para fornecer uma variedade de opções de autoatendimento, como:

Coletando informações sobre um chamador
Permitir que os chamadores se auto-atendam interagindo com um agente virtual Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo.
Fornecer opções de menu para chamadores
Roteamento de chamadores para o agente ou departamento apropriado

Um log de RVI é um registro dessas interações. Para cada interação com uma RVI, o log registra dados e eventos que ocorrem. Podem ser carimbos de data/hora, decisões de roteamento, respostas do sistema ou do chamador e assim por diante. Com o Data Streams, você pode enviar esses dados em tempo real para uma fonte externa usando fluxos Kinesis ou Kafka.

RVI Resposta de voz interativa. Os contatos automatizados do menu do telefone são usados por meio de entradas de voz ou teclas para obter informações, encaminhar uma chamada de voz recebida ou ambos. logs rastreiam a interação do contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. com um sistema de menu CXone Mpower ACD. Esses registros são úteis para análise e geração de relatórios de interações de RVI. RVI streaming de log pode publicar esses dados de eventos quase em tempo real no AWS Kinesis ou no Apache Kafka.

Fatos importantes sobre registros de IVR

Os eventos de log IVR estão disponíveis nos formatos AVRO, Protobuf e JSON.
Os eventos são publicados em Data Streams sem um esquema, portanto, você precisa ter acesso ao esquema analisá-los.
O streaming de log de IVR oferece suporte à evolução de esquema estável, em que as atualizações são tratadas por assinatura.
Depois que a assinatura é criada usando um esquema, as atualizações do esquema não afetam os assinantes existentes. Os assinantes podem optar por se adaptar ao novo esquema sem interromper a infraestrutura existente, pois os novos campos são introduzidos como campos opcionais.
Você pode criar assinaturas Kinesis e Kafka com base em seus próprios requisitos exclusivos.
Você pode optar por inscrever todos os seus eventos de log de RVI em um único fluxo ou em vários fluxos segregados por IDs de ponto de contato O ponto de entrada que um contato de entrada usa para iniciar uma interação, como um número de telefone ou endereço de e-mail..
Uma interação A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. de chamada única é representada por vários eventos de log de RVI, como atendimento e redirecionamento de chamada.

Exibir exemplo log

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Header:
{
    "eventTime" = "2021-02-11T07:05:15.597Z",
    "busNo" = "3333",
    "masterContactId" = "1",
    "contactId" = "1",
    "skillNo" = 2206,
    "skillName" = "IB-Chat",
    "actionSequence" = 0,
    "ani" = "452342342342",
    "dnis" = "42342342342",
    "pocId" = 10,
    "pocName" = "Contact-point",
}

ActionItem:
{
    "eventTime" = "2021-02-11T07:05:15.597Z",
    "busNo" = "3333",
    "masterContactId" = "1",
    "contactId" = "1",
    "skillNo" = 2206,
    "skillName" = "IB-Chat",
    "actionSequence" = 1,
    "masterId" = 8,
    "scriptName" = "script",
    "actionId" = 10,
    "actionName" = "action",
    "actionGuid" = "A711CAF8-B420-4AF3-9125-243553512334",
    "selection" = "1",
    "inputMethod" = "NONE",
    "customData": {},
    "pocId" = 10,
    "asrConfidence" = "10",
}

FooterItem: 
{
    "eventTime" = "2021-02-11T07:05:15.597Z",
    "busNo" = "3333",
    "masterContactId" = "1",
    "contactId" = "1",
    "skillNo" = 2206,
    "skillName" = "IB-Chat",
    "actionSequence" = -1,
    "endReason" = "Call Ended",
    "pocId" = 10,
    "abandoned" = false,
}

ScriptCompletedItem:
{
    "eventTime": "2021-02-11T07:05:15.597Z",
    "busNo": "3333",
    "masterContactId": "1",
    "contactId": "1",
    "skillNo": 2206,
    "skillName" = "IB-Chat";
    "actionSequence": -1,
    "clusterName": "NO-CLUSTER",
    "numberOfLoggedActions": 1,
    "pocId" = 10;
}

Saiba mais sobre os tipos de eventos de log RVI:

Tipo de evento	Detalhes
Cabeçalho	O evento Header representa o início de uma interação. Apenas um cabeçalho é publicado por interação.
Ação	Os eventos de ação são a essência do registro IVR e representam detalhes reais de interação, como seleção de menu e comandos de voz.
Rodapé	Os eventos Footer denotam a conclusão da interação, como transferência e encerramento de chamada. Pode haver várias interações associadas à interação principal.
Concluído	Os eventos Concluídos denotam a conclusão da interação principal, como desconexão e encerramento de chamadas.