Registros IVR
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Os registros IVR são um tipo de Fluxos de Dados que rastreia a interação do chamador com o sistema ACD IVR NICE CXone. O IVR serve como uma interação de entrada usando scripts IVR gerados com Studio. Essas informações são úteis para análise e relatório de interações IVR. O streaming de log IVR pode publicar esses dados de eventos quase em tempo real para streams de propriedade do assinante, como o AWS Kinesis.
Fatos importantes sobre registros de IVR
- Os eventos de log IVR estão disponíveis nos formatos AVRO, Protobuf e JSON.
- Os eventos são publicados em Fluxos de Dados sem um esquema, então você precisa ter acesso ao esquema para analisá-los.
- O streaming de log de IVR oferece suporte à evolução de esquema estável, em que as atualizações são tratadas por assinatura.
- Depois que a assinatura é criada usando o esquema, as atualizações do esquema não afetam os assinantes existentes. Os assinantes podem escolher se adaptar ao novo esquema sem quebrar a infraestrutura existente, pois os novos campos são introduzidos como campos opcionais.
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Você pode criar assinaturas com base em seus requisitos.
-
Você pode optar por inscrever todos os seus eventos de log de IVR em um único fluxo ou em vários fluxos segregados por IDs de ponto de contato.
- Uma interação de chamada única é representada por vários eventos de registro IVR, como atendimento de chamada e redirecionamento de chamada.
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Header:
{
"eventTime" = "2021-02-11T07:05:15.597Z",
"busNo" = "3333",
"masterContactId" = "1",
"contactId" = "1",
"skillNo" = 2206,
"skillName" = "IB-Chat",
"actionSequence" = 0,
"ani" = "452342342342",
"dnis" = "42342342342",
"pocId" = 10,
"pocName" = "Contact-point",
}
ActionItem:
{
"eventTime" = "2021-02-11T07:05:15.597Z",
"busNo" = "3333",
"masterContactId" = "1",
"contactId" = "1",
"skillNo" = 2206,
"skillName" = "IB-Chat",
"actionSequence" = 1,
"masterId" = 8,
"scriptName" = "script",
"actionId" = 10,
"actionName" = "action",
"actionGuid" = "A711CAF8-B420-4AF3-9125-243553512334",
"selection" = "1",
"inputMethod" = "NONE",
"customData": {},
"pocId" = 10,
"asrConfidence" = "10",
}
FooterItem:
{
"eventTime" = "2021-02-11T07:05:15.597Z",
"busNo" = "3333",
"masterContactId" = "1",
"contactId" = "1",
"skillNo" = 2206,
"skillName" = "IB-Chat",
"actionSequence" = -1,
"endReason" = "Call Ended",
"pocId" = 10,
"abandoned" = false,
}
ScriptCompletedItem:
{
"eventTime": "2021-02-11T07:05:15.597Z",
"busNo": "3333",
"masterContactId": "1",
"contactId": "1",
"skillNo": 2206,
"skillName" = "IB-Chat";
"actionSequence": -1,
"clusterName": "NO-CLUSTER",
"numberOfLoggedActions": 1,
"pocId" = 10;
}
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Tipo de evento |
Detalhes |
---|---|
Cabeçalho |
O evento Header representa o início de uma interação. Apenas um cabeçalho é publicado por interação. |
Ação |
Os eventos de ação são a essência do registro IVR e representam detalhes reais de interação, como seleção de menu e comandos de voz. |
Rodapé |
Os eventos de rodapé denotam a conclusão da interação, como transferência e encerramento de chamadas. Pode haver várias interações associadas à interação principal. |
Concluído |
Os eventos Concluídos denotam a conclusão da interação principal, como desconexão e encerramento de chamadas. |