Monitoring Gateway assinaturas

É possível ter acesso direto a dados de integridade e monitoramento correspondentes à sua central de contatos. Monitoring Gateway As assinaturas permitem acessar esses dados a partir do CXone Mpower e para o seu próprio monitoramento do plataforma. No seu próprio plataforma, é possível visualizar como bem entender estes dados, exercer um maior controle e adquirir perspectivas relativas à integridade de sua central de contatos. Estas assinaturas lhe dão acesso a dois tipos de dados:

• Todas as informações fornecidas no Voice Quality Metrics, como perda de pacotes, taxas de jitter, pontuações MOS e assim por diante.

• Informações sobre chamadas de API e respostas dos scripts do Studio.

O CXone Mpower produz estes dados através de webhooks. É possível assinar tipos determinados de dados, como respostas dos APIs nos seus scripts ou dados de qualidade de voz. Quando se configura a assinatura e a conexão ao monitoramento pelo plataforma, o CXone Mpower transfere continuamente dados para o plataforma. Isso permite alertas e análises em tempo real, possibilitando também a tomada de decisões informadas quando surgirem problemas. A assinatura também permite identificar tendências e padrões, de modo que você possa se antecipar e evitar proativamente quaisquer problemas envolvendo a qualidade antes que estes afetem a experiência dos contatos. Esta é uma integração nativa com o Monitoring Gateway, de modo a possibilitar a utilização dessas perspectivas de maneira imediata, sem despesas ou atrasos adicionais.

Configurar assinaturas dos Monitoring Gateway

A assinatura dos webhooks requer a configuração tanto no CXone Mpower quanto no plataforma de monitoramento. Isso permite estabelecer um webhook entre os dois servidores.

Pré-requisitos

É necessário dispor do seu próprio servidor configurado, capaz de receber estes dados de monitoramento. São os seguintes os requisitos deste servidor:

• Implemente um método de assinatura ou autenticação MTLS. Ao cadastrar a sua assinatura na interface do CXone Mpower, inclua detalhes do seu método auth, como a digitação das chaves ou do certificado necessário.

• Exponha os terminais aos quais o CXone Mpower pode enviar cargas úteis de eventos. O terminal deve ser um URL acessível publicamente e capaz de receber solicitações POST. É necessário haver um terminal exclusivo para cada tipo de dado que você quiser receber.

  Exibir exemplo de carga útil do Voice Quality Metrics

  O exemplo a seguir indica uma carga útil JSON correspondente a uma resposta da API de scripts. Esta carga útil possibilita:

  {
  	\"ContactId\":8675309,
  	\"DataSource\": "SBC EXMS",
  	\"MasterContactId\":86753099,
  	\"BusinessUnit\":1337,
  	\"SkillId\":4,
  	\"SkillName\":\"Mysteries Report\",
  	\"TeamId\":1010,
  	\"TeamName\":\"Mysteries\",
  	\"AgentId\":1174,
  	\"Agent\":\"Sherlock Holmes\",
  	\"DbKey\":null,
  	\"StartDateTime\":\"2024-03-26T13:57:41.727Z\",
  	\"EndDateTime\":\"2024-03-26T13:57:47.009Z\",
  	\"From\":\"+18018675309\",
  	\"To\":\"1174\",
  	\"Direction\":null,
  	\"AvgJitter\":null,
  	\"AvgPktLoss\":null,
  	\"AvgMos\":null,
  	\"AvgRFactor\":null,
  	\"CallScore\":null,
  	\"Poc\":\"MysteriesReportLine\",
  	\"LineType\":\"webRTC\",
  	\"DisconnectReason\":\"1\",
  	\"Disposition\":\"Very Mysterious\",
  	\"Callduration\":561,
  	\"Ringtime\":null,
  	\"Disconnecttime\":null,
  	\"Cluster\":\"L69\",
  	\"SipResponseCode\":null,
  	\"SipFailureCode\":null,
  	\"SipIsDroppedCode\":null,
  	\"SipAbandonedByOriginator\":null,
  	\"AvgBitrate\":0.0,
  	\"AvgRtt\":0,
  	\"IspProvider\":\"London Speed\",
  	\"CallSetupTime\":898.0,
  	\"OperatingSystem\":\"Windows\",
  	\"OsVersion\":\"10\",
  	\"LocationCountry\":\"England\",
  	\"LocationCity\":\"London\",
  	\"SdkVersion\":\"1.30.9\",
  	\"Browser\":\"Firefox\",
  	\"ConnectionType\":\"TURN\",
  	\"MediaTransport\":\"udp\",
  	\"AgentConsoleType\":\"MAX\",
  	\"AgentConsoleVersion\":\"24.2\",
  	\"spearlineAnalysis\":null
  }
  						

  Exibir exemplo de carga útil de APIs

  O exemplo a seguir indica uma carga útil JSON correspondente a uma resposta da API de scripts. Esta carga útil possibilita:

  • acompanhar respostas bem sucedidas e de erro de APIs.

  • acessar mensagens de API para compreender quando tiver ocorrido um erro.

  • exibir volumes simultâneos de chamadas, scripts e ações.

  • exibir dados de latência das APIs.

  • exibir a distribuição de:

    • Scripts utilizados com maior frequência.

    • Ações utilizadas com maior frequência.

    • Erros envolvendo APIs.

  {
  	"source":"NICE",
  	"event":"SCRIPT_API_MONITORING ",
  	"timestamp":"4/20/2024 06:13:37 AM",
  	"metadata":"[{
  		\"busNo\":\"4600000\",
  		\"messageId\":\"123ed4d5-06bc-78a9-bf0-0f12345eb678\",
  		\"contactId\":\"460000000000\",
  		\"masterContactId\":\"460000000000\",
  		\"scriptId/version\":\"130000000\",
  		\"scriptName\":\"sub_webservice\",
  		\"actionId\":\"40\",
  		\"actionName\":\"Snippet\",
  		\"actionLabel\":\"Do RESTful web service API call\",
  		\"dateTime\":\"4/21/2023 11:20:20 AM\",
  		\"apiEndpoint\":\"https://callbackurl.com",
  		\"apiResponseCode\":\"200\",
  		\"apiResponseMessage\":\"SUCESS\",
  		\"responseTime\":\"1.000000\"
  	}]” 
  }
  						

Criar o cadastro de uma assinatura

Permissões necessárias: criar assinaturas de gateway

1. Em CXone Mpower, navegue até Assinaturas de gateway:

   1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneMonitoring Gateway.
   2. Clique em Assinaturas de gateway.
2. Clique em Criar.
3. Selecione MTLS ou AUTORIZAÇÃO DE ASSINATURA como método de autenticação de sua preferência. Esta é a autenticação entre CXone Mpower e o seu plataforma de monitoramento.
   Informe-se melhor sobre os campos desta etapa

   Tipo de autorização	Detalhes
   A autenticação	TLS mútuo (MTLS) garante uma comunicação segura, autenticando o servidor e o cliente utilizando chaves mutuamente aprovadas. Quando for solicitado pelo servidor receptor, o serviço CXone Mpower de webhook autentica a si próprio utilizando a chave.
   Assinatura	a autenticação por assinatura valida a carga útil do webhook. Ela requer uma chave secreta, conhecida pelo produtor e pelo consumidor do webhook. O consumidor (o seu servidor) calcula a assinatura utilizando uma chave secreta e a confronta com a que tiver sido enviada pelo produtor (CXone Mpower).

4. Digite o URL DE RETORNO DE CHAMADA do terminal que você tiver implementado no seu servidor.
5. Na lista suspensa SELECIONAR DADOS A RECEBER, escolha os dados que quer receber.
   Informe-se melhor sobre os campos desta etapa

   Tipo de dados	Detalhes
   Monitoramento de APIs de scripts	qualquer solicitação ou resposta para as chamadas de API feitas nos scripts do Studio.
   Métricas de qualidade de voz	são dados do WebRTC acompanhados no cliente do seu agente. Este tipo de dado também está disponível na interface do Voice Quality Metrics.

6. Clique em ADICIONAR.
7. Opcionalmente, é possível adicionar diversos tipos de dados à mesma assinatura. Caso você adicione outros tipos de dados, cada um destes deverá ter o seu próprio URL de retorno de chamada exclusivo. Repita as etapas anteriores para adicionar outros tipos de dados.
8. Configure os seus dados de autenticação. Os campos exibidos dependerão do método de autenticação que tiver sido selecionado nesta tarefa.
   Se você tiver selecionado MTLS

   Campo	Detalhes
   CARREGAR DADOS DO CERTIFICADO	este é um certificado TLS que contém uma chave pública, informações sobre o emissor e uma data de vencimento.
   DIGITAR CHAVE	a chave privada do servidor. A cada comunicação, o CXone Mpower apresentará esta chave e o certificado para o servidor.

   Se você tiver selecionado AUTORIZAÇÃO DE ASSINATURA

   Campo	Detalhes
   ID DO CONSUMIDOR	um identificador exclusivo utilizado para fazer referência ao cliente ou consumidor que estiver fazendo a solicitação. Este ID é parte essencial do processo de autenticação, contribuindo para estabelecer a identidade da parte solicitante e vinculando-a a uma chave criptográfica específica.
   CHAVE PRIVADA	a chave privada utilizada para criar uma assinatura digital. Normalmente, o processo de criação de uma assinatura digital envolve a geração de um hash da mensagem ou dos dados. Em seguida, o hash é criptografado com a chave privada do remetente. A assinatura digital resultante é exclusiva tanto à mensagem quanto à chave privada utilizada para gerá-la.
   VERSÃO DA CHAVE	uma versão ou iteração específica de uma chave criptográfica utilizada para assinar os dados digitais. A criação de versões de chaves é especialmente importante em ambientes nos quais as chaves criptográficas precisem ser alternadas ou atualizadas com frequência por motivos de segurança.
   URL DE ASSINATURA	o URL utilizado para gerar uma assinatura digital. Normalmente, é um URL completo, inclusive com o protocolo, nome do host, caminho e quaisquer parâmetros de sequência de consulta de uma solicitação. Este URL é utilizado como parte da entrada de dados ao gerar uma assinatura digital. Para garantir a integridade e autenticidade de uma solicitação, serão utilizados o URL e quaisquer cabeçalhos ou corpo na criação de uma sequência. Em seguida, a sequência será utilizada na assinatura, utilizando-se um algoritmo criptográfico. A seguir, a assinatura será incluída na solicitação, na sequência da consulta ou num cabeçalho.
   TAXA DE ATUALIZAÇÃO	a frequência com que a chave é atualizada (a cada cinco minutos, por exemplo).

9. Opcionalmente, é possível adicionar os endereços de e-mail de funcionários que você gostaria que fossem contatados pelo CXone Mpower sobre esta integração. O CXone Mpower enviará aqui os endereços por e-mail se o webhook não transportar a carga útil.
10. Clique Enviar.