Digital Experience em MAX

Quando sua empresa usa Digital Experience, você pode interagir com os contatos usando canais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience.digitais Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. no MAX. Os canais digitais incluem:

Canais sociais como Facebook, Twitter e LinkedIn.
Canais de mensagem Interações diretas usando mídias sociais como Twitter DM, WhatsApp ou Facebook Messenger como WhatsApp, Apple Messages for Business, Twitter DM e Facebook Messenger.
Chat ao vivo Agentes e contatos interagem em tempo real, mensagens de chat Chat assíncrono no qual os contatos enviam uma mensagem de chat a qualquer momento e aguardam uma resposta, mensagens SMS (texto) e e-mail.

As mensagens desses canais podem ser mensagens diretas, Postagens Uma conversa de mídia social que se desenvolve a partir de uma postagem original. Uma postagem pode resultar em várias conversas de vários contatos., comentários em postagens, menções, anexos, curtidas e assim por diante. Os canais específicos e os tipos de mensagens que você trata dependerão do digital Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. e mídia social Interações públicas de mídia social, como no Facebook ou Twitter que sua organização usa. Também dependerá das filas de roteamento O sistema usa filas de roteamento para determinar para quais agentes rotear os casos. O administrador do sistema cria filas de roteamento para que certos casos sejam roteados para agentes com experiência nesse tipo de caso. a que você está designado.

Quando estiver configurado para lidar com interações digitais, também conhecidas como casos, você verá uma caixa de entrada digital em MAX. A caixa de entrada digital é onde você lida com todas as suas interações digitais. Você pode lidar com casos de vários canais ao mesmo tempo, todos usando a mesma caixa de entrada digital. Você pode ser capaz de lidar com chamadas e casos ao mesmo tempo em MAX, dependendo de como seu administrador configurou CXone.

Caixa de entrada digital no MAX

Na caixa de entrada digital, você pode lidar com todos os casos atribuídos a você. Para abrir a caixa de entrada digital, clique em Canais Digitais Um ícone de um círculo ligando itens. à esquerda.

A caixa de entrada digital do MAX, mostrando o cabeçalho do espaço de trabalho, detalhes do caso ativo, opções de tratamento do caso, guia de cliente/histórico e base de conhecimento.

Área	Descrição
Ferramentas do telefone (não mostradas)	Quando você lida com uma chamada durante os casos de trabalho, as opções de voz MAX aparecem em uma barra de ferramentas na parte superior da tela.
Cabeçalho do espaço de trabalho	O cabeçalho do espaço de trabalho inclui: Um campo de pesquisa onde você pode encontrar casos, postagens, mensagens e clientes. Você pode digitar diretamente na caixa de pesquisa e pressionar Enter ou clicar no ícone de lupa para ver mais opções de filtragem de pesquisa. Uma contagem contínua de quantas mensagens de saída você enviou e quantas mensagens estão esperando na fila.
Painel de Tarefas	O Painel de Atribuição inclui: Um bloco de contato para cada caso com o qual você está trabalhando ativamente. Enquanto estiver trabalhando em um caso, você será atribuído a ele até fechar o bloco, o status do caso ser resolvido/fechado ou não tiver sido atribuído. Um ícone em cada guia de caso que mostra informações sobre o canal do caso. Casos com um ícone de plataforma simples (por exemplo, o ícone do Facebook ou Twitter) indicam um canal social Interações públicas de mídia social, como no Facebook ou Twitter. Se o ícone da plataforma mostra laranja e uma imagem de cadeado no canto inferior direito, isso indica um canal de mensagens Interações diretas usando mídias sociais como Twitter DM, WhatsApp ou Facebook Messenger. Um botão para enviar uma mensagem de saída. Um botão para obter mais casos.
Detalhes do caso ativo	Ao clicar em um bloco de caso, você pode ver os detalhes desse caso. Isso permite que você analise todas as mensagens e notas associadas ao caso para que possa lidar com a interação com confiança. Na parte superior da caixa, vários ícones podem aparecer para fornecer informações adicionais. Passe o mouse sobre o ícone para obter mais informações sobre cada um. Indica a prioridade do caso. O canal em que está o caso. O cessionário da caixa de entrada O agente em cuja caixa de entrada um caso reside atualmente. Um agente permanece o destinatário da caixa de entrada até que feche a guia do caso. do caso. O proprietário cessionário O último agente a interagir com um caso. Quando um agente diferente interage com o caso e fecha a guia do caso, ele se torna o novo responsável pelo proprietário. do caso. O número de mensagens atualmente no caso. Uma lista suspensa de ações que você pode executar para o caso. As opções podem não estar disponíveis para todos os canais. Ver imagem Cancelar a atribuição — Coloca o caso de volta na fila para um agente disponível. Atribuir a outra pessoa — Permite atribuir o caso a um agente específico e incluir uma nota. Definir como aberto — Altere o caso para o status Aberto. Definir como resolvido — Altere o status do caso para resolvido. Definir como encerrado — Encerre o caso. Definir como Escalado — Altere o status do caso para Escalado. Mostrar detalhes — Abra uma guia separada com informações adicionais sobre o contato. Enviar transcrição — Envie a transcrição do caso para um usuário.
Opções de tratamento de casos	Você tem três opções de tratamento de caso nesta área: responder a uma mensagem, adicionar uma nota ou enviar um rascunho de resposta por meio de um processo de aprovação. Você também pode ver o status de SLA atual do caso, expresso em FRT Tempo de primeira resposta,ST Tempo de resolução, às vezes chamado tempo de solução , ou ambos. A parte vermelha da barra mostra quanto tempo da quantidade permitida já passou. A parte cinza mostra quanto tempo ainda resta para responder ou resolver o caso.
Guia Cliente/Histórico	A guia Cliente (mais comumente conhecida como cartão do cliente) exibe informações gerais sobre o contato. A guia Histórico exibe um registro de todas as ações realizadas em relação ao caso aberto. A visualização condensada do cartão do cliente mostra a foto do contato, o nome e as seguintes métricas: — Postagens de entrada do contato. — Postagens de saída para o contato. — Porcentagem de todas as interações marcadas com sentimento. Esta visualização mostra ícones para os vários canais sociais Interações públicas de mídia social, como no Facebook ou Twitter associado ao cliente. Quando você clica em um ícone, a plataforma de mídia social é aberta na conta do contato. Quando você clica Detalhe, você verá um histórico completo de comunicação com o contato e mais informações de contato, como endereço de e-mail e número de telefone. O cartão de cliente detalhado mostra o histórico completo de conversas com o contato em todas as plataformas, notas escritas por agentes que interagiram com o contato e métricas adicionais. Essas métricas incluem o número total de mensagens ou postagens marcadas com sentimento positivo, neutro e negativo, o número de pessoas que o contato está seguindo nas redes sociais e o número de pessoas que seguem o contato nas redes sociais. No cartão de cliente detalhado, você pode adicionar, editar e excluir notas e usar os ícones de mídia social para abrir o perfil do contato nas respectivas plataformas.
Base de Conhecimento	Acesse respostas rápidas para inserir respostas usadas com frequência na sua resposta. É assim que você envia formulários ou solicitações de pagamento, caso seu administrador os tenha configurado.

Notificações audiovisuais

As notificações de áudio e visuais no MAX também funcionam no seu espaço de trabalho digital. Quando você habilitar essas notificações, elas fornecerão alertas sobre seus contatos digitais quando você estiver trabalhando na caixa de entrada digital.