Esta visão geral é para agentes. Se você é um administrador, consulte Salesforce Agent para Administradores.
A interface do Salesforce Agent (SFA) se integra diretamente ao Salesforce, para que você não precise pular entre um aplicativo de agente e o Salesforce. Em vez disso, você pode usar o Salesforce Agent de dentro do Salesforce.
O Salesforce Agent Lightning permite que sua organização tenha agentes lidando com muitos tipos de interações. Dependendo das necessidades de sua organização e do que você foi configurado para oferecer suporte, você pode lidar com alguns ou todos estes tipos de interações:
- Interações
A capacidade de trabalhar em várias interações de canais diferentes ao mesmo tempo.Omnichannel— as interações omnichannel podem ser telefone, e-mail e chat. Essas interações aparecem na guia Omni. Salesforce Agent usa as habilidades Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. que o administrador atribui a você para determinar quais interações omnichannel enviar para sua fila. Se não houver nenhuma interação na guia Omni, você não receberá nenhuma habilidade omnicanal. - Interações digitais O mestre ou ID pai para um ou mais contatos relacionados. Uma nova ID de contato principal será atribuída se um contato tiver sido transferido 3 ou mais vezes. — as interações digitais podem ser mensagens de várias plataformas online. Essas plataformas incluem Facebook, Instagram, Twitter e WhatsApp. As interações digitais também podem ser por chat e e-mail. Essas interações aparecem na guia Digital. Salesforce Agent usa a fila de roteamento O sistema usa filas de roteamento para determinar para quais agentes rotear os casos. O administrador do sistema cria filas de roteamento para que certos casos sejam roteados para agentes com experiência nesse tipo de caso. digital que o administrador atribui a você para determinar quais interações digitais enviar para sua fila. Se não vir a guia Digital, você não está atribuído a nenhuma fila de roteamento.
As interações omnicanal e digital podem incluir chat e e-mail. Como cada organização tem necessidades diferentes, isso lhes dá flexibilidade. Sua organização determinará como deseja lidar com as interações por chat e e-mail.
Um vídeo de treinamento de produto abrangente está disponível para aqueles que são novos a Salesforce Agent Lightning.
O Salesforce Agent habilita os seguintes recursos:
- A capacidade de executar a tela padrão e personalizada aparece em qualquer objeto do Salesforce e em qualquer canal Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. de contato NICE CXone.
- Criação automática de registros de tarefas e atividades no Salesforce que podem incluir quaisquer informações da NICE CXone sobre a chamada.
- Clique para discar no Salesforce.
- Suporte para a visualização clássica e a nova visualização do Service and Sales Cloud Console no Salesforce.
Saiba mais sobre os tipos de interface do Salesforce Agent:
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Salesforce Agent Tipo de interface |
Detalhes |
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| Experiência Lightning totalmente integrada |
A experiência do agente totalmente integrada ao Salesforce Lightning.
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| Classic |
A experiência original do agente para o Salesforce Sales/Service Cloud original. Use quando:
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Clássico em Lightning |
A experiência original do agente para o Salesforce Sales/Service Cloud original, mas com a aparência do Salesforce Lightning. Use quando:
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Interface Lightning totalmente integrada Salesforce Agent
Seu Salesforce Agent (SFA) pode exibir ícones em vez de texto. Você pode passar o mouse sobre o ícone para ver o texto relacionado. Este recurso é gerenciado pelo seu administrador.
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Item de menu |
Detalhes |
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| Popout (1) | Permite que o agente exiba o contato em uma tela maior para tratamento. | ||||||||||||||
| Status de disponibilidade (2) | Mostra o Estado O status de disponibilidade de um agente. do agente no centro de contato. Ele fornece ao agente uma maneira de alterar o status. O tempo no estado (mostrado abaixo da barra Status da disponibilidade) é reiniciado quando o status é alterado. |
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| Status do Agente (3) |
Exibe o status de conectividade do agente. O status da perna do agente não é o mesmo que o status de disponibilidade. Existem três tipos de status:
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| Omni (4) | Exibe interações omnichannel A capacidade de trabalhar em várias interações de canais diferentes ao mesmo tempo., como chamadas de entrada ou saída, chat e e-mail. Esta guia é visível para todos os agentes, mesmo aqueles que não estão configurados para lidar com interações omnicanal. |
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| Digital (5) | Exibe interações digitais. Isso inclui interações em plataformas como Facebook, Instagram e WhatsApp. Também pode incluir chat e interações por e-mail, dependendo de como o administrador configurou Salesforce Agent. Essa guia também é chamada de caixa de entrada digital. A caixa de entrada digital fica visível apenas para agentes configurados para lidar com interações digitais. | ||||||||||||||
| Cronograma (6) |
Clique no link WEM na parte inferior do agente para abrir uma janela que exibe informações adicionais. Se WEM estiver ativado e você for um usuário WEM, isso exibirá a agenda WEM do agente e uma lista de compromissos atribuídos a ele. Se IEX WFM estiver ativado e você for um usuário IEX WFM, isso exibirá a agenda IEX WFM do agente e uma lista de compromissos atribuídos a ele. |
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| Alertas (7) | Exibe alertas relacionados ao agente e suas atividades. | ||||||||||||||
| Mostrar fila (8) | Clique para mostrar a fila de interações omnicanal ativas. | ||||||||||||||
| Configurações (9) | Permite que o agente visualize informações pessoais e plataforma, configurações de log, ajuda on-line, defina notificações A/V e relatórios de agentes e desempenho. | ||||||||||||||
| WEM (10) |
Se WEM estiver ativado e você for um usuário WEM, isso exibirá a agenda WEM do agente e uma lista de compromissos atribuídos a ele. Se IEX WFM estiver ativado e você for um usuário IEX WFM, isso exibirá a agenda IEX WFM do agente e uma lista de compromissos atribuídos a ele. |
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| Catálogo de endereços (11) | Exibe os catálogos de endereços do agente. Todos os catálogos de endereços atribuídos ao agente podem ser acessados aqui. O agente pode buscar uma agenda de endereços ou usar a agenda suspensa para selecionar um da lista Selecionar um contato na agenda exibe os detalhes daquele contato O agente pode clicar no ícone de celular, e-mail, ou telefone nos detalhes para iniciar uma conexão para aquele contato, baseado no ícone que o agente clicar | ||||||||||||||
| Novo (12) |
Na guia Omni, permite que o agente inicie uma chamada de saída, crie um novo compromisso ou solicite um contato, se habilitado. Na guia Digital, permite que o agente crie um e-mail de saída ou chat, se habilitado. Em ambas as guias, você deve ter a habilidade |
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| Contador de filas (13) |
O número de contatos na fila das competências atribuídas a você. O contador de filas só mostra as contagens de interações omnichannel
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