Salesforce Agent Lightning

Esta visão geral é para agentes. Se você é um administrador, consulte Salesforce Agent para Administradores.

A interface do Salesforce Agent (SFA) se integra diretamente ao Salesforce, para que você não precise pular entre um aplicativo de agente e o Salesforce. Em vez disso, você pode usar o Salesforce Agent de dentro do Salesforce.

O Salesforce Agent Lightning permite que sua organização tenha agentes lidando com muitos tipos de interações. Dependendo das necessidades de sua organização e do que você foi configurado para oferecer suporte, você pode lidar com alguns ou todos estes tipos de interações:

As interações omnicanal e digital podem incluir chat e e-mail. Como cada organização tem necessidades diferentes, isso lhes dá flexibilidade. Sua organização determinará como deseja lidar com as interações por chat e e-mail.

Um vídeo de treinamento de produto abrangente está disponível para aqueles que são novos a Salesforce Agent Lightning.

O Salesforce Agent habilita os seguintes recursos:

Interface Lightning totalmente integrada Salesforce Agent

Seu Salesforce Agent (SFA) pode exibir ícones em vez de texto. Você pode passar o mouse sobre o ícone para ver o texto relacionado. Este recurso é gerenciado pelo seu administrador.

A interface do usuário da versão totalmente integrada do Lightning do Salesforce Agent, com números que correspondem aos itens na tabela a seguir para explicar cada parte da tela.

Item de menu

Detalhes

Popout (1) Permite que o agente exiba o contato em uma tela maior para tratamento.
Status de disponibilidade (2) Mostra o EstadoFechado O status de disponibilidade de um agente. do agente no centro de contato. Ele fornece ao agente uma maneira de alterar o status. O tempo no estado (mostrado abaixo da barra Status da disponibilidade) é reiniciado quando o status é alterado.
Status do Agente (3)

Exibe o status de conectividade do agente. O status da perna do agente não é o mesmo que o status de disponibilidade. Existem três tipos de status:

Ícone Descrição
Ícone de link cinza. Ramal do agente não está conectado
Ícone de link amarelo. Ramal do agente está tentando se conectar
Ícone de link verde. Ramal do agente está conectado
Omni (4) Exibe interações omnichannelFechado A capacidade de trabalhar em várias interações de canais diferentes ao mesmo tempo., como chamadas de entrada ou saída, chat e e-mail. Esta guia é visível para todos os agentes, mesmo aqueles que não estão configurados para lidar com interações omnicanal.
Digital (5) Exibe interações digitais. Isso inclui interações em plataformas como Facebook, Instagram e WhatsApp. Também pode incluir chat e interações por e-mail, dependendo de como o administrador configurou Salesforce Agent. Essa guia também é chamada de caixa de entrada digital. A caixa de entrada digital fica visível apenas para agentes configurados para lidar com interações digitais.
Cronograma (6)

Clique no link WEM na parte inferior do agente para abrir uma janela que exibe informações adicionais.

Se WEM estiver ativado e você for um usuário WEM, isso exibirá a agenda WEM do agente e uma lista de compromissos atribuídos a ele.

Se IEX WFM estiver ativado e você for um usuário IEX WFM, isso exibirá a agenda IEX WFM do agente e uma lista de compromissos atribuídos a ele.

Alertas (7) Exibe alertas relacionados ao agente e suas atividades.
Mostrar fila (8) Clique para mostrar a fila de interações omnicanal ativas.
Configurações (9) Permite que o agente visualize informações pessoais e plataforma, configurações de log, ajuda on-line, defina notificações A/V e relatórios de agentes e desempenho.
WEM (10)

Se WEM estiver ativado e você for um usuário WEM, isso exibirá a agenda WEM do agente e uma lista de compromissos atribuídos a ele.

Se IEX WFM estiver ativado e você for um usuário IEX WFM, isso exibirá a agenda IEX WFM do agente e uma lista de compromissos atribuídos a ele.

Catálogo de endereços (11) Exibe os catálogos de endereços do agente. Todos os catálogos de endereços atribuídos ao agente podem ser acessados aqui. O agente pode buscar uma agenda de endereços ou usar a agenda suspensa para selecionar um da lista Selecionar um contato na agenda exibe os detalhes daquele contato O agente pode clicar no ícone de celular, e-mail, ou telefone nos detalhes para iniciar uma conexão para aquele contato, baseado no ícone que o agente clicar
Novo (12)

Na guia Omni, permite que o agente inicie uma chamada de saída, crie um novo compromisso ou solicite um contato, se habilitado.

Na guia Digital, permite que o agente crie um e-mail de saída ou chat, se habilitado.

Em ambas as guias, você deve ter a habilidadeFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ou ser atribuído a uma fila de roteamentoFechado O sistema usa filas de roteamento para determinar para quais agentes rotear os casos. O administrador do sistema cria filas de roteamento para que certos casos sejam roteados para agentes com experiência nesse tipo de caso. que permite realizar essas ações.

Contador de filas (13)

O número de contatos na fila das competências atribuídas a você. O contador de filas só mostra as contagens de interações omnichannelFechado A capacidade de trabalhar em várias interações de canais diferentes ao mesmo tempo.. Se você lida apenas com interações digitais, os contadores sempre mostrarão 0.

Ícone

Descrição

Ícone de um envelope. Mensagens de e-mail
Ícone de uma bolha de chat. Mensagens de chat
Ícone de um telefone. Chamadas
Ícone de uma fita. Correio de Voz
Ícone de uma lista. Item de trabalho
Ícone de uma bolha de chat com as letras "SMS". Mensagens de texto (SMS)