Canais digitais em CXone Agent for Salesforce Lightning

Este tópico é para agentes. Se você é um administrador, consulte a documentação do administrador para canais digitais em Agent for Salesforce.

Se sua organização usar Digital First Omnichannel, você pode interagir com contatos em canaisFechado Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, bate-papo, mídia social e assim por diante. digitais usando Agent for Salesforce Lightning. Os canais digitais incluem os próprios canais digitaisFechado Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital First Omnichannel. da sua organização, como chat, mensagens SMS (texto) e e-mail.

Nem todos os canais podem estar disponíveis para você. Seu administrador determina os canais que você usa para lidar com as interações.

As interações digitais são suportadas apenas com Agent for Salesforce Lightning. Devido a restrições do Salesforce, alguns recursos disponíveis em outros CXone aplicativo de agente não estão disponíveis no Agent for Salesforce Lightning.

Fatos importantes sobre canais digitais

Caixa de entrada digital

Quando você está configurado para lidar com interações digitaisFechado O mestre ou ID pai para um ou mais contatos relacionados. Uma nova ID de contato principal será atribuída se um contato tiver sido transferido 3 ou mais vezes., o Agent for Salesforce exibe uma guia Digital. A guia Digital é a sua caixa de entrada digital, onde você lida com as interações digitais.

Seu administrador irá atribuir a você um ou mais filas de roteamentoFechado Primeiro equivalente digital de uma competência; encaminha cada contato para um agente designado para lidar com esse tipo de contato. As filas de roteamento determinam quais interações chegam à sua caixa de entrada digital. O sistema usa filas de roteamento para garantir que as interações cheguem aos agentes que possuem as habilidades ou o treinamento para atendê-las. As filas de roteamento podem ser baseadas no canal, como Facebook ou e-mail. Eles também podem ser baseados em outros critérios, como agentes que falam um determinado idioma.

Anne Shirley e Diana Barry são agentes da Boutique Avonlea. Anne e Diana são atribuídas à fila de roteamento de e-mail. Como Diana fala francês fluentemente, ela também está na fila do francês. Um cliente francófono de Quebec contata a Avonlea Boutique por e-mail. O sistema direciona a interação para Diana em vez de Anne porque Diana está nas filas de e-mail e de roteamento em francês.

Uma nova interação aparece nas caixas de entrada digitais de todos os agentes na fila de roteamento dessa interação. Quando você clica em uma interação, ela é atribuída a você. Você é o único que pode trabalhar nisso até terminar seu tempo com ele. Você pode transferir uma interação para uma fila diferente a qualquer momento, se necessário.

Fatos importantes sobre a caixa de entrada digital

Qualquer mídia social, rede social e outros sites, aplicativos ou produtos de tecnologia mencionados neste tópico são de propriedade de seus respectivos proprietários.