Este tópico é para agentes. Se você é um administrador, consulte a documentação do administrador para canais digitais em Salesforce Agent.
Se sua organização usa Digital Experience, você pode interagir com contatos em canais
Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato. digitais usando o Salesforce Agent Lightning (SFA). Os canais digitais incluem os próprios canais digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. da sua organização, como chat, mensagens SMS (texto) e e-mail.
Nem todos os canais podem estar disponíveis para você. Seu administrador determina os canais que você usa para lidar com as interações.
As interações digitais são suportadas apenas com Salesforce Agent Lightning. Devido a restrições do Salesforce, alguns recursos disponíveis em outros CXone Mpower aplicativo de agente não estão disponíveis no Salesforce Agent Lightning.
Fatos importantes sobre canais digitais
- Para lidar com as interações de um canal, o administrador deve designá-lo para uma fila de roteamento Determine para quais agentes encaminhar casos digitais, usando critérios como o agente ter experiência nesse tipo de caso. para esse canal.
- Canais de e-mail e SMS suportam mensagens de entrada e saída.
Caixa de entrada digital
Quando você está configurado para lidar com interações digitais O mestre ou ID pai para um ou mais contatos relacionados. Um novo ID de contato mestre será atribuído se um contato for transferido três ou mais vezes., o Salesforce Agent exibe uma guia Digital. A guia Digital é a sua caixa de entrada digital, onde você lida com as interações digitais.
Seu administrador irá atribuir a você um ou mais filas de roteamento Digital Experience equivalente a uma competência; Encaminha cada contato para um agente designado para lidar com esse tipo de contato.. As filas de roteamento determinam quais interações chegam à sua caixa de entrada digital. O sistema usa filas de roteamento para garantir que as interações cheguem aos agentes que possuem as habilidades ou o treinamento para atendê-las. As filas de roteamento podem ser baseadas no canal, como Facebook ou e-mail. Eles também podem ser baseados em outros critérios, como agentes que falam um determinado idioma.
Anne Shirley e Diana Barry são agentes da Boutique Avonlea. Anne e Diana são atribuídas à fila de roteamento de e-mail. Como Diana fala francês fluentemente, ela também está na fila do francês. Um cliente francófono de Quebec contata a Avonlea Boutique por e-mail. O sistema direciona a interação para Diana em vez de Anne porque Diana está nas filas de e-mail e de roteamento em francês.
Uma nova interação aparece nas caixas de entrada digitais de todos os agentes na fila de roteamento dessa interação. Quando você clica em uma interação, ela é atribuída a você. Você é o único que pode trabalhar nisso até terminar seu tempo com ele. Você pode transferir uma interação para uma fila diferente a qualquer momento, se necessário.
Fatos importantes sobre a caixa de entrada digital
- A fila da caixa de entrada digital é preenchida automaticamente com interações à medida que se tornam disponíveis.
- Clique em uma interação para atribuí-la a você.
- Você pode atribuir uma interação a um agente diferente, se necessário. Você também pode transferir uma interação para uma fila de roteamento Determine para quais agentes encaminhar casos digitais, usando critérios como o agente ter experiência nesse tipo de caso. diferente.
- Para canais digitais de e-mail de entrada, estacionamento e rascunhos não são suportados.
- Para canais digitais de e-mail de entrada, as imagens JPG e PNG são exibidas em linha. Você deve baixar e abrir todos os outros tipos de imagem.
- Para canais de bate-papo, a página Detalhes do contato inclui a impressão digital do cliente. Isso fornece informações que ajudam a identificar o cliente. Isso inclui o sistema operacional, navegador, idioma e local.
- Classifique ou filtre as interações na guia Digital para localizar o que você precisa. Você pode classificar por canal Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato., prioridade de interação ou quando a interação foi recebida. Você pode filtrar as interações por status de caso para exibir apenas os casos que estão abertos, novos ou resolvidos.
- Você pode enviar e-mails de saída ou mensagens de texto na guia Digital.
- Os canais ou tipos de interações com que você lida dependem dos canais digitais que sua organização usa. Eles também dependem das filas de roteamento às quais você está atribuído.
- Você pode lidar com chamadas e interações digitais ao mesmo tempo em Salesforce Agent Lightning, se você tiver as habilidades Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimentos do agente. e filas de roteamento para ambos os tipos de interações. Se seu Salesforce Agent Lightning tem uma guia Omni e uma guia Digital, você está pronto para lidar com chamadas e interações digitais.
- Notificações audiovisuais de Salesforce Agent Lightning funcionam apenas para interações omnicanal.
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