Configurar telefonia de terceiros para o CXone Multi-ACD (CXone Open)

Se você tiver uma licença para o CXone Multi-ACD e as permissões necessárias, poderá configurar conexões entre o CXone e um sistema de telefonia externo. Também é possível editar e gerenciar as listas de dispositivos que são utilizadas para monitorar os dispositivos de comunicação nesses sistemas de telefonia. Em seguida, grave chamadas a partir dos dispositivos gerenciados nestes sistemas.

Ao implantar o CXone Multi-ACD lado a lado com o CXone ACD, o aplicativo ACD também deve ser configurado.

Com o CXone Multi-ACD, você pode configurar os seguintes sistemas de terceiros, dependendo da sua licença.

Gerenciar os sistemas de telefonia de terceiros

O fluxo de trabalho recomendado é o de configurar inicialmente o novo sistema de telefonia com os seus grupos de dispositivos e interfaces. Em seguida, adicione dispositivos manualmente ou mediante o upload em massa.

  1. Adicionar um sistema de telefonia

    Utilize o assistente Novo sistema de telefonia. Você pode definir grupos de dispositivos e interfaces no assistente.

    Você pode adicionar até dez grupos de dispositivos e dez interfaces ao assistente. Após ter criado um sistema, é possível adicionar outros grupos de dispositivos e interfaces.

  2. Opcional: Criar grupos de dispositivos

    Se estiver usando o Upload em massa para adicionar dispositivos com uma atribuição de grupo de dispositivos, será necessário adicionar os grupos de dispositivos no sistema de telefonia.

  3. Adicionar interfaces

    Adicionar interfaces ao sistema de telefonia.

    As tarefas de adicionar e configurar interfaces também podem ser feitas após a adição de dispositivos.

  4. Adicionar dispositivos de comunicação

    É possível adicionar dispositivos manualmente ou utilizando o upload em massa. Os dispositivos são configurados com os respectivos números de ramal.

  5. Configurar as contas de gravação

    É possível adicionar manualmente contas de gravação a uma conta de funcionário ou utilizando o upload em massa. A conta de gravação associa um agente a um sistema de telefonia por número de ramal ou ID de agente.

  6. Defina os campos de dados comerciais do sistema de telefonia de terceiros.

Depois de configurar o sistema de telefonia de terceiros, você pode definir políticas de gravação. Para um novo locatário, a política de gravação padrão registra 100% de todas as chamadas de voz.

Adicionar um sistema de telefonia

Utilize o assistente para configurar um novo sistema de telefonia em CXone com até dez grupos de dispositivos e dez interfaces.

Crie um sistema de telefonia separado para cada provedor de telefonia e discador de saída.

As opções exibidas dependem das definições de sua licença Multi-ACD.

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.

  2. Vá até GravaçãoTelefonia de terceiros.

  3. Clique em Novo sistema de telefonia.

  4. Digite o Nome do sistema.

  5. Clique em Avançar.

  6. Adicionar grupos de dispositivos. Essa etapa é opcional. Você pode clicar em Avançar sem adicionar um grupo de dispositivos.

    1. Digite o nome do grupo.

    2. Selecione o tipo de grupo de dispositivos.

      • Monitorados: os dispositivos atribuídos ao grupo de dispositivos podem ser gravados e monitorados.

      • Rejeitados: os dispositivos atribuídos ao grupo de dispositivos não serão gravados nem monitorados.

        Esta opção é utilizada principalmente para discadores de saída, na seção de chamadas interurbanas.

        Em um sistema de telefonia da Cisco, esse é o único tipo de grupo de dispositivos disponível.

    3. Para adicionar outros grupos de dispositivos, clique em Adicionar grupo de dispositivos, e digite o nome e o tipo. Você pode adicionar até 10 grupos de dispositivos.

    4. Clique em Avançar.

  7. Adicionar interfaces.

    Um sistema de telefonia Cisco é criado por padrão com uma interface JTAPI e uma interface de servidor CTI. É possível adicionar e remover interfaces do Servidor Cisco CTI.

    Os sistemas de discagem de saída só podem conter uma interface de discagem.

    1. Digite o Nome da inteface e selecione o tipo.

    2. Para adicionar interfaces a um sistema de telefonia, clique em Adicionar interface e insira o nome e o tipo. Você pode adicionar até 10 interfaces.

    3. Clique em Feito.

  8. Conclua a configuração das interfaces adicionadas. Veja Gerenciar as interfaces.

Após ter criado um sistema de telefonia, você poderá:

Para excluir um sistema de telefonia, selecione Excluir o sistema, no menu Ação. O sistema de telefonia e todos os seus dispositivos, grupos de dispositivos e interfaces serão excluídos.

Gerenciar certificados para comunicação segura

Você pode usar o TLSFechado Um protocolo que fornece segurança de ponta a ponta para dados enviados entre aplicativos. para comunicação segura entre o CXone e um sistema de telefonia Ayaya. Quando você verificar o Tlink para a interface TSAPI:

  • Certifique-se de que o valor Tlink do nome do servidor esteja definido como seguro.

  • Gere e exporte o certificado relevante.

Carregue o certificado depois de criar o sistema de telefonia no CXone. Certifique-se de que o certificado público não esteja protegido por senha.

Gerenciar os grupos de dispositivos

É possível adicionar e editar grupos de dispositivos em um sistema de telefonia já existente.

Para criar um grupo de dispositivos:

  1. Selecione a guia Dispositivos.

  2. Clique em + Novo grupo de dispositivos.

  3. Digite o nome do grupo de dispositivos.

  4. Selecione o tipo de grupo de dispositivos.

    • Monitorados: os dispositivos atribuídos ao grupo de dispositivos podem ser gravados e monitorados.

    • Rejeitados: os dispositivos atribuídos ao grupo de dispositivos não serão gravados nem monitorados.

      Esta opção é utilizada principalmente para discadores de saída, na seção de chamadas interurbanas.

      Em um sistema de telefonia da Cisco, esse é o único tipo de grupo de dispositivos disponível.

  5. Clique em Criar.

Para editar o nome de um dispositivo já existente, selecione Editar o grupo, no menu Ações do grupo de dispositivos. Após a criação, não é possível alterar o tipo de grupo de dispositivos.

Para excluir um grupo de dispositivos já existente, selecione Excluir grupo, no menu Ações do grupo de dispositivos. Todas as atribuições de grupos de dispositivos a dispositivos e interfaces serão removidas.

Gerenciar as interfaces

Adicione a interface CTI e as interfaces de mídia ao sistema de telefonia.

Se um discador de saída for usado com o sistema, crie e configure a interface do discador em um sistema de telefonia de discador separado.

  1. Selecione a guia Interfaces.

  2. Clique em + Nova interface.

  3. Digite o nome da interface e selecione o tipo desta. A lista de tipos de interface disponíveis varia de acordo com o tipo de sistema.

  4. (Opcional) Atribua a interface a um ou mais grupos de dispositivos. É possível selecionar um grupo de dispositivos a partir de cada tipo de grupo de dispositivos.

  5. Configurar as definições de interface. Os parâmetros variam, de acordo com o tipo de interface:

    Antes de iniciar a configuração da interface, verifique se você tem o arquivo do Excel que foi enviado após a preparação do ambiente de telefonia. Esse arquivo contém valores para muitos dos parâmetros necessários.

  6. Clique em Salvar.

Para atualizar a configuração de uma interface já existente, selecione Editar a interface, no menu Ações da interface.

  • Não é possível alterar o tipo de interface.

  • Salvar as alterações desconecta e reconecta a interface com as configurações atualizadas. Quaisquer chamadas e gravações em andamento na interface serão desconectadas quando você salvar as alterações.

Para excluir uma interface já existente, selecione Excluir a interface, no menu Ações da interface. As chamadas feitas na interface excluída não serão gravadas.

Configurações de interface para o Sistema de telefonia Avaya

Configurações de interface para o sistema de telefonia Cisco

Configurações de interface para discadores de saída

Crie um sistema de telefonia separado para cada discador de saída.

Gerenciar os dispositivos

É possível adicionar dispositivos de comunicação manualmente ao sistema de telefonia ou utilizando o upload em massa.

Adicionar dispositivos manualmente

  1. Selecione a guia Dispositivos.

  2. Clique em + Novo dispositivo.

  3. Digite a extensão do dispositivo.

  4. Atribua o dispositivo a um ou mais grupos de dispositivos.

    É possível selecionar um grupo de dispositivos a partir de cada tipo de grupo de dispositivos.

  5. Clique em Criar.

Para atualizar a configuração de um dispositivo já existente, selecione Editar o dispositivo, no menu Ações do dispositivo. Você pode alterar a atribuição do grupo de dispositivos. Não é possível alterar o número de ramal dos dispositivos.

Para excluir um dispositivo já existente, selecione Excluir o dispositivo, no menu Ações do dispositivo. As chamadas para o dispositivos não serão gravadas.

Adicionar dispositivos utilizando o upload em massa

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.

  2. Selecione Portal de upload em massa.

  3. Clique em Telefonia de terceiros > Dispositivos.

  4. Clique em Baixar modelo.

  5. No modelo CSV, insira os detalhes para cada dispositivo. Salve o arquivo e retorne à página Portal de upload em massa no CXone.

  6. Clique em Procurar arquivos e selecione o arquivo que acabou de salvar. Alternativamente, arraste e solte o arquivo para carregar.

  7. Clique em Carregar Arquivos. A página Portal de upload em massa exibe o andamento do upload do arquivo.

  8. Vá para a guia Atividade para ver o status do upload. A guia Atividade lista os detalhes das várias tentativas de upload.

    • Se o upload do arquivo for bem-sucedido, os dispositivos aparecerão na guia Dispositivos do sistema de telefonia correspondente.

    • Se o upload do arquivo falhar, tente carregar o arquivo novamente.

Para mais informações, consulte Registros de Upload em Massa

Configurar parâmetros especializados

Somente usuários internos do NICE CXone podem configurar parâmetros especializados para um sistema de telefonia de terceiros existente e suas interfaces. Entre em contato com seu representante do NICE CXone para obter assistência.

Parâmetros especializados incluem parâmetros avançados de telefonia, como tempos limite, duração de novas tentativas, nível de log e assim por diante.

O tipo Personificar e configurar de representação de locatários é necessário para configurar parâmetros especializados.

Gerenciar as contas de gravação

É possível adicionar manualmente até dez contas de gravação a uma conta de funcionário ou utilizando o upload em massa. Uma conta de gravação associa um agente a um sistema de telefonia por número de ramal, ID de agente ou UDI (somente linha compartilhada da Cisco).

Para mais informações, consulte:

Adicionar contas de gravação manualmente

  1. Vá para Admin > Funcionários.

  2. Selecione uma conta de funcionário existente ou selecione Criar funcionário.

  3. Selecione a guia Contas de gravação.

  4. Configure as contas de gravação:

    1. Para adicionar uma conta de gravação, clique em Nova conta.

    2. Selecione o sistema de telefonia ao qual a conta de gravação está atribuída.

    3. Selecione o tipo de conta:

      • Para sites que usam lugar fixo, selecione Ramal.

      • Para sites que usam lugar livre, é recomendável selecionar ID do agente.

    4. No campo Valor, digite um valor exclusivo ao sistema correspondente à conta de gravação.

Adicionar contas de gravação utilizando o upload em massa

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.

  2. Selecione Portal de upload em massa.

  3. Clique em Telefonia de terceiros> Contas de gravação.

  4. Clique em Baixar modelo.

  5. No modelo CSV, insira os detalhes para cada dispositivo. Salve o arquivo e retorne à página Portal de upload em massa no CXone.

  6. Clique em Procurar arquivos e selecione o arquivo que acabou de salvar. Alternativamente, arraste e solte o arquivo para carregar.

  7. Clique em Carregar Arquivos. A página Portal de upload em massa exibe o andamento do upload do arquivo.

  8. Vá para a guia Atividade para ver o status do upload. A guia Atividade lista os detalhes das várias tentativas de upload.

    • Se o upload do arquivo for bem-sucedido, as contas de gravação aparecerão na guia Contas de gravação para os funcionários correspondentes.

    • Se o upload do arquivo falhar, tente carregar o arquivo novamente.

Definir dados comerciais para o CXone Multi-ACD

Os campos de dados comerciais do sistema de telefonia de terceiros de um cliente precisam ser definidos manualmente no CXone.

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.

  2. Vá para Gravação > Dados da empresa.

  3. Clique Novo campo.

  4. Insira o Nome dos dados comerciais conforme usado no sistema de telefonia de terceiros do cliente. O nome dos dados comerciais não é exibido no CXone.

  5. Introduzir o Nome em Exibição, como deve aparecer em CXone. Este campo pode ter até 128 caracteres.

  6. Selecione uma Tipo de campo. O tipo de campo deve corresponder ao tipo de campo em seu sistema de terceiros.

    Defina o Tipo de Campo como texto se ele será usado em um plano de qualidade ou se você quiser que o conteúdo do campo seja pesquisado no aplicativo Interactions.

    Quando o Tipo de campo é texto, o limite de caracteres para o valor dos dados da empresa é de 4.000 caracteres.

  7. Clique em Salvar.