ACD competências

ACD competências são como você encaminha contatosFechado A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. para os agentes. Quando um contato insere seu sistema, ele é categorizado em uma competência. Em seguida, o ACD envia o contato para um agente disponível ao qual foi atribuída essa competência.

Quando um contato entra em seu sistema, ele o faz por meio de um ponto de contatoFechado O ponto de entrada que um contato de entrada usa para iniciar uma interação, como um número de telefone ou endereço de e-mail., como ligar para o número de telefone do suporte ao cliente. O ponto de contato tem uma competência atribuída a ele. Portanto, o contato está associado à competência atribuída ao ponto de contato que ele usou.

Os agentes também têm competências atribuídas a eles. Quando o ACD solicita um agente, ele procura apenas os agentes disponíveis que receberam a competência apropriada. Portanto, se um contato inserisse seu sistema na competência Vendas dos EUA, o sistema procuraria apenas agentes atribuídos à competência Vendas dos EUA.

O roteamento de contatos é gerenciado por scripts Studio. Um ponto de contato também recebe um script Studio padrão. Isso controla como um contato encaminha seu sistema, entre outras coisas. Por exemplo, você pode criar um sistema RVI menu para chamadas telefônicas. Para solicitar que o ACD encaminhe um contato para um agente, você pode usar uma REQAGENTaction.

Por fim, o roteamento é afetado por sistema configurações e configurações como roteamento bullseye e pontuações de proficiênciados agentes.

Competências podem ser tão amplas ou tão específicas quanto desejar; Você pode criá-los com base em qualquer critério. Por exemplo, você pode criar habilidades para determinados idiomas, para diferentes departamentos, habilidades exclusivas dos agentes e assim por diante. Sua combinação de habilidades pode ser adaptada às necessidades exclusivas de sua organização.

Competências se baseiam no canalFechado Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato.ou tipo de mídia pelo qual o contato passa - ao criar uma competência, você decide qual canal ele atenderá:

  • Chat
  • E-mail (de entrada ou saída)
  • Telefone (entrada ou saída)
  • SMS
  • Correio de Voz
  • Item de trabalho

Você também pode criar habilidades digitalFechado Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. para lidar com qualquer canal digital em seu sistema. Digital competências são atribuídas a pontos de contato digitais (canaisdigital).

As competências também podem fornecer uma experiência sem agenteFechado Contatos feitos sem um agente ativo para tarefas como entrega unidirecional de informações ou mensagens. por meio do Personal Connection (PC). PC inclui Proactive Voice, Proactive SMS e Proactive Email automatizados. PC habilidades são complexas e interagem com mais recursos do que outras habilidades ACD.

ACD Competências e WEM Competências

ACD habilidades e WEM servem a propósitos diferentes, mas trabalham juntas para garantir que os agentes certos sejam agendados e as interações sejam roteadas de forma eficaz.

  • ACD Competências são usados em tempo real para encaminhar os contatos para o melhor agente disponível.

  • WEM Competências são usados no planejamento e programação para garantir que a combinação certa de conhecimentos seja programada para a demanda prevista.

Para manter o agendamento e o roteamento alinhados, certifique-se de que cada competência WEM esteja mapeada para uma ou mais competências ACD.

Proficiência em Competência

A proficiência na Competência determina a prioridade do roteamento de contatos para os agentes. Cada agente atribuído a uma competência recebe um nível de proficiência de 1 (mais alto) a 20 (mais baixo). Quando um contato entra em uma fila, o sistema procura o primeiro agente disponível com a maior proficiência para essa competência. Isso garante que os clientes sejam conectados primeiro aos agentes mais qualificados, melhorando a qualidade e a eficiência do serviço. A proficiência também pode ser ajustada dinamicamente por meio de regras ou métricas de desempenho.

Roteamento bullseye usa níveis de proficiência para expandir gradualmente o pool de agentes para uma competência quando ninguém com a proficiência mais alta está disponível. Ele começa segmentando os agentes com o nível de proficiência mais alto e, se nenhum estiver livre dentro de um tempo definido, ele "expande o alvo" para incluir o próximo nível e assim por diante. Em outras palavras, o ACD procura agentes com proficiência de 1e, se não conseguir encontrar um agente disponível, expande os critérios para procurar proficiências de 1 e 2e assim por diante. Esse processo continua até que o contato seja roteado ou o nível máximo seja atingido. O objetivo é priorizar os agentes mais qualificados e, ao mesmo tempo, minimizar o tempo de espera dos clientes.

Além disso, você pode atualizar os níveis de proficiência dos agentes de três maneiras:

  • Edite a competência.

  • Edite o perfil ACD Usuários do usuário.

  • Defina regras inteligência da força de trabalho (WFI. O WFI pode alterar automaticamente o nível de proficiência quando as métricas do agente atingirem os limites especificados.

Fatos importantes sobre ACD Competências

  • Em vez de excluir uma competência, você a desativa. Você pode ativar e desativar competências conforme necessário.
  • Você pode ter até 10,000 habilidades ativas por de unidade de negóciosFechado Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu sistema CXone Mpower.. Habilidades inativas não contam para esse limite.

  • Cada competência tem uma guia de histórico de auditoria. Essa guia exibe uma tabela de informações sobre a criação e última modificação da competência.

  • ACD nomes de competência devem ser exclusivos. Se você modificar uma competência que foi criada antes dessa restrição ser implementada, o sistema verificará seu nome. Se o nome for igual ao de outra competência existente, você deverá alterar o nome da competência antes de salvá-la.

  • Você pode atribuir competências aos agentes e aplicar pontuações de proficiência de três maneiras:

Collins liga para a central de atendimento de Longbourn. Ele alcança um IVRFechado Resposta de voz interativa. Menu de telefone automatizado que os contatos usam entradas de voz ou teclas para obter informações, encaminhar uma chamada de voz recebida ou ambos. e pressiona os números para dizer que deseja fazer uma pergunta sobre o saldo da sua conta. Ele entra na fila por meio de uma habilidade telefônica de entrada chamada EnglishBilling.

Quatro agentes são designados para essa habilidade: Jane, Elizabeth, Mary e Kitty. Eles têm níveis de proficiência nessa habilidade de 6, 5, 4 e 3, respectivamente. Jane (nível 6) já está em uma ligação, mas Elizabeth (5), Mary (4) e Kitty (3) estão disponíveis. A competência direciona a chamada para Kitty porque ela tem o nível de proficiência mais alto dos agentes disponíveis na competência.

As habilidades trabalham em conjunto com outros elementos de CXone Mpower, incluindo:

Recurso Como funciona com habilidades
Campanha Longas listas de habilidades podem se tornar difíceis de manter. CampanhasFechado Um agrupamento de competências usadas para gerar relatórios. ajuda a organizar habilidades e simplificar relatórios. Você deve atribuir cada habilidade a uma campanha.
Ponto de contato Para habilidades de entrada, você pode atribuir um ponto de contato ou um ponto de entrada para que os contatos acessem diretamente a habilidade. Por exemplo, você pode atribuir um número de telefone a uma habilidade de voz de entrada ou um endereço de email a uma habilidade de email de entrada.
Disposições Você pode configurar o trabalho pós-contato para que seus agentes sejam concluídos após cada interação relacionada à habilidade. Uma opção é fazer com que os agentes apliquem disposiçõesFechado Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). para a interação. As disposições marcam a interação como tendo um determinado resultado e permitem que o agente insira informações relacionadas, como um valor pago ou uma data e hora para retornar o contato.
Tags Assim como as disposições, as tags marcam as interações de uma certa maneira. São rótulos que você cria e atribui a uma habilidade, para que os agentes possam marcar uma interação com uma ou mais conforme necessário.
nome do negócio Cada habilidade do telefone de saída está associada a um grupo de não ligar (DNC). Os contatos que interagem com os agentes por meio da habilidade podem solicitar que não sejam contatados pela sua organização novamente. Quando o contato é adicionado ao grupo DNC, as habilidades de saída no mesmo grupo DNC não podem alcançar esse contato novamente.
Supressão de Chamada Você pode bloquear temporariamente interações de saída para contatos com base nos critérios que escolher. Por exemplo, convém bloquear suas habilidades de voz de saída de contatos de discagem em uma determinada região em que um desastre natural ocorreu recentemente.