Competências ACD

Uma competência ACD encaminha cada contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. para o agente disponível que pode atender melhor às necessidades do contato. As competências são baseadas no canal Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. ou tipo de mídia pelo qual o contato passa. Cada competência entrega contatos aos agentes por meio de apenas um dos seguintes canais:

chat
e-mail (entrada ou saída)
telefone (entrada ou saída)
SMS
correio de voz
item de trabalho

As competências também podem fornecer uma experiência sem agente Contatos feitos sem um agente ativo para tarefas como entrega unidirecional de informações ou mensagens. por meio do Personal Connection (PC). PC inclui Voz proativa, SMS Proativo e E-mail proativo automatizados. As competências do PC são complexas e interagem com mais recursos do que outras competências ACD.

Fatos importantes sobre as competências ACD

Você pode criar competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. com base em qualquer critério. Em seguida, atribua competências aos agentes com base nas habilidades de cada agente.
Você pode ativar e desativar competências conforme necessário.
As habilidades podem ser tão amplas ou específicas quanto você desejar.
Você pode ter até 10,000 habilidades ativas por de unidade de negócios Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone. Habilidades inativas não contam para esse limite.
Cada competência tem uma guia de histórico de auditoria. Essa guia exibe uma tabela de informações sobre a criação e última modificação da competência.
Cada agente designado a uma habilidade possui um nível especificado de proficiência na habilidade. Quanto menor o número, maior o nível de proficiência.
Os contatos encaminhados por meio da competência são entregues ao primeiro agente disponível com o nível de proficiência mais alto.
Você pode atualizar os níveis de proficiência dos agentes atribuídos a uma competência. Uma maneira de fazer isso é modificando a própria competência. Você também pode definir regras de inteligência da força de trabalho (WFI). O WFI pode alterar automaticamente o nível de proficiência quando as métricas do agente atingirem os limites especificados.

Collins liga para a central de atendimento de Longbourn. Ele alcança um IVR Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos. e pressiona os números para dizer que deseja fazer uma pergunta sobre o saldo da sua conta. Ele entra na fila por meio de uma habilidade telefônica de entrada chamada EnglishBilling.

Quatro agentes são designados para essa habilidade: Jane, Elizabeth, Mary e Kitty. Eles têm níveis de proficiência nessa habilidade de 6, 5, 4 e 3, respectivamente. Jane (nível 6) já está em uma ligação, mas Elizabeth (5), Mary (4) e Kitty (3) estão disponíveis. A competência direciona a chamada para Kitty porque ela tem o nível de proficiência mais alto dos agentes disponíveis na competência.

As habilidades trabalham em conjunto com outros elementos de CXone, incluindo:

Recurso	Como funciona com habilidades
Campanha	Longas listas de habilidades podem se tornar difíceis de manter. Campanhas Um agrupamento de competências usadas para gerar relatórios. ajuda a organizar habilidades e simplificar relatórios. Você deve atribuir cada habilidade a uma campanha.
Ponto de Contato	Para habilidades de entrada, você pode atribuir um ponto de contato ou um ponto de entrada para que os contatos acessem diretamente a habilidade. Por exemplo, você pode atribuir um número de telefone a uma habilidade de voz de entrada ou um endereço de email a uma habilidade de email de entrada.
Disposições	Você pode configurar o trabalho pós-contato para que seus agentes sejam concluídos após cada interação relacionada à habilidade. Uma opção é fazer com que os agentes apliquem disposições Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). para a interação. As disposições marcam a interação como tendo um determinado resultado e permitem que o agente insira informações relacionadas, como um valor pago ou uma data e hora para retornar o contato.
Tags	Assim como as disposições, as tags marcam as interações de uma certa maneira. São rótulos que você cria e atribui a uma habilidade, para que os agentes possam marcar uma interação com uma ou mais conforme necessário.
nome do negócio	Cada habilidade do telefone de saída está associada a um grupo de não ligar (DNC). Os contatos que interagem com os agentes por meio da habilidade podem solicitar que não sejam contatados pela sua organização novamente. Quando o contato é adicionado ao grupo DNC, as habilidades de saída no mesmo grupo DNC não podem alcançar esse contato novamente.
Supressão de Chamada	Você pode bloquear temporariamente interações de saída para contatos com base nos critérios que escolher. Por exemplo, convém bloquear suas habilidades de voz de saída de contatos de discagem em uma determinada região em que um desastre natural ocorreu recentemente.