Horário de Operação

Os perfis de horário de funcionamento definem o horário comercial para o centro de contato e para competências ACD. Você pode definir horários para dias normais e para cenários especiais, como feriados.

Quando você configura o horário de funcionamento, CXone gera um ID de perfil. Você pode usar esse ID para selecionar o perfil na Horas ação em Studio. Studio as ações determinam o fluxo de trabalho para o roteamento de contatos. A ação Hours altera o fluxo de trabalho com base no perfil de horário de operação. Por exemplo, CXone pode adicionar o contato a uma fila se sua empresa estiver aberta e reproduzir uma mensagem gravada que diz ao contato para ligar de volta mais tarde se sua empresa estiver fechada.

Você também pode perfil de horário de funcionamento no Studio.

Se seus departamentos trabalham em horários diferentes, você pode criar perfis de operação com várias horas e, em seguida, atribuir o departamento ACD habilidades ao seu perfil de horário de funcionamento. Uma habilidade ACD só pode pertencer ao perfil de uma hora de operação.

Cada perfil de horário de operação possui uma guia do histórico de auditoria que exibe uma tabela de informações sobre a criação e a última modificação do horário de operação. Você pode ver o que foi modificado, quando foi modificado e quem fez a modificação. As tabelas do histórico de auditoria podem se tornar muito grandes, para que você possa usar as ferramentas de pesquisa e filtro para limitar a exibição.

Ramos de substituição

Pode ser necessário substituir o roteamento de contato normal às vezes. Por exemplo, clima inclemente ou um desastre natural pode forçar o fechamento do seu centro de contato. Os ramos de substituição fornecem uma maneira rápida de alterar seu perfil de horas de operação temporariamente, sem fazer alterações diretamente em seu script ou exigir um novo perfil.

CXone fornece estes ramos de substituição:Clima, Reunião, Emergência, e Outro. Para usá-los, você cria um branch correspondente em seu Studio script de roteamento de contato. Se você invocar uma substituição e não houver Studio ramificação, os contatos seguem a ramificação padrão.

Você não pode chamar um ramo de substituição ao criar um novo perfil. Você deve criar o perfil e, em seguida, editá-lo para incluir uma ramificação de substituição.

Você configura uma data e hora de expiração para a substituição no momento em que a invoca. Se você não definir uma expiração, a substituição estará em vigor até que você a desligue.