Gerenciar competências digitais

O Digital Experience usa competências e scripts digitais para determinar para qual agente ou competência encaminhar os contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato.. Você pode criar scripts digitais personalizados no Studio para determinar como um contato é encaminhado no CXone Mpower. Você também pode usar a Automação de fluxo de trabalho (WFA) para criar regras de como os contatos são encaminhados. As regras do WFA são executadas independentemente dos scripts do Studio. Você pode usar scripts e regras WFA juntas para personalizar o atendimento de contatos digitais. Você também pode usar filas de roteamento para rotear contatos digitais, no entanto, usar habilidades e scripts digitais é o método recomendado. CXone Mpower sincroniza as filas de roteamento com a lista de competências ACD. As competências digitais também são sincronizadas com a lista de filas de roteamento, para que suas listas de filas de roteamento e competências sejam consistentes em ambos os locais.

Se você também administra canais não digitais (como SMS de voz ou Personal Connection, e-mail ou chat), provavelmente configurou ACD habilidades Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. para rotear interações nesses canais. O roteamento digital é parecido com o roteamento ACD tradicional.

Principais diferenças em Digital Routing

• Todos os POCs O ponto de entrada que um contato de entrada usa para iniciar uma interação, como um número de telefone ou endereço de e-mail. devem ter um script Studio e uma competência de ACD digital padrão.
• São usadas diferentes ações de Studio que fazem com que as interações ACD e digitais sigam caminhos de roteamento diferentes.
• As interações digitais podem durar muito mais do que as interações ACD tradicionais, então os scripts digitais "dormem" quando não estão ativos.
• As interações digitais suportam apenas uma ação encerrada. E encerrar um script digital não encerra a interação ou o contato.

Além disso, scripts digitais têm um método alternativo de roteamento. Este método do legacy usa as filas de roteamento Determinam para quais agentes encaminhar os casos digitais, usando critérios como o agente ter experiência naquele tipo de caso. do Digital Experience em vez de scripts e competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ACD digitais.

Como funciona Digital Routing

1. Uma mensagem entraDigital Experience de um canal compatível.
2. Os scripts do sistema identificam qual ponto de contato O ponto de entrada que um contato de entrada usa para iniciar uma interação, como um número de telefone ou endereço de e-mail. (POC) uma interação está usando. Scripts atribuem a competência padrão atribuída ao POC e direcionam o contato usando o script personalizado atribuído ao POC. A competência e o script personalizado são atribuídos quando um POC é criado em CXone Mpower.

3. Um script personalizado controla o fluxo de um contato pela CXone Mpower plataforma. O script começa com a competência padrão atribuída no POC. Ele pode incluir menus RVI Resposta de voz interativa. Menu de telefone automatizado que os contatos usam entradas de voz ou teclas para obter informações, encaminhar uma chamada de voz recebida ou ambos. ou ASR Reconhecimento automático de fala. Permite que os contatos respondam aos avisos falando, pressionando as teclas do telefone ou ambos. ou outros mecanismos para determinar uma competência mais específica para uso para cada contato. Os scripts personalizados podem ser integrados a uma variedade de aplicativos de terceiros, como CRMs Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos., bancos de dados, agentes virtuais Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo.ou outros serviços.

Configuração de alto nível para Digital Routing

1. Crie competências digitais de entrada..

2. Crie scripts digitais.

3. Crie canais digitais na página digital dos pontos de contato. As etapas para criar um canal digital variam de acordo com o tipo de mídia ou plataforma de mensagens sociais.

4. Atribua um script padrão e competência aos pontos de contato.

5. Defina configurações adicionais para recursos exclusivos do canal.

Criar uma competência digital

Permissões necessárias: Criar competências e Editar competências

Agentes usando o Agent precisam ter o atributo Digital Engagement habilitado e designado a uma competência digital para lidar com interações digitais. Agentes usando o MAX poderão lidar com interações digitais se tiverem o atributo Digital Engagement ou uma competência digital designado a eles.

Se seus agentes usam SFA Classic, não selecione a opção Aceitar/Rejeitar nesta configuração. Esse recurso não é suportado atualmente por digital channels e a tentativa de ativá-lo resultará na recusa automática do contato.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Configurações de contato > ACDCompetências.

3. Clique em Criar novo > Habilidade Única.

4. Defina o Tipo de mídia como Digital. As competências digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. sempre serão de Entrada, a menos que você esteja usando Personal Connection ou BYOC.
5. Insira um Nome da competência.
6. Selecione a campanha que você quer que a competência faça parte.
7. Para usar conteúdo avançado na mensagem de saída, selecione um Modelo de Mensagem.
8. Para adicionar uma subcompetência a essa competência, marque a caixa de seleção. Isso se aplica somente se você usar filas de roteamento digital para atribuição de competência a contatos. Esse não é o método de roteamento recomendado. Usar Studio scripts do é o método recomendado para gerenciar contatos e atribuir competências.

9. Configure os campos opcionais restantes na seção Informações da competência conforme necessário.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   campo	Detalhes
   Sem agente	Não selecione para discagem por agente. Quando esta opção é selecionada, os Agentes Mínimo do Workforce Intelligence e os Agentes Mínimo Disponíveis do Workforce Intelligence não estão disponíveis.
   Subcompetência	Permite adicionar uma subcompetência a uma competência. Isso permite aplicar filtros adicionais para corresponder uma competência se você usar filas de roteamento digital para atribuição de competência a contatos. No entanto, usar Studio scripts do é o método recomendado para gerenciar contatos e atribuir competências. Subcompetência não é compatível com o Studio, então não é recomendado para uso.
   Não permitir transferência para competência quando fechado	Determina se as interações podem ser transferidas para essa competência quando seu perfil horário de funcionamento estiver definido como Fechado. Selecione para impedir a transferência ou deixe desmarcado para permitir a transferência durante o horário fechado.

10. Se sua sistema estiver configurada para divisões, use o campo Divisão para especificar a qual divisão Separe os dados de forma segura entre as linhas de negócios. Os dados podem ser acessados apenas ​​dentro da divisão à qual pertencem. atribuir a competência. Depois de atribuir a competência a uma divisão, você não poderá alterá-la. Para configurar esta opção, você deve ter a permissão Atribuição de divisão .

11. Se você quiser usar pop-ups de tela Uma janela pop-up com informações sobre o contato que aparece na tela de um agente após um evento, como a conexão com um contato. para essa competência, use a ação em Studio. Essa funcionalidade tem suporte apenas no pacote Agent.

12. Se você quiser alterar as configurações de priorização padrão para esta competência, modifique as configurações na seção Gerenciamento de prioridade na fila. Você também pode fazer isso posteriormente.

    Saiba mais sobre os campos nesta etapa

    campo	Detalhes
    Prioridade Inicial	Insira um valor numérico que você deseja definir como o nível de base prioridade Designação baseada em competência da importância dos contatos que determina a ordem de entrega. para todos os contatos em uma habilidade de entrada ou para novos registros e novas tentativas em uma habilidade de saída (chamadas de retorno Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila. sempre têm prioridade e não são afetados por esta configuração). O valor padrão é 0 Para competências digitais existentes, Prioridade Inicial é definido com o mesmo valor de prioridade para o filtro de fila de roteamento associado.
    Aceleração	Digite um valor numérico para determinar com que rapidez a prioridade da habilidade aumenta. Para cada minuto que um contato permanece na fila, a prioridade aumenta pelo valor que você configurar paraAceleração. O valor padrão é 1. O valor mínimo é0 e a prioridade máxima é o valor configurado noPrioridade Máximacampo. Por exemplo, se oPrioridade Inicial é4, e você defineAceleração para1, então, a cada minuto que passa sem que o contato seja atendido, a prioridade aumenta em um. Neste exemplo, se o contato estiver na fila por três minutos, a prioridade será aumentada para 7. Incrementos de prioridade em segundos. Por exemplo, quandoAceleração é1, a prioridade de um contato aumenta em 0,5 após 30 segundos na fila. Para habilidades Personal Connection, defina esse valor como 0 porque não há fila de contatos. Você pode definirPrioridade Inicial para uma habilidade inferior a outra, mas se você definirAceleração para essa habilidade mais alta, ele pode pular pontos na fila. Por exemplo, você define Prioridade inicial para a Habilidade A 1 e Aceleração para 5. Você define Prioridade inicial para a Habilidade B em 3 e Aceleração em 1. Inicialmente, um contato para a Habilidade B será o primeiro da fila porque tem uma prioridade de 4, mas após um minuto, a Habilidade A ocupará o seu lugar no topo, porque sua prioridade será 6. CXone Mpowercombina o valor de aceleração com o tempo que o contato está na fila e a prioridade inicial usando a fórmula Prioridade geral = (Tempo *Aceleração) +Prioridade Inicial.
    Prioridade Máxima	Digite um valor numérico para determinar a prioridade máxima que um contato pode ter. Se você optar por não usar a Aceleração, esse valor deverá corresponder à Prioridade inicial. O valor padrão é 1000.

13. Se sua organização usa entrega dinâmica, use a seção Configuração de Roteamento para personalizar a experiência de roteamento para essa competência. Para fazer isso, selecione um critério de avaliação e defina as configurações relacionadas.

    • Proficiência em Competência: Esta é a configuração padrão. As decisões de roteamento priorizam o agente com o nível de proficiência configurado mais alto para a competência.

    • Agente preferido: As decisões de roteamento priorizam o agente que atendeu o mesmo caso ou contato pela última vez. Se você selecionar essa opção, deverá definir estas configurações:

      • Métrica de foco: Especifica qual agente é o agente preferido. Escolha entre:

        • Por caso: o agente que mais recentemente participou da interação vinculada ao caso do cliente.
        • Por cliente: o agente que mais recentemente trabalhou na interação com o contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato..

      • Bloqueio de foco: especifica o que acontece quando o agente preferido não está disponível. Escolha entre:

        • Quando offline: a interação aguarda na fila até que o agente preferencial fique disponível ou o Tempo de fallback seja excedido. Quando o Tempo de fallback for excedido, a interação será encaminhada para outro agente com base na proficiência da competência. O agente receptor torna-se o novo agente preferencial para o caso ou contato.

        • Somente quando disponível: a interação só é encaminhada para o agente preferido quando ele está em um estado disponível. Às vezes, os agentes aparecem como disponíveis, mas na verdade estão ocupados lidando com outra coisa, como ACW Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação.. Para determinar quanto tempo esperar para que o agente preferencial fique disponível, configure Tempo de fallback. Se o Tempo de fallback for excedido ou o agente preferido estiver offline, a interação será encaminhada para outro agente com base na proficiência da competência. O agente receptor torna-se o novo agente preferencial para o caso ou contato.

      • Tempo de fallback: o número de segundos de espera para que o agente preferido fique disponível. Por exemplo, se você inserir 900 segundos, o sistema aguardará 15 minutos antes de encaminhar o contato para outro agente. Se você optar por usar o Agente Preferencial para rotear contatos, deverá inserir um valor entre 1 e 5.256.000. Se você deixar esse campo em branco, receberá uma mensagem de erro.

      Qualquer interação que entra na fila sem um contato aplicável ou histórico de interação é encaminhada para um agente disponível com base na proficiência da competência.

    • Menos ocupados: os contatos são encaminhados para os agentes com o menor número de contatos ativos e que ainda não atingiram o limite total de contatos. Essa opção ajuda a distribuir uniformemente os contatos entre seus agentes.

    • Mais ocupados: os contatos são encaminhados para os agentes com o maior número de contatos ativos e que ainda não atingiram seu limite total de contatos. Essa opção ajuda a maximizar a eficácia dos agentes.

14. Se você quiser alterar as configurações de nível de serviço padrão para essa competência, modifique os campos na seção Nível de serviço. Isso só aparece se você estiver configurando uma competência de Entrada.

    Saiba mais sobre os campos nesta etapa

    campo	Detalhes
    Limite de Nível de Serviço	O número de segundos dado aos agentes para responder para que atinjam a um SLA Compromisso entre um provedor de serviços e um cliente com limites de nível de serviço definidos, incluindo qualidade, disponibilidade e responsabilidades.. Por exemplo, se o seu SLA para essa competência responder a 80% dos contatos em 20 segundos, insira o valor 20.
    Meta de Nível de Serviço	A porcentagem de contatos aos quais os agentes devem responder até o Limite de Nível de Serviço para atender ao SLA. Por exemplo, se o SLA para esta competência responder a 80% dos contatos em 20 segundos, insira um valor de 80

15. Para exigir que os agentes aceitem ou rejeitem manualmente interações para esta competência, marque a caixa de seleção Aceitar/Rejeitar. Se um agente rejeitar uma interação, ela retornará à fila.

16. Para ativar um temporizador de contagem regressiva, vá para a seção Resposta do agente. Essa funcionalidade é suportada somente no Agente. Você também pode fazer isso posteriormente.

    Saiba mais sobre os campos nesta etapa

    campo	Detalhes
    Ativado	Marque a caixa para fazer o temporizador aparecer no console do agente. Desmarque a caixa para ocultá-lo.
    Primeira resposta do agente	Insira quanto tempo você quer definir no temporizador. O temporizador de contagem regressiva começa quando um contato é atribuído ao agente. A contagem regressiva termina quando o agente envia a primeira mensagem.
    Resposta de acompanhamento	Insira quanto tempo você quer definir no temporizador. O temporizador de contagem regressiva recomeça quando um cliente responde ao agente. Ele termina quando o agente envia a resposta.

17. Para cancelar a atribuição depois que um temporizador expirar, vá para a seção Resposta do cliente. Essa funcionalidade é suportada somente no Agente. Você também pode fazer isso posteriormente.

    Saiba mais sobre os campos nesta etapa

    campo	Detalhes
    Ativado	Marque a caixa para cancelar a atribuição de contatos quando o temporizador expirar. Desmarque a caixa para não ter limite de tempo ocioso.
    Tempo ocioso do cliente	O temporizador de contagem regressiva começa quando o agente envia a primeira mensagem ao cliente. O contato cancelará automaticamente a atribuição do contato do agente quando o temporizador expirar.
    Extensão de tempo	Marque a caixa para permitir que um agente dê ao cliente mais tempo para responder. Isso ativa um botão no qual o agente pode clicar para zerar o temporizador ocioso do cliente.

18. Clique em Criar. Conclua as configurações adicionais para personalizar ou gerenciar suas competências.

Configurar competência padrão e script Studio

Todos os novos pontos de contato digitais devem receber uma competência padrão e script de Studio padrão para que as interações sejam processadas e roteadas corretamente, independentemente de terem filas de roteamento atribuídas a eles ou não.

Você deve ter pelo menos um script de Studio e uma competência criados para atribuí-los a um ponto de contato. Os contatos de saída devem rotear via Digital Experience usando filtros de fila de roteamento, independentemente de o ponto de contato ter um script de Studio atribuído a ele ou não.

Você pode verificar se uma competência serve como padrão ou não. Vá até ACD Competências e selecione a competência que deseja visualizar. Na guia Detalhes, em Informações Competência, o campo É padrão Competênciaexibe Sim ou Não.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Acesse Digital > Pontos de Contato Digital.

3. Selecione o canal que deseja configurar e clique em Editar.

4. Selecione um script Studio na lista suspensa.

5. Selecione uma competência padrão na lista suspensa.

6. Clique em Save.