Integre Guide com CXone Mpower Expert

Essa integração permite exibir os artigos do Expert e os resultados da pesquisa nos modelos do Guide ou ofertas proativas no seu site. Você deve ter uma licença do Expert para usar essa integração. Para habilitar isso, você precisa:

  1. Configure uma base de dados de conhecimento Expert para usar com Guide.
  2. Adicionar artigos à base de conhecimento que você quer oferecer aos seus visitantes.

  3. Criar pontos de entrada da base de conhecimento que identifiquem os artigos a serem oferecidos em cada ponto de entrada.

    Por exemplo, você pode ter um ponto de entrada com artigos sobre opções de pagamento e outro ponto de entrada com artigos sobre opções de envio.

  4. Crie um modelo que use um ponto de entrada da base de conhecimento.
  5. Criar regras de engajamento para exibir modelos ou ofertas proativas que mostrem artigos do Expert.

Configurar um Expert Base de Conhecimento

  1. Clique no seletor de aplicativo ícone do seletor de aplicativos e selecioneGuide.
  2. Clique em Integrations.
  3. Clique em Add Knowledge Base.
  4. Insira um Display name.
  5. No menu suspenso Type, selecione CXone . Atualmente, esse é o único tipo disponível.
  6. Insira Site url, Api user, Api key e Api secret.
    CampoDetalhes
    Site urlO URL do seu site Expert. Esse é o site que contém os artigos para oferecer via Guide. Por exemplo: https://jungle.mindtouch.us

    Api user

    O nome de usuário do Expert que deve ser usado para fazer a solicitação de API. Esse é o usuário cujas permissões são usadas para determinar os artigos disponíveis para Guide. Por exemplo: mowgli.kipling@jungleclassics.com

    Api keyA chave que você obtém ao gerar um token de API no Expert.
    Api secretO segredo que você obtém ao gerar um token de API no Expert.
  7. Clique em Save.

Adicionar artigos à base de conhecimento

Use o Expert para escrever os artigos para o widget Guide. Atente para o seguinte sobre a criação de artigos para uso com o Guide:

  • Os artigos são referidos como páginas no Expert. Você pode criar uma página para cada artigo que quiser oferecer como orientação no Guide.

  • As páginas devem fazer parte de um site público do Expert. As páginas em sites que exigem login do usuário não são suportadas.

  • As permissões no nível de página especificas na página Restringir acesso no Expert podem influenciar os artigos disponíveis para o Guide:

    Configuração de privacidade

    Comportamento no Guide
    Público O Guide tem acesso a todos os artigos no site, independentemente dos usuários ou grupos associados aos artigos.
    Semipúblico O Guide tem acesso a todos os artigos no site, independentemente dos usuários ou grupos associados aos artigos.

    Semiprivado

    		 O Guide tem acesso a todos os artigos associados ao usuário configurado na base de conhecimento.

    Privado

    Sem suporte.

    Se o usuário configurado na base de conhecimento tiver acesso ao conteúdo privado, esse conteúdo será listado nos resultados da pesquisa, mas não poderá ser visualizado no widget Guide.

  • O conteúdo condicional em uma página não é exibido no Guide.

  • Uma página pode conter um link para outra página do Expert. No entanto, o link deve ser para outra página no mesmo site do Expert. Além disso, o link deve ser aberto em uma nova guia.

  • A formatação que você aplica à página no Expert é usado quando o artigo aparece no widget Guide. Você pode ajustar a formatação para que o artigo tenha uma boa aparência no Guide e complemente o visual do seu site.

Para melhores resultados com a orientação digital, os visitantes precisam encontrar rapidamente a resposta que procuram no artigo. Lembre-se do seguinte ao escrever artigos para orientação digital:

  • Saiba o propósito de cada artigo: Pense em quando esse artigo será oferecido a um visitante e o que ele está tentando realizar. Que perguntas esse artigo deve responder?
  • Seja conciso: Os visitantes estão procurando uma resposta e não perderão muito tempo vasculhando textos para encontrar uma resposta.
  • Use títulos curtos: Os visitantes podem buscar rapidamente o modelo do portal do cliente para encontrar um artigo para ler. Os títulos dos artigos com mais de 36 caracteres são agrupados em uma segunda linha e aparecem em uma fonte menor. Se o título ainda não couber, ele será truncado e aparecerão reticências.
  • Use uma linguagem positiva e envolvente: Invista um tempo extra na edição do artigo para que seja fácil de ler.
  • Use títulos para identificar informações: Os títulos facilitam a busca durante a leitura.
  • Use imagens: Imagens podem tornar os artigos mais envolventes.
  • Peça uma segunda opinião de um especialista: Há alguém no suporte ou em outro departamento que possa garantir que seu artigo atenda às necessidades dos visitantes?

Criar um ponto de entrada de base de conhecimento

  1. Clique no seletor de aplicativo ícone do seletor de aplicativos e selecioneGuide.

  2. Clique em Entry Points.

  3. Clique em New Entry point.
  4. Insira uma Entry Point Name. Use algo que descreva o tipo de conteúdo fornecido no ponto de entrada. Por exemplo, você pode denominá-lo Pagamentos.
  5. Na lista suspensa Entry Point Type, selecione Knowledge Base. A página é atualizada com campos adicionais para identificar a base de conhecimento e os artigos a serem usados para o ponto de entrada.
  6. Na lista suspensa Knowledge Base, selecione uma base de dados de conhecimento.

  7. No campo Article, comece a digitar o texto de pesquisa a ser usado para localizar os artigos a serem incluídos no ponto de entrada. Por exemplo, se estiver procurando artigos sobre pagamentos, digite pagar no campo Article. Os artigos que forem considerados correspondentes aparecerão.

    A página onde você pesquisa artigos do CXone Expert para incluir em um ponto de entrada da base de conhecimento.

  8. Clique no título de um artigo para adicioná-lo à lista de Default articles. Todos os artigos listados em Default articles estão disponíveis com o ponto de entrada. Se você adicionar vários artigos, poderá usar o grabber para mover artigos para cima ou para baixo na lista.

    A página onde você seleciona os artigos específicos do CXone Expert para incluir um ponto de entrada da base de conhecimento.

  9. Selecione um Default button para o ponto de entrada. Por exemplo, use o botão do canal que você criou para as bases de conhecimento Expert.
  10. Clique em Save.