Integrar Guide com CXone Expert

Essa integração permite exibir os artigos do CXone Expert e os resultados da pesquisa nos modelos do Guia ou ofertas proativas no seu site. Você deve ter uma licença do CXone Expert para usar essa integração. Para habilitar isso, você precisa:

  1. Configurar uma base de conhecimento do CXone Expert para usar com o Guide.
  2. Adicionar artigos à base de conhecimento que você quer oferecer aos seus visitantes.
  3. Criar um ponto de entrada de base de conhecimento que identifique os artigos a serem oferecidos com esse ponto de entrada. Você precisará criar vários pontos de entrada se estiver abordando diferentes cenários problemáticos. Por exemplo, você pode ter um ponto de entrada com artigos sobre opções de pagamento e outro ponto de entrada com artigos sobre opções de envio.
  4. Criar um modelo que use o ponto de entrada.
  5. Criar regras de engajamento para exibir modelos ou ofertas proativas que mostrem artigos do CXone Expert.

Configurar uma base de conhecimento do CXone Expert

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.
  2. Vá para Digital >Pontos de Contato Digital.
  3. Em Recursos gerais do canal, clique em Guia .
  4. Clique em Knowledge Bases.
  5. Clique em Add Knowledge Base.
  6. Insira um Display name .
  7. No menu suspenso KnowledgeBase Type, selecione . Atualmente, esse é o único tipo disponível.
  8. Insira Site url, Api user, Api key e Api secret.
    CampoDetalhes
    Site urlO URL do seu site CXone Expert. Esse é o site que contém os artigos para oferecer via Guide. Por exemplo: https://jungle.mindtouch.us

    Api user

    O nome de usuário do CXone Expert que deve ser usado para fazer a solicitação de API. Esse é o usuário cujas permissões são usadas para determinar os artigos disponíveis para Guide. Por exemplo: mowgli.kipling@jungleclassics.com

    Api keyA chave que você obtém ao gerar um token de API no CXone Expert.
    Api secretO segredo que você obtém ao gerar um token de API no CXone Expert.
  9. Clique em Salvar.

Adicionar artigos à base de conhecimento

Use o CXone Expert para escrever os artigos para o widget Guide. Atente para o seguinte sobre a criação de artigos para uso com o Guide:

  • Os artigos são referidos como páginas no CXone Expert. Você pode criar uma página para cada artigo que quiser oferecer como orientação no Guide.

  • As páginas devem fazer parte de um site público do CXone Expert. As páginas em sites que exigem login do usuário não são suportadas.

  • As permissões no nível de página especificas na página Restringir acesso no CXone Expert podem influenciar os artigos disponíveis para o Guide:

    Configuração de privacidade

    Comportamento no Guide
    Público O Guide tem acesso a todos os artigos no site, independentemente dos usuários ou grupos associados aos artigos.
    Semipúblico O Guide tem acesso a todos os artigos no site, independentemente dos usuários ou grupos associados aos artigos.

    Semiprivado

    		 O Guide tem acesso a todos os artigos associados ao usuário configurado na base de conhecimento.

    Privado

    Não suportado.

    Se o usuário configurado na base de conhecimento tiver acesso ao conteúdo privado, esse conteúdo será listado nos resultados da pesquisa, mas não poderá ser visualizado no widget do CXone Guide.

  • O conteúdo condicional em uma página não é exibido no Guide.

  • Uma página pode conter um link para outra página do CXone Expert. No entanto, o link deve ser para outra página no mesmo site do CXone Expert. Além disso, o link deve ser aberto em uma nova guia.

  • A formatação que você aplica à página no CXone Expert é usado quando o artigo aparece no widget Guide. Você pode ajustar a formatação para que o artigo tenha uma boa aparência no Guide e complemente o visual do seu site.

Para melhores resultados com a orientação digital, os visitantes precisam encontrar rapidamente a resposta que procuram no artigo. Lembre-se do seguinte ao escrever artigos para orientação digital:

  • Saiba o propósito de cada artigo: Pense em quando esse artigo será oferecido a um visitante e o que ele está tentando realizar. Que perguntas esse artigo deve responder?
  • Seja conciso: Os visitantes estão procurando uma resposta e não perderão muito tempo vasculhando textos para encontrar uma resposta.
  • Use títulos curtos: Os visitantes podem buscar rapidamente o modelo do portal do cliente para encontrar um artigo para ler. Os títulos dos artigos com mais de 36 caracteres são agrupados em uma segunda linha e aparecem em uma fonte menor. Se o título ainda não couber, ele será truncado e aparecerão reticências.
  • Use uma linguagem positiva e envolvente: Invista um tempo extra na edição do artigo para que seja fácil de ler.
  • Use títulos para identificar informações: Os títulos facilitam a busca durante a leitura.
  • Use imagens: Imagens podem tornar os artigos mais envolventes.
  • Peça uma segunda opinião de um especialista: Há alguém no suporte ou em outro departamento que possa garantir que seu artigo atenda às necessidades dos visitantes?

Criar um ponto de entrada de base de conhecimento

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.
  2. Vá para Digital >Pontos de Contato Digital.
  3. Em Recursos gerais do canal, clique em Guia .

  4. Clique em Add Entry point.

    A página onde você adiciona um ponto de entrada para configurar um canal para o Guia
  5. Insira um Name . Use algo que descreva o tipo de conteúdo fornecido no ponto de entrada. Por exemplo, você pode denominá-lo Pagamentos.
  6. Selecione Knowledge Base na lista suspensa Entry Point Type.
  7. Selecione um Default button para o ponto de entrada. Por exemplo, use o botão do canal que você criou para as bases de conhecimento CXone Expert.
  8. Clique em Save.
  9. Acima do botão padrão que você adicionou, selecione o endereço Knowledge Base a ser usado. Por exemplo, essa seria a base de conhecimento que contém artigos sobre opções de pagamento.
  10. Clique em Save.

  11. Identifique os artigos a serem incluídos no ponto de entrada, começando a digitar o texto de pesquisa no campo Article search. Por exemplo, se estiver procurando artigos sobre pagamentos, digite pagar no campo Article search. Os artigos que forem considerados correspondentes aparecerão.

    A página onde você pesquisa artigos do CXone Expert para incluir em um ponto de entrada da base de conhecimento.

  12. Clique em Add para mover artigos da lista Article search para a lista Default articles. Todos os artigos listados em Default articles estão disponíveis com o ponto de entrada.

    A página onde você seleciona os artigos específicos do CXone Expert para incluir um ponto de entrada da base de conhecimento.

  13. Clique em Save.