Criar uma estratégia de engajamento

Faça um planejamento antecipado ao criar engajamentos do Guide.

Identificar pontos problemáticos do visitante

Identifique os lugares ou situações no seu site onde você quer interagir com os visitantes porque eles estão ficando presos, desistindo ou cometendo um erro. Colabore com membros da equipe e visitantes para determinar onde adicionar engajamento no seu site.

equipes com as quais colaborar	pontos de discussão
Análises	Em que momento os visitantes do seu site estão saindo ou desistindo? Há pontos de saída comuns onde os visitantes saem sem concluir pedidos ou transações? Em que momento do processo de finalização da compra você está perdendo clientes em potencial? Há problemas comuns de login? Há atrasos acima do tempo médio de espera?
Vendas e marketing	Os visitantes chegam ao seu site por causa de campanhas de marketing? Você quer interagir com eles de maneira diferente dos visitantes que não estão respondendo a uma campanha?
Atendimento de pedidos	Existem pedidos difíceis de atender devido à combinação errada de itens solicitados?
Suporte	Quais são as perguntas comuns feitas pelos visitantes? Há um padrão de solicitações que podem ser atendidas com artigos da base de conhecimento?
Visitantes do seu site	As etapas que eles precisam seguir são claras? Quais partes do processo são confusas? Ou lentas?

Planejar uma solução para os pontos problemáticos

para cada ponto problemático	Determinar a melhor solução
Qual a melhor forma de interagir com o visitante nessa situação?	Exibir um modelo com um ou mais canais para todos os visitantes de uma página específica? Exibir um modelo com um ou mais canais para determinados visitantes com base nos critérios especificados em uma regra de engajamento? Exibir uma oferta proativa para visitantes iniciantes do site, fornecendo links úteis para que eles comecem a usar seu site?
Qual comportamento do visitante deve desencadear um engajamento?	Alguns comportamentos possíveis que você pode usar para desencadear: Visitar o seu site pela primeira vez. Passar certo tempo em uma página ou visitá-la mais do que um determinado número de vezes. Clicar em um campo que confunde os visitantes. Adicionar um item específico ao carrinho de compras onde você pode sugerir um item complementar.
Que tipo de engajamento é necessário?	O problema pode ser resolvido com um pouco de informação que pode ser escrita em um artigo? Esse é um caso em que você não sabe exatamente com o que o visitante precisa de ajuda, então oferecer vários artigos relacionados é uma resposta melhor? Esse é um lugar para oferecer a oportunidade de conversar com um agente? Um bot Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. pode resolver isso?

para cada ponto problemático

Determinar a melhor solução

Qual a melhor forma de interagir com o visitante nessa situação?

Exibir um modelo com um ou mais canais para todos os visitantes de uma página específica?
Exibir um modelo com um ou mais canais para determinados visitantes com base nos critérios especificados em uma regra de engajamento?
Exibir uma oferta proativa para visitantes iniciantes do site, fornecendo links úteis para que eles comecem a usar seu site?

Qual comportamento do visitante deve desencadear um engajamento?

Alguns comportamentos possíveis que você pode usar para desencadear:

Visitar o seu site pela primeira vez.
Passar certo tempo em uma página ou visitá-la mais do que um determinado número de vezes.
Clicar em um campo que confunde os visitantes.
Adicionar um item específico ao carrinho de compras onde você pode sugerir um item complementar.

Que tipo de engajamento é necessário?

O problema pode ser resolvido com um pouco de informação que pode ser escrita em um artigo?
Esse é um caso em que você não sabe exatamente com o que o visitante precisa de ajuda, então oferecer vários artigos relacionados é uma resposta melhor?
Esse é um lugar para oferecer a oportunidade de conversar com um agente?
Um bot Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. pode resolver isso?