Mensagens de Negócios do Google

O Mensagens de Negócios do Google é um canal Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. baseado em chat. Ele permite que os clientes conversem com seus agentes diretamente dos resultados de pesquisa do Google, Google Maps, iOS Maps ou outros locais. Os clientes podem iniciar um chat diretamente na listagem da sua organização, tornando-se conveniente para eles se conectarem e obterem respostas.

Quando você configurar um canal de mensagens comerciais do Google, sua listagem de empresas nos resultados de pesquisa do Google, Google Maps ou iOS Maps incluirá um botão de mensagem ou chat, dependendo de como você o configurou. Você também pode definir outros locais, como no site da sua empresa, para incluir botões de chat para este canal.

Depois de configurar um canal, você pode configurar mensagens avançadas. As mensagens avançadas permitem criar links avançados com imagens e títulos ou listas que os contatos podem selecionar. Esses recursos tornam mais fácil para os agentes avaliarem e atenderem às necessidades dos contatos rapidamente. Seus agentes podem enviar o mesmo tipo de mensagem, como links para o mesmo recurso, muitas vezes todos os dias. Com as mensagens de avançadas, você pode garantir que seus agentes enviem mensagens da mesma maneira.

Conteúdo avançado permitido no Mensagens de Negócios do Google:

• Links avançados

• Seletor de lista

Fatos importantes sobre os canais de mensagens comerciais do Google

• Conversar em um canal Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. do Google Business Messages é assíncrono. Isso significa que o cliente envia uma mensagem para sua organização e depois sai da conversa. Quando um agente atende, uma notificação aparece no dispositivo do cliente. Quando o cliente responde, Digital Experience notifica o agente.

• Quando um cliente entra em contato com você por meio do Google Business Mensagens, qualquer conversa anterior que você teve com ele nesse canal é carregada no chat. Está disponível para o agente e o cliente. Digital Experience armazena a conversa, para que seja exibida em um novo chat, mesmo que o cliente tenha excluído a conversa.

• O Google Business Messages é compatível com dispositivos Android e iOS. Ele só funciona em dispositivos móveis.
• O cliente pode enviar anexos ao agente por meio de um chat do Google Business Mensagens.

• O Mensagens comerciais do Google refere-se aos canais como "agentes". Na ajuda Digital Experience on-line para os canais do Google Business Messages, "agente" refere-se à pessoa que lida com interações.

• A configuração de um canal de mensagens comerciais do Google pode exigir várias verificações. O representante de sua organização precisa verificar a autenticidade do canal ("agente"). Então, como seu Representante de Contas do CXone configurar locais e pontos de entrada não locais, o representante de sua organização deve verificar cada ponto de entrada. A verificação é feita por e-mail.
• Pode levar até 24 horas para que os ícones de mensagens apareçam depois que seu canal estiver completamente configurado e ativado.
• A configuração de um canal de mensagens do Google Business requer a ajuda de seu Representante de Contas do CXone.

Requisitos

• Uma conta do Google Meu Negócio com pelo menos um local verificado. Isso é necessário se você deseja que um botão de mensagem apareça em suas listagens do Google. Sem locais verificados, você só pode usar pontos de entrada não locais com seu canal de Mensagens comerciais do Google.
• Uma conta do Google Business Mensagens.
• Um logotipo para sua organização. O logotipo deve ter 1024 px, 1024 px, no máximo 50 KB e formato JPG, JPEG ou PNG. O logotipo não precisa ser hospedado publicamente, pois você o enviará para Digital Experience quando você cria o canal.
• Uma política de privacidade. Você precisará do URL da política de privacidade da sua organização ao criar o canal.
• Uma pessoa de contato em sua organização com a qual o Google pode entrar em contato para verificar a autenticidade do canal e dos locais que você configurou. A pessoa de contato deve usar um endereço de e-mail com o nome de domínio oficial da sua organização.

Locais e pontos de entrada das mensagens de negócios do Google

O Mensagens comerciais do Google oferece suporte a diferentes tipos de pontos de entrada. Os pontos de entrada são locais onde um botão de chat ou mensagem aparece para que os clientes possam iniciar conversas com seus agentes. Alguns pontos de entrada dependem de locais verificados configurados em sua conta do Google Meu Negócio. Outros pontos de entrada não dependem de locais.

Os pontos de entrada com base na localização incluem qualquer listagem do Google vinculada a um local físico, como no Google Maps. Os pontos de entrada com base na localização exigem que você tenha uma conta do Google Meu Negócio. A conta deve ter pelo menos um local verificado definido nela. Os locais no Google Meu Negócio representam os locais reais e físicos dos seus escritórios, lojas e assim por diante. Esses locais são os que aparecem no Google Maps.

Sua Representante de Contas do CXone usa um local verificado de sua conta do Google Meu Negócio ao configurar seu canal de Mensagens comerciais do Google em Digital Experience. Você só precisa de um local verificado para usar o canal Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. Digital Experience Google Business Messages. Se você tiver mais de um local verificado, apenas 1 deles é usado no canal de Mensagens comerciais do Google.

Quando seu canal de mensagens do Google Business é configurado, o botão de chat ou mensagem aparece para todos os locais definidos em sua conta do Google Meu Negócio. Você não pode fazer com que a opção de chat apareça para alguns locais e não para outros. Por exemplo, se você tiver 3 locais verificados, um cliente verá um botão de mensagem na lista de cada local se tocar no ícone de alfinete do local no Google Maps para qualquer um dos locais.

Pontos de entrada não locais

Os pontos de entrada que não exigem locais verificados são chamados de pontos de entrada não locais no Google Business Messages. Os pontos de entrada não locais incluem:

• Widgets em seu site: Você pode configurar um widget em seu site que permite que os visitantes batam papo com seus agentes por meio do canal Mensagens de Negócios do Google.
• URLs: Você pode definir URLs específicos que iniciam uma conversa quando um usuário clica neles.
• Telefone: Você pode configurar sua conta do Google Business Messages com um número de telefone. Quando os clientes discam esse número, um botão de chat aparece ao lado do botão Chamar no aplicativo de telefone.

Adicionar um canal de mensagens comerciais do Google

Depois de adicionar o canal Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante., você precisa entrar em contato com seu Representante de Contas do CXone para completar o processo de configuração. Eles irão configurar os pontos de entrada do canal.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vamos para Digital > Pontos de Contato Digital e clique Mensagens de negócios do Google.

3. Clique em Criar canal .

   Ver imagem

   
4. Digite o nome do canal.
5. Digite uma mensagem de boas-vindas. Esta é a primeira mensagem que os clientes veem ao iniciar uma conversa com sua organização neste canal.
6. Insira o URL da política de privacidade da sua organização.
7. Clique em Navegar e selecione o logotipo que deseja usar em seu canal de Mensagens comerciais do Google.
8. Clique em Criar. Pouco depois de você criar o canal, ele aparecerá em sua conta do Google Business Mensagens. Notifique o seu Representante de Contas do CXone para que eles possam configurar os pontos de entrada do seu canal.

Depois de criar um canal de Mensagens de negócios do Google, você pode ir para Configurações de mensagens avançadas para criar o conteúdo. Lá você pode permitir que os agentes enviem mensagens avançadas em qualquer canal de Mensagens de negócios do Google.

Configurar funções e permissões

Você precisa adicionar este canal Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. a cada função que usará o canal. Ao adicionar um canal a uma função, você precisa configurar as permissões. Eles determinam o que os usuários atribuídos à função podem fazer ao interagir com o canal.

Você pode adicionar este canal a funções existentes ou criar uma função no CXone Admin aplicativo específico para este canal. Digital Experience os usuários podem ter apenas uma função.

Se você criar uma nova função para este canal, certifique-se de incluir todas as permissões necessárias da Lista de engajamento digital na guia Permissões no CXone Admin aplicativo. Quando você salva a nova função, ela aparece no ACD > Digital > Lista de funções, onde você pode adicionar canais e permissões, bem como atribuir a função para agentes digitais Um agente que lida com interações digitais, como aquelas em canais de e-mail, chat, redes sociais, mensagens e SMS.. Agentes usando o CXone Agent precisam ter o atributo Engajamento digital habilitado e designado a uma competência digital para lidar com interações digitais. Agentes usando o MAX poderão lidar com interações digitais se tiverem o atributo Engajamento digital ou uma competência digital designado a eles.Agents either need the Engajamento digital attribute enabled or a digital skill assigned to them to handle digital Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. interactions. However, if you want agents to be able to use other features like searching posts, cases, or messages, you must enable the corresponding permissions.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vamos para Digital > Funções.

3. Clique no ícone Editar para a função que deseja usar.
4. Na seção Canais, localize o canal para o qual deseja configurar as permissões e clique em Editar permissões.

5. Marque as caixas de seleção na linha do canal para cada permissão que você deseja adicionar à função selecionada.

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   Saiba mais sobre as permissões do canal

   Dependendo de como Digital Experience está configurado, algumas permissões podem não estar disponíveis.

   Permissão	Detalhes
   Responder	Quando selecionados, os usuários podem escrever respostas que são publicadas Postagem direta em um mural, feed ou conta de mídia social. em nome do canal. Os usuários sem essa permissão podem escrever rascunhos de mensagens. Os rascunhos devem ser aprovados antes de serem enviados ou publicados.
   Excluindo da plataforma original	Quando selecionados, os usuários podem excluir uma mensagem ou postagem Uma conversa de mídia social que se desenvolve a partir de uma postagem original. Uma postagem pode resultar em várias conversas de vários contatos. de sua plataforma original (por exemplo, do Facebook ou Twitter).
   Esconder da plataforma original	Quando selecionado, os usuários podem ocultar uma mensagem ou postagem em sua plataforma original (por exemplo, Facebook ou Twitter).
   Pode aprovar	Quando selecionado, os usuários podem aprovar rascunhos de respostas escritas por outros usuários.
   Capacidade de atribuir / reatribuir	Quando selecionado, os usuários podem atribuir ou reatribuir qualquer conversa a si mesmos ou a outros usuários.
   Capacidade de cancelar a atribuição	Quando selecionado, os usuários podem cancelar a atribuição de uma conversa deles mesmos ou de outros usuários.

6. Clique em Salvar. Continue adicionando permissões para outros canais, conforme necessário.

Configurar roteamento e filas

Você precisa definir como Digital Experience roteia mensagens que chegam por meio deste canal Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante.. Você pode modificar os filtros para filas de roteamento O sistema usa filas de roteamento para determinar para quais agentes rotear os casos. O administrador do sistema cria filas de roteamento para que certos casos sejam roteados para agentes com experiência nesse tipo de caso. para também rotear para este canal.  Filas de roteamento em Digital Experience são semelhantes às habilidades Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. em ACD.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vamos para Digital > Filas de roteamento.

3. Na tabela, localize a fila de roteamento na qual deseja trabalhar e clique em Filtros.
4. Localize o filtro que você deseja usar e clique em Condições. Você também pode adicionar um novo filtro.
5. Clique em Adicionar condição.
6. Use a lista suspensa para selecionar Regra de canais incluídos e clique em Criar condição para o tipo selecionado.
7. Clique em Adicionar para cada canal que você deseja na fila de roteamento. Revise a seção Canais selecionados quando terminar e clique em Voltar. As alterações são salvas automaticamente.
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Criar uma competência digital

Permissões necessárias: Criar competências e Editar competências

Agentes usando o CXone Agent precisam ter o atributo Engajamento digital habilitado e designado a uma competência digital para lidar com interações digitais. Agentes usando o MAX poderão lidar com interações digitais se tiverem o atributo Engajamento digital ou uma competência digital designado a eles.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Configurações de contato > ACDCompetências.

3. Clique em Criar novo > Habilidade Única.

4. Defina o Tipo de mídia como Digital. As competências digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. sempre serão de Entrada, a menos que você esteja usando Personal Connection ou BYOC.
5. Insira um Nome da competência.
6. Selecione a campanha que você quer que a competência faça parte.
7. Para usar conteúdo avançado na mensagem de saída, selecione um Modelo de Mensagem.
8. Para adicionar uma subcompetência a essa competência, marque a caixa de seleção. Isso se aplica somente se você usar filas de roteamento digital para atribuição de competência a contatos. Esse não é o método de roteamento recomendado. Usar Studio scripts do é o método recomendado para gerenciar contatos e atribuir competências.

9. Configure os campos opcionais restantes na seção Informações da competência conforme necessário.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   Campo	Detalhes
   Sem agente	Não selecione para discagem por agente. Quando esta opção é selecionada, os Agentes Mínimo do Workforce Intelligence e os Agentes Mínimo Disponíveis do Workforce Intelligence não estão disponíveis.
   Subcompetência	Permite adicionar uma subcompetência a uma competência. Isso permite aplicar filtros adicionais para corresponder uma competência se você usar filas de roteamento digital para atribuição de competência a contatos. No entanto, usar Studio scripts do é o método recomendado para gerenciar contatos e atribuir competências. Subcompetência não é compatível com o Studio, então não é recomendado para uso.

10. Se você quiser usar a tela pop-up Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato. para esta competência, use a ação POPURL no Studio. Essa funcionalidade tem suporte apenas no pacote CXone Agent.

11. Se sua organização usa o entrega dinâmica, use a seção Configuração de roteamento para personalizar a experência de roteamento para essa competência. Para fazer isso, selecione um critério de avaliação e defina as configurações relacionadas.

    O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.

    • Proficiência em Competência: Esta é a configuração padrão. As decisões de roteamento priorizam o agente com o nível de proficiência configurado mais alto para a competência.

    • Agente preferido: As decisões de roteamento priorizam o agente que atendeu o mesmo caso ou contato pela última vez. Se você selecionar essa opção, deverá definir estas configurações:

      • Métrica de foco: Especifica qual agente é o agente preferido. Escolha entre:

        • Por caso: o agente que mais recentemente participou da interação vinculada ao caso do cliente.
        • Por cliente: o agente que mais recentemente trabalhou na interação com o contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato..

      • Bloqueio de foco: especifica o que acontece quando o agente preferido não está disponível. Escolha entre:

        • Quando offline: a interação aguarda na fila até que o agente preferencial fique disponível ou o Tempo de fallback seja excedido. Quando o Tempo de fallback for excedido, a interação será encaminhada para outro agente com base na proficiência da competência. O agente receptor torna-se o novo agente preferencial para o caso ou contato.

        • Quando disponível: um agente pode estar em estado disponível, mas ainda não estar imediatamente disponível. Por exemplo, ele pode ter um status disponível, mas estar lidando com um ACW Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação., respondendo a uma mensagem de outro contato ou ocupado. Nesse caso, você também deve configurar o Tempo de fallback para determinar quanto tempo esperar pelo agente preferido. Quando o Tempo de fallback for excedido, a interação será encaminhada para outro agente com base na proficiência da competência. O agente receptor torna-se o novo agente preferencial para o caso ou contato.

      • Tempo de fallback: o número de segundos de espera para que o agente preferido fique disponível. Por exemplo, se você inserir 900 segundos, o sistema aguardará 15 minutos antes de encaminhar o contato para outro agente. Se você optar por usar o Agente Preferencial para rotear contatos, deverá inserir um valor entre 1 e 5.256.000. Se você deixar esse campo em branco, receberá uma mensagem de erro.

      Qualquer interação que entra na fila sem um contato aplicável ou histórico de interação é encaminhada para um agente disponível com base na proficiência da competência.

12. Se você quiser alterar as configurações de nível de serviço padrão para essa competência, modifique os campos na seção Nível de serviço. Isso só aparece se você estiver configurando uma competência de Entrada.

    Saiba mais sobre os campos nesta etapa

    Campo	Detalhes
    Limite de Nível de Serviço	O número de segundos dado aos agentes para responder para que atinjam a um SLA Compromisso entre um provedor de serviços e um cliente com um limite de nível de serviço definido, incluindo qualidade, disponibilidade e responsabilidades.. Por exemplo, se o seu SLA para essa competência responder a 80% dos contatos em 20 segundos, insira o valor 20.
    Meta de Nível de Serviço	A porcentagem de contatos aos quais os agentes devem responder até o Limite de Nível de Serviço para atender ao SLA. Por exemplo, se o SLA para esta competência responder a 80% dos contatos em 20 segundos, insira um valor de 80

13. Para exigir que os agentes aceitem ou rejeitem manualmente interações para esta competência, marque a caixa de seleção Aceitar/Rejeitar. Se um agente rejeitar uma interação, ela retornará à fila.

14. Para ativar um temporizador de contagem regressiva, vá para a seção Resposta do agente. Essa funcionalidade é suportada somente no Agente. Você também pode fazer isso posteriormente.

    Saiba mais sobre os campos nesta etapa

    Campo	Detalhes
    Habilitado	Marque a caixa para fazer o temporizador aparecer no console do agente. Desmarque a caixa para ocultá-lo.
    Primeira resposta do agente	Insira quanto tempo você quer definir no temporizador. O temporizador de contagem regressiva começa quando um contato é atribuído ao agente. A contagem regressiva termina quando o agente envia a primeira mensagem.
    Resposta de acompanhamento	Insira quanto tempo você quer definir no temporizador. O temporizador de contagem regressiva recomeça quando um cliente responde ao agente. Ele termina quando o agente envia a resposta.

15. Para cancelar a atribuição depois que um temporizador expirar, vá para a seção Resposta do cliente. Essa funcionalidade é suportada somente no Agente. Você também pode fazer isso posteriormente.

    Saiba mais sobre os campos nesta etapa

    Campo	Detalhes
    Habilitado	Marque a caixa para cancelar a atribuição de contatos quando o temporizador expirar. Desmarque a caixa para não ter limite de tempo ocioso.
    Tempo ocioso do cliente	O temporizador de contagem regressiva começa quando o agente envia a primeira mensagem ao cliente. O contato cancelará automaticamente a atribuição do contato do agente quando o temporizador expirar.
    Extensão de tempo	Marque a caixa para permitir que um agente dê ao cliente mais tempo para responder. Isso ativa um botão no qual o agente pode clicar para zerar o temporizador ocioso do cliente.

16. Clique em Criar. Conclua as configurações adicionais para personalizar ou gerenciar suas competências.

Configurar competência padrão e script Studio

Você precisa selecionar um script do Studio padrão e uma competência padrão para cada canal que você cria. Para configurar isso para canais existentes, vá para ACD> Digital > Pontos de Contato Digital.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Acesse Digital > Pontos de Contato Digital.

3. Selecione o canal que deseja configurar e clique em Editar.

4. Selecione um script Studio na lista suspensa.

5. Selecione uma competência padrão na lista suspensa.

6. Clique em Salvar.

Configure o Acordo de Nível de Serviço (SLA) para este Canal

Os SLAs ajudam a controlar a eficácia de seus agentes no gerenciamento de seus casos A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social.. Digital Experience permite configurar SLAs globalmente e por canal. A velocidade da comunicação pode variar amplamente de canal para canal, então você pode querer SLAs diferentes para canais com velocidade de comunicação mais lenta. Por exemplo, um Chat ao vivo Agentes e contatos interagem em tempo real ocorre em tempo real, mas uma conversa por e-mail ou SMS pode demorar dias entre o agente e o cliente.

Os SLAs são calculados apenas durante o horário comercial configurado.

Os agentes podem ver os SLAs atuais para uma exibição de caso quando clicam no campo de resposta.

Se você deseja configurar um SLA para este canal, conclua esta tarefa. Caso contrário, você pode pular.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Digital > SLA.

3. Localize o canal que deseja configurar e clique emEditar.
4. Ajuste o botão de alternância em SIM se quiser que o canal siga o SLA global ou em NÃO, DIFERENTE para configurar um SLA específico para esse canal.

5. Use os menus suspensos para definir o número de dias, horas e minutos para definir oTempo de primeira respostaeTempo de Solução para este canal.

   Saiba mais sobre essas métricas

   campo	Detalhes
   Tempo de primeira resposta (FRT)	O FRT começa a contar o segundo em que um contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. cria uma solicitação (por exemplo, envia uma mensagem ou comentários em uma postagem) e é executado até que um agente responda.
   Tempo da solução (ST)	ST é o tempo total necessário para resolver um caso. Inicia ao mesmo tempo que o FRT e segue até o caso ser marcado Resolvido por um agente. Nos relatórios, ST é algumas vezes referido como RT Tempo de resolução, às vezes chamado tempo de solução.

6. Clique em Salvar.