Widget Interacties

Vereiste machtigingen: Interaction Analytics Weergeven

De widget Interacties toont een lijst met interacties voor de datums die u kiest. De lijst bevat details over de agent en het kanaal voor de interactie. U kunt op een willekeurige rij klikken om de transcriptie te bekijken. Bij telefoongesprekken kunt u ook naar de opname luisteren. U kunt de kolommen selecteren die in de widget worden weergegeven en de volgorde waarin ze worden weergegeven. U kunt trefwoorden, bedrijfsprofielentiteiten Trefwoord of sleutelwoord dat in uw bedrijfsprofiel in Interaction Analytics is gedefinieerd. Gerelateerd aan een entiteitstype. Kan varianten omvatten., en voorbeelden van categorie Gegevensgroepen die door Interaction Analytics worden gebruikt voor de ontlede transcriptiegegevens van gesprekken. Dankzij categorieën wordt het gemakkelijker om trends te herkennen., sentiment Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie., enfrustratie Zoekt naar signalen van frustratie bij de klant. Dit kunnen woorden of woordgroepen zoals "ik ben boos" zijn. Frustratie is niet synoniem met negatief sentiment. Gefrustreerde klanten hebben niet alleen iets negatiefs te bespreken, ze maken zich ergens druk over.-analyses markeren.

In het paneel Details van interactie kunt u de agentnotities zien. Als u Enlighten AutoSummary gebruikt, kunt u ook de interactiesamenvatting zien in het paneel Details van interactie. Dit is momenteel alleen beschikbaar voor spraakinteracties.

U kunt de lijst ook op een kolom sorteren. De door u opgegeven sorteervolgorde blijft gehandhaafd tot u deze wijzigt, ook wanneer u uitlogt en weer inlogt.

Bekijk deze korte trainingsvideo om meer over deze widget te weten te komen.

Kolommen

vertegenwoordigt het contact en vertegenwoordigt de agent.

Kolom	Beschrijving
Type	Het kanaal waarop de interactie tussen de klant en de agent zich heeft afgespeeld. Interaction Analytics gebruikt pictogrammen om de kanalen weer te geven.
Naam	De naam en de numerieke ID van de agent die de interactie heeft afgehandeld.
Segment-ID	De unieke, numerieke ID van de interactie.
Team	Het team waartoe de agent behoort die de interactie heeft afgehandeld.
Segmentbegin	De datum en tijd waarop de interactie begon. De tijdnotatie is UU:MM:SS.
Stilte	Het percentage van de interactie dat stil was.
Clientsentiment	Emoticons geven het algemene sentiment van de klant tijdens de interactie aan: positief, negatief, neutraal of gemengd.
Agentsentiment	Emoticons geven het algemene sentiment van de agent tijdens de interactie aan: positief, negatief, neutraal of gemengd.
Frustratie	Emoticons geven aan dat een klant gefrustreerd of van streek was tijdens een interactie. Als de klant niet gefrustreerd was, wordt deze kolom leeg weergegeven.
Intenties	De intentie De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. van het contact voor de interactie zoals toegewezen door Enlighten. Interacties kunnen slechts één intentie hebben. Dit wordt ondersteund voor spraak- en digitale kanalen. Ondersteunde digitale kanalen omvatten alle conversationele digitale interacties, maar geen sociale mediaberichten. Ze omvatten ook oude ACD chat- en SMS-kanalen. Oude ACD e-mail en CXone e-mail worden niet ondersteund.
Acties	De acties die de agent heeft ondernomen om het contact te helpen. Interacties kunnen meer dan één actie hebben. Dit wordt ondersteund voor spraak- en digitale kanalen. Ondersteunde digitale kanalen omvatten alle conversationele digitale interacties, maar geen sociale mediaberichten. Ze omvatten ook oude ACD chat- en SMS-kanalen. Oude ACD e-mail en CXone e-mail worden niet ondersteund.
Uitkomsten	De uitkomsten Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. van de interactie. Resultaten kunnen bijvoorbeeld het voltooien van een betaling, een doorschakeling of een escalatie omvatten. Interacties kunnen meer dan één uitkomst hebben. Dit wordt ondersteund voor spraak- en digitale kanalen. Ondersteunde digitale kanalen omvatten alle conversationele digitale interacties, maar geen sociale mediaberichten. Ze omvatten ook oude ACD chat- en SMS-kanalen. Oude ACD e-mail en CXone e-mail worden niet ondersteund.
Oplossing	Geeft aan of de interactie als 'opgelost' werd beschouwd. Toont een blauw vinkje indien opgelost en een rode X indien niet opgelost.

Een transcriptie weergeven

1. Gebruik het deelvenster Filters of filter de widget Interacties afzonderlijk als u wilt instellen welke interacties in de widget worden weergegeven.
2. Blader omlaag of gebruik de paginalinks om de interactie te vinden die u wilt bekijken. Klik ergens binnen de rij van de interactie. In de transcriptieweergave staat de informatie over de interactie links in de hoofdtabel en de transcriptie rechts.
3. Klik op het veld Zoeken in de linkerbovenhoek van de transcriptie om een lijst met annotaties te bekijken die Interaction Analytics aan de transcriptie heeft toegevoegd. Deze annotaties wijzen op factoren zoals vermeldingen van termen uit het bedrijfsprofiel Een pagina in Interaction Analytics waar u aangepaste entiteiten kunt maken., sentimenten Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie. en frustraties Zoekt naar signalen van frustratie bij de klant. Dit kunnen woorden of woordgroepen zoals "ik ben boos" zijn. Frustratie is niet synoniem met negatief sentiment. Gefrustreerde klanten hebben niet alleen iets negatiefs te bespreken, ze maken zich ergens druk over.. U kunt op een annotatie klikken om direct naar die locatie in de transcriptie te gaan. U kunt ook de pijlen gebruiken om naar overeenkomsten te gaan.
4. Als u een annotatie wilt markeren, klikt u op Markeren en daarna op markeringskleur die u wilt gebruiken. Deze blijven gemarkeerd tot u deze weer wijzigt. Deze zijn ook voor alle gebruikers zichtbaar.
5. Klik op Home om terug te keren naar de werkruimte.

Een gespreksopname beluisteren

1. Als de dataset Een verzameling van ontlede interactietranscripties die een bepaalde periode beslaan en voldoen aan bepaalde filtercriteria. gegevens uit meerdere kanalen gebruikt, kunt u de widget of werkruimte filteren om alleen spraakoproepen op te nemen.
2. Pas eventueel nog meer filters toe die u wilt gebruiken om de contacten in de widget Grafische weergave van bepaalde gegevens die voldoen aan gespecificeerde filtercriteria. te beperken.
3. Blader omlaag of gebruik de paginalinks om de interactie te vinden die u wilt beluisteren. Klik ergens binnen de rij van de interactie om de transcriptieweergave te openen.

4. Wacht totdat de opname is geladen. Gebruik dan de onderstaande knoppen om de opname af te spelen.

   

   Meer informatie over de besturingselementen van de Player

   Player-knop	Actie
   	Een gedeelte van een opgenomen segment herhaaldelijk afspelen. Klik eenmaal op de knop om het begin van het gedeelte aan te geven en een tweede keer om het einde aan te geven. Klik daarna op Afspelen om het gedeelte af te spelen. Klik een derde keer op de knop om de instellingen te wissen.
   	Stilte overslaan.
   	Ga 3 seconden terug.
   	Ga 3 seconden verder.
   	Een opgenomen segment of interactie afspelen.
   	Volume aanpassen.
   	Volume dempen.
   	Snelheid aanpassen.
   	Extra acties openen. U kunt de audiobalk laten weergeven, een schermopname tonen of het mediabestand downloaden.

De instellingen van de widget Interacties aanpassen

U kunt de instellingen van de widget Interacties wijzigen om filters toe te passen, de naam van de widget in de werkruimte Een weergave van een of meer widgets, die onder een bepaalde naam kan worden opgeslagen. aanpassen en de kolommen aanpassen.

De titel van de widget wijzigen

1. Klik op Opties rechtsboven in de widget.
2. Klik op Instellingen.
3. Typ de nieuwe widgetnaam in het veld Titel.
4. Klik op OK.

De Widgetkolommen aanpassen

1. Klik op Opties rechtsboven in de widget.
2. Klik op Instellingen.
3. Schakelonder Kolommen selecteren, de selectievakjes in voor elke kolom die u in de widget wilt zien. Schakel de selectievakjes uit voor alle kolommen die u niet wilt zien in de widget. Voor de mappen bovenaan, schakelt het selectievakje alle kolommen binnen in of uit. Open een map om kolommen individueel te selecteren.
4. Klik op OK wanneer u tevreden bent.

Het Interacties-diagram exporteren als CSV-bestand

1. Klik op Opties rechtsboven in de widget.
2. Klik op Exporteren .