Zoeken

Minimaal vereiste machtiging: Interaction Analytics Weergeven

Op de pagina Zoeken kunt u al uw data doorzoeken zonder te worden beperkt door datasets Een verzameling van ontlede interactietranscripties die een bepaalde periode beslaan en voldoen aan bepaalde filtercriteria. of categorieën Gegevensgroepen die door Interaction Analytics worden gebruikt voor de ontlede transcriptiegegevens van gesprekken. Dankzij categorieën wordt het gemakkelijker om trends te herkennen.. U kunt zoeken naar specifieke trefwoorden/woordgroepen, segment-ID's, contact-ID's, teamnamen of agentnamen. U kunt uw zoekopdracht ook filteren op datum, taal, kanaal en andere metrics.

De pagina bevat een diagram van de interactietrends in de loop van de tijd. De widget Overeenkomende interacties toont interacties die overeenkomen met uw zoekcriteria. U kunt in de zoekresultaten inzoomen op individuele interacties voor meer informatie.

U kunt de kolommen in de widget Grafische weergave van bepaalde gegevens die voldoen aan gespecificeerde filtercriteria. sorteren om aan te passen hoe ze worden weergegeven. Om dit te doen, klikt u op Kolommen aan de rechterkant van de widget en selecteert u de vakjes voor de metrics die u wilt bekijken. Klik opnieuw op Kolommen om het venster te sluiten.

Zoekopdrachten filteren

U kunt uw zoekopdracht filteren op datumbereik, taal, kanaal en verschillende andere metrics. U kunt de filteropties verbergen door op Filters in de rechterbovenhoek te klikken.

Wanneer u een filter wilt verwijderen, klikt u op de x naast het filter en klikt u vervolgens op het pictogram met het vergrootglas . U kunt ook in een afzonderlijke widget op meer opties > Widgetfilters resetten klikken.

In de zoekbalk kunt u trefwoorden of woordgroepen invoeren en op het pictogram met het vergrootglas klikken om te filteren op interacties waarin alleen bepaalde termen worden gebruikt. U kunt de volgende tekens niet in de zoekbalk invoeren: [ ] { } < >. Wanneer u meerdere termen of woordgroepen in de zoekbalk invoert, worden alleen interacties waarin alle ingevoerde termen worden gebruikt, weergegeven. Het kan handiger zijn om het filter Trefwoorden en woordgroepen te gebruiken, behalve wanneer u naar interacties wilt zoeken waarin meerdere termen in een interactie worden gebruikt. Met het filter Trefwoorden en woordgroepen kunt u meerdere regels toepassen, zoals exacte overeenkomst en nabijheid.

1. Als u de data wilt filteren op een specifieke periode, klikt u op de vervolgkeuzelijst Datumbereik. Standaard worden de gegevens van de afgelopen zeven dagen weergegeven. U kunt de optie Binnen de laatste __ dagen selecteren of een Aangepast datumbereik instellen met een datum en tijd van de dag.

2. Selecteer een Taal volgens dewelke u de interacties kunt filteren. Het gebruik van dit filter is vereist als u meer dan een taal gebruikt. De taal wordt standaard ingesteld op de standaardtaal van uw systeem.

3. Om resultaten met andere criteria te verfijnen, klikt u op Filters toevoegen en selecteert u het type dat u wilt toepassen. U moet deze stap herhalen als u meerdere typen filters wilt toevoegen.

4. Klik op het filter dat u zojuist hebt toegevoegd om de filteropties te configureren.

   Meer informatie over filteropties

   Filter	Details
   Kanalen	Filtert data op kanalen die door uw organisatie worden gebruikt. Ondersteunde kanalen zijn: Inbound en outbound Spraak. Omnichannel en Digital Experience Chat. Omnichannel en Digital Experience E-mail. SMS. Digital Experience-kanalen: Apple Business Chat. Facebook Messenger. Google Business Messages. Line Messaging. Microsoft Teams. Slack. Twitter Direct Messaging. Telegram Messaging. Viber. WhatsApp. Aangepast kanalen met de functie Bring Your Own Channel.
   Frustratie	Filtert data gebaseerd op of het contact gefrustreerd Verschilt van negatief sentiment. Gefrustreerde klanten hebben niet alleen iets negatiefs te bespreken, ze maken zich ergens druk over. was. Selecteer een van de volgende opties voor Frustratie: Gefrustreerd: Geeft alleen interacties weer waarbij de klant (contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter.) gefrustreerd was. Niet gefrustreerd: toont alleen interacties met een niet gefrustreerde klant. Frustratie is niet hetzelfde als een negatief sentiment Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie.. Alle gefrustreerde interacties zijn negatief, maar het kan in sommige gevallen voorkomen dat negatief sentiment iets anders betekent. Signalen van frustratie geven aan dat een contactpersoon overstuur is. Signalen van frustratie kunnen bijvoorbeeld bestaan uit woorden of zinnen als: 'Ik ben erg boos.'
   Leesbaarheid	Filtert data gebaseerd op hoe leesbaar de transcriptie van de interactie is. Automatische spraakherkenning (ASR) kent betrouwbaarheidsbeoordelingen toe aan transcripten op basis van het aantal fouten dat ze bevatten. Hoe minder fouten in de transcriptie, hoe leesbaarder de transcriptie is. Dit is dus handig wanneer u veel transcripties moet lezen om een probleem op te lossen en u zich wilt richten op transcripties die leesbaarder zijn. Standaard worden alle transcripties opgenomen. Selecteer een van de volgende Leesbaarheid-opties voor een ASR-vertrouwensbeoordeling: Hoog: toont alleen interacties met goed leesbare transcripties. Laag: toont alleen interacties met transcripties die moeilijker leesbaar zijn. Belangrijk: filteren op een Hoge betrouwbaarheid zal waarschijnlijk transcripties met fouten opleveren, maar ze zullen beter leesbaar zijn dan transcripties van lagere kwaliteit.
   Oplossing	Data filteren op basis van de vraag of de oorzaak van de interactie tijdens de interactie is opgelost. Selecteer een van de volgende opties voor Oplossing: Opgelost: toont alleen data voor opgeloste interacties. Niet opgelost: toont alleen data voor niet opgeloste interacties.
   Trefwoorden en woordgroepen	Interacties opnemen in de getoonde gegevens op basis van de trefwoorden of woordgroepen Een combinatie van woorden die een speciale betekenis hebben wanneer ze samen in een bepaalde volgorde worden gebruikt, zoals "wil opzeggen". die ze bevatten. U kunt een trefwoord of woordgroep invoeren om exacte overeenkomsten of variaties te bekijken. Bij woordgroepen kunt u ook opgeven hoe dicht de woorden in de woordgroep bij elkaar moeten staan om een interactie als een match met deze woordgroep te beschouwen. U kunt ervoor kiezen om alleen gegevens van de agentzijde, alleen de contactzijde of beide zijden van interacties te bekijken. Als u alleen op één kant van de interacties filtert, kunt u nog steeds beide kanten zien wanneer u doorklikt naar de transcriptieweergave. Selecteer een van de volgende opties: Zoekwoorden en zinnen - Agent: Geeft alleen agentgegevens weer. Zoekwoorden en zinnen - Klant: Geeft alleen klantgegevens (contactgegevens De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter.) weer. Zoekwoorden en zinnen: Geeft zowel agent- als klantgegevens weer. Voer de trefwoorden of woordgroepen in waarop u wilt filteren. Selecteer één van de volgende opties voor trefwoorden en woordgroepen in de eerste vervolgkeuzelijst: Opnemen: toont data voor interacties die het woord of de woordgroep bevatten die u invoert. Minstens één opnemen: toont data voor interacties die minimaal een van de termen of woordgroepen bevatten die u invoert. Dit is handig wanneer u op meerdere trefwoorden of woordgroepen filtert. Uitsluiten: toont alleen data voor interacties die niet de term bevatten die u invoert. Selecteer één van de volgende opties in de vervolgkeuzelijst Overeenkomst: Exacte overeenkomst: toont alleen interacties met de term of woordgroep die exact overeenkomt met de term of woordgroep die u invoert. Overeenkomst met variaties: toont interacties die ook variaties op de term of de woordgroep bevatten die u invoert. Als u bijvoorbeeld activeren invoert, worden er ook interacties getoond die bijvoorbeeld activeren, activeert, activering, geactiveerd en dergelijke bevatten. Wanneer u een woordgroep hebt ingevoerd, gebruikt u + en - of voert u een integer in om Nabijheid te configureren. Op deze manier worden overeenkomsten gevonden waarbij de woorden in de woordgroep niet opeenvolgend zijn. Tussen zinsdelen kunnen maximaal acht woorden zitten. De standaardwaarde is 0. De woordgroep praat met manager met een nabijheid van 2 zou de zinnen praat met een manager, praten met uw manager, enzovoort opleveren. Klik wanneer u klaar bent op Toevoegen. Herhaal deze stappen om extra filters toe te voegen. Als u twee of meer van dit filter toevoegt, ontstaat er een ?EN?-relatie tussen woorden. Dit betekent dat elk item dat u aan het filter toevoegt, aanwezig moet zijn in de interactie om als filterresultaat te worden weergegeven. Als u bijvoorbeeld een filter Zoekwoorden en woordgroepen - Agent toevoegt voor het woord geweldig, een filter Zoekwoorden en woordgroepen - Klant voor geweldig en een filter voor wanneer een van de deelnemers dankjewel zegt, moeten al deze woorden worden gezegd om het filter in dit geval de interactie te laten vinden.
   Categorieën	Filtert gegevens op basis van bestaande categorieregels. U kunt ervoor kiezen om alleen gegevens van de agentzijde, alleen de contactzijde of beide zijden van interacties te bekijken. Als u alleen op één kant van de interacties filtert, kunt u nog steeds beide kanten zien wanneer u doorklikt naar de transcriptieweergave. Selecteer een van de volgende opties: Categorieën - Agent: Geeft alleen agentgegevens weer. Categorieën - Klant: Geeft alleen klantgegevens (contactgegevens De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter.) weer. Categorieën: Geeft zowel agent- als cliëntgegevens weer. Selecteer de categorieën waarop u wilt filteren. Geselecteerde categorieën worden blauw. Als u twee of meer van dit filter toevoegt, ontstaat er een ?EN?-relatie tussen woorden. Dit betekent dat elk item dat u aan het filter toevoegt, aanwezig moet zijn in de interactie om als filterresultaat te worden weergegeven.
   Entiteiten	Interacties opnemen of uitsluiten in de getoonde data op basis van de entiteiten Trefwoord of sleutelwoord dat in uw bedrijfsprofiel in Interaction Analytics is gedefinieerd. Gerelateerd aan een entiteitstype. Kan varianten omvatten. die ze bevatten. Sommige entiteiten zijn vooraf in Interaction Analytics geconfigureerd. Als u aangepaste entiteiten wilt maken, moet u deze configureren in het bedrijfsprofiel. Als u wilt filteren op trefwoorden en woordgroepen, gebruikt u dat filter in plaats hiervan. U kunt ervoor kiezen om alleen gegevens van de agentzijde, alleen de contactzijde of beide zijden van interacties te bekijken. Als u alleen op één kant van de interacties filtert, kunt u nog steeds beide kanten zien wanneer u doorklikt naar de transcriptieweergave. Selecteer een van de volgende opties: Agent: toont alleen agentgegevens. Klant: Geeft alleen klantgegevens (contactgegevens De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter.) weer. Ofwel: Geeft zowel agent- als cliëntgegevens weer. Selecteer of u Entiteiten wilt opnemen of Entiteiten wilt uitsluiten en kies vervolgens de entiteiten die u wilt opnemen of uitsluiten. Als u twee of meer van dit filter toevoegt, ontstaat er een ?EN?-relatie tussen woorden. Dit betekent dat elk item dat u aan het filter toevoegt, aanwezig moet zijn in de interactie om als filterresultaat te worden weergegeven.
   Sentiment	Filtert gegevens op sentiment Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie.. U kunt ervoor kiezen om alleen gegevens van de agentzijde, alleen de contactzijde of beide zijden van interacties te bekijken. Als u alleen op één kant van de interacties filtert, kunt u nog steeds beide kanten zien wanneer u doorklikt naar de transcriptieweergave. Selecteer een van de volgende opties: Agent: toont alleen agentgegevens. Klant: Geeft alleen klantgegevens (contactgegevens De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter.) weer. Ofwel: Geeft zowel agent- als cliëntgegevens weer. Selecteer een van de volgende sentimenttypen: Algemeensentiment: het sentiment gedurende de gehele interactie. Beginsentiment: Dit sentiment wordt vastgesteld aan de hand van de eerste 400 woorden of de eerste 30% van de interactie, afhankelijk van wat het eerst van toepassing is. Het kan u helpen de meest voorkomende redenen te identificeren waarom klanten u bellen. Gemengd sentiment is niet beschikbaar voor het begin sentiment. Eindsentiment: Eindsentiment wordt bepaald door de laatste 30% van een interactie. Gemengd sentiment is niet beschikbaar voor eindsentiment. Nadat u een sentimenttype hebt geselecteerd, kiest u een of meer van de volgende sentimenten: Positief: het aantal positieve signalen is groter dan het aantal negatieve of neutrale signalen in een interactie. Negatief: het aantal negatieve signalen is groter dan het aantal positieve of neutrale signalen in een interactie. Een negatief sentiment is niet hetzelfde als frustratie Verschilt van negatief sentiment. Gefrustreerde klanten hebben niet alleen iets negatiefs te bespreken, ze maken zich ergens druk over.. Sommige woordgroepen kunnen zowel negatief als gefrustreerd zijn. Het kan echter ook zo zijn dat een cliënt (contactpersoon De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter.) een negatief probleem bespreekt dat hij/zij wil aanpakken, zonder dat hij/zij daardoor gefrustreerd raakt. Neutraal: er zijn geen positieve of negatieve signalen. Dit kan ook gebeuren wanneer u woordgroepen als neutraal hebt ingesteld in uw bedrijfsprofiel. Gemengd: het aantal positieve en negatieve signalen in een interactie zijn nagenoeg gelijk. Als u geen sentiment selecteert, is de standaardinstelling dat interacties met alle sentimenten worden opgenomen. Als u twee of meer van dit filter toevoegt, ontstaat er een ?EN?-relatie tussen woorden. Dit betekent dat elk item dat u aan het filter toevoegt, aanwezig moet zijn in de interactie om als filterresultaat te worden weergegeven.
   Bedrijfsprofiel	Filters voor entiteiten Trefwoord of sleutelwoord dat in uw bedrijfsprofiel in Interaction Analytics is gedefinieerd. Gerelateerd aan een entiteitstype. Kan varianten omvatten. die in uw bedrijfsprofiel Een pagina in Interaction Analytics waar u aangepaste entiteiten kunt maken. zijn geconfigureerd. U kunt filteren op entiteitstype zoals Producten, of inzoomen om entiteiten binnen het entiteitstype op te nemen, zoals Sweaters. De opties zullen verschillen afhankelijk van de entiteiten en entiteitstypes die u hebt toegevoegd aan uw bedrijfsprofiel. U kunt ervoor kiezen om alleen gegevens van de agentzijde, alleen de contactzijde of beide zijden van interacties te bekijken. Als u alleen op één kant van de interacties filtert, kunt u nog steeds beide kanten zien wanneer u doorklikt naar de transcriptieweergave. Selecteer een van de volgende opties: Agent: toont alleen agentgegevens. Client: Geeft alleen clientgegevens (contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter.) weer. Ofwel: Geeft zowel agent- als clientgegevens weer. Als u alle geconfigureerde entiteiten binnen één entiteitstype (zoals Bedrijf) wilt opnemen, schakelt u het selectievakje naast de naam van dat entiteitstype in. Schakel selectievakjes uit om ze te verwijderen. Als u alleen bepaalde entiteiten binnen een entiteitstype wilt selecteren, klikt u opnieuw op het filter dat u net hebt geselecteerd, en selecteert u de selectievakjes bij alle entiteiten die u wilt opnemen. Schakel selectievakjes uit om ze te verwijderen. Als u twee of meer van dit filter toevoegt, ontstaat er een ?EN?-relatie tussen woorden. Dit betekent dat elk item dat u aan het filter toevoegt, aanwezig moet zijn in de interactie om als filterresultaat te worden weergegeven.
   Metrics	Selecteer het vakje naast het specifieke type metric dat u wilt gebruiken om uw zoekopdrachten te filteren. Nadat u het vakje voor de gewenste metric hebt geselecteerd, klikt u op het filter dat u net hebt toegevoegd om een waarde voor het gespecificeerde dataveld te selecteren. Klik op het vinkje rechts wanneer u klaar bent. Als u bijvoorbeeld Agentnaam selecteert als een metric, moet u de naam van de agent invoeren of selecteren waarop u wilt filteren. Zie Metrics in Trefwoorden en metrics voor meer informatie over elk beschikbaar type metric.
   Klanttevredenheid	Dit filter is alleen zichtbaar als uw systeem CXone Mpower AI-functies heeft ingeschakeld. Hiermee wordt op specifieke CXone Mpower-metrics en de scores voor die metrics gefilterd. Deze metrics en scores meten gedragingen die aantonen welke inspanningen zijn geleverd om klanttevredenheid te bereiken. Selecteer het vakje naast de klanttevredenheidgedragingen die u wilt opnemen in uw zoekopdracht. Selecteer dan een of meer scoreniveaus voor de metrics die u wilt bekijken. De scoreniveaus zijn: Gematigd negatief, Neutraal, Gematigd positief, Sterk positief.
   Verkoopeffectiviteit	Dit filter is alleen zichtbaar als uw systeem CXone Mpower AI-functies heeft ingeschakeld. Hiermee wordt op specifieke CXone Mpower-metrics en de scores voor die metrics gefilterd. Deze metrics en scores meten gedragingen die aantonen welke inspanningen zijn geleverd voor meer verkoopeffectiviteit. Selecteer het vakje naast de verkoopeffectiviteitgedragingen die u wilt opnemen in uw zoekopdracht. Selecteer dan een of meer scoreniveaus voor de metrics die u wilt bekijken. De scoreniveaus zijn: Sterk negatief, Gematigd negatief, Neutraal, Gematigd positief, Sterk positief.
   Intenties	Filteren op de intentie De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. van de interactie, zoals toegewezen door CXone Mpower. Hiermee kunt u interacties bekijken op doel, op basis van wat het contact wil communiceren of bereiken. Slechts één intentie is toegewezen aan een interactie, maar u kunt gelijktijdig filteren op meerdere intenties. Intenties worden gesorteerd op drie verschillende niveaus: categorie, onderwerp en intentie. Als u het selectievakje naast een categorie inschakelt, wordt ook gefilterd op de onderwerpen en intenties die deel uitmaken van die categorie. Intenties zijn geordend op onderwerp en onderwerpen zijn geordend op categorie. Als u alleen wilt filteren op bepaalde intenties, klikt u op de vervolgkeuzemenu's van de relevante categorieën en onderwerpen om naar de gewenste intentie te gaan. Dit wordt ondersteund voor spraak- en digitale kanalen. Ondersteunde digitale kanalen omvatten alle conversationele digitale interacties, maar geen sociale mediaberichten. Ze omvatten ook oude ACD chat- en SMS-kanalen. Oude ACD e-mail en CXone Mpower e-mail worden niet ondersteund. Hiervoor moet u beschikken over een van deze licenties of licentiecombinaties: Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essential en AutoSummary Als u vragen hebt, neem dan contact op met uw Accountmanager.
   Uitkomsten	Filtert op de uitkomst Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. van een interactie. Resultaten kunnen bijvoorbeeld het voltooien van een betaling, een doorschakeling of een escalatie omvatten. Interacties kunnen maximaal 12 uitkomsten hebben. Selecteer het vakje naast de uitkomsten waarop u wilt filteren. Dit wordt ondersteund voor spraak- en digitale kanalen. Ondersteunde digitale kanalen omvatten alle conversationele digitale interacties, maar geen sociale mediaberichten. Ze omvatten ook oude ACD chat- en SMS-kanalen. Oude ACD e-mail en CXone Mpower e-mail worden niet ondersteund. Hiervoor moet u beschikken over een van deze licenties of licentiecombinaties: Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essential en AutoSummary Als u vragen hebt, neem dan contact op met uw Accountmanager.
   Acties	Filtert op acties die hebben plaatsgevonden tijdens een interactie. Acties kunnen bijvoorbeeld de verwerking van een betaling omvatten, accountinformatie leveren of een account ophalen. Interacties kunnen maximaal acht acties bevatten. Selecteer het vakje naast de uitkomsten waarop u wilt filteren. Dit wordt ondersteund voor spraak- en digitale kanalen. Ondersteunde digitale kanalen omvatten alle conversationele digitale interacties, maar geen sociale mediaberichten. Ze omvatten ook oude ACD chat- en SMS-kanalen. Oude ACD e-mail en CXone Mpower e-mail worden niet ondersteund. Hiervoor moet u beschikken over een van deze licenties of licentiecombinaties: Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essential en AutoSummary Als u vragen hebt, neem dan contact op met uw Accountmanager.

5. Nadat u klaar bent met het configureren van filters, klikt u op het pictogram met het vergrootglas .

Een zoekopdracht opslaan

U kunt opgeslagen zoekopdrachten in een vervolgkeuzelijst selecteren om zoekresultaten nogmaals te bekijken. Hierdoor hoeft u dezelfde zoekinstellingen niet meermaals te configureren. U kunt een zoekopdracht opslaan als openbaar of persoonlijk. Openbare zoekopdrachten kunnen door andere gebruikers worden gezien en toegepast. Privézoekopdrachten kunnen alleen worden bekeken en gebruikt door de gebruiker die ze heeft gemaakt.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerAnalyse.
2. Ga naar AutoDiscovery.

3. Om een zoekopdracht op te slaan, configureert u de zoekinstellingen en filters voor de data die u wilt bekijken en voert u uw zoekopdracht in.

4. Wanneer u klaar bent, klikt u op het opslaanpictogram in de rechterbovenhoek.

5. Voer in het veld Nieuwe zoekopdracht een naam voor uw zoekopdracht in. U kunt de volgende tekens niet in de naam van een opgeslagen zoekopdracht gebruiken: [ ] { } < >.

6. Als u een andere kleur voor uw zoekopdracht wilt selecteren, klikt u op het gekleurde vakje in het veld Nieuwe zoekopdracht en selecteert u een andere kleur.

7. Voer een beschrijving van uw zoekinstellingen en filters in.

8. Schakel Openbaar in om de zoekopdracht zichtbaar te maken voor andere gebruikers. Opgeslagen zoekopdrachten zijn standaard persoonlijk.

9. Klik op Opslaan als. Nu kunt u in de toekomst dezelfde zoekcriteria selecteren in de vervolgkeuzelijst.

Wanneer u op meer opties > Opgeslagen zoekopdrachten in de rechterbovenhoek klikt, kunt u details van opgeslagen zoekopdrachten bekijken, de opgeslagen zoekopdrachten kopiëren en deze verwijderen. U kunt geen opgeslagen zoekopdracht van een andere gebruiker verwijderen.