Vereiste machtigingen: Interaction Analytics Weergeven
Met deze widget kunt u de meest algemene typen onopgeloste interacties in uw contactcenter identificeren. Een interactie krijgt de status Onopgelost wanneer het contact onvoldoende geholpen is of de vragen van het contact niet allemaal beantwoord zijn.
De widget toont contacten met de status Onopgelost per agent of categorie. De widget toont ook de gesprekstijd voor elke agent of categorie. De categorieweergave biedt inzicht in het soort problemen dat vaak niet in één interactie worden opgelost. De agentweergave kan laten zien welke agents vaak moeite hebben om klantproblemen op te lossen in één enkele interactie.
Bekijk deze korte trainingsvideo om meer over deze widget te weten te komen.
De widget lezen
De weergave Categorieën
Elke bubbel vertegenwoordigt een categorie. De verticale as toont het totaal aantal onopgeloste interacties. De horizontale as toont de gemiddelde gesprekstijd voor de interacties in die categorie.
Beweeg de cursor over een categoriebel in de grafiek om details te bekijken van de onopgeloste interacties in die categorie. Deze informatie omvat:
- De naam van de categorie.
- Het aantal interacties met de status Onopgelost.
- De gemiddelde gesprekstijd
Hoelang een agent gemiddeld heeft gepraat tijdens een interactie voor die categorie.
Klik op de categoriebel om nog meer specifieke details te bekijken. Klik dan op Inzoomen op [Categorie]. Vervolgens wordt een tabel geopend die het volgende weergeeft:
- Het totaal aantal interacties met de status Onopgelost in de categorie.
- De totale gemiddelde gesprekstijd voor die categorie.
- De namen van de agents die de interacties hebben afgehandeld.
- Het aantal interacties per agent.
- De gemiddelde gesprekstijd van elke agent.
- In welke mate de gesprekstijd van elke agent afwijkt van de totale gemiddelde gesprekstijd voor dat type interactie.
Klik op de X in de rechterbovenhoek om de grafiek weer te bekijken.
De Agents-weergave
Elke bubbel vertegenwoordigt een agent. De verticale as toont het percentage onopgeloste interacties voor die agent. De horizontale as toont de gemiddelde gesprekstijd voor onopgeloste interacties.
Beweeg de cursor over een agentbel in de grafiek om details te bekijken van de onopgeloste interacties van die agent. Deze informatie omvat:
-
De naam van de agent.
-
Hoeveel van de interacties die de agent heeft afgehandeld onopgelost zijn (in procenten).
-
De gemiddelde gesprekstijd van de interacties die de agent heeft afgehandeld.
Klik op de agentbel om nog meer specifieke details te bekijken. Klik dan op Inzoomen op [Agentnaam]. Vervolgens wordt een tabel geopend die het volgende weergeeft:
- Het totaal aantal interacties met de status Onopgelost van de agent.
- De gemiddelde gesprekstijd Hoelang een agent gemiddeld heeft gepraat tijdens een interactie van de agent.
- De categorieën waaronder deze onopgeloste interacties vallen.
- Het percentage van deze interacties die onopgelost zijn (per categorie).
- De gemiddelde gesprekstijd per categorie.
- In welke mate de gesprekstijd van elke agent afwijkt van de totale gemiddelde gesprekstijd voor die categorie.
Klik op de X in de rechterbovenhoek om de grafiek weer te bekijken.
Details van interactie weergeven
U kunt de transcripties van onopgeloste interacties per categorie Gegevensgroepen die door Interaction Analytics worden gebruikt voor de ontlede transcriptiegegevens van gesprekken. Dankzij categorieën wordt het gemakkelijker om trends te herkennen. of agent bekijken. Zo kunt u achterhalen waarom een interactie onopgelost is. Klik hiervoor in de grafiek op de bel van de categorie of de agent en selecteer Interacties tonen. Er verschijnt dan een popup met de bijbehorende interacties.
U kunt selecteren wat u wilt markeren in de transcriptie. Als u bijvoorbeeld op Intentie tot koop van producten van concurrenten klikt en Interacties tonen selecteert, toont de popup alle transcripties in de dataset die onder die categorie vallen.
U kunt in deze popup dezelfde acties uitvoeren als in de widget Interacties. Deze acties zijn:
- Transcripties bekijken.
- Gespreksopnamen beluisteren.
- Geselecteerde items markeren.
- Gegevens sorteren in een voorkeursweergave.
Zie Widget Interacties voor meer informatie.
Widgetinstellingen aanpassen
Door de widgetinstellingen te bewerken, kunt u het volgende doen:
- Filter toepassen.
- De widgettitel aanpassen die in de werkruimte Een weergave van een of meer widgets, die onder een bepaalde naam kan worden opgeslagen. wordt weergegeven.
- De standaardweergave wijzigen.
- De kleuren van de bellen in elke weergave wijzigen.
De titel van de widget wijzigen
- Klik op Opties
rechtsboven in de widget. - Klik op Instellingen.
- Typ de nieuwe widgetnaam in het veld Titel.
- Klik op OK.
De widget aanpassen
- Klik op Opties rechtsboven in de widget.
- Klik op Instellingen.
- Klik op Widgetopties om de vervolgkeuzelijst te openen.
-
Als u wilt instellen of de weergave Categorieën of Agents standaard wordt weergegeven, selecteert u Categorieën of Agents bij de optie Standaardweergave.
- Als u de basiskleur van de bubbels in de widget wilt aanpassen, kunt u het volgende doen:
- Op het gekleurde vakje klikken om een kleur te selecteren in de kleurkiezer, of
- Voer handmatig een hexadecimale kleurcode typen in het tekstvak
U kunt andere kleuren voor de weergave Categorieën en de weergave Agents instellen door respectievelijk de Categoriekleur en Agentkleur te wijzigen.
- Klik op OK.
Categorieën selecteren om weer te geven
U kunt maximaal 10 specifieke categorieën selecteren om weer te geven. De widget toont alleen onopgeloste interacties in die categorieën. Alle overige onopgeloste interacties op basis van andere categorieën worden uitgefilterd in beide weergaven van de widget.
- Klik op Opties rechtsboven in de widget.
- Klik op Instellingen.
- Klik op Widgetopties om de vervolgkeuzelijst te openen.
- Schakel het selectievakje Topcategorieën tonen uit.
- Navigeer door de categoriemappen of gebruik de zoekbalk boven de categorielijst om de categorieën op te zoeken die u in de widget wilt opnemen. Schakel de selectievakjes in bij de categorieën die u wilt tonen. Een teller rechts van het selectievakje Topcategorieën weergeven laat zien aan hoeveel categorieën u hebt geselecteerd.
- Klik op OK.
Instellen welke agents moeten worden weergegeven
U kunt maximaal 10 specifieke agents selecteren om weer te geven. De widget toont dan alleen die agents in de weergave Agents. In de weergave Categorieën toont de widget alleen onopgeloste interacties van de geselecteerde agents in de weergegeven categorieën. Alle overige onopgeloste interacties van andere agents worden uitgefilterd in beide weergaven van de widget.
- Klik op Opties rechtsboven in de widget.
- Klik op Instellingen.
- Klik op Widgetopties om de vervolgkeuzelijst te openen.
- Schakel het selectievakje Topagents tonen uit.
- Gebruik de zoekbalk boven de lijst met agents om de agents te vinden die u in de widget wilt opnemen. Schakel de selectievakjes in bij de agents die u wilt tonen. Een teller rechts van het selectievakje Topagents weergeven laat zien hoeveel agents u hebt geselecteerd.
- Klik op OK.
De widgetgegevens exporteren
- Klik op Opties rechtsboven in de widget.
- Klik op Exporteren .
De widget opslaan als een afbeelding
Afbeeldingen worden geëxporteerd als PNG-bestanden.
- Klik op Opties rechtsboven in de widget.
- Klik op Diagram opslaan als afbeelding
.