Guide Integreren met CXone Expert

Met behulp van deze integratie kunt u CXone Expert-artikelen en -zoekresultaten weergeven in Handleiding-sjablonen of proactieve Guide-aanbiedingen op uw website. U moet beschikken over een CXone Expert-licentie om deze integratie te kunnen gebruiken. Voer de volgende stappen uit om van deze mogelijkheden te kunnen profiteren:

1. Configureer een CXone Expert-kennisbank voor gebruik met Guide.
2. Voeg artikelen toe aan de kennisbank die u aan uw bezoekers wilt aanbieden.
3. Maak een kennisbanktoegangspunt dat aangeeft welke artikelen bij dat toegangspunt worden aangeboden. Als u verschillende probleemscenario's wilt aanpakken, moet u meerdere toegangspunten maken. U kunt bijvoorbeeld een toegangspunt met artikelen over betaalmogelijkheden hebben, en een ander toegangspunt met artikelen over verzendmogelijkheden.
4. Maak een sjabloon die gebruikmaakt van het toegangspunt.
5. Maak betrokkenheidsregels om sjablonen of proactieve aanbiedingen weer te geven, waardoor CXone Expert-artikelen onder de aandacht worden gebracht.

Een CXone Expert-kennisbank configureren

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.
2. Ga naar Digitaal > Digitale contactpunten.
3. Klik onder Algemene kanaalfuncties op Handleiding.
4. Klik op Knowledge Bases.
5. Klik op Add Knowledge Base.
6. Voer een Display name in.
7. In de vervolgkeuzelijst KnowledgeBase Type selecteert u vervolgens CXone Expert. Dit is momenteel het enige beschikbare type.
8. Voer de Site url, Api user, Api key, en Api secret in.
   U vindt meer informatie over velden in deze stap

   Veld	Details
   Site url	De URL voor uw CXone Expert-site. Dit is de site met de artikelen die via Guide worden aangeboden. Bijvoorbeeld: https://jungle.mindtouch.us
   Api user	De CXone Expert-gebruikersnaam die moet worden gebruikt om het API-verzoek te doen. Aan de hand van de machtigingen van deze gebruiker wordt bepaald welke artikelen beschikbaar zijn voor Guide. Bijvoorbeeld: mowgli.kipling@jungleclassics.com
   Api key	De sleutel die u ontvangt wanneer u een API-token genereert in CXone Expert.
   Api secret	Het geheim dat u ontvangt wanneer u een API-token genereert in CXone Expert.

9. Klik op Opslaan.

Artikelen aan de kennisbank toevoegen

Met CXone Expertkunt u de artikelen voor de Guide-widget schrijven. Bij het maken van artikelen voor gebruik met Guide dient u rekening te houden met het volgende:

• In CXone Expert worden artikelen aangeduid als pagina's. U gaat een pagina maken voor elk artikel dat u als leidraad in Guide wilt aanbieden.

• De pagina's moeten deel uitmaken van een openbare CXone Expert-site. Pagina's op websites waarbij gebruikers moeten inloggen, worden niet ondersteund.

• Machtigingen op paginaniveau die zijn opgegeven op de pagina Toegang beperken in CXone Expert kunnen van invloed zijn op de artikelen die beschikbaar zijn voor Guide:

  Privacyinstelling	Gedrag in Guide
  Openbaar	Guide heeft toegang tot alle artikelen op de site, ongeacht welke gebruikers of groepen aan de artikelen zijn gekoppeld.
  Semi-openbaar	Guide heeft toegang tot alle artikelen op de site, ongeacht welke gebruikers of groepen aan de artikelen zijn gekoppeld.
  Semi-privé	Guide heeft toegang tot alle artikelen die zijn gekoppeld aan de gebruiker die in de kennisbank is geconfigureerd.
  Persoonlijk	Niet ondersteund. Als de gebruiker die in de kennisbank is geconfigureerd, toegang heeft tot privé-inhoud, wordt die inhoud weergegeven in zoekresultaten. De gebruiker kan de inhoud echter niet bekijken in de CXone Guide-widget.

• Voorwaardelijke inhoud op een pagina wordt niet weergegeven in Guide.

• Een pagina kan een link naar een andere CXone Expert-pagina bevatten. De link moet echter naar een andere pagina op dezelfde CXone Expert-site verwijzen. Tevens moet de link op een nieuw tabblad worden geopend.

• De opmaak die u toepast op de pagina in CXone Expert wordt gebruikt wanneer het artikel in de Guide-widget verschijnt. U kunt de opmaak desgewenst verfijnen zodat het artikel er fraai uitziet wanneer het in Guide verschijnt, en goed past in de look van uw website.

Een toegangspunt voor een kennisbank maken

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.
2. Ga naar Digitaal > Digitale contactpunten.
3. Klik onder Algemene kanaalfuncties op Handleiding.

4. Klik op Add Entry point.

   Afbeelding weergeven

   
5. Voer een Name in. Gebruik een duidelijke naam die beschrijft welk soort inhoud in het toegangspunt wordt verschaft. U kunt het toegangspunt bijvoorbeeld Betalingen noemen.
6. Selecteer Knowledge Base in de vervolgkeuzelijst Entry Point Type.
7. Selecteer een Default button voor het toegangspunt. Gebruik bijvoorbeeld de kanaalknop die u voor CXone Expert-kennisbanken hebt gemaakt.
8. Klik op Save.
9. Selecteer boven de toegevoegde standaardknop de Knowledge Base die moet worden gebruikt. Dit kan bijvoorbeeld de kennisbank met artikelen over betaalmogelijkheden zijn.
10. Klik op Save.

11. Bepaal welke artikelen u in het toegangspunt wilt opnemen door zoektekst in het veld Article search te typen. Als u bijvoorbeeld op zoek bent naar artikelen over betaling, typt u betalen in het veld Article search. De gevonden artikelen worden weergegeven.

    Afbeelding weergeven

    

12. Klik op Add om artikelen van de lijst Article search te verplaatsen naar de lijst Default articles. Artikelen onder Default articles zijn beschikbaar met het toegangspunt.

    Afbeelding weergeven

    

13. Klik op Save.