Met behulp van deze integratie kunt u Expert-artikelen en -zoekresultaten weergeven in Guide-sjablonen of proactieve Guide-aanbiedingen op uw website. U moet beschikken over een Expert-licentie om deze integratie te kunnen gebruiken. Voer de volgende stappen uit om van deze mogelijkheden te kunnen profiteren:
- Configureer een Expert kennisbank voor gebruik met Guide.
- Voeg artikelen toe aan de kennisbank die u aan uw bezoekers wilt aanbieden.
-
Maak toegangspunten voor de kennisbank die de artikelen identificeren die in elk toegangspunt moeten worden aangeboden.
U kunt bijvoorbeeld één toegangspunt hebben met artikelen over betalingsopties en een ander toegangspunt met artikelen over verzendopties.
- Maak een sjabloon die gebruikmaakt van een kennisbankinvoerpunt.
- Maak betrokkenheidsregels om sjablonen of proactieve aanbiedingen weer te geven, waardoor Expert-artikelen onder de aandacht worden gebracht.
Configureer een Expert Knowledge Base
- Klik op de app-kiezer
en selecteerGuide. - Klik op Integrations.
- Klik op Add Knowledge Base.
- Voer een Display name in.
- In de vervolgkeuzelijst Type selecteert u vervolgens CXone . Dit is momenteel het enige beschikbare type.
- Voer de Site url, Api user, Api key, en Api secret in.
U vindt meer informatie over velden in deze stapVeld Details De URL voor uw Expert-site. Dit is de site met de artikelen die via Guide worden aangeboden. Bijvoorbeeld: https://jungle.mindtouch.us Api user
De Expert-gebruikersnaam die moet worden gebruikt om het API-verzoek te doen. Aan de hand van de machtigingen van deze gebruiker wordt bepaald welke artikelen beschikbaar zijn voor Guide. Bijvoorbeeld: mowgli.kipling@jungleclassics.com
De sleutel die u ontvangt wanneer u een API-token genereert in Expert. Het geheim dat u ontvangt wanneer u een API-token genereert in Expert. - Klik op Opslaan.
Artikelen aan de kennisbank toevoegen
Met Expertkunt u de artikelen voor de Guide-widget schrijven. Bij het maken van artikelen voor gebruik met Guide dient u rekening te houden met het volgende:
-
In Expert worden artikelen aangeduid als pagina's. U gaat een pagina maken voor elk artikel dat u als leidraad in Guide wilt aanbieden.
-
De pagina's moeten deel uitmaken van een openbare Expert-site. Pagina's op websites waarbij gebruikers moeten inloggen, worden niet ondersteund.
-
Machtigingen op paginaniveau die zijn opgegeven op de pagina Toegang beperken in Expert kunnen van invloed zijn op de artikelen die beschikbaar zijn voor Guide:
Privacyinstelling
Gedrag in Guide
Openbaar Guide heeft toegang tot alle artikelen op de site, ongeacht welke gebruikers of groepen aan de artikelen zijn gekoppeld. Semi-openbaar Guide heeft toegang tot alle artikelen op de site, ongeacht welke gebruikers of groepen aan de artikelen zijn gekoppeld. Semi-privé
Guide heeft toegang tot alle artikelen die zijn gekoppeld aan de gebruiker die in de kennisbank is geconfigureerd. Persoonlijk
Niet ondersteund.
Als de gebruiker die in de kennisbank is geconfigureerd toegang heeft tot privé-inhoud, wordt die inhoud weergegeven in de zoekresultaten, maar is deze niet zichtbaar in de widget Guide.
-
Voorwaardelijke inhoud op een pagina wordt niet weergegeven in Guide.
-
Een pagina kan een link naar een andere Expert-pagina bevatten. De link moet echter naar een andere pagina op dezelfde Expert-site verwijzen. Tevens moet de link op een nieuw tabblad worden geopend.
-
De opmaak die u toepast op de pagina in Expert wordt gebruikt wanneer het artikel in de Guide-widget verschijnt. U kunt de opmaak desgewenst verfijnen zodat het artikel er fraai uitziet wanneer het in Guide verschijnt, en goed past in de look van uw website.
Voor de beste resultaten met digitale begeleiding moeten bezoekers het antwoord op hun vraag snel vinden in het artikel. Let op het volgende wanneer u artikelen voor digitale begeleiding schrijft:
- Houd voor ogen wat het doel van elk artikel is: Vergeet niet wanneer dit artikel aan een bezoeker wordt aangeboden en wat de bezoeker probeert te doen. Welke vragen moet dit artikel beantwoorden?
- Houd het kort en bondig: Bezoekers zoeken naar een antwoord en willen geen ellenlange teksten lezen om het te vinden.
- Gebruik korte artikeltitels: Bezoekers kunnen snel de klantportalsjabloon afzoeken om een relevant artikel te vinden. Artikeltitels van meer dan 36 tekens lopen door op een tweede regel en hebben een kleinere tekengrootte. Titels die te lang zijn voor twee regels worden afgekapt, in welk geval een weglatingsteken verschijnt.
- Gebruik positieve en boeiende taal: Neem de tijd om het artikel proef te lezen en te corrigeren, zodat het goed leesbaar is.
- Gebruik koppen ter aanduiding van brokken informatie: Hierdoor wordt de tekst beter leesbaar.
- Gebruik afbeeldingen: Afbeeldingen kunnen artikelen interessanter maken.
- Vraag een deskundige om een second opinion: Is er iemand in Support of een andere afdeling die ervoor kan zorgen dat uw artikel aan de behoeften van bezoekers voldoet?
Een toegangspunt voor een kennisbank maken
- Klik op de app-kiezer en selecteerGuide.
-
Klik op Entry Points.
- Klik op New Entry point.
- Voer een Entry Point Name in. Gebruik een duidelijke naam die beschrijft welk soort inhoud in het toegangspunt wordt verschaft. U kunt het toegangspunt bijvoorbeeld Betalingen noemen.
- Selecteer Entry Point Type in de vervolgkeuzelijst Knowledge Base. De pagina wordt vernieuwd met extra velden om de kennisbank en artikelen te identificeren die u als invoerpunt moet gebruiken.
- Selecteer een kennisbank in de vervolgkeuzelijst Knowledge Base.
-
Begin in het veld Article met het typen van de zoektekst die u wilt gebruiken om de artikelen te vinden die u in het invoerpunt wilt opnemen. Als u bijvoorbeeld op zoek bent naar artikelen over betaling, typt u betalen in het veld Article. De gevonden artikelen worden weergegeven.
-
Klik op een artikeltitel om deze toe te voegen aan de lijst Default articles. Artikelen onder Default articles zijn beschikbaar met het toegangspunt. Als u meerdere artikelen toevoegt, kunt u de grabber gebruiken om artikelen omhoog of omlaag te verplaatsen in de lijst.
- Selecteer een Default button voor het toegangspunt. Gebruik bijvoorbeeld de kanaalknop die u voor Expert-kennisbanken hebt gemaakt.
- Klik op Save.
