이 도움말 페이지는 CXone Studio을(를) 대상으로 합니다. 이 정보는 Desktop Studio에 대해서도 사용할 수 있습니다.
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활성 컨택을 처리하기 위해 특정 스킬 즉시 사용 가능한 상담원이 있는 경우 해당 상담원에게 컨택이 라우팅됩니다. 상담원이 없는 경우 해당 컨택은 대기열에 배치됩니다. OnAnswer 이벤트는 상담원이 컨택과 상호작용을 시작할 때 트리거됩니다. Reqagent는 스크립트에서 컨택이 사전 대기열 상태에서 대기 상태로 이동하는 지점입니다. 컨택이 대기열에 있는 경우 컨택이 상담원을 기다리는 동안 발생하는 일련의 작업을 정의할 수 있습니다. 컨택이 일정 시간 동안 대기한 경우와 같은 시나리오를 처리하는 논리를 정의할 수도 있습니다. 팁과 요령 섹션에서는 대기 패턴에 포함할 수 있는 항목의 예를 제공합니다. |
지원되는 스크립트 형식
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일반 |
이메일 | 채팅 | 전화 | 음성 사서함 | 작업 항목 | SMS |
또한 Reqagent은(는) 디지털
Digital Experience에 연결된 모든 채널, 연락처 또는 스킬입니다. 미디어 유형 스크립트와 함께 사용할 수도 있으며, 별도의 온라인 도움말 페이지가 있습니다.
입력 속성
이러한 속성은 실행할 때 작업이 사용하는 데이터를 정의합니다.
이 작업의 모든 속성에서 변수 교체를 사용할 수 있습니다.
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속성 |
설명 |
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스크립트에서 이 작업을 고유하게 식별하는 것으로 Caption을(를) 변경합니다. IVR 선택 경로 보고서에는 작업 이름과 캡션이 포함됩니다. 설명을 포함하며 고유한 캡션을 사용하면 보고서를 읽고 이해하기가 더 쉬워집니다. |
| Skill | ACD 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 선택합니다. Default을(를) 선택하는 경우 스크립트는 연결된 컨택 포인트에 할당된 기본 스킬을 사용합니다.이 속성에서 변수를 사용할 수 있습니다. |
| Target Agent |
특정 상담원이 Skill 속성에 정의된 스킬에 의해 라우팅된 컨택을 처리하게 하고 싶다면 드롭다운에서 상담원을 선택합니다. 예를 들어, 한 틈새 분야의 전문가인 상담원이 있는 경우, 상담원이 요청될 때 컨택하도록 해당 상담원 이름을 설정할 수 있습니다. 이 필드의 변수를 사용할 수 있습니다. 예를 들면 {AgentId}입니다. 목표 상담원이 대응할 수 없다면 CXone은(는) 상담원이 대응할 수 있을 때까지 컨택을 대기시킵니다. 목표 상담원이 통화를 거부한다면 CXone은(는) 컨택을 동일한 스킬을 가진 다른 대응 가능한 상담원에게 라우팅합니다. |
| Priority Management |
Skill 필드에서 선택한 스킬의 우선순위 관리를 시스템에서 사용하도록 하려면 DefaultFromSkill을(를) 선택합니다. 스킬에 대한 우선순위 설정을 무시하고 다른 처리를 지정하려면 Custom을(를) 선택합니다. 이 작업이 InitialPriority, Acceleration, MaxPriority 필드에 사용할 수준을 설정합니다. |
| Initial Priority |
시스템에 들어갈 때 컨택의 기본 우선순위를 지정합니다. 이 필드는 작업에 Custom PriorityManagement을(를) 정의하려는 경우에만 작성하면 됩니다. |
| Acceleration |
컨택이 대기열에 있는 동안 매 1분마다 그 우선순위가 증가하는 속도를 결정합니다. 기본값은 1입니다. 최소값은 0이며 최대 우선순위는 MaxPriority 속성에 구성된 값입니다. 예를 들어 InitialPriority이(가) 4이고 Acceleration을(를) 1(으)로 설정하면 컨택이 처리되지 않는 시간이 경과하면서 우선 순위가 1씩 증가합니다. 컨택이 3분 이후에도 대기열에 있으면 우선순위가 7(으)로 올라갑니다. 스킬의 InitialPriority을(를) 다른 스킬보다 낮게 설정할 수 있지만, 해당 스킬의 Acceleration을(를) 더 높게 설정해 두면 대기열에서 몇 순위를 건너뛸 수 있습니다. 예를 들어 스킬 A의 InitialPriority을(를) 1(으)로, Acceleration을(를) 5(으)로 설정합니다. 스킬 B의 InitialPriority을(를) 3(으)로, Acceleration을(를) 1(으)로 설정합니다. 처음에는 우선순위가 3인 스킬 B의 컨택이 대기열에서 첫 번째이지만, 1분 후에는 우선순위가 6이(가) 되는 스킬 A의 컨택이 맨 위에 놓입니다. CXone은(는) 공식 Overall Priority = (Time * Acceleration) + Initial Priority을(를) 사용하여 상호작용이 대기열에 있었던 시간 및 초기 우선순위와 가속도 값을 결합합니다. 이 필드는 작업에 Custom PriorityManagement을(를) 정의하려는 경우에만 작성하면 됩니다. |
| Max Priority |
이 스킬을 사용하는 컨택이 가질 수 있는 최대 우선순위를 지정합니다. 이 필드는 작업에 Custom PriorityManagement을(를) 정의하려는 경우에만 작성하면 됩니다. |
| Sequence |
새 컨택이 있을 때 상담원에게 전달되는 오디오 신호를 사용자 정의할 수 있도록 합니다. 오디오 신호는 오디오 파일이거나 텍스트 음성 변환 오디오 파일만 사용하려면 파일 이름을 큰따옴표로 묶어서 입력합니다. 예: "newContact.wav". 특정한 오디오 파일의 이름을 지정하는 대신 변수를 사용할 수 있습니다. 오디오 파일을 지정하지 않으면 작업은 기본 zip 톤을 사용합니다. 오디오 신호를 사용하지 않는다면 ZipTone을 No ZipTone으로 설정합니다. |
| Zip Tone |
상담원에게 새 컨택을 알리기 위해 착신음이 재생되는 시기를 선택합니다. 옵션은 다음과 같습니다.
기본값은 NoZipTone입니다. 이 속성은 Ziptone 작업을 대체합니다. |
| Screen Pop Source |
화면 팝업 정보에 사용할 소스를 선택합니다. 이 작업으로 화면 팝업을 통합하려는 경우에만 이 필드를 작성합니다. 옵션은 다음과 같습니다.
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| Screen Pop URL |
상담원에게 화면 팝업으로 열어 주려는 URL을 지정합니다. 이 속성에서 변수를 사용할 수 있습니다. http://을(를) 포함하여 URL은 완전해야 합니다. 예를 들면 http://www.yourdomainhere.com입니다. 스크립트 앞부분에 있는 Assign 작업의 변수를 사용하여 URL 마지막에 정보를 추가할 수 있습니다. URL에 추가하려는 각각의 변수에 대해 Assign 작업의 ScreenPop 속성을 True(으)로 설정해야 합니다. 매개변수로 변수를 포함하도록 ScreenPopURL을(를) 수정해야 합니다. 이 형식을 사용하십시오. http://www.yourdomainhere.com?var1=value1&var2=value2 URL에 icAgentPanelTitle= 매개변수를 추가하여 MAX 인터페이스에 팝업되는 탭의 제목을 사용자 정의할 수 있습니다. 이 속성에서 지정한 URL은 기본 브라우저에서 열립니다. ACD가 해당 상담원에게 컨택을 라우팅하기로 결정하고 컨택의 상태를 라우팅으로 변경하면 상담원에게 화면 팝업이 나타납니다. 상호작용 중 다른 시간에 화면 팝업이 표시되기를 원하는 경우에는 Runapp 작업을 사용할 수 있습니다. |
| High Proficiency |
상담원이 컨택을 수신하기 위해 가져야 하는 가장 높은 스킬 숙련도. 숙련도 값은 1~20의 정수로 1이(가) 최고, 20이(가) 최저입니다. |
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Low Proficiency |
상담원이 연락을 받기 위해 가져야 하는 가장 낮은 스킬 숙련도입니다. 숙련도 값은 1~20의 정수로 1이(가) 최고, 20이(가) 최저입니다. |
| Routing Attribute |
라우팅 기준에 사용할 특정한 속성을 선택합니다. 상담원 요청 시 Skill 및 RoutingAttribute 조합이 지정된 상담원만 컨택을 수신하도록 선택됩니다. 이후 UpdateContact 작업을 사용해 스크립트에서 라우팅 속성을 변경하거나 제거할 수 있습니다. 기본 옵션은 Not Applicable입니다. 이 속성을 위해 변수를 사용할 수 있습니다. |
결과 브랜치 조건
결과 브랜치 조건을 사용하면 작업이 실행될 때 여러 결과를 처리하기 위해 스크립트에 브랜치를 생성할 수 있습니다.
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조건 |
설명 |
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Default |
다른 분기를 사용하기를 요구하는 조건을 스크립트가 충족하지 않는다면 사용되는 경로입니다. 다른 분기가 정의되지 않았을 때도 사용되는 경로입니다. |
| Error |
작업이 올바로 실행되지 않았을 때 사용되는 경로입니다. 예를 들어, 예기치 않은 문제(예: 특정 사용 사례: 스크립트의 두 번째 Reqagent 작업이 컨택의 스킬 변경을 시도합니다. 스킬 변경이 시도되었을 때 컨택이 적극적으로 상담원에게 라우팅하는 경우에는 OnError 브랜치로 이동합니다. |
팁 및 요령
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Reqagent 뒤에 작업을 넣어 대기 패턴을 만들 수 있습니다. 대기 패턴에 포함되는 일반적인 사항은 다음과 같습니다.
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프롬프트 및 음악 재생.
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현재 대기열 수 제공.
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현재 예상 대기 시간 제공.
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음성 사서함을 남기는 옵션 제공.
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일정 시간 후 블라인드 전환 수행.
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컨택 대기 시간이 길어질수록 사용 가능한 상담원 풀을 늘리기 위해 스킬 숙련도 및 기타 설정 변경.
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폴백 로직.
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- 컨택이 라우팅 상태가 되는 즉시 __agentID 변수가 스크립트에 나타납니다.
- 이 작업은 많은 수의 사전 정의된 변수를 스크립트에 추가합니다. 스크립트에서 추적을 수행하여 어떤 변수가 있는지 확인할 수 있습니다. 이전에 이러한 변수를 스크립트에 추가한 경우 스크립트가 Reqagent에 도달하면 변수를 덮어씁니다.
- 불스아이 라우팅 라우팅을 사용하여 가용 상담원 풀을 동적으로 늘리거나 줄일 수 있습니다. 이렇게 하려면 Reqagent 작업에서 스킬 숙련도, 라우팅 특성 또는 둘 다를 설정합니다. 그런 다음 특정 기준이 충족되면 UpdateContact 작업을 사용하여 해당 값을 변경합니다.
- If you use IEX WFM, review the Distribution Rules Guide.
- If you use CXone WFM, review the online help.
If you use CXone WFM, review the documentation for your CXone WFM product before you set up 불스아이 라우팅. Determine the best practices and potential forecasting impacts of using 불스아이 라우팅 with proficiency ranges, routing attributes, or both.
스크립트 예시
이 예시는 완전한 스크립트가 아닙니다. 이 작업을 사용하려면 추가 스크립팅 작업이 필요합니다.
이 예시에서 Begin은(는) 합성 텍스트를 사용하여 발신자에게 1을 눌러 컨택 센터 상담원과 통화할 것을 알리는 Menu을(를) 트리거합니다. 상담원이 즉시 통화할 수 없는 경우 루프는 30초 동안 음악을 재생하고 5초 동안 기다렸다가 상담원이 전화를 받을 때까지 이를 반복합니다.
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