Play

상호작용의 일부로 하나 이상의 오디오 파일을 재생합니다. Play은(는) 사전 녹음된 오디오 파일, 텍스트 음성 변환(TTS 사용자가 텍스트로 녹음된 프롬프트를 입력할 수 있으며 컴퓨터가 생성한 음성을 사용하여 내용을 말할 수 있습니다.) 또는 이 둘을 조합하여 사용할 수 있습니다. 상담원은 이 작업을 통해 재생되는 내용을 들을 수 없습니다. 컨택의 오디오만 재생됩니다. 상담원과 컨택이 오디오를 들을 수 있도록 하려면 Whisper 작업을 사용합니다. 이 작업은 주로 발신자에게 메시지를 재생하기 위해 사용됩니다. 예를 들어 “Classics사에 전화해 주셔서 감사합니다" 또는 "품질 보증을 위해 통화가 녹음될 수 있습니다." 변수를 작업 시퀀스에 통합하여 Play 작업을 사용하여 발신자에게 정보를 전달할 수도 있습니다. 예를 들어 CRM 컨택, 영업 정보, 지원 세부 사항 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다. 또는 주문 관리 시스템에서 데이터를 가져오면 Play 작업을 사용하여 "최근 주문하신 {numberOfItems} 항목, 총 {orderTotal}이(가) {shipDate]에 발송되었습니다"와 같은 주문 업데이트 메시지를 만들 수 있습니다.

종속성

• Play는 onHold 이벤트가 발생하지 않는 한 onAnswer 이후에는 작동하지 않습니다.
• 시작 위치와 재생 시간은 선택할 수 없습니다. Play는 매번 오디오 파일을 처음부터 시작합니다. 또한 DetectDTMF가 활성화되어 있고 컨택이 DTMF 사용자가 전화 키패드의 키를 누르거나 탭할 때 발생하는 신호화 톤입니다. 톤을 입력하지 않는 한 전체 파일 또는 시퀀스를 재생합니다.

• 시퀀스 속성의 각 시퀀스는 300자로 제한됩니다. 재생해야 하는 텍스트가 해당 길이보다 긴 경우 속성 필드에서 추가 시퀀스를 추가할 수 있습니다. 예: “%시퀀스 1입니다.” "%시퀀스 2입니다."

• TTS 프롬프트의 경우 TTS 서비스에서 사용하는 음성 및 언어를 지정하려면 Voiceparams 작업 이 필요합니다.

• 오디오 파일은 다음의 속성이 있는 압축되지 않은 WAV 파일이어야 합니다.

  • 비트 전송 속도: 64kbps
  • 오디오 샘플 크기: 8bit
  • 채널: 1(모노)
  • 오디오 샘플 속도: 8kHz
  • 오디오 형식: CCITT μ-Law

지원되는 스크립트 형식

전화

유사한 작업 비교

다음 작업에는 유사한 기능이 있지만 주요 차이점이 있습니다.

• Music: 컨택만 들을 수 있는 음악 파일을 재생합니다. 제공된 음악 파일 목록에서 선택할 수 있습니다. 파일에서 특정 시작점 및 종료점을 지정할 수 있습니다. 사용자 정의 오디오 파일 재생을 지원하지 않습니다.
• Play: 사용자 정의 오디오(WAV) 파일 또는 텍스트 음성 변환(TTS 사용자가 텍스트로 녹음된 프롬프트를 입력할 수 있으며 컴퓨터가 생성한 음성을 사용하여 내용을 말할 수 있습니다.) 프롬프트를 재생합니다. 전체 파일이 재생됩니다. 컨택만 오디오를 들을 수 있습니다.
• Playlog: 컨택만 들을 수 있는 사용자 정의 오디오 WAV 파일을 재생합니다. 이를 통해 특정 시작점 및 종료점을 선택할 수 있습니다. Music과(와) 같은 다른 작업에 내장된 음악 파일을 재생할 수 없습니다.
• Reqagent: 상담원만 들을 수 있는 사용자 정의 오디오 WAV 파일 또는 텍스트 음성 변환 프롬프트를 재생합니다. 프롬프트는 상담원과 컨택이 연결되기 전에 재생되므로 프롬프트로 인해 컨택에게 아무것도 들리지 않습니다.
• Whisper: 사용자 지정 WAV 파일 또는 텍스트 음성 변환 프롬프트를 재생합니다. 컨택만, 상담원만 또는 모두를 대상으로 재생되도록 설정할 수 있습니다. 프롬프트는 상담원과 컨택이 연결된 후에 재생되므로 상담원이나 컨택에 대해서만 작업이 재생되는 경우 상대방은 프롬프트가 지속되는 동안 아무것도 들리지 않습니다.
• Ziptone: 컨택과 상담원이 연결된 후 상담원에게 톤을 재생합니다. Reqagent 작업에는 컨택과 상담원이 연결되기 전에 상담원에게 톤을 재생하는 Ziptone 속성이 있습니다.

입력 속성

이러한 속성은 실행할 때 작업이 사용하는 데이터를 정의합니다.

속성	설명
캡션 추가	스크립트에서 이 작업을 고유하게 식별하는 짧은 문구를 입력합니다. 캡션은 스크립트 캔버스의 작업 아이콘 아래에 표시됩니다.
Sequence	작업이 재생되는 프롬프트를 정의합니다. 프롬프트가 오디오 파일이라면 파일 이름을 큰따옴표로 묶어서 입력합니다. 예를 들면 "greeting.wav"입니다. 프롬프트가 텍스트 음성 변환이라면 줄임표 버튼을 클릭하고 TTS 사용자가 텍스트로 녹음된 프롬프트를 입력할 수 있으며 컴퓨터가 생성한 음성을 사용하여 내용을 말할 수 있습니다. 서비스가 읽기를 원하는 텍스트를 입력합니다. 각 세그먼트는 큰따옴표로 묶여 있어야 하며 정보 유형을 식별하기 위해 문자열 참조 문자가 포함되어 있어야 합니다. 예: "%Your account balance is" "silence.wav"  "${accountBalance}" 이 속성에서 프롬프트 형식을 정의하는 것에 대한 자세한 정보는 프롬프트 관리 페이지를 참조하십시오. 작업 속성에서 편집기 열기 버튼을 클릭하고 시퀀스 편집기를 사용하여 프롬프트를 생성할 수도 있습니다. For more information about formatting prompts in this property, see the Prompts page. You can also double-click the action on the canvas to open the Sequence Editor to create your prompt. 시퀀스 속성의 각 시퀀스는 300자로 제한됩니다. 재생해야 하는 텍스트가 해당 길이보다 긴 경우 속성 필드에서 추가 시퀀스를 추가할 수 있습니다. 예: “%시퀀스 1입니다.” "%시퀀스 2입니다."
Phrase	이 속성을 사용하여 프롬프트에 포함되는 텍스트를 문서화합니다. 스크립트는 이 속성의 텍스트를 사용하지 않습니다. 일부 프롬프트는 복잡하고 여러 세그먼트를 포함할 수 있으므로, 시퀀스 속성에 요구되는 형식 없이 작성된 전체 텍스트를 추가하는 데 유용할 수 있습니다.
ClearDigits	컨택이 전화에서 키를 누르면 DTMF 신호음이 생성되어 버퍼에 저장됩니다. ClearDigits을(를) 사용하면 이 작업이 시작할 때 버퍼에 있는 DTMF 사용자가 전화 키패드의 키를 누르거나 탭할 때 발생하는 신호화 톤입니다. 톤을 처리하는 방법을 결정할 수 있습니다. 활성화하면 작업이 시작될 때 이 옵션이 버퍼를 지웁니다. 스크립트 앞부분에서 발생한 키 누름은 모두 이 작업에 전달되지 않습니다. 이 옵션을 비활성화하면 작업은 버퍼를 통해 작업에 전달된 모든 DTMF 톤을 처리하고 작동합니다. 활성화하려면 참으로 설정하고, 비활성화하려면 거짓으로 설정합니다. DTMF 톤이 이 작업에 전달되면 스크립트는 즉시 Digit 브랜치 조건의 경로를 사용합니다. 값 모드: 이 옵션을 비활성화하려면 아니요를 클릭하십시오. DTMF 버퍼를 지우려면 설정을 예로 유지하십시오. 이 옵션을 비활성화하려면 표현식 모드: false를 입력합니다. DTMF 버퍼를 지우려면 설정을 참으로 유지합니다.
DetectDTMF	작업이 실행될 때 DTMF 사용자가 전화 키패드의 키를 누르거나 탭할 때 발생하는 신호화 톤입니다. 톤이 처리되는지 여부를 결정합니다. 활성화하면 DTMF 톤을 처리하고 작동하는 작업이 수행됩니다. 작업이 톤을 캡처하지 않습니다. 비활성화하면 컨택이 휴대폰의 키를 눌러도 이 동작은 DTMF 톤을 무시합니다. 예를 들어 컨택이 대기 중일 때 "상담원이 곧 응답할 예정입니다. 다시 전화드릴 수 있도록 음성 사서함에 메시지를 남기시려면 별표를 누르십시오.”라는 중단 메시지를 플레이할 수 있습니다. DetectDTMF를 켜기로 설정해야 작업이 컨택의 키 누름 작업을 처리할 수 있습니다. 값 모드: 이 옵션을 비활성화하려면 아니요를 클릭하십시오. 작업이 DTMF 톤을 감지하고 이에 응답하도록 활성화하려면 켜기를 클릭하십시오. 이 옵션을 비활성화하려면 표현식 모드: false를 입력하십시오. 참으로 설정해 두면 동작이 DTMF 톤을 감지하고 반응하도록 설정할 수 있습니다. 이 속성이 활성화되고 컨택이 키를 누르면 Digit 브랜치가 트리거됩니다. 이 속성에서 변수 대체를 사용할 수 있습니다. 이렇게 하려면 이 속성을 표현식 모드 로 설정한 다음 필드에 변수를 입력합니다. 변수는 중괄호 ( { } )로 묶습니다.

결과 브랜치 조건

결과 브랜치 조건을 사용하면 작업이 실행될 때 여러 결과를 처리하기 위해 스크립트에 브랜치를 생성할 수 있습니다.

조건	설명
Default	다른 분기를 사용하기를 요구하는 조건을 스크립트가 충족하지 않는다면 사용되는 경로입니다. 다른 분기가 정의되지 않았을 때도 사용되는 경로입니다.
Digit	DetectDTMF이(가) True(으)로 설정되고 작업 중에 컨택이 전화의 키를 눌렀을 때 수행되는 경로입니다.

팁 및 요령

• 컨택 센터 상담원은 Play 작업에서 오디오를 들을 수 없습니다. 발신자와 상담원 모두에게 오디오를 재생하려면 Whisper 작업을 사용합니다.
• 구문 필드를 사용하여 프롬프트 텍스트의 요약이나 주석을 추가할 수 있습니다.

스크립트 예시

Play은(는) 다양한 방법으로 사용될 수 있습니다. 이 예에서 운영 시간 프로필은 회사가 업무 중인지, 업무 종료인지 또는 휴일인지를 결정합니다. 업무 종료인 경우 하나의 메시지가 재생됩니다. 휴일인 경우 다른 메시지가 재생됩니다. 업무 중인 경우 상담원이 요청됩니다.

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