Real-Time Interaction Guidance 설정

이 설정 프로세스에는 조직의 RTIG 관리자와 Studio 스크립터 간의 협업이 필요할 수 있습니다. 조직에서 Salesforce Agent을(를) 사용한다면 추가 구성 단계를 밟아야 합니다. MAX 사용자는 추가 단계를 밟을 필요가 없습니다.

Real-Time Interaction Guidance의 Studio 스크립트 만들기

필요한 권한: Studio 스크립트 보기, 생성/편집

컨택 센터에 RTIG을(를) 설정하려면 적어도 하나의 Studio 스크립트를 만들거나 수정해야 합니다. 스크립트에는 Agent Assist Studio 작업이 포함되어 있어야 합니다. 작업에는 RTIG할당된 프로필이 있어야 합니다.

이 스크립트를 다운로드하고 Studio으(로) 가져오십시오.

인바운드 스크립트: RTIG의 기본 인바운드 스크립트에서 Begin 작업은 Reqagent 작업과 연결됩니다. OnAnswer 이벤트는 Agent Assist 작업과 연결됩니다. 이를 통해 상담원이 전화를 받을 때 RTIG에서 대화를 듣기 시작합니다.

Real-Time Interaction Guidance의 기본 인바운드 스크립트.

아웃바운드 스크립트: 기본 아웃바운드 스크립트에서 Begin 작업은 Agent Assist 작업과 연결됩니다. 이를 통해 상담원이 아웃바운드 통화를 신청할 때 RTIG이(가) 트리거됩니다.

Real-Time Interaction Guidance을(를) 트리거하는 기본 아웃바운드 음성 스크립트.

Real-Time Interaction Guidance의 스크립트를 만들 때 이러한 스크립팅 지침에 따르십시오.

  • Agent Assist 애플리케이션을 추가하려는 스크립트. 기존 스크립트를 수정하거나 새로 만들 수 있습니다. 둘 이상의 스크립트에 애플리케이션을 추가해야 할 수 있습니다. 예를 들어, 인바운드 및 아웃바운드 전화 상호작용에 각각 다른 스크립트가 필요할 수 있습니다.
  • 스크립트 흐름에 Agent Assist Studio 작업닫힘 고객 데이터 모음, 메시지 또는 음악 재생 또는 상담원에게 컨택 라우팅과 같은 Studio 스크립트 내에서 프로세스를 수행합니다.이 배치되어야 하는 위치.
  • 사용 중인 애플리케이션에 해당하는 구성 요구 사항. 상담원 지원 허브의 앱을 구성해야 합니다. Studio 스크립트의 작업을 구성해야 합니다. 자세한 내용은 각 작업의 온라인 도움말을 참조하십시오.
  • 스크립트가 Agent Assist 제공자에게 전송해야 하는 매개 변수(있는 경우).

  • Real-Time Interaction Guidance의 경우, 동일한 스크립트에서 여러 프로필을 처리할 수 있지만 스크립트가 실행될 때마다 사용할 프로필을 결정하는 코드와 함께 SNIPPET 작업이 필요합니다. 예를 들어, 현재 ACD 스킬을 조사하고 SWITCH 문을 사용하여 기술을 기반으로 프로필을 선택하는 코드를 작성할 수 있습니다.

  • Agent Assist 작업을 추가한 후 스크립트를 완료하는 방법. 다음이 필요할 수 있습니다.

    • Snippet 작업을 사용하여 스크립트에 초기화 스니펫을 추가합니다. Agent Assist 애플리케이션을 사용자 지정하기 위해 이렇게 할 수 있습니다.
    • 작업 커넥터를 재구성하여 적절한 컨택 흐름을 보장하고 잠재적 오류를 수정할 수 있습니다.
    • 추가 스크립팅을 완료하고 스크립트를 테스트합니다.

Studio에서의 스크립팅에 도움이 필요한 경우, CXone 계정 담당자(으)로 문의하거나, Studio 온라인 도움말의 기술 참조 가이드 섹션을 참조하거나, NICE CXone 커뮤니티 사이트를 방문하십시오.

상담원 지원 허브에 RTIG 앱 추가

필요한 권한: 자동화 및 AI > 자동화 및 & AI 실행

RTIG 설정의 일부로 상담원 지원 허브에 하나 이상의 Real-Time Interaction Guidance 앱을 추가해야 합니다. 지금 프로필을 생성하고 필요한 경우 나중에 안내를 수정하고 알림을 수정할 수 있습니다.

RTIG 프로필을 추가할 때 언어를 선택하라는 메시지가 표시됩니다. Real-Time Interaction Guidance은(는) 구문 기반 안내를 제공할 때 이 언어를 사용합니다. Real-Time Interaction Guidance 옵션을 선택하면 선택된 언어 필드가 상담원 어시스턴트 새로 만들기 페이지에 나타납니다. CXone 지역에 적합한 언어가 기본값으로 설정됩니다. 이는 수정할 수 없습니다.

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.기타 > 자동화 및 AI로 간 다음 상담원 지원 허브을(를) 클릭합니다.
  2. Agent Assist 앱 추가를 클릭합니다.

  3. Agent Assist 앱 이름 필드에 이 프로필의 이름을 입력하고 Real-Time Interaction Guidance을(를) 클릭합니다.

  4. 다음을 클릭합니다.

  5. 이 프로필에 안내와 경고를 구성합니다. 이 단계는 나중에 완료할 수 있습니다. 다음 안내 유형을 하나 또는 둘 다 추가할 수 있습니다.

  6. 만들기를 클릭합니다.
  7. 필요할 경우 추가 Real-Time Interaction Guidance 프로필을 생성합니다.
  8. 닫기를 클릭합니다.

Studio 스크립트에 프로필 할당

필요한 권한: Studio 스크립트 보기, 생성/편집

각 Real-Time Interaction Guidance 프로필마다 별도의 스크립트가 있어야 합니다. Studio 스크립트는 하나의 Real-Time Interaction Guidance 프로필만 지원할 수 있습니다.

  1. Studio에서, 수정할 스크립트를 엽니다.
  2. 아직 추가하지 않았다면 Agent Assist 작업을 스크립트에 추가합니다.
  3. Double-click on the Agent Assist action to open 상담원 지원 허브.
  4. Click the selection icon next to the RTIG profile you want to assign to this script.
  5. 닫기를 클릭하여 상담원 지원 허브을(를) 종료합니다.
  6. In the Studio script, right-click on the Agent Assist action.

  7. On the Properties tab, verify that assistLaunchConfigName is now set to the name of the profile you selected.

    The Agent Assist action in Studio, showing the assistLaunchConfigName property set to a RTIG profile name.
  8. 스크립트를 저장합니다.

Salesforce Agent 사용자의 RTIG 설정

Real-Time Interaction Guidance을(를) Salesforce Agent와(과) 함께 사용하고 싶다면 Real-Time Interaction Guidance 설정을 위해 완료해야 하는 추가 단계가 있습니다. Real-Time Interaction Guidance은(는) Lightning 상담원과만 작동합니다.

Salesforce에서 Real-Time Interaction Guidance 설치

Salesforce AppExchange 사이트의 패키지를 설치해야 합니다.

  1. RTIG을(를) 설치할 Salesforce 조직에 로그인합니다.
  2. AppExchange에서 NICE CXone을(를) 검색합니다.
  3. 구성 요소 아래의 NICE CXone Real-Time Guidance for Salesforce에 마우스를 가져가 더보기를 클릭합니다.
  4. 지금 다운로드를 클릭합니다.
  5. 프로덕션에 설치를 클릭합니다. 메시지가 나타나면 AppExchange에 로그인을 클릭하여 로그인합니다.
  6. 이용 약관에 동의한 후 확인 및 설치를 클릭합니다.
  7. 메시지가 나타나면 사용자 이름을 선택하고 로그인합니다.
  8. 설치 범위를 관리자 전용, 모든 사용자 또는 특정 프로필 중에서 선택하고 설치를 클릭합니다. 특정 프로필을 위해서만 설치한다면 이 패키지에 액세스할 수 있는 프롬프트를 선택합니다. 모든 프로필에 대한 액세스 수준 설정을 사용하여 전역 정책을 설정한 다음 여기에서 프로필을 수정할 수 있습니다.
  9. api.incontact.com에 대한 액세스 권한을 부여하고 계속을 클릭합니다.
  10. Salesforce가 아닌 애플리케이션을 설치함에 동의하는 확인란을 선택합니다.
  11. 설치를 클릭합니다. Real-Time Interaction Guidance 패키지는 앞서 선택한 사용자 또는 프로필을 위해 Salesforce에 설치됩니다. Salesforce의 앱 > 패키징 > 설치된 패키지에서 패키지의 이름은 CXone Components for Salesforce Lightning입니다.

Salesforce Agent에 RTIG Window 추가

RTIG은(는) Salesforce Agent에 나타나는 별도의 창입니다. 상담원이 RTIG 안내를 받기를 원하는 모든 Salesforce 개체에 창을 추가해야 합니다.

  1. Salesforce에서 앱 관리자로 이동하여 SFAgentConsole을 편집합니다.
  2. 유틸리티 항목 페이지에서 Agent Assist 옵션을 추가하고 저장합니다.
  3. 사용자 프로필 페이지에서 Real-Time Interaction Guidance 사용이 필요한 프로필을 추가하고 저장합니다.
  4. 상담원에게 RTIG 안내를 제공하고자 하는 모든 Salesforce Agent 개체에 Agent Assist 항목을 추가합니다. Agent Assist 항목은 개체의 페이지를 편집할 때 사용 가능한 구성 요소 목록의 사용자 정의 관리 아래에 있습니다.