SalesForce Assist 통합

이 페이지는 제어 릴리스(CR)의 제품 또는 기능에 관한 내용입니다. CR 그룹 소속이 아니거나 자세한 정보를 원하시면, CXone 계정 담당자에게 문의하십시오.

이 페이지에서 작업을 완료하기 전에 통합에 대한 전제 조건이 충족되었는지 확인하십시오.

스크립트 만들기

필요한 권한: Studio 스크립트 보기, 생성/편집

다음 샘플은 Agent Assist 애플리케이션을 CXone(으)로 통합하는 스크립트를 생성하는 기반으로 사용합니다. 인바운드 및 아웃바운드 상호작용에 별도의 스크립트가 필요합니다. 다음 이미지는 인바운드 스크립트에 대한 필수 작업을 보여 줍니다.

다음 이미지는 아웃바운드 스크립트에 대한 필수 작업을 보여 줍니다.

스크립트 구성을 완료하려면:

    • Snippet 작업을 사용하여 스크립트에 초기화 스니펫을 추가합니다. Agent Assist 애플리케이션을 사용자 지정하기 위해 이렇게 할 수 있습니다.
    • 작업 커넥터를 재구성하여 적절한 컨택 흐름을 보장하고 잠재적 오류를 수정할 수 있습니다.
    • 추가 스크립팅을 완료하고 스크립트를 테스트합니다.

Salesforce를 위한 비공개 키 및 공개키 생성

SalesForce Assist 통합에 사용하려면 공개 및 개인 키가 필요합니다. 상담원 지원 허브에서 앱을 구성할 때 비공개 키가 필요합니다. 키를 생성하려면 타사 SSL 애플리케이션을 다운로드하여 설치해야 합니다.

  1. Open SSL 설치 프로그램 중앙에서 오른쪽 상단 모서리를 향하는 화살표가 있는 정사각형입니다.을 다운로드하여 컴퓨터에 설치합니다.
  2. 컴퓨터에서 C:\ 드라이브에 새 폴더를 만듭니다.
  3. Windows 시작 메뉴를 클릭하고 CMD를 입력하여 명령 프롬프트를 찾습니다. 열기를 클릭하여 명령 프롬프트 애플리케이션을 시작합니다.
  4. cd .. 를 입력하여 폴더를 뒤로 이동합니다. C:\ 드라이브의 루트로 이동할 때까지 반복합니다.

  5. 명령 프롬프트 창에 다음 명령을 입력합니다.

    openssl genrsa -des3 -passout pass:password -out server.pass.key 2048

    생성한 폴더에 server.pass.key 파일이 생성됩니다.

  6. 다음 명령을 입력합니다.

    openssl pkey -passin pass:password -in server.pass.key -out server.key

    생성한 폴더에 server.key파일이 생성됩니다. 이것은 비공개 키입니다. 상담원 지원 허브에서 을 구성SalesForce Assist할 때 이 키가 필요합니다.

  7. 다음 명령을 입력합니다.

    openssl req -new -key server.key -out server.csr

    생성한 폴더에 server.csr 파일이 생성됩니다. 애플리케이션이 몇 가지 질문에 답하라는 메시지를 표시합니다. 각 질문에 답하려면 키보드의 Enter를 누르세요.

  8. 다음 명령을 입력합니다.

    openssl x509 -req -sha256 -days 365 -in server.csr -signkey server.key -out server.crt

    생성한 폴더에 server.crt 파일이 생성됩니다. 이것은 공개 키입니다.

  9. 다음 명령을 입력합니다.

    openssl pkcs12 -export -out server.pfx -inkey server.key -in server.crt -password pass:password

    생성한 폴더에 server.pfx 파일이 생성됩니다.

  10. 다음 명령을 입력합니다.

    keytool -importkeystore -srckeystore server.pfx -srcstoretype pkcs12 -srcalias 1 -srcstorepass password -destkeystore server.jks -deststoretype jks -deststorepass password -destalias NICE_Cxone_Service_Cloud_Voice

    밑줄 친 이름이 올바르게 입력되었는지 확인합니다.

    생성한 폴더에 server.jks 파일이 생성됩니다.

    Keytool은 Java의 일부로 설치되는 명령줄 도구입니다. keytool 명령이 작동하지 않으면 다운로드 하여 설치한 후 Keytool을 설치해야 할 수도 있습니다. 자세한 내용은 Java 설명서를 참조하세요.

Salesforce에서 통합 설정하기

  1. Salesforce에 로그인합니다.
  2. 설정 > 인증서 및 키 관리로 이동합니다.
  3. 이름이 NICE_Cxone_Service_Cloud_Voice인 기존 인증서를 삭제합니다.
  4. 키스토어에서 가져오기를 클릭합니다.
  5. C:\[해당 폴더] 경로에서 server.jks를 선택합니다.
  6. 암호 필드에 암호를 입력합니다.
  7. 저장을 클릭합니다.
  8. 라벨과 고유 이름이 모두 NICE_Cxone_Service_Cloud_Voice로 설정되어 있는지 확인하세요. 오류가 있으면 CXone 계정 담당자에 문의하세요.
  9. Salesforce에서 설정 > 파트너 전화 컨택 센터로 이동합니다.
  10. 표시 이름이 Service Cloud Voice용 NICE CXone인지 확인합니다.
  11. Salesforce의 Service Cloud Voice용 NICE CXone 페이지에서 편집을 클릭하고 열기를 선택합니다.
  12. Windows 탐색기를 사용하여 server.crt 파일을 엽니다. 파일 내용을 복사하고 키를 공개 키 필드에 붙여넣은 후 저장을 클릭합니다.

상담원 지원 허브에 앱 추가

필요한 권한: 자동화 및 AI > 자동화 및 AI 실행

상담원 지원 허브에 SalesForce AssistExpert Assist용 앱을 추가해야 합니다. 이는 CXone과(와) Agent Assist 제공자 간 연결을 설정합니다.

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.기타 > 자동화 및 AI로 간 다음 상담원 지원 허브을(를) 클릭합니다.

  2. Agent Assist 앱 추가를 클릭합니다.

  3. Agent Assist 앱 이름을 입력하고 Agent Assist 제공자 목록에서 SalesForce AssistExpert Assist를 클릭합니다.

  4. 다음을 클릭합니다.

  5. 다음 표의 정보를 사용하여 구성 페이지를 완료합니다.

    [MadCap:variable name="3rdPartyProductNames.SFAssist" ] 상담원 지원 봇을 상담원 지원 허브에 추가하기 위한 구성 페이지입니다.

    영역

    세부사항
    조직 ID Salesforce에 대한 Salesforce.com 조직 ID를 입력합니다. 이 정보는 Salesforce 관리 콘솔의 설정 > 회사 정보에서 확인할 수 있습니다.
    기본 URL

    원격 Salesforce 인스턴스의 기본 URL을 입력합니다. 이 정보는 Salesforce 관리 콘솔의 설정 > 원격 사이트 설정에서 확인할 수 있습니다.
    비공개 키 앞서 생성한 server.key 파일의 내용을 붙여넣습니다.
    컨택 센터 내부 이름 Salesforce Einstein 컨택 센터 내부 이름을 입력합니다. Salesforce 관리 콘솔의 설정 > 파트너 전화 컨택 센터에서 이 정보를 찾을 수 있습니다.
    Continuous Stream Transcription 프로필 이 상담원 지원 애플리케이션에 사용할 Continuous Stream Transcription 프로필을 선택합니다. 새 프로필을 생성하거나 기존 프로필을 수정하려면 Continuous Stream Transcription 프로필 추가 또는 편집을 클릭합니다.
    감정 필요

    기능을 사용하려면 CXone 계정 담당자에 문의하십시오.

    이러한 필드에 대한 정보는 Google Cloud 프로젝트의 Google Contact Center AI 설정에 있습니다.
    참가자

    상담원 지원 앱이 기록할 대상을 고객만, 상담원만 또는 모두 중에서 선택합니다. 이 설정은 상담원에게 표시될 기록된 텍스트를 정의합니다.

    예를 들어 고객만을 선택하면 SalesForce Assist가 대화 중 컨택 측의 내용만 기록합니다.

  6. 만들기를 클릭합니다.

  7. 닫기를 클릭합니다.

대화 기록 프로필 만들기

필요한 권한: 자동화 및 AI > 자동화 및 AI 실행

A transcription profile defines the transcription options you want to use, including the language to transcribe. Complete these steps from the Configuration page for SalesForce Assist in 상담원 지원 허브.

  1. On the Create New Agent Assistant page in 상담원 지원 허브, click Add or Edit Continuous Stream Transcription Profile.
  2. Do one of the following:
    • Click the name of an existing profile to modify it and skip to step 6.
    • Click Add Transcription Profile and continue with step 3.
  3. Enter a Transcription Profile Name. To differentiate this profile from your other profiles, use a name that highlights what makes this profile different. For example, you could name the profile for its intended use, the provider, or the language of the profile.
  4. Under Select Provider, click the transcription provider to use. You can choose from Google Transcription or CXone Transcription.
  5. Click Next.

  6. On the Configuration page, complete the fields to define the transcription options for this profile.

    Field Details
    Transcription Type

    Choose the Google Transcription account to use with this profile:

    • Select CXone to use the account owned by NICE CXone.
    • Select Your Account to use your organization's account.

    JSON Service Account

    The service account key for the Google Transcription account you're using:

    • If you're using the NICE CXone account, use the key provided for you by your CXone 계정 담당자.
    • If you're using your own account, use the key file you created and downloaded from your google Cloud Console.

    Copy and paste the entire contents of the key file into this field, including the curly braces surrounding the key.

    The service account key is a JSON object similar to the following example:

    {

    "type": "service_account",
    "project_id": "ic-demo2-aai-gcp",
    "private_key_id": "sdv80sdf08ssd9sdf0sdf8sdfsdf90sdf8",
    "private_key": "-----BEGIN PRIVATE KEY-----
    nMIIEvgIBADANBgkqhkiG9w0BAQEFAASCBKgwggSkAgEAAoIBAQCzgrS8vp
    <private key has been truncated for this example>
    ----END PRIVATE KEY-----\n",
    "client_email": "your@client_email-gcp.iam.gserviceaccount.com",
    "client_id": "123456789",
    "auth_uri": "https://accounts.google.com/o/oauth2/auth",
    "token_uri": "https://oauth2.googleapis.com/token",
    "auth_provider_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/oauth2/v1/certs",
    "client_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/robot/v1/metadata/x509/dialogflow-dthjop%40ic-demo2-aai-gcp.iam.gserviceaccount.com"
    }
    Language Code Select the language that you want this profile to transcribe.
    Model

    오디오를 기록할 때 대화 기록 서비스에서 사용하도록 할 기계 학습 모델을 선택합니다. 기계 학습 모델은 특정 오디오 유형과 소스 음성을 인식하도록 훈련되었습니다. 모든 언어에서 모든 모델을 지원하지는 않습니다. 언어 지원에 대한 정보는 Google 문서를 참조하십시오.

    사용 가능한 옵션은 다음과 같습니다.

    • 명령 및 검색: 명령 또는 음성 검색 등 짧은 오디오 클립을 전사하는 용도입니다. 최신 짧은 음성을 대신 사용해보십시오.
    • 기본값: 오디오가 다른 모델에 맞지 않을 때 사용합니다. 모든 오디오 유형을 전사할 수 있지만 일부 유형에는 결과 품질이 낮을 수 있습니다.
    • 최신 긴 음성: 자유 발화나 대화 등 긴 형식의 콘텐츠에 사용합니다.
    • 최신 짧은 음성: 명령과 같이 몇 초간 지속되는 발화에 사용합니다. 명령 및 검색 대신 이 모델을 사용해보십시오.
    • 전화 통화: 전화 통화 오디오를 전사하는 용도입니다.
    Use Enhanced

    Select this option to use the enhanced version of your selected Model. This is only an option if you are using the Phone Call model. This can help increase the accuracy of transcription.

    The default is for this option to be disabled. Enabling this option increases the cost of transcription.
    Interim Results Select this option if you want the transcript to show temporary results that are refined over time. The default is for this option to be disabled. For SalesForce Assist, do not enable this option. It requires the final utterance results.
    Field Details
    Language Code Select the language that you want this profile to transcribe. Currently the only available language is English.
    Enable Automatic Punctuation

    Click to enable this option if you want CXone Transcription to add punctuation marks such as commas and question marks to the transcription results.

    The default is for this option to be disabled.

    Interim Results Click to enable this option if you want the transcript to show temporary results that are refined over time. The default is for this option to be disabled.
  7. Click Add.

작업에 SalesForce Assist 앱 할당

필요한 권한: Studio 스크립트 보기, 생성/편집

아직 하지 않은 경우 Studio 스크립트에서 앱을 Agent Assist 작업닫힘 고객 데이터 모음, 메시지 또는 음악 재생 또는 상담원에게 컨택 라우팅과 같은 Studio 스크립트 내에서 프로세스를 수행합니다.에 할당해야 합니다.

  1. Studio에서 사용할 스크립트를 엽니다.

  2. 아직 하지 않은 경우 Agent Assist 작업을 스크립트의 올바른 위치에 추가하십시오.

  3. Double-click the Agent Assist action to open 상담원 지원 허브.

  4. In the left column, click the checkmark in a circle A light gray checkmark inside a light gray circle. next to the agent assist application or profile you want to assign to this script.
  5. 닫기를 클릭합니다.