SalesForce Assist 통합

이 페이지는 제한적 릴리스(CR)의 제품 또는 기능에 관한 내용입니다. CR 그룹 소속이 아니거나 자세한 정보를 원하시면, CXone 계정 담당자에게 문의하십시오.

이 페이지에서 작업을 완료하기 전에 통합에 대한 전제 조건이 충족되었는지 확인하십시오.

스크립트 만들기

필요한 권한: Studio 스크립트 보기, 생성/편집

다음 샘플은 Agent Assist 애플리케이션을 CXone(으)로 통합하는 스크립트를 생성하는 기반으로 사용합니다. 인바운드 및 아웃바운드 상호작용에 별도의 스크립트가 필요합니다. 다음 이미지는 인바운드 스크립트에 대한 필수 작업을 보여 줍니다.

다음 이미지는 아웃바운드 스크립트에 대한 필수 작업을 보여 줍니다.

스크립트 구성을 완료하려면:

    • Snippet 작업을 사용하여 스크립트에 초기화 스니펫을 추가합니다. Agent Assist 애플리케이션을 사용자 지정하기 위해 이렇게 할 수 있습니다.
    • 작업 커넥터를 재구성하여 적절한 컨택 흐름을 보장하고 잠재적 오류를 수정할 수 있습니다.
    • 추가 스크립팅을 완료하고 스크립트를 테스트합니다.

Salesforce를 위한 비공개 키 및 공개키 생성

SalesForce Assist 통합에 사용하려면 공개 및 개인 키가 필요합니다. Agent Assist Hub에서 앱을 구성할 때 비공개 키가 필요합니다. 키를 생성하려면 타사 SSL 애플리케이션을 다운로드하여 설치해야 합니다.

  1. Open SSL 설치 프로그램 중앙에서 오른쪽 상단 모서리를 향하는 화살표가 있는 정사각형입니다.을 다운로드하여 컴퓨터에 설치합니다.
  2. 컴퓨터에서 C:\ 드라이브에 새 폴더를 만듭니다.
  3. Windows 시작 메뉴를 클릭하고 CMD를 입력하여 명령 프롬프트를 찾습니다. 열기를 클릭하여 명령 프롬프트 애플리케이션을 시작합니다.
  4. cd .. 를 입력하여 폴더를 뒤로 이동합니다. C:\ 드라이브의 루트로 이동할 때까지 반복합니다.

  5. 명령 프롬프트 창에 다음 명령을 입력합니다.

    openssl genrsa -des3 -passout pass:password -out server.pass.key 2048

    생성한 폴더에 server.pass.key 파일이 생성됩니다.

  6. 다음 명령을 입력합니다.

    openssl pkey -passin pass:password -in server.pass.key -out server.key

    생성한 폴더에 server.key파일이 생성됩니다. 이것은 비공개 키입니다. Agent Assist Hub에서 을 구성SalesForce Assist할 때 이 키가 필요합니다.

  7. 다음 명령을 입력합니다.

    openssl req -new -key server.key -out server.csr

    생성한 폴더에 server.csr 파일이 생성됩니다. 애플리케이션이 몇 가지 질문에 답하라는 메시지를 표시합니다. 각 질문에 답하려면 키보드의 Enter를 누르세요.

  8. 다음 명령을 입력합니다.

    openssl x509 -req -sha256 -days 365 -in server.csr -signkey server.key -out server.crt

    생성한 폴더에 server.crt 파일이 생성됩니다. 이것은 공개 키입니다.

  9. 다음 명령을 입력합니다.

    openssl pkcs12 -export -out server.pfx -inkey server.key -in server.crt -password pass:password

    생성한 폴더에 server.pfx 파일이 생성됩니다.

  10. 다음 명령을 입력합니다.

    keytool -importkeystore -srckeystore server.pfx -srcstoretype pkcs12 -srcalias 1 -srcstorepass password -destkeystore server.jks -deststoretype jks -deststorepass password -destalias NICE_Cxone_Service_Cloud_Voice

    밑줄 친 이름이 올바르게 입력되었는지 확인합니다.

    생성한 폴더에 server.jks 파일이 생성됩니다.

    Keytool은 Java의 일부로 설치되는 명령줄 도구입니다. keytool 명령이 작동하지 않으면 다운로드 하여 설치한 후 Keytool을 설치해야 할 수도 있습니다. 자세한 내용은 Java 설명서를 참조하세요.

Salesforce에서 통합 설정하기

  1. Salesforce에 로그인합니다.
  2. 설정 > 인증서 및 키 관리로 이동합니다.
  3. 이름이 NICE_Cxone_Service_Cloud_Voice인 기존 인증서를 삭제합니다.
  4. 키스토어에서 가져오기를 클릭합니다.
  5. C:\[해당 폴더] 경로에서 server.jks를 선택합니다.
  6. 암호 필드에 암호를 입력합니다.
  7. 저장을 클릭합니다.
  8. 라벨과 고유 이름이 모두 NICE_Cxone_Service_Cloud_Voice로 설정되어 있는지 확인하세요. 오류가 있으면 CXone 계정 담당자에 문의하세요.
  9. Salesforce에서 설정 > 파트너 전화 컨택 센터로 이동합니다.
  10. 표시 이름이 Service Cloud Voice용 NICE CXone인지 확인합니다.
  11. Salesforce의 Service Cloud Voice용 NICE CXone 페이지에서 편집을 클릭하고 열기를 선택합니다.
  12. Windows 탐색기를 사용하여 server.crt 파일을 엽니다. 파일 내용을 복사하고 키를 공개 키 필드에 붙여넣은 후 저장을 클릭합니다.

Agent Assist Hub에 앱 추가

필요한 권한: 자동화 및 AI > 자동화 및 AI 실행

Agent Assist Hub에 SalesForce AssistExpert Assist용 앱을 추가해야 합니다. 이는 CXone과(와) Agent Assist 제공자 간 연결을 설정합니다.

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.기타 > 자동화 및 AI로 간 다음 Agent Assist Hub을(를) 클릭합니다.

  2. Agent Assist 앱 추가를 클릭합니다.

  3. Agent Assist 앱 이름을 입력하고 Agent Assist 제공자 목록에서 SalesForce AssistExpert Assist를 클릭합니다.

  4. 다음을 클릭합니다.

  5. 다음 표의 정보를 사용하여 구성 페이지를 완료합니다.

    [MadCap:variable name="3rdPartyProductNames.SFAssist" ] 상담원 지원 봇을 Agent Assist Hub에 추가하기 위한 구성 페이지입니다.

    영역

    세부 정보
    조직 ID Salesforce에 대한 Salesforce.com 조직 ID를 입력합니다. 이 정보는 Salesforce 관리 콘솔의 설정 > 회사 정보에서 확인할 수 있습니다.
    기본 URL

    원격 Salesforce 인스턴스의 기본 URL을 입력합니다. 이 정보는 Salesforce 관리 콘솔의 설정 > 원격 사이트 설정에서 확인할 수 있습니다.
    비공개 키 앞서 생성한 server.key 파일의 내용을 붙여넣습니다.
    컨택 센터 내부 이름 Salesforce Einstein 컨택 센터 내부 이름을 입력합니다. Salesforce 관리 콘솔의 설정 > 파트너 전화 컨택 센터에서 이 정보를 찾을 수 있습니다.
    Continuous Stream Transcription 프로필 이 상담원 지원 애플리케이션에 사용할 Continuous Stream Transcription 프로필을 선택합니다. 새 프로필을 생성하거나 기존 프로필을 수정하려면 Continuous Stream Transcription 프로필 추가 또는 편집을 클릭합니다.
    감정 필요

    기능을 사용하려면 CXone 계정 담당자에 문의하십시오.

    이러한 필드에 대한 정보는 Google Cloud 프로젝트의 Google Contact Center AI 설정에 있습니다.
    참가자

    상담원 지원 앱이 기록할 대상을 고객만, 상담원만 또는 모두 중에서 선택합니다. 이 설정은 상담원에게 표시될 기록된 텍스트를 정의합니다.

    예를 들어 고객만을 선택하면 SalesForce Assist가 대화 중 컨택 측의 내용만 기록합니다.

  6. 만들기를 클릭합니다.

  7. 닫기를 클릭합니다.

대화 기록 프로필 만들기

필요한 권한: 자동화 및 AI > 자동화 및 AI 실행

대화 기록 프로필은 기록 언어 등을 포함하여 사용할 트랜스크립션 옵션을 정의합니다. Agent Assist Hub의 SalesForce Assist 구성 페이지에서 다음 단계를 완료합니다.

  1. Agent Assist Hub의 '상담원 어시스턴트 새로 만들기' 페이지에서 Continuous Stream Transcription 프로필 추가 또는 편집을 클릭합니다.
  2. 다음 중 하나를 수행합니다.
    • 수정하려면 기존 프로필의 이름을 클릭하고 6단계로 건너뜁니다.
    • 트랜스크립션 프로필 추가를 클릭하고 3단계를 계속합니다.
  3. 트랜스크립션 프로필 이름을 입력합니다. 이 프로필을 다른 프로필과 구별하기 위해 프로필의 차별화 요소가 강조된 이름을 사용하십시오. 예를 들어, 사용 목적, 공급자 또는 프로필 언어에 따라 프로필 이름을 지정할 수 있습니다.
  4. 제공자 선택 아래에서 사용할 트랜스크립션 제공자를 클릭합니다. CXone Transcription, Deepgram 대화 기록 또는 Google Transcription 중 하나를 선택할 수 있습니다.
  5. 다음을 클릭합니다.

  6. 구성 페이지에서 필드를 작성하여 이 프로필에 대한 트랜스크립션 옵션을 정의합니다.

     

    영역 세부 정보
    언어 코드 이 프로필에서 기록에 사용할 언어를 선택합니다. 현재 사용 가능한 언어는 English입니다.
    자동 구두점 활성화

    CXone Transcription이 쉼표, 물음표 등의 구두점을 트랜스크립션 결과에 추가하도록 하려면 클릭하여 이 옵션을 활성화세요.

    기본값은 이 옵션을 비활성화하는 것입니다.
    중간 결과 시간 경과에 따라 개선되는 임시 결과를 대화 내용에 표시하려면 클릭하여 이 옵션을 활성화합니다. 기본값은 이 옵션을 비활성화하는 것입니다.
    영역 세부 정보
    API 키

    Deepgram API 키를 입력합니다. CXone 계정 담당자가 이 키를 제공해 줄 수 있습니다.
    언어 코드 이 프로필에서 기록에 사용할 언어를 선택합니다.
    모델

    오디오를 기록할 때 대화 기록 서비스에서 사용하도록 할 기계 학습 모델을 선택합니다. 기계 학습 모델은 특정 오디오 유형과 소스 음성을 인식하도록 훈련되었습니다. 이용가능한 모델은 선택한 Language Code에 따라 다릅니다.

    이용가능한 모델에 대한 자세한 내용은 Deepgram 온라인 도움말 중앙에서 오른쪽 상단 모서리 방향으로 가리키는 화살표가 있는 사각형 아이콘입니다.에서 자세히 알아볼 수 있습니다.
    스마트 포맷

    이 옵션을 활성화하면 자동으로 대화 내용을 서식 지정하여 가독성을 향상할 수 있습니다. 이 옵션은 대화 내용에 서식을 적용합니다. 구두점, 문단 나누기, 숫자의 텍스트 버전 대신 숫자를 사용하는 것(예: 이 대신 2를 사용하는 것)과 같은 서식을 포함합니다.
    구두점 스마트 포맷을 활성화하면 자동으로 활성화됩니다. 비활성화할 수 없습니다.
    중간 결과 시간 경과에 따라 개선되는 임시 결과를 대화 내용에 표시하려면 이 옵션을 선택합니다. 기본값은 이 옵션을 비활성화하는 것입니다.
    찾기 및 바꾸기

    이 섹션을 사용하여 최종 대화 내용에서 다른 텍스트로 바꾸고 싶은 단어나 문구를 정의합니다. 예를 들어, 욕설의 예를 삐삐와 같은 다른 단어로 대체할 수 있습니다.

    찾기 및 바꾸기 구성 방법:

    1. 찾기 및 바꾸기 추가를 클릭합니다.
    2. 이름 필드에 대화 내용에 나타나는 단어를 입력합니다.
    3. 값 필드에 이름에 지정된 단어를 바꿀 텍스트를 입력합니다.
    키워드

    키워드를 사용하여 특정 단어나 문구를 강화하거나 억제합니다.

    • 강화라는 말은 단어나 문구에 더 큰 가중치를 부여하는 것을 의미합니다. 오디오 일치도가 높을수록 대화 기록 서비스에서 해당 단어나 문구를 선택할 가능성이 높아집니다.
    • 억제라는 말은 단어나 문구에 더 작은 가중치를 부여하는 것을 의미합니다. 대화 기록 서비스에서 단어나 문구를 선택할 가능성이 낮아집니다.

    참고: 키워드 억제는 기본 모델에만 사용할 수 있습니다.

    키워드 강화 또는 억제를 추가하려면:

    1. 키워드 추가를 클릭합니다.
    2. 이름 필드에 단어 또는 문구를 입력합니다.
    3. 값 필드에 1~10 사이의 양의 정수를 입력하면 지정된 단어나 문구가 강화되고, -1~-10 사이의 음의 정수를 입력하면 억제됩니다.
    영역 세부 정보
    트랜스크립션 유형

    이 프로필에 사용할 Google Transcription 계정을 선택합니다.

    • NICE CXone가 소유한 계정을 사용하려면 CXone을 선택합니다.
    • 소속 조직 계정을 사용하려면 귀하의 계정을 선택합니다.

    JSON 서비스 계정

    사용 중인 Google Transcription 계정의 서비스 계정 키:

    • NICE CXone 계정을 사용하고 있을 경우, 해당 CXone 계정 담당자에서 제공되는 키를 사용합니다.
    • 자신의 계정을 사용하는 경우 google 클라우드 콘솔에서 만들어 다운로드한 키 파일을 사용합니다.

    키를 둘러싼 중괄호를 포함해 키 파일의 내용 전체를 복사하여 이 필드에 붙여 넣습니다.

    서비스 계정 키는 다음 예시와 비슷한 JSON 개체입니다.

    {

    "type": "service_account",
    "project_id": "ic-demo2-aai-gcp",
    "private_key_id": "sdv80sdf08ssd9sdf0sdf8sdfsdf90sdf8",
    "private_key": "-----BEGIN PRIVATE KEY-----
    nMIIEvgIBADANBgkqhkiG9w0BAQEFAASCBKgwggSkAgEAAoIBAQCzgrS8vp
    <private key has been truncated for this example>
    ----END PRIVATE KEY-----\n",
    "client_email": "your@client_email-gcp.iam.gserviceaccount.com",
    "client_id": "123456789",
    "auth_uri": "https://accounts.google.com/o/oauth2/auth",
    "token_uri": "https://oauth2.googleapis.com/token",
    "auth_provider_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/oauth2/v1/certs",
    "client_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/robot/v1/metadata/x509/dialogflow-dthjop%40ic-demo2-aai-gcp.iam.gserviceaccount.com"
    }
    언어 코드 이 프로필에서 기록에 사용할 언어를 선택합니다.
    모델

    오디오를 기록할 때 대화 기록 서비스에서 사용하도록 할 기계 학습 모델을 선택합니다. 기계 학습 모델은 특정 오디오 유형과 소스 음성을 인식하도록 훈련되었습니다. 모든 언어에서 모든 모델을 지원하지는 않습니다. 언어 지원에 대한 정보는 Google 문서를 참조하십시오.

    사용 가능한 옵션은 다음과 같습니다.

    • 명령 및 검색: 명령 또는 음성 검색 등 짧은 오디오 클립을 전사하는 용도입니다. 최신 짧은 음성을 대신 사용해보십시오.
    • 기본값: 오디오가 다른 모델에 맞지 않을 때 사용합니다. 모든 오디오 유형을 전사할 수 있지만 일부 유형에는 결과 품질이 낮을 수 있습니다.
    • 최신 긴 음성: 자유 발화나 대화 등 긴 형식의 콘텐츠에 사용합니다.
    • 최신 짧은 음성: 명령과 같이 몇 초간 지속되는 발화에 사용합니다. 명령 및 검색 대신 이 모델을 사용해보십시오.
    • 전화 통화: 전화 통화 오디오를 전사하는 용도입니다.
    • 전화 통신: 전화 통화 시 더 높은 품질의 오디오를 위해 사용합니다.
    • 짧은 전화 통신: 전화 통화에서 짧은 대화(10초 미만)에 사용합니다.
    향상된 기능 사용

    선택한 모델의 고급 버전을 사용하려면 이 옵션을 선택합니다. 이 옵션은 전화 통화 모델을 사용하는 경우에만 선택할 수 있습니다. 이는 트랜스크립션의 정확성을 높이는 데 도움이 될 수 있습니다.

    기본값은 이 옵션을 비활성화하는 것입니다. 이 옵션을 활성화하면 트랜스크립션 비용이 증가합니다.
    중간 결과 시간 경과에 따라 개선되는 임시 결과를 대화 내용에 표시하려면 이 옵션을 선택합니다. 기본값은 이 옵션을 비활성화하는 것입니다. SalesForce Assist의 경우, 이 옵션을 활성화하지 마십시오. 최종 발화 결과가 필요하기 때문입니다.
  7. 추가를 클릭합니다.

작업에 SalesForce Assist 앱 할당

필요한 권한: Studio 스크립트 보기, 생성/편집

아직 하지 않은 경우 Studio 스크립트에서 앱을 Agent Assist 작업닫힘 고객 데이터 모음, 메시지 또는 음악 재생 또는 상담원에게 컨택 라우팅과 같은 Studio 스크립트 내에서 프로세스를 수행합니다.에 할당해야 합니다.

  1. Studio에서 사용할 스크립트를 엽니다.

  2. 아직 하지 않은 경우 Agent Assist 작업을 스크립트의 올바른 위치에 추가하십시오.

  3. Double-click the Agent Assist action to open Agent Assist Hub.

  4. In the left column, click the checkmark in a circle A light gray checkmark inside a light gray circle. next to the agent assist application or profile you want to assign to this script.
  5. 닫기를 클릭합니다.