음성 지원 텍스트 가상 에이전트 설정

이 페이지의 단계에 따라 텍스트 가상 에이전트를 음성으로 활성화하세요.

전제 조건

음성 채널 콜센터에서 고객 상호작용을 원활하게 하는 다양한 음성 및 디지털 커뮤니케이션 매체입니다.이 있는 텍스트 가상 에이전트를 사용하려면 다음이 필요합니다.

가상 에이전트 제공업체의 플랫폼에서 텍스트 가상 에이전트를 설정 및 구성합니다. CXone Mpower 디지털 채널과 함께 사용하도록 이미 설정 및 구성된 텍스트 가상 에이전트가 있는 경우 동일한 가상 에이전트를 및 음성 채널 모두에 사용할 수 있습니다.디지털
에 인바운드 음성 채널CXone Mpower이 설정되었습니다.

Virtual Agent Hub에 앱 추가

Virtual Agent Hub에 구성 앱을 추가하면 CXone Mpower와 가상 에이전트 공급자 간의 연결이 설정됩니다.

CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.기타 > 자동화 및 AI로 간 다음 Virtual Agent Hub을(를) 클릭합니다. Studio 스크립트에서 가상 상담원 작업을 두 번 클릭하여 Virtual Agent Hub을(를) 실행할 수도 있습니다.
봇 추가를 클릭합니다.
가상 에이전트(봇) 이름을 입력하고 가상 에이전트 공급자 목록에서 을 클릭합니다.
다음을 클릭합니다.
구성 양식의 필드를 완성하고 다음을 클릭합니다. 이 페이지의 구성 페이지 세부사항 섹션에서 양식에 대한 세부사항을 확인할 수 있습니다.
다음을 클릭합니다.
음성 페이지에서 텍스트만(음성 지원 없음)을 음성 페이지에서 선택합니다.

대화 내용 페이지에서 대화 내용 및 의도 정보를 캡처할지 여부에 대한 옵션을 선택합니다. 이 탭을 사용할 수 없는 경우 해당 기능은 테넌트 CXone Mpower 시스템의 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용되는 상위 조직 그룹입니다.에 대해 활성화되지 않았습니다. 이 기능에 대한 자세한 내용은 계정 대표자에 문의하세요.

(이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기)

옵션	세부 정보
의도 정보만	의도 정보만 캡처하려면 이 옵션을 선택합니다. 캡처된 데이터는 기본적으로 상호작용 기간 동안에만 저장됩니다. 이 옵션에는 사용자 정의 스크립팅이 필요합니다.
아무것도 아님	대화 내용이나 의도 연락처가 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적, 연락처가 전달하거나 달성하고자 하는 바. 정보를 캡처하지 않으려면 이 옵션을 선택합니다.
필사본 및 의도 정보	대화 내용과 의도 데이터를 모두 캡처하려면 이 옵션을 선택합니다. 캡처된 데이터는 기본적으로 상호작용 기간 동안만 저장됩니다. 이 옵션에는 사용자 정의 스크립팅이 필요합니다.
필사본만	필사본 정보만 캡처하려면 이 옵션을 선택하세요. 캡처된 데이터는 기본적으로 상호작용 기간 동안에만 저장됩니다. 이 옵션을 사용하려면 사용자 지정 스크립팅이 필요합니다.

다음을 클릭합니다.
테스트 + 추가 페이지에서 음성 또는 텍스트 프롬프트를 전송하여 봇의 연결을 테스트할 수 있습니다. 테스트 메시지가 작동하지 않으면 뒤로를 클릭하여 구성 페이지로 돌아가 설정을 확인합니다.
추가를 클릭합니다.

구성 페이지 세부 정보

음성에 사용할 가상 에이전트에 대한 구성 페이지를 완료합니다. 가상 에이전트 공급자의 통합 설정 페이지에서 세부 정보 표를 참조하세요.

Cognigy 설정
CXone Mpower Autopilot 설정
CXone Mpower Autopilot Amelia 설정
CXone Mpower Bot Builder 설정
IBM Watson 설정
Omilia 설정
Salesforce Einstein 설정

이러한 가상 에이전트 중 일부의 경우 원래 음성 구현은 SIP 백채널 연결을 통해서만 제공되었습니다. 이 페이지에 설명된 방법은 가상 텍스트를 음성으로 활성화하는 또 다른 옵션입니다.

스크립트 생성

필요한 권한: Studio 스크립트 보기, 생성/편집

텍스트 가상 에이전트를 음성으로 활성화하려면 스크립트에서 다음을 수행해야 합니다.

전화기의 미디어 유형을 로 지정하세요. 음성, 이메일 및 채팅처럼 컨택이 지정된 수신인과 연결되는 매체입니다.
Voicebot Exchange 작업을 사용합니다. 스크립트에는 이 작업의 인스턴스가 두 개 이상 포함되어야 합니다. 이러한 작업을 구성할 때:
- 봇에 대해 생성한 프로필로 설정된 virtualAgentID를 사용하여 두 인스턴스를 구성합니다.Virtual Agent Hub" 스크립트에 두 개 이상의 작업 인스턴스가 있는 경우 모두 동일한 프로필을 사용하도록 구성해야 합니다.
- 스크립트에 나타나는 작업의 첫 번째 인스턴스에서 속성이 비어 있는지 확인하세요.Bot Session State" Desktop Studio를 사용하는 경우 속성은 botSessionState입니다. 봇 세션 상태 구성에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.
- Bot Session State Variable Name의 첫 번째 인스턴스에서 Voicebot Exchange의 구성된 값을 복사합니다. Desktop Studio를 사용하는 경우 속성은 botSessionStateVar입니다.
- 작업의 두 번째 인스턴스에서 이전 글머리 기호 단계의 Bot Session State Variable Name에서 복사한 값을 Bot Session State 속성에 붙여넣습니다. 변수 이름을 중괄호( { } )로 묶고 asJSON() 함수를 추가합니다. 예를 들어, 변수가 botSessionState이면 {botSessionState.asjson()}이 됩니다.
스크립트 시작 부분에 CLOUD TTS 동작을 넣으세요. TTS 제공자와 연락처에 응답할 때 사용할 음성 및 언어로 CLOUD TTS를 구성하세요. 또는 작업PLAY에서 작업VOICEPARAMS과 함께 TTS 서비스를 사용하여 음성을 선택할 수 있습니다.

Cloud TTS에 PLAY 또는 VOICE PARAMS를 포함하는 것은 합성된 음성의 음성이나 언어를 변경하려는 경우에만 필요합니다. 기본 Studio TTS 음성을 사용하려면 이러한 작업을 생략할 수 있습니다.
첫 번째 CONTINUOUS TRANSCRIPTION 동작 전에 동작VOICEBOT EXCHANGE을 수행하세요. 다음 사항을 확인하세요.
- Transcription Profile는 이 봇에 사용하려는 프로필로 설정됩니다. 원하는 프로필이 아직 없다면, 프로필을 만들 수 있습니다.
- Enabled은 True로 설정됩니다.
- Participants는 Patron으로 설정됩니다.
- Generate Utterance Events 는 True으로 설정됩니다.
기본 다음 프롬프트 동작 스니펫에서 다음 매개변수를 추가합니다.
- enableSpeakerBarge="true"
- useContinuousTrancription ="1"
- bargeOnUtteranceBeginRatherThanEnd="1"
이 스크립트의 다음 프롬프트 동작 스니펫에서 이러한 매개변수를 수정하지 마세요.

다음 이미지는 텍스트 가상 에이전트의 음성 활성화를 위한 스크립트 예를 보여줍니다. 첫 번째 이미지는 Studio 스크립트이고 두 번째 이미지는 Desktop Studio 스크립트입니다. 이 스크립트를 다운로드할 수 있습니다.

이는 완전한 스크립트가 아니라는 점에 유의하세요. 귀하의 조직에 대한 스크립트를 완성하려면 추가 작업이 필요할 수 있습니다. 이 스크립트에서 CLOUD TTS 및 CONTINUOUS TRANSCRIPTION 동작은 기본 다음 프롬프트 동작 스니펫과 함께 스크립트 시작 부분 근처에 있습니다. 즉, 가상 에이전트와 연락처 간의 전체 전환에 영향을 미친다는 의미입니다.

실시간 상담원에게 에스컬레이션을 처리하기 위해 지점을 추가하는 것이 좋습니다. 에스컬레이션 시 전사를 중지하려면 다른 CONTINUOUS TRANSCRIPTION 작업을 포함하고 Enabled 속성을 False로 설정합니다. 실시간 상담원이 전화를 받은 후에도 계속해서 전사가 필요한 경우 두 번째 CONTINUOUS TRANSCRIPTION를 포함하지 마세요.

상호작용을 Studio가상 에이전트봇 스크립트가 필요합니다. 스크립트 가이드라인을 따르세요.

온라임 도움말의 기초 및 기술 참조 가이드 섹션에서 Studio 스크립팅에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.

새 가상 에이전트 앱을 작업에 할당

필요한 권한: Studio 스크립트 보기, 생성/편집

"스크립트에서 가상 에이전트 작업의 각 인스턴스에 텍스트 가상 에이전트의 Virtual Agent Hub 앱을 할당해야 합니다." 그러면 작업 및 스크립트가 가상 상담원 제공자에게 연결됩니다.

Studio에서 수정하려는 스크립트를 엽니다.
아직 하지 않은 경우 도구 탭을 클릭하고 자동화 및 AI 카테고리를 확장한 다음 사용하려는 가상 상담원 작업을 추가합니다. 이를 스크립트의 올바른 위치에 추가하십시오. 예상한 작업이 보이지 않을 경우 스크립트 미디어 유형이 올바른지 확인합니다. 예를 들어, 음성 가상 상담원에 대한 스크립트를 만드는 경우 해당 스크립트는 전화 스크립트여야 합니다.
작업을 두 번 클릭하여 Virtual Agent Hub을(를) 엽니다.

이미지 보기
왼쪽 열에서 작업에 할당할 가상 상담원을 찾고 옆의 체크 표시 를 클릭합니다.

체크 표시를 사용하는 대신 스크립트에서 변수를 생성Studio할 수 있습니다. 변수를 사용하여 가상 에이전트 앱 이름을 사용 중인 작업의 가상 에이전트 IDVirtual Agent Hub 속성에 전달합니다.
닫기를 클릭합니다.

가상 상담원 테스트

필요한 권한: 자동화 및 AI > 자동화 및 AI 실행

모든 것이 의도한 대로 작동하는지 확인하기 위해 가상 상담원의 여러 측면을 테스트할 수 있습니다. Virtual Agent Hub의 가상 상담원 앱의 속성 페이지에서 테스트를 실행할 수 있습니다. 테스트할 때 다음을 수행할 수 있습니다.

가상 상담원 앱이 가상 상담원 제공자와 통신하도록 올바르게 구성되어 있는지 확인합니다.
가상 상담원의 사용자 정의 페이로드 데이터 처리를 테스트하기 위해 사용자 정의 페이로드 JSON을 추가합니다.
가상 상담원이 대화를 어떻게 시작하는지 테스트하기 위해 환영 의도 이벤트를 트리거합니다.
가상 상담원을 위해 만든 모든 사용자 정의 이벤트를 테스트하기 위해 사용자 정의 의도 이벤트를 트리거합니다.
컨택이 시간을 초과하면 가상 상담원이 어떻게 반응하는지 테스트하기 위해 시간 초과 이벤트를 트리거합니다.
가상 상담원이 어떻게 DTMF 연락처가 전화기 키패드의 키를 누를 때 생성되는 신호음입니다. 입력을 처리하는지 테스트합니다.

다음 이미지는 Virtual Agent Hub에서 가상 상담원 앱의 속성 페이지를 보여 주는 예입니다. 구성 및 음성 탭과 테스트 창이 표시됩니다.

CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.기타 > 자동화 및 AI로 간 다음 Virtual Agent Hub을(를) 클릭합니다. Studio 스크립트에서 가상 상담원 작업을 두 번 클릭하여 Virtual Agent Hub을(를) 실행할 수도 있습니다.
왼쪽 목록에서 테스트하려는 가상 상담원에 대한 구성 앱을 클릭하여 선택합니다.
테스트 창의 메시지 입력 필드에 테스트 메시지를 입력하고 Enter 키를 눌러 보냅니다.
환영 의도로 시작을 클릭하여 처음부터 테스트 대화를 시작합니다. 가상 상담원은 기본 환영 메시지로 응답합니다. 테스트 메시지를 입력할 수 있습니다.

옵션 자세히 표시 수직으로 쌓여 있는 세 점 아이콘. 를 클릭하여 가상 상담원의 다른 측면을 테스트합니다.

(이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기)

필드	세부 정보
사용자 정의 페이로드 JSON 추가	가상 상담원에게 사용자 정의 페이로드 JSON 보내기를 테스트하려면 선택합니다. 테스트 + 추가 페이지에 나타나는 사용자 정의 페이로드 JSON 추가 텍스트 상자에 사용자 정의 페이로드를 입력합니다. 각 줄의 끝에서 Enter 키를 누릅니다. 사용자 정의 페이로드를 테스트할 준비가 되면 테스트 메시지를 전송합니다. 사용자 정의 페이로드 테스트가 끝나면 사용자 정의 페이로드 JSON 추가 창에서 닫기를 클릭합니다.
환영 의도 이벤트 트리거	기본 환영 의도 연락처가 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적, 연락처가 전달하거나 달성하고자 하는 바.를 테스트하기 위해 선택합니다. 가상 상담원이 환영 메시지를 보냅니다. 메시지를 입력하여 응답합니다.
사용자 정의 메시지 이벤트 트리거	사용자 정의 의도 이벤트를 테스트하기 위해 선택합니다. 나타나는 팝업에 이벤트 이름을 입력하고 트리거를 클릭합니다. 가상 상담원이 사용자가 입력한 의도에 맞는 메시지를 보냅니다. 응답을 보내 의도를 테스트합니다.
시간 초과 이벤트 트리거	기본 시간 초과 의도를 보기 위해 선택합니다. 가상 상담원이 구성된 타임아웃 응답 메시지를 보냅니다.
DTMF 입력	DTMF 연락처가 전화기 키패드의 키를 누를 때 생성되는 신호음입니다. 톤에 대한 음성 가상 상담원의 응답을 테스트하려면 선택합니다. DTMF 문자를 입력하고 입력을 클릭하여 가상 상담원이 이러한 문자에 어떻게 반응하는지 확인합니다.

초기화를 클릭하여 테스트를 다시 시작합니다.
테스트 결과에 따라 변경 사항을 적용해야 한다면 다음이 가능합니다.
- 가상 상담원에 대한 Studio 스크립트를 수정합니다.
- Virtual Agent Hub에서 가상 상담원의 앱 구성 설정을 수정합니다.
- 제공자의 콘솔에서 가상 상담원의 구성 설정을 수정합니다. Virtual Agent Hub의 앱 속성 페이지에서 큰 사각형 버튼을 클릭합니다. 이 섹션의 시작 부분에 있는 예는 제공자 버튼이 있는 Google Dialogflow CX 앱을 보여줍니다. 여기에는 링크가 외부 사이트를 연다는 것을 나타내기 위한 아이콘이 있습니다.
스크립트 또는 모든 구성 설정에 변경 사항을 적용한 다음 가상 상담원을 철저히 테스트합니다.
테스트가 끝나면 닫기를 클릭합니다.