아래 단계에서는 CXone Mpower Autopilot Amelia 텍스트 가상 에이전트를 설정하는 일반적인 프로세스를 설명합니다. 이 과정을 완료하는 데 도움이 필요하면 계정 대표자에게 문의하십시오.
음성 가상 상담원으로 Autopilot Amelia을(를) 설정하려면 계정 대표자에게 문의하십시오. 음성 가상 에이전트에 대한 설정은 Virtual Agent Hub 외부에서 수행됩니다. 여기에는 추가적인 도움이 필요한 사용자 정의 스크립팅도 포함됩니다. 이 페이지의 단계는 텍스트 가상 에이전트에만 적용됩니다.
전제 조건
Autopilot Amelia를 설정하기 전에 다음이 필요합니다.
- Amelia에 대한 계정.
- 완벽하게 구성되고 훈련된 Amelia 채팅 가상 에이전트.
- 채팅 기반 디지털 채널
콜센터에서 고객 상호작용을 원활하게 하는 다양한 음성 및 디지털 커뮤니케이션 매체입니다.이 CXone Mpower에서 설정 및 구성되었습니다.
Autopilot Amelia 가상 상담원 준비
계정 대표자 환경 최적화(CXone Mpower)XO 작업 시 도움이 필요하면 에 문의하세요.
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조직으로부터 상호작용 대화 기록을 수집합니다.
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이러한 대화 기록을 XO에 제공합니다. XO이(가) 이러한 대화 기록을 분석합니다. 발화
상호작용을 마친 후 상담원이 작업 요구 사항을 완료할 수 있도록 허용하는 상태입니다.와 의도 연락처가 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적, 연락처가 전달하거나 달성하고자 하는 바.를 식별합니다. -
XO에서 Autopilot Amelia로 데이터를 가져옵니다. Autopilot Amelia은(는) 그러한 발화 및 의도를 사용하여 대화의 흐름을 구축합니다.
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Autopilot Amelia에 대해 사용자 지정 스크립팅 지침을 검토합니다.
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이 페이지의 나머지 단계에 따라 Autopilot Amelia을 통합하세요.
스크립트 생성
필요한 권한:
상호작용을 Studio가상 에이전트 음성, 이메일 및 채팅처럼 컨택이 지정된 수신인과 연결되는 매체입니다.을 가지고 있어야 합니다. 음성 가상 상담원을 설정 중인 경우 계정 대표자과(와) 함께 작업해야 합니다.
온라임 도움말의 기초 및 기술 참조 가이드 섹션에서 Studio 스크립팅에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.
Virtual Agent Hub에 앱 추가
필요한 권한:
Virtual Agent Hub에 구성 앱을 추가하면 CXone Mpower와
- CXone Mpower에서 앱 선택기
를 클릭하고 선택합니다.기타 > 자동화 및 AI로 간 다음 Virtual Agent Hub을(를) 클릭합니다. Studio 스크립트에서 가상 상담원 작업을 두 번 클릭하여 Virtual Agent Hub을(를) 실행할 수도 있습니다. - 봇 추가를 클릭합니다.
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가상 에이전트(봇) 이름을 입력하고 가상 에이전트 공급자 목록에서
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다음을 클릭합니다.
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구성 양식의 필드를 완성하고 다음을 클릭합니다. 이 페이지의 구성 페이지 세부사항 섹션에서 양식에 대한 세부사항을 확인할 수 있습니다.
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다음을 클릭합니다.
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텍스트 가상 상담원을 설정하는 경우 음성 페이지에서 텍스트만(음성 지원 안 함)을 선택하십시오. 음성 가상 에이전트를 설정하는 경우 계정 대표자에게 문의하십시오.
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대화 내용 페이지에서 대화 내용 및 의도 정보를 캡처할지 여부에 대한 옵션을 선택합니다. 이 탭을 사용할 수 없는 경우 해당 기능은 테넌트
CXone Mpower 시스템의 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용되는 상위 조직 그룹입니다.에 대해 활성화되지 않았습니다. 이 기능에 대한 자세한 내용은 계정 대표자에 문의하세요. 프로토콜은 음성 및 영상 통화와 같은 멀티미디어 커뮤니케이션 세션을 신호화하고 제어하는 데 사용됩니다. 백채널 연결을 사용하는 음성 통합의 경우 지원되지 않습니다.(이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기)
옵션 세부 정보 의도 정보만 의도 정보만 캡처하려면 이 옵션을 선택합니다. 캡처된 데이터는 기본적으로 상호작용 기간 동안에만 저장됩니다.
이 옵션에는 사용자 정의 스크립팅이 필요합니다.
아무것도 아님 대화 내용이나 의도 연락처가 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적, 연락처가 전달하거나 달성하고자 하는 바. 정보를 캡처하지 않으려면 이 옵션을 선택합니다.필사본 및 의도 정보 대화 내용과 의도 데이터를 모두 캡처하려면 이 옵션을 선택합니다. 캡처된 데이터는 기본적으로 상호작용 기간 동안만 저장됩니다.
이 옵션에는 사용자 정의 스크립팅이 필요합니다.
필사본만 필사본 정보만 캡처하려면 이 옵션을 선택하세요. 캡처된 데이터는 기본적으로 상호작용 기간 동안에만 저장됩니다. 이 옵션을 사용하려면 사용자 지정 스크립팅이 필요합니다.
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다음을 클릭합니다.
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테스트 + 추가 페이지에서 음성 또는 텍스트 프롬프트를 전송하여 봇의 연결을 테스트할 수 있습니다. 테스트 메시지가 작동하지 않으면 뒤로를 클릭하여 구성 페이지로 돌아가 설정을 확인합니다.
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추가를 클릭합니다.
Autopilot Amelia 구성 페이지 세부사항
구성 페이지를 완료할 때 다음 테이블의 정보를 사용합니다. Virtual Agent Hub에서 앱을 추가할 때 이 페이지가 표시됩니다.
(이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기)
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필드 |
세부 정보 |
|---|---|
| 통합 버전 |
사용하고자 하는 Virtual Agent Hub의 버전을 선택합니다. 이 옵션으로 새롭게 릴리스된 버전으로 전환할 준비가 될 때까지 Virtual Agent Hub의 이전 버전을 사용할 수 있습니다. 사용 가능한 버전은 다음과 같습니다.
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| SIP 구성됨 |
이 옵션을 활성화하지 마세요. 음성 가상 에이전트를 설정하는 경우 계정 대표자를 사용하세요. |
| URL |
Autopilot Amelia에 대한 조직의 URL입니다. 귀하의 계정 대표자로부터 제공 받습니다. 필수 필드입니다. |
| Amelia 도메인 |
은행, 의료 등과 같은 조직의 비즈니스 부문입니다. 이는 Autopilot Amelia이(가) 훈련을 받는 정보의 종류를 결정합니다. 필수 필드입니다. |
| 사용자명 |
귀하의 조직이 Autopilot Amelia에 로그인하는 데 사용하는 사용자 이름을 입력하세요. 필수 필드입니다. |
| 암호 |
귀하의 조직이 Autopilot Amelia에 로그인하는 데 사용하는 비밀번호를 입력하세요. 필수 필드입니다. |
| 침묵 BPN |
Autopilot Amelia이(가) 사용자의 입력이 없거나 침묵을 감지할 때 사용할 BPN(비즈니스 프로세스 네트워크)의 이름입니다. 예: CustomerSilence . |
| 환영 BPN |
Amelia이(가) 대화를 시작하는 데 사용할 환영 메시지가 포함된 BPN의 이름입니다. 예: CustomerWelcome . |
| 외부 제공자 타임아웃 |
스크립트가 Autopilot Amelia의 응답을 기다리는 시간(초)을 입력하세요. 시간 초과에 도달하면 제거아 스크립트로 반환되고, 스크립트는 오류 분기를 처리합니다. |
Autopilot Amelia 앱을 Studio 작업에 할당
필요한 권한:
가상 에이전트 연락처가 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적, 연락처가 전달하거나 달성하고자 하는 바. 앱이 Virtual Agent Hub에서 설정 및 구성되면 스크립트에서 해당 앱을 가상 에이전트 작업에 할당해야 합니다. 그러면 작업 및 스크립트가 가상 상담원 제공자에게 연결됩니다.
- Studio에서 수정하려는 스크립트를 엽니다.
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스크립트에서 가상 상담원 작업을 찾고 Virtual Agent Hub을(를) 열기 위해 두 번 클릭합니다.
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왼쪽 열에서 작업에 할당할 가상 상담원을 찾고 옆의 체크 표시
를 클릭합니다.체크 표시를 사용하는 대신 스크립트에서 변수를 생성Studio할 수 있습니다. 변수를 사용하여 가상 에이전트 앱 이름을 사용 중인 작업의 가상 에이전트 IDVirtual Agent Hub 속성에 전달합니다.
- 닫기를 클릭합니다.
가상 상담원 테스트
필요한 권한:
모든 것이 의도한 대로 작동하는지 확인하기 위해 가상 상담원의 여러 측면을 테스트할 수 있습니다. Virtual Agent Hub의 가상 상담원 앱의 속성 페이지에서 테스트를 실행할 수 있습니다. 테스트할 때 다음을 수행할 수 있습니다.
- 가상 상담원 앱이 가상 상담원 제공자와 통신하도록 올바르게 구성되어 있는지 확인합니다.
- 가상 상담원의 사용자 정의 페이로드 데이터 처리를 테스트하기 위해 사용자 정의 페이로드 JSON을 추가합니다.
- 가상 상담원이 대화를 어떻게 시작하는지 테스트하기 위해 환영 의도 이벤트를 트리거합니다.
- 가상 상담원을 위해 만든 모든 사용자 정의 이벤트를 테스트하기 위해 사용자 정의 의도 이벤트를 트리거합니다.
- 컨택이 시간을 초과하면 가상 상담원이 어떻게 반응하는지 테스트하기 위해 시간 초과 이벤트를 트리거합니다.
다음 이미지는 Virtual Agent Hub에서 가상 상담원 앱의 속성 페이지를 보여 주는 예입니다. 구성 및 음성 탭과 테스트 창이 표시됩니다.
- CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.기타 > 자동화 및 AI로 간 다음 Virtual Agent Hub을(를) 클릭합니다. Studio 스크립트에서 가상 상담원 작업을 두 번 클릭하여 Virtual Agent Hub을(를) 실행할 수도 있습니다.
- 왼쪽 목록에서 테스트하려는 가상 상담원에 대한 구성 앱을 클릭하여 선택합니다.
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테스트 창의 메시지 입력 필드에 테스트 메시지를 입력하고 Enter 키를 눌러 보냅니다.
- 환영 의도로 시작을 클릭하여 처음부터 테스트 대화를 시작합니다. 가상 상담원은 기본 환영 메시지로 응답합니다. 테스트 메시지를 입력할 수 있습니다.
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옵션 자세히 표시
를 클릭하여 가상 상담원의 다른 측면을 테스트합니다.(이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기)
필드 세부 정보 사용자 정의 페이로드 JSON 추가 가상 상담원에게 사용자 정의 페이로드 JSON 보내기를 테스트하려면 선택합니다.
테스트 + 추가 페이지에 나타나는 사용자 정의 페이로드 JSON 추가 텍스트 상자에 사용자 정의 페이로드를 입력합니다. 각 줄의 끝에서 Enter 키를 누릅니다.
사용자 정의 페이로드를 테스트할 준비가 되면 테스트 메시지를 전송합니다. 사용자 정의 페이로드 테스트가 끝나면 사용자 정의 페이로드 JSON 추가 창에서 닫기를 클릭합니다.
환영 의도 이벤트 트리거 기본 환영 의도 연락처가 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적, 연락처가 전달하거나 달성하고자 하는 바.를 테스트하기 위해 선택합니다. 가상 상담원이 환영 메시지를 보냅니다. 메시지를 입력하여 응답합니다.사용자 정의 메시지 이벤트 트리거 사용자 정의 의도 이벤트를 테스트하기 위해 선택합니다. 나타나는 팝업에 이벤트 이름을 입력하고 트리거를 클릭합니다. 가상 상담원이 사용자가 입력한 의도에 맞는 메시지를 보냅니다. 응답을 보내 의도를 테스트합니다. 시간 초과 이벤트 트리거 기본 시간 초과 의도를 보기 위해 선택합니다. 가상 상담원이 구성된 타임아웃 응답 메시지를 보냅니다. - 초기화를 클릭하여 테스트를 다시 시작합니다.
-
테스트 결과에 따라 변경 사항을 적용해야 한다면 다음이 가능합니다.
- 가상 상담원에 대한 Studio 스크립트를 수정합니다.
- Virtual Agent Hub에서 가상 상담원의 앱 구성 설정을 수정합니다.
- 제공자의 콘솔에서 가상 상담원의 구성 설정을 수정합니다. Virtual Agent Hub의 앱 속성 페이지에서 큰 사각형 버튼을 클릭합니다. 이 섹션의 시작 부분에 있는 예는 제공자 버튼이 있는 Google Dialogflow CX 앱을 보여줍니다. 여기에는 링크가 외부 사이트를 연다는 것을 나타내기 위한
아이콘이 있습니다.
- 스크립트 또는 모든 구성 설정에 변경 사항을 적용한 다음 가상 상담원을 철저히 테스트합니다.
- 테스트가 끝나면 닫기를 클릭합니다.