음성 지원 텍스트 가상 에이전트를 사용하면 기존 가상 에이전트를 음성 채널
콜센터에서 고객 상호작용을 원활하게 하는 다양한 음성 및 디지털 커뮤니케이션 매체입니다.에서 CXone Mpower 사용할 수 있습니다. 가 지원하는 모든 텍스트 가상 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.에이전트Virtual Agent Hub를 음성으로 활성화할 수 있습니다. 여기에는 Bot Builder 및 Custom Exchange Endpoints가 포함됩니다. 공급업체에 음성 옵션이 없거나 Virtual Agent Hub이 공급업체가 제공하는 음성 연결 유형을 지원하지 않는 경우 텍스트 가상 에이전트의 음성 기능을 활성화할 수 있습니다.
음성 지원 텍스트 가상 에이전트의 작동 방식
상호작용을 시작하려면 연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.가 전화번호로 전화를 걸어 귀하의 조직에 연락해야 합니다. 연락처는 대화형 음성 응답. 자동 전화 메뉴 연락처는 음성이나 키 입력을 통해 정보를 얻거나, 수신 음성 통화를 연결하거나, 둘 다를 수행하는 데 사용됩니다. 메뉴에서 옵션을 선택해야 할 수도 있습니다. 스크립트는 지정된 음성-텍스트 STT(Speech-to-text)라는 용어로도 부르며, 음성 언어를 텍스트로 변환하는 프로세스입니다. 서비스를 사용하여 연락처의 음성 오디오를 필사합니다.
사용자가 텍스트로 녹음된 프롬프트를 입력할 수 있으며 컴퓨터가 생성한 음성을 사용하여 내용을 말할 수 있습니다. 서비스를 사용하여 텍스트를 오디오로 합성합니다.
요청과 응답은 Virtual Agent Hub과 스크립트를 통해 각 턴마다 전송됩니다. 이 옵션을 사용하면 차례대로
대화가 끝나면
대화가 완료되면 스크립트는 CRM 컨택, 영업 정보, 지원 세부 정보 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다.에 정보를 기록하는 것과 같은 상호 작용 후 작업을 수행할 수 있습니다.
단일 소스로 텍스트 가상 에이전트 구축
CXone Mpower에서는 하나의 가상 에이전트를 텍스트 가상 에이전트와 음성 가상 에이전트로 모두 사용할 수 있습니다. 이렇게 하면 동일한 의도 연락처가 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적, 연락처가 전달하거나 달성하고자 하는 바.에 대해 별도의 가상 에이전트를 만들고 유지 관리할 필요가 없습니다. 그러나 때로는 디지털 채널 콜센터에서 고객 상호작용을 원활하게 하는 다양한 음성 및 디지털 커뮤니케이션 매체입니다.용으로 설계된 가상 에이전트를 음성 채널에서 작동하도록 수정해야 합니다.
디지털 채널은 버튼, 빠른 답변, 하이퍼링크와 같은 리치 미디어 버튼, 이미지, 메뉴, 옵션 선택기와 같은 디지털 메시징의 요소입니다.를 지원합니다. Adaptive Cards 음성 채널은 이러한 옵션을 지원하지 않습니다. 이러한 옵션을 사용한 가상 에이전트 응답은 변경되어야 합니다. 또는 음성 연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.에 대해 별도의 응답을 설정할 수 있습니다.
또한, 가상 에이전트가 사용하는 워크플로와 응답 유형은 음성 상호작용에서 다를 수 있습니다. 전화 통화와 문자 메시지 사이의 인간 대화는 매우 다양합니다. 가상 에이전트에게도 동일한 것이 적용될 수 있습니다. 전화 통화처럼 대화가 더 자연스럽게 느껴지도록 하려면 가상 에이전트를 조정해야 할 수도 있습니다.
가상 에이전트의 응답과 워크플로우를 변경하려면 공급업체의 플랫폼에서 변경해야 합니다. 이를 달성하는 방법은 사용하는 플랫폼과 사용 가능한 기능에 따라 달라집니다. Studio 스크립트를 변경해야 할 수도 있습니다. 예를 들어, 스크립트를 설정하여 가상 에이전트에 변수를 전달할 수 있습니다. 변수는 채널의 미디어 유형 음성, 이메일 및 채팅처럼 컨택이 지정된 수신인과 연결되는 매체입니다.(음성 또는 디지털)을 나타낼 수 있습니다. 대화가 시작될 때나 각 턴마다 보낼 수 있습니다. 그런 다음 이 변수에 따라 가상 에이전트가 적절하게 대응하도록 설정할 수 있습니다.
가상 에이전트가 리치 미디어를 사용하지 않고 해당 워크플로와 응답이 모든 채널에 적합하지 않은 경우 가상 에이전트를 단일 소싱하는 것은 간단합니다. 에서 텍스트 가상 에이전트를 설정한 다음Virtual Agent Hub 음성 및 Studio 채널에 대한 별도의 디지털스크립트를 만듭니다. Virtual Agent Hub에 이미 텍스트 가상 에이전트가 설정되어 있고 디지털 스크립트가 있는 경우 음성 스크립트만 생성하면 됩니다.
사용자 정의 스크립팅 가이드라인
가상 상담원 연락처가 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적, 연락처가 전달하거나 달성하고자 하는 바.을 통합하기 전에, 다음을 알아두어야 합니다.
- 가상 상담원을 추가할 스크립트.
-
사용해야 할 가상 상담원 Studio 작업.
- 스크립트 상에 Studio 작업이 배치되어야 하는 위치.
- 사용 중인 가상 상담원에 해당하는 구성 요구 사항.
- 가상 상담원 작업을 추가한 후 스크립트를 완료하는 방법입니다. 다음이 필요할 수 있습니다.
- Snippet 작업을 사용하여 스크립트에 필요에 따라 초기화 스니펫을 추가합니다. 가상 상담원의 행동을 사용자 지정하려는 경우 필요합니다. 적절한 접촉 흐름을 보장하고 잠재적 오류를 수정하기 위해
- Studio작업 Studio 스크립트 내에서 고객 데이터 수집이나 음악 재생과 같은 프로세스를 수행합니다. 커넥터를 다시 구성하세요.
- OnReturnControlToScript 분기를 사용해 상호작용을 끊거나 종료합니다. 상호작용을 끊거나 종료하려고 Default 분기를 사용하면 스크립트가 의도한 대로 작동하지 않을 수 있습니다. StandardBot 행동. 온라인 도움말에서 상호작용 종료 처리에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.
- 추가 스크립팅을 완료하고 스크립트를 테스트합니다.
스크립트에 추가한 가상 상담원 작업에서 모든 매개변수가 올바른 데이터를 전달하도록 구성되어 있는지 확인합니다. 작업의 온라인 도움말 페이지에서 각 매개변수를 구성하는 방법을 다루고 있습니다.
이와 더불어, 공급자 측에서 가상 상담원을 완전히 구성해야 합니다. 가능성 있는 모든 기본 메시지로 구성했는지 확인하십시오. 여기에는 오류 메시지나 의도가 충족되었음을 나타내는 메시지가 포함됩니다.
CXone Mpower 전문가 서비스에서 가상 상담원 통합과 함께 사용할 템플릿 스크립트를 얻을 수 있습니다. Studio에서의 스크립팅에 도움이 필요한 경우, 계정 대표자으로 문의하거나, 온라인 도움말의 기술 참조 가이드 섹션을 참조하거나, CXone Mpower 커뮤니티 
사이트를 방문하십시오.
지원되는 Studio 작업
이 Voicebot Exchange 작업은 복잡한 가상 상담원이나 가상 상담원의 동작을 각 발언별로 사용자 정의해야 하는 경우에 사용합니다. 이 작업은 컨택과 가상 상담원 사이의 대화를 발언별로 모니터링합니다. 각각의 전사된 발화 컨택이 말하거나 입력하는 내용입니다.를 가상 에이전트로 전송합니다. 가상 상담원은 발화의 의도 연락처가 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적, 연락처가 전달하거나 달성하고자 하는 바.와 컨텍스트를 분석하여 그에 대한 응답을 결정합니다. 작업이 가상 상담원의 응답을 컨택에게 반환합니다. 대화가 완료되면 작업이 스크립트를 계속 진행합니다.할입 또는 입력 없음을 구성할 경우, 추가 스크립팅이 필요합니다.