행동 안내 구성

Real-Time Interaction Guidance 공감, 교감, 컨택 방해와 같은 특정 소프트 스킬 행동을 기반으로 상담원의 점수를 매깁니다. RTIG에서는 두 가지 행동 유형, 고객 만족도 및 영업 효율성을 측정할 수 있습니다. 고객 만족도의 경우 11가지 행동 중에서 선택할 수 있습니다. 영업 효율성의 경우 최대 8가지 행동을 선택할 수 있습니다. 자신이 모니터링할 동작과 경고가 무엇인지 결정할 수 있습니다. 각 RTIG 프로필은 한 가지 유형의 동작 지침만 지원합니다.

고객 만족도 및 영업 효율성은 별도의 라이선스가 필요한 행동 모델입니다.

이러한 태스크를 각각 지정된 순서대로 완료합니다.

안내 알림 활성화

필요한 권한: 자동화 및 AI > 자동화 및 & AI 실행

기본적으로 새 RTIG 프로필에서는 모든 행동이 꺼집니다. 상담원은 사용자가 활성화한 행동에 대한 게이지만 볼 수 있습니다. 상담원에게 표시되는 피드백은 피드백을 사용자 정의하지 않는 한 각 행동에 대한 기본 설정을 기반으로 합니다. 조직의 요구 사항이 변경되면 수시로 구성을 변경할 수 있습니다.

아직 RTIG 프로필을 만들지 않았다면 지금 생성합니다.

영업 효율성 행동에 대한 옵션을 표시하는 안내 알림 탭.

  1. CXone에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.기타 > 자동화 및 AI로 가서 상담원 지원 허브을(를) 클릭합니다.
  2. 왼쪽 열에서 수정하고자 하는 Real-Time Interaction Guidance 프로필을 선택합니다.

  3. 안내 알림 탭을 클릭합니다.

  4. 이 프로필에서 사용하는 일련의 행동을 선택하려면 고객 만족도 또는 영업 효율성을 선택합니다.

  5. 메시지 알림 설정 섹션에서 Real-Time Interaction Guidance이(가) 상담원에게 알림을 표시할 주기를 구성합니다.

    영역

    세부사항
    하나의 상호작용에서 이벤트가 발생할 수 있는 최대 횟수 지정된 이벤트 유형에 대해 Real-Time Interaction Guidance이(가) 상담원에게 표시할 최대 경고 수입니다. 이벤트는 활성화된 단일 동작 또는 단어 및 문구 세트입니다.
    및 발생 사이의 최소 시간(초) 상담원에게 동일한 경고를 다시 표시하기 전에 Real-Time Interaction Guidance이(가) 대기하는 시간(초)입니다.

  6. 가이드 구성 섹션에서 이 프로필에 대해 원하는 행동을 활성화할 수 있습니다. 프로필에 대해 원하지 않는 행동은 비활성화합니다.

    행동

    상담원이 행동을 표시하는 방법
    로열티 인정 조직에 대한 컨택의 과거 이력을 확인합니다. 고객의 충성도에 감사를 표합니다.

    적극적 청취

    대화에 적극적으로 응답하고 상대방에게 다시 말하도록 하지 마십시오.
    공감하기 명시된 문제와 이 문제가 컨택에 미치는 영향을 인식합니다.
    라포 형성

    컨택의 요청을 인지합니다. 대화에 적극적으로 응답하고 대화 상대에게 다시 말하도록 요청하지 마십시오.
    소유권 증명 문제를 이해하고 있으며 도울 수 있다고 컨택을 안심시킵니다.
    효과적인 질의 컨택의 경험, 문제 또는 기회를 탐색하기 위해 의미 있는 질문을 하십시오.
    부적절한 행동

    연락처의 전송 요청을 거부하거나, 부적절한 언어를 사용하거나, 기타 모욕적인 행위를 합니다.

    다른 모든 행동은 긍정적이지만 이것은 부정적인 행동입니다. 상담원이 이 동작을 표시하지 않을 때 점수가 높아집니다.
    중단 컨택과 동시에 이야기하지 마십시오.
    셀프 서비스 장려 셀프 서비스 옵션(예: 웹사이트 또는 앱)의 가용성을 알립니다.
    기대치 설정 조치 및 다음 단계를 대략적으로 말합니다. 앞으로 진행될 사항과 할 일을 컨택에게 알립니다.
    말하기 속도 알아들을 수 있을 만큼 천천히 말합니다.

    행동

    상담원이 행동을 표시하는 방법
    승인 요청 인사말 이외에 고객을 지원할 그들의 의향과 준비 상태를 나타냅니다.

    거래 요청

    대화 내용을 장려하는 말로 대화를 끝냅니다.
    공감 표시 컨택에 문제가 있을 때 관심, 걱정 및 주의를 표시합니다.
    인맥 쌓기

    컨택과 관계를 맺고 진정한 관심을 가져서 관계를 형성합니다.
    반대 극복 판매를 진행하기 위해 컨택에게 특정 혜택을 제공합니다.
    추정 판매 의미 있는 질문을 던져 컨택의 경험, 문제 또는 기회에 대해 자세히 알아봅니다.
    요구 사항 파악

    컨택의 요구, 라이프스타일, 직면한 어려움, 구매 이유 및 구매 계기를 이해하기 위한 질문을 합니다.
    소유권 증명 그들이 문제를 알고 있으며 도울 준비가 되어 있다고 컨택을 안심시킵니다.
  7. 각 동작에 대해 성능 척도와 경고 메시지를 사용자 지정할 수 있습니다. 활성화한 일부 또는 모든 행동에 대한 기본 설정을 수락할 수 있습니다.
  8. 동작에 대한 성능 척도 및 경고에서 모든 사용자 지정을 제거하려면 해당 동작에 대해 기본값으로 재설정을 클릭합니다. RTIG에서는 동작을 재설정하기 전에 확인을 요청하지 않으므로 사용자 지정을 확실히 제거하려는 경우에만 이 옵션을 클릭하세요.
  9. 저장을 클릭합니다.

안내 행동에 대한 성과 척도 사용자 정의

필요한 권한: 자동화 및 AI > 자동화 및 & AI 실행

성과 척도를 사용하면 각 행동에 대해 허용 가능한 것과 허용되지 않는 것에 대한 점수 범위를 변경할 수 있습니다. 이 범위는 상담원이 상담원 애플리케이션에서 보는 게이지의 색상에 해당합니다. 척도 범위는 0에서 100까지이며 각 3가지 범위에 해당하는 점수를 조정할 수 있습니다.

  • 성공 : 슬라이딩 스케일의 오른쪽(녹색). 가장 높은 점수를 포함합니다. 기본으로 이 카테고리 범위는 67 ~ 100 사이입니다.
  • 중립: 슬라이더 사이의 슬라이딩 스케일 중앙 부분(노란색). 기본으로 이 카테고리 범위는 33 ~ 66 사이입니다.
  • 일부 작업 사용 가능 : 슬라이딩 스케일의 왼쪽 부분(빨간색). 가장 낮은 점수를 포함합니다. 기본으로 이 카테고리 범위는 0 ~ 32 사이입니다.

Real-Time Interaction Guidance(으)로 측정하는 하나, 일부 또는 모든 행동 척도를 사용자 정의할 수 있습니다. 행동에 대한 척도를 사용자 정의하지 않는 경우, Real-Time Interaction Guidance은(는) 기본 척도를 사용합니다.

  1. CXone에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.기타 > 자동화 및 AI로 가서 상담원 지원 허브을(를) 클릭합니다.
  2. 왼쪽 열에서 수정하고자 하는 Real-Time Interaction Guidance 프로필을 선택합니다.
  3. 가이드 알림 탭에서 사용자 지정하려는 동작이 아직 활성화되지 않은 경우 스위치 옵션이 꺼져 있음을 나타내는 X 표시가 있는 캡슐 모양의 아이콘.를 클릭하여 활성화합니다.

  4. 동작에 대한 구성 섹션이 아직 확장되지 않은 경우 드롭다운 화살표 아래쪽을 가리키는 두 개의 파란색 V 모양.를 클릭하여 확장합니다.

  5. 숫자 막대의 슬라이더 직사각형 안에 두 개의 수직 막대가 있는 모양.를 움직여 각 성과 점수 범위에 대한 점수 제한을 정의합니다.

  6. 저장을 클릭합니다.

안내 행동에 대한 알림 메시지 구성

필요한 권한: 자동화 및 AI > 자동화 및 & AI 실행

알림은 행동에 대한 상담원의 현재 점수를 기반으로 Real-Time Interaction Guidance의 상담원 애플리케이션 패널에 표시되는 메시지입니다. 각 행동에는 수정할 수 있는 기본 알림이 있습니다. 점수 수준이 다른 상담원에게 서로 다른 제안을 하려는 경우 다른 알림을 생성할 수 있습니다.

Real-Time Interaction Guidance(으)로 측정하는 하나, 일부 또는 모든 행동 척도에 대한 알림을 사용자 정의할 수 있습니다.

  1. CXone에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.기타 > 자동화 및 AI로 가서 상담원 지원 허브을(를) 클릭합니다.
  2. 왼쪽 열에서 수정하고자 하는 Real-Time Interaction Guidance 프로필을 선택합니다.
  3. 가이드 알림 탭에서 경고를 구성하려는 동작이 아직 활성화되지 않은 경우 스위치 옵션이 꺼져 있음을 나타내는 X 표시가 있는 캡슐 모양의 아이콘.를 클릭하여 이를 활성화합니다.

  4. 동작에 대한 구성 섹션이 아직 확장되지 않은 경우 드롭다운 화살표 아래쪽을 가리키는 두 개의 파란색 V 모양.를 클릭하여 확장합니다.

  5. 새 알림 메시지를 생성하려면 +알림을 클릭합니다. 새 알림은 기본적으로 활성화됩니다. 이를 비활성화하려면 새 알림에 대한 스위치 토글 버튼을 체크 표시 아이콘 쪽으로 밀면 사용자가 알림 1을 사용하도록 설정할 수 있습니다.를 클릭합니다.

  6. 드롭다운 및 점수 슬라이더 막대를 사용하여 RTIG이(가) 상담원에게 이 알림을 표시하는 경우에 대한 매개변수를 설정합니다. 예: "10초 동안 점수가 50점 미만이면 상담원에게 경고를 보냅니다."

    영역 세부사항
    상담원에게 알림을 보내는 경우 상담원의 점수가 점수 필드에서 선택한 알림 임계값보다 더 큰 경우 또는 더 작은 경우 알림 전송 여부를 선택합니다.
    점수 알림 임계값. 팝업 번호 필드에 알림을 트리거하려는 점수가 표시될 때까지 원을 클릭하여 밉니다.
    대상 드롭다운에서 시간(초)을 선택합니다. 상담원의 점수가 점수 필드에서 선택한 알림 임계값 점수보다 높거나 낮은 경우 이 알림이 트리거됩니다.
  7. 메시지 필드에서 상담원에게 보여질 알림 텍스트를 입력합니다. 샘플 텍스트를 참조하십시오.
  8. 하나 이상의 단어를 선택한 다음 B, I 또는 U 옵션을 클릭하여 선택한 텍스트를 굵게, 기울임꼴 또는 밑줄을 표시하여 메시지 텍스트에 서식을 적용합니다.
  9. 알림을 제거하려면 삭제 휴지통입니다.를 클릭합니다.
  10. 선택한 동작에 대한 알림 사용자 정의를 마쳤으면 저장을 클릭합니다.