이 개요는 상담원용입니다. 관리자인 경우 관리자용 Real-Time Interaction Guidance을(를) 참조하십시오. 수퍼바이저이면서 CXone Supervisor을(를) 사용하는 경우 Real-Time Interaction Guidance수퍼바이저용을 참조하십시오.
Real-Time Interaction Guidance(RTIG)은(는) 항상 도와줄 준비가 되어 있는 코치와 같습니다. 상담원의 통화를 듣고 필요할 때 의견을 제공합니다. RTIG는 인바운드 및 아웃바운드(Personal Connection) 통화에 대해 작동합니다.
RTIG은(는) 인공 지능을 사용하는 앱입니다. 대화 중에 언급된 단어를 분석하여 “듣습니다”. 다음 유형의 조언 중 하나 또는 둘을 모두 제공할 수 있습니다.
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구문 기반 안내 및 경고: RTIG
제안에는 상호작용의 처음 30초 동안 회사를 선택해준 것에 대해 고객에게 감사하는 알림이 포함될 수 있습니다. 또한
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행동 지침: RTIG에는 측정할 수 있는 행동의 두 가지 범주인 고객 만족과 영업 효율성이 있습니다. 고객 만족 행동은 친밀감 형성 또는 방해하지 않기 등과 같은 것입니다. 영업 효율성 행동은 컨택의 요구 사항 파악 및 반대 의견 극복 등과 같은 것입니다. 행동 지침은 행동이 상호작용 결과에 어떻게 영향을 미치는지
RTIG을(를) 처음 접하는 경우 종합 제품 교육 비디오를 사용할 수 있습니다.
Real-Time Interaction Guidance 창
RTIG 창은 Salesforce Agent Lightning Agent 음성 인터페이스의 일부입니다. Salesforce Agent에 로그인할 때는 반드시 RTIG을(를) 시작해야 합니다.
Real-Time Interaction Guidance| 선택 | 세부사항 |
|---|---|
| 종합 점수 |
통화 중
이 점수는 실시간으로 업데이트됩니다. |
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제안 요약 |
현재 RTIG이(가) 각 제안 옆에는 아이콘이 있습니다. 구문 기반 안내에 대한 제안에는 말풍선 아이콘이 있습니다. 행동 기반 안내에 대한 제안에는 행동 게이지 아이콘이 있습니다. |
| 안내 점수 |
이 섹션은 회사가 현재 RTIG(으)로 측정하는 행동의 게이지를 표시합니다. 각각은 |
Real-Time Interaction Guidance 시작
Salesforce Agent에 로그인한 후에는 RTIG을(를) 시작해야 합니다.
- Salesforce Agent에 로그인합니다.
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NICE CXone 인증 창에서 인증을 클릭합니다.
- 세션 참여를 클릭하여 RTIG을(를) 시작합니다.
행동 안내
RTIG가 모니터링하는 행동은 소프트 스킬입니다. 이것은 대화 상대방과 상호작용하고 관계를 맺는 방식과 관련된 능력입니다. 상호작용 중에 다양한 소프트 스킬을 선보일 때 컨택의 경험이 향상됩니다. RTIG은(는) 두 가지 유형의 행동을 측정할 수 있습니다.
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감정: 상호작용에 대한 컨택의 만족도를 나타냅니다. 사용자는 성과를 나타내는 전반적인 감정 점수를 받게 됩니다. 이 점수는 실시간으로 업데이트됩니다. 이 점수를 사용하여 컨택의 만족도를 개선하기 위한 행동 표시에 집중할 수 있습니다. 11가지의 감정 행동이 있습니다.
각 감정 행동에 대해 자세히 알아보기
행동
로열티 인정 조직에 대한 컨택의 과거 이력을 확인합니다. 고객의 충성도에 감사를 표합니다. 적극적 청취
대화에 적극적으로 응답하고 상대방에게 다시 말하도록 하지 마십시오.
공감하기 명시된 문제와 이 문제가 컨택에 미치는 영향을 인식합니다. 라포 형성 컨택의 요청을 인지합니다. 대화에 적극적으로 응답하고 대화 상대에게 다시 말하도록 요청하지 마십시오.
소유권 증명 문제를 이해하고 있으며 도울 수 있다고 컨택을 안심시킵니다. 효과적인 질의 컨택의 경험, 문제 또는 기회를 탐색하기 위해 의미 있는 질문을 하십시오. 부적절한 행동 연락처의 전송 요청을 거부하거나, 부적절한 언어를 사용하거나, 기타 모욕적인 행위를 합니다.
다른 모든 행동은 긍정적이지만 이것은 부정적인 행동입니다.
중단 컨택과 동시에 이야기하지 마십시오. 셀프 서비스 장려 셀프 서비스 옵션(예: 웹사이트 또는 앱)의 가용성을 알립니다. 기대치 설정 조치 및 다음 단계를 대략적으로 말합니다. 앞으로 진행될 사항과 할 일을 컨택에게 알립니다. 말하기 속도 알아들을 수 있을 만큼 천천히 말합니다. -
구매 가능성: 컨택이 구매할 가능성을 보여줍니다. 성과를 나타내는 전반적인 구매 가능성 점수를 받게 됩니다. 이 점수는 실시간으로 업데이트됩니다. 판매 효과를 개선하고 연락처의 구매 가능성을 높이기 위해 행동 개선에 집중하는 데 사용할 수 있습니다. 행동을 구매할 가능성은 8가지입니다.
구매 행동의 각 가능성에 대해 자세히 알아보기
행동
승인 요청 인사말 이외에 고객을 지원할 거래 요청
대화 내용을 장려하는 말로 대화를 끝냅니다.
공감 표시 컨택에 문제가 있을 때 관심, 걱정 및 주의를 표시합니다. 인맥 쌓기 컨택과 관계를 맺고 진정한 관심을 가져서 관계를 형성합니다.
반대 극복 판매를 진행하기 위해 컨택에게 특정 혜택을 제공합니다. 추정 판매 의미 있는 질문을 던져 컨택의 경험, 문제 또는 기회에 대해 자세히 알아봅니다. 요구 사항 파악 컨택의 요구, 라이프스타일, 직면한 어려움, 구매 이유 및 구매 계기를 이해하기 위한 질문을 합니다.
소유권 증명
조직은 각 상담원 팀을 위해 사용할 행동 세트를 결정합니다. 또한 해당 행동 세트에서 어떤 행동을 측정할지도 결정합니다. RTIG이(가) 측정한 행동은 시간이 지나면서 회사의 목표가 변경됨에 따라 변경될 수 있습니다.
Winnie Le Pooh는 Classics, Inc. RTIG 관리자입니다. 그는 구매 가능성 행동을 Classics 영업팀에 할당합니다. 그런 다음 그는 올해 1분기 동안 요청 인식, 요구 사항 파악, 소유권 증명 행동을 측정하는 영업 팀 프로필을 RTIG에서 구성합니다. 그는 코칭 세션 동안 작업할 수 있도록 영업팀 감독자에게 어떤 행동이 측정되는 중인지 알려줍니다.
2분기에 Winnie는 측정되는 행동을 변경합니다. 그는 이번에는 추정 판매, 반대 극복, 공감 표현을 선택했습니다.
안내 점수
Salesforce Agent의 RTIG 패널에 있는 안내 점수 섹션은 각 행동에 대한 게이지를 나타냅니다. 통화 중 이 게이지는 말하는 내용에 따라 변합니다. RTIG은(는) 사용자, 컨택 또는 둘 모두의 말을 들을 수 있습니다. 회사는 대화의 어느 쪽을 RTIG에 사용할지 결정합니다.
통화 중 게이지 모양에 대해 자세히 알아보기
| 카테고리 | 세부사항 |
|---|---|
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성공 |
게이지의 형태는 다음과 같습니다.
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중립 |
게이지의 형태는 다음과 같습니다.
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| 개선 필요 |
게이지의 형태는 다음과 같습니다.
이 행동을 아직 |
실시간 제안
통화 중에 RTIG 패널의 제안 요약 섹션에 경고 팝업이 표시될 수 있습니다. 경고는 상담원이 어려움을 겪는 행동 영역에 대해 알려줍니다. 경고는 고객 경험 개선 방법에 대한 제안을 제공합니다. 표시될 수 있는 내용은 다음과 같습니다.
- 행동을 보여주는 알림. 예를 들어 Classics사에서는 RTIG이(가) 충성도 인지 행동이 나오는지 귀를 기울입니다. 상담원이 컨택의 계속적인 거래 관계에 대해 감사를 표하는 것을 잊어버린 경우 이를 알려주는 경고가 표시됩니다.
- 통화 중에 특정 단어나 구문을 말하라는 알림. 예를 들어 Classics사에서는 RTIG이(가) “저희의 월간 뉴스레터를 수신하시겠습니까?”라는 구문이 나오는지 귀를 기울입니다. 상담원이 통화 중에 이 말을 잊어버리면 경고가 표시됩니다.
- 컨택의 단어에 따라 할 말을 제안합니다. RTIG은(는) 컨택이 하는 말을 듣습니다. 예를 들어 Classics사에서는 RTIG이(가) “너무 속상하네요” 또는 “이해가 안 되네요”와 같이 고객이 화가 났음을 나타내는 구문이 나오는지 귀를 기울입니다. 이러한 구문이 감지되면 상담원에게 공감을 표시하고 효과적인 질문을 하도록 알림이 포함된 경고가 표시됩니다.