Guide를 사용하여 채팅 제공

Guide를 사용하여 채팅을 제공하는 경우 방문자는 Guide 템플릿이나 능동적 제안에서 채팅 세션을 시작합니다. Guide 위젯에 채팅 스레드가 나타납니다.

능동적 제안을 사용하여 채팅을 제공하고 특정 참여 규칙 조건을 사용하려면 CXone Guide 라이선스가 있어야 합니다.

상위 단계

단계

내용
채팅 버튼 및 브랜딩 정의.

아직 완료하지 않았다면 기본 채팅 채널 버튼을 정의합니다. 웹사이트에 채팅 세션을 시작할 때 표시되는 버튼입니다. 또한 Guide 위젯에 사용할 브랜딩(기본 색상)을 정의합니다.
채팅 진입점 생성.

채팅 진입점을 생성합니다. 여기에서 사용할 채팅 채널을 지정할 수 있습니다.
채팅 버튼을 표시할 단일 채널 템플릿 생성.

단일 채널 템플릿을 만듭니다.

  • Entry point을(를) 생성했던 채팅 진입점으로 설정합니다.

  • 기본 채팅 버튼을 사용하려면 Button 을(를) 비워 둡니다.

  • 채팅 버튼 오른쪽에 표시할 텍스트로 Label 을 설정합니다. 예: Chat?

    채팅이라는 단어와 채팅 풍선을 나타내는 아이콘이 있는 파란색 버튼

  • 변경 사항을 저장한 후 초기화 및 테스트를 클릭하여 템플릿의 모양을 확인합니다. 채팅 시작 버튼이 표시되는지 확인합니다. 브랜딩이 올바로 보이는지 확인합니다.
웹사이트에 템플릿을 표시하는 참여 규칙 만들기.

템플릿을 표시하는 참여 규칙을 만듭니다:

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 Guide을(를) 선택합니다.

    규칙 페이지가 표시되고 이전에 생성된 모든 규칙이 나열됩니다.

  2. New Rule을(를) 클릭합니다.

  3. 규칙 제목을 입력합니다. 예: 채팅 표시.

  4. I Want To... 영역에서 작업 > Set 가이드 template을(를) 클릭합니다. 표시할 템플릿을 선택합니다. 페이지 오른쪽 하단에 템플릿 미리보기(채팅 버튼)가 표시됩니다.

  5. I Want To... 영역에서 Condition > Chat is online을(를) 클릭합니다. 반드시 Active 을(를) 선택한 후 필요한 스킬을 선택합니다.

  6. I Want To... 영역에서 Condition > Current page을(를) 클릭합니다. 그 다음, 템플릿을 표시하려는 웹 사이트 페이지와 일치하도록 Current page 조건 기준을 설정합니다.

  7. 기본적으로 규칙은 활성화되어 있습니다. 웹사이트 방문자에게 참여 규칙을 제공할 준비가 되지 않은 경우 Enabled 필드를 지웁니다.

  8. Save Rule을(를) 클릭합니다.

웹사이트에 Guide 삽입.

JavaScript 코드를 복사하고 채팅을 제공하려는 모든 페이지에 붙여넣는 방식으로 웹사이트에 Guide을(를) 삽입합니다.

템플릿이 홈 페이지에 나타나는지 확인.

웹사이트의 홈 페이지를 보고 채팅 버튼이 표시되는지 확인합니다.

참여 규칙에 채팅별 조건 사용

Guide는 채팅 버튼을 제공하기 위해 참여 규칙을 만들 때 사용할 수 있는 몇 가지 채팅 관련 조건을 제공합니다.

  • Time in Queue 조건(라이선스가 있는 경우가이드)을 설정하여 대기 시간이 설정한 기간 내에 있는 경우에만 채팅 버튼을 표시하도록 합니다. 가이드는 지난 1시간 동안 지정된 모든 스킬의 평균 대기 시간을 추적하여 평균 대기 시간을 결정합니다.

  • 상담원이 방문자를 지원할 수 있는 경우에만 채팅 버튼을 표시하도록 Chat Is Online 조건을 설정합니다.

다중 채널 템플릿을 사용하여 채팅 제공

다른 디지털 채널닫힘 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.을 사용 중인 경우에는 가이드에서 다중 채널 템플릿을 만들어 다른 채널과 채팅을 제공할 수 있습니다. 예를 들어 다음 버튼을 사용하여 채팅 및 이메일을 구성할 수 있습니다.

두 개의 둥근 파란색 버튼. 하나에는 봉투 아이콘이 있고 다른 하나에는 채팅 풍선 아이콘이 있습니다.

채팅 및 기타 디지털 채널에서 가이드를 사용하는 더 많은 예는 가이드 사용 사례를 참조하십시오.

채팅을 사용할 수 없는 경우 다른 채널 제공

상담원이 있으면 채팅 채널을 표시하고 상담원이 없으면 이메일과 같은 다른 채널을 표시하도록 함께 작동하는 2가지의 참여 규칙을 만들 수 있습니다.

  • 상담원이 있을 때 채팅을 제공하는 규칙의 경우 Chat Is Online을(를) Active로 설정하고 확인할 스킬을 선택합니다.

  • 상담원이 없을 때 이메일을 제공하는 규칙의 경우 Chat Is Online을(를) Inactive로 설정하고 확인할 스킬을 선택합니다.

이 규칙에 표시되어야 하는 템플릿을 정의할 때 Change template in real time을(를) 선택합니다. 방문자가 페이지에 있는 동안 상담원을 사용할 수 있게 되면 채팅 채널이 자동으로 이메일 채널을 대체하며, 그 반대의 경우도 마찬가지입니다.

채팅을 위한 사전 컨택 웹 설문 조사 사용

  • 가장 좋은 방법은 채팅 진입점에 대한 사전 컨택 설문조사 양식을 정의하는 것입니다.

  • 사전 컨택 설문조사 양식으로 채팅 진입점을 참조하는 템플릿을 정의할 때 Guide 위젯 상단에 사전 컨택 설문조사 아이콘과 레이블을 포함시키는 옵션이 있습니다.

    상단에 설문조사 아이콘과 라벨이 있는 Guide위젯의 사전 컨택 설문조사 양식입니다.

    아이콘과 레이블 다음에는 채팅에 자동으로 제공되는 Name 필드가 있습니다. 그러면 사전 컨택 설문조사 양식에 정의된 사용자 정의 필드들이 나타납니다.

  • 채팅 채널에 사전 컨택 설문조사도 정의되어 있으면 해당 설문조사를 건너뜁니다. 방문자는 Guide 진입점에 지정된 설문조사만 볼 수 있습니다.

채팅 계속하기

방문자가 Guide 위젯에서 채팅을 시작한 후 다른 페이지로 이동해도 상담원과 대화를 계속할 수 있습니다. Guide는 채팅 세션이 끝날 때까지 대화를 계속할 수 있도록 Guide 위젯에 버튼이나 링크를 표시합니다.

또한 방문자가 웹사이트를 사용하는 동안 도메인이나 하위 도메인을 교차하는 경우 Guide는 채팅 세션이 중단 없이 계속되도록 방문자 데이터를 유지합니다. Safari 브라우저에서는 도메인 교차 지원을 사용할 수 없습니다.