스킬 관리

스킬에 사용자 추가

필수 권한: 스킬 편집, 스킬 사용자 할당

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

2. 컨택 설정 > ACD 스킬로 이동합니다.

3. 편집할 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 클릭합니다.

4. 사용자 탭을 클릭합니다.

5. 스킬에 할당할 각 사용자의 확인란을 선택합니다. 사용자 추가를 클릭합니다.

6. 이 ACD 스킬에 속한 각 사용자의 숙련도를 1(가장 높음)과 20(가장 낮음) 사이의 숫자로 설정합니다. 숙련도 저장을 클릭합니다.

   페이지를 떠나기 전에 숙련도 저장을 클릭하지 않으면 스킬 프로필에 추가한 모든 사용자가 제거됩니다.

사용자가 처음으로 디지털 스킬을 처리할 수 있게 되면 변경 사항을 처리하는 데 최대 5분이 걸릴 수 있습니다. 사용자 프로필에서 Digital Engagement 속성이 비활성화되거나 모든 디지털 스킬에서 제거되었다가 나중에 다시 추가하는 경우에도 5분 지연이 발생합니다. 이는 변경 사항이 완전히 처리될 때까지는 컨택이 상담원에게 라우팅될 수 없음을 의미합니다.

스킬에서 사용자 숙련도 변경

필수 권한: 스킬 사용자 할당

숙련도 수준 1은 가장 높은(최고) 숙련도를 나타냅니다. 숫자가 클수록 숙련도는 낮습니다.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

2. 컨택 설정 > ACD 스킬로 이동합니다.

3. 수정할 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 클릭합니다.

4. 사용자 탭을 클릭합니다.

5. 할당된 사용자 테이블에서, 수정할 사용자를 찾아 숙련도 열에서 드롭다운을 클릭합니다. 사용자에게 부여할 새 수준을 선택합니다. 수정할 각 사용자에 대해 이 과정을 반복합니다.

6. 숙련도 저장을 클릭합니다.

ACD 스킬의 발신자 ID 식별

필수 권한: 스킬 보기

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

2. 컨택 설정 > ACD 스킬로 이동합니다.

3. 확인할 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 클릭합니다.

4. 세부 정보 탭에서, 발신자 ID 필드를 찾습니다. 발신자 ID 필드가 없는 경우, 스킬은 테넌트 고급 조직 그룹화는 CXone Mpower 시스템을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.에 대해 구성된 글로벌 발신자 ID를 사용합니다. 이 필드가 있으면, 스킬은 사용자 지정 발신자 ID를 사용하며 해당 값은 필드 옆에 나타납니다.

사후 접촉 작업을 기술에 맞게 구성

아직 연락 후 작업을 위해 사용할 수 없는 코드를 생성하지 않았다면 지금 생성하세요. 상담원이 사후 작업 중에 진입하는 상태로 '사용 불가' 코드를 선택해야 합니다.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

2. 컨택 설정 > ACD 스킬로 이동합니다.

3. 작업하려는 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 클릭하세요.

4. '연락 후 설정'에서 상호 작용이 끝난 후 어떤 일이 발생하기를 원하는지 설정하세요.

   이 단계에서 해당 분야에 대해 자세히 알아보세요.

   필드	세부 정보
   자동 마무리	상호작용을 마친 상담원을 일정 시간 동안 컨택 후속 작업 상태로 유지합니다. 상담원은 통화 사이에 짧은 휴식을 취하거나 컨택에 대한 참고를 작성하거나 다른 작업을 수행할 시간을 가질 수 있습니다.
   처분	상담원이 상호작용을 마친 후 컨택 후속 작업 상태에서 성향을 적용하고 그 성향에 따라 콜백 고객이 대기열에 있고 고객이 대기열 앞으로 이동하면 고객을 자동으로 호출합니다. 시간이나 약정 금액 등 필수 정보를 입력할 수 있습니다.
   없음	컨택 후속 작업이 발생하지 않습니다. 상담원은 즉시 다른 컨택에 대응할 수 있습니다.

5. 자동 마무리를 선택한 경우 에이전트에 대해 단계와 최대 시간 제한을 선택하십시오.

   모든 컨택 후속 작업 형식에 대해 자세히 알아보기

   필드	세부 정보
   상태	상호 작용 후 에이전트가 들어가는 상태에 대한 사용할 수 없는 코드입니다.
   최대 시간 제한	에이전트가 지정된 상태를 유지하는 시간.

6. 처리를 선택한 경우 처리 옵션을 구성하십시오.

   1. 처분 설정을 구성합니다.
      이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

      모든 스킬마다 다음 필드가 모두 표시되지는 않습니다.

      필드	세부 정보
      필수	상담원이 컨택을 처리한 후 처분을 선택하는 데는 시간 제한이 없습니다. 필수를 선택하면 시간 초과 상태 및 최대 시간 제한이 비활성화됩니다. 중요: 필요한 처분을 하지 않으면 에이전트가 시간 제한 내에 처분을 선택하지 않으면 시스템은 해당 스킬에 대한 모든 상호 작용을 최종적인 것으로 처리합니다.
      상태	컨택 후 작업 중 상담원에게 적용되는 사용불가 상태.  이 드롭다운의 옵션은 다양하며, 사용자가 만든 사용할 수 없는 코드에 따라 달라집니다.
      최대 시간 제한	상담원이 연락 후 작업 상태에서 보낼 수 있는 최대 시간(초)입니다. 이 시간이 지나면 연락이 자동으로 처리 안 함으로 처리되고 기록이 확정됩니다.
      이 스킬에 사용할 처분 선택	상담원이 이 스킬에서 컨택을 처리한 후 적용할 처분을 설정할 수 있는 처분 테이블입니다.
      이 스킬에 배정된 처분	상담원이 이 스킬에서 컨택을 처리한 후 적용할 수 있도록 이미 설정된 처분 테이블입니다.

   2. 이 스킬에 사용할 처분 선택 테이블에서 이 스킬에 배정할 각 처분을 선택합니다.

   3. 추가를 클릭합니다.

   4. 저장을 클릭합니다.
7. 저장을 클릭합니다.

 

Do Not Call 설정 관리

필수 권한: 수신 거부 목록 편집

아웃바운드 전화 스킬에는 DNC(Do Not Call) 목록이 할당되어 있어야 합니다. 기본적으로 모든 아웃바운드 전화 스킬은 테넌트 고급 조직 그룹화는 CXone Mpower 시스템을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.에 대한 기본 DNC 목록에 할당됩니다. 인바운드 전화 스킬에는 DNC 목록이 적용되지 않습니다.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

2. 컨택 설정 > ACD 스킬로 이동합니다.

3. ACD 스킬을 클릭하여 엽니다.
4. Do Not Call 탭을 클릭합니다.
5. 기본 참여 DNC 그룹에서 사업부 설정 사용 또는 수신 거부 그룹 선택 중 하나를 선택합니다. 드롭다운에서 이 ACD 스킬이 참여할 DNC 그룹을 선택합니다.
6. Personal Connection 스킬로 작업하고 있다면, 테이블을 사용하여 적용할 모든 기여 및 스크러빙 DNC 그룹을 지정합니다. 추가를 클릭합니다.
7. 저장을 클릭합니다.