스킬 관리

스킬에 사용자 추가

필수 권한: 스킬 편집, 스킬 사용자 할당

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

  2. 컨택 설정 > ACD 스킬로 이동합니다.

  3. 편집할 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 클릭합니다.

  4. 사용자 탭을 클릭합니다.

  5. 스킬에 할당할 각 사용자의 확인란을 선택합니다. 사용자 추가를 클릭합니다.

  6. 이 ACD 스킬에 속한 각 사용자의 숙련도를 1(가장 높음)과 20(가장 낮음) 사이의 숫자로 설정합니다. 숙련도 저장을 클릭합니다.

    페이지를 떠나기 전에 숙련도 저장을 클릭하지 않으면 스킬 프로필에 추가한 모든 사용자가 삭제됩니다.

사용자가 처음으로 디지털 스킬을 처리할 수 있게 되면 변경 사항을 처리하는 데 최대 5분이 걸릴 수 있습니다. 사용자 프로필에서 디지털 참여 속성이 비활성화되거나 모든 디지털 스킬에서 제거되었다가 나중에 다시 추가하는 경우에도 5분 지연이 발생합니다. 이는 변경 사항이 완전히 처리될 때까지는 컨택이 상담원에게 라우팅될 수 없음을 의미합니다.

스킬의 사용자 숙련도 변경

필수 권한: 스킬 사용자 할당

숙련도 수준 1은 가장 높은(최고) 숙련도를 나타냅니다. 숫자가 클수록 숙련도가 낮습니다.

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

  2. 컨택 설정 > ACD 스킬로 이동합니다.

  3. 수정할 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 클릭합니다.

  4. 사용자 탭을 클릭합니다.

  5. 할당된 사용자 테이블에서, 수정할 사용자를 찾아 숙련도 열의 드롭다운을 클릭합니다. 사용자에게 부여할 새 레벨을 선택합니다. 수정할 각 사용자에 대해 이 과정을 반복합니다.

    숙련도 필드를 보여주는, 스킬 페이지의 사용자 탭 스크린샷.
  6. 숙련도 저장을 클릭합니다.

ACD 스킬의 발신자 ID 식별

필수 권한: 스킬 보기

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

  2. 컨택 설정 > ACD 스킬로 이동합니다.

  3. 확인할 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 클릭합니다.

  4. 세부 정보 탭에서, 발신자 ID 필드를 찾습니다. 발신자 ID 필드가 없는 경우, 스킬은 테넌트닫힘 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.에 대해 구성된 글로벌 발신자 ID를 사용합니다. 필드가 있으면, 스킬은 사용자 정의 발신자 ID를 사용하며 해당 값은 필드 옆에 나타납니다.

수신 거부 설정 관리

필수 권한: 수신 거부 목록 편집

아웃바운드 전화 스킬에 할당된 DNC(수신 거부) 목록이 있어야 합니다. 기본적으로 테넌트닫힘 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.의 기본 DNC 목록에 모든 아웃바운드 전화 스킬이 할당됩니다. 인바운드 전화 스킬에는 DNC 목록이 적용되지 않습니다.

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

  2. 컨택 설정 > ACD 스킬로 이동합니다.

  3. ACD 스킬을 클릭하여 엽니다.
  4. 수신 거부 탭을 클릭합니다.
  5. 기본 참여 DNC 그룹에서 사업부 설정 사용 또는 수신 거부 그룹 선택 중 하나를 선택합니다. 드롭다운에서 이 ACD 스킬이 참여할 DNC 그룹을 선택합니다.
  6. Personal Connection 스킬로 작업하고 있다면, 테이블을 사용하여 적용할 모든 기여 및 스크러빙 DNC 그룹을 지정합니다. 추가를 클릭합니다.
  7. 저장을 클릭합니다.