ライブモニタリング：全体ビュー

全体ビューでは、ライブモニタリングページにコンタクトセンター内のすべてのエージェントが表示されます。 この全体ビューは、コンタクトセンター全体のエージェントのハイレベルな表示を必要とする管理者または管理スーパーバイザー向けです。 スーパーバイザーは、このビューで基本的なスーパーバイザーのアクションのみを実行できます。

全体ビューを表示するには、権限を有効にする必要があります：Supervisor>一般的な権限>全体ビュー：オン。

ライブモニタリングページには、スキルタブとエージェントタブがあります。 各タブでデータの検索、並べ替えを行えます。 各タブの下にあるサマリで、エージェントおよびスキルClosed エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますを俯瞰的に把握できます。

全体ビューとフォーカスビューの違いについては、こちらをご覧ください。

[スキル]タブ

[スキル]タブを使用すると、各スキルClosed エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますのSLAClosed サービスプロバイダーと顧客の間で合意された、品質、可用性、責任などの定義済のサービスレベルしきい値を含む契約。の割合とログイン中のエージェント数を確認できます。

合計SLAの割合、SLA外のスキル、SLA内のスキルを示す[スキル]タブの画像。 合計の下に、特定のスキルのドリルダウンがあります。

[スキル]タブには、SLA内スキルの割合など、スキルサマリの詳細が表示されます。 また、SLA外のスキルとSLA内のスキルも表示されます。

また、以下のようなスキルの詳細を表示するグリッドもあります。

グリッドの行をクリックすると、右側にパネルが表示されます。 このパネルでは、次のことができます。

  • 選択したスキル、熟練度スコア、現在の状態、および現在の状態の長さに割り当てられたすべてのエージェントを表示します。

  • エージェントのリストをカテゴリー(割り当て済 すべて、割り当て済 アクティブ、割り当て済 非アクティブ、未割り当て)でフィルターする。

  • 割り当てられたカテゴリー内のエージェントを検索します。

  • スキルからエージェントを個別または一括で割り当てまたは割り当て解除します。

  • スキルからエージェントを個別または一括でアクティブ化または非アクティブ化します。

  • 各エージェントの熟練度スコアを更新します。 熟練度スコアの一括更新はできません。

  • 割り当てられたエージェントをエージェント状態でフィルターします。

  • 利用可能および利用不可の状態のエージェントのエージェント状態を変更します。

スキルを表示および編集する権利の権限があることを確認してください。

[エージェント]タブ

エージェントタブにはエージェントの詳細が表示されます。 このタブに表示されるエージェントは、割り当てられたユーザービューによって異なります。

[エージェント]タブの画像。

[エージェント]タブには、コンタクトセンターのエージェント総数などのエージェントサマリの詳細が表示されます。 また、利用可能状態、作業中状態、利用不可状態、ログアウト状態のエージェント数も表示されます。

また、以下のようなエージェントの詳細を表示するグリッドもあります。

[チーム別グループ]トグルをクリックすると、チームごとの表示に切り替えることができます。 各チームの「対応中」、「利用不可」、「利用可能」、「ログアウト」状態のエージェント数の集計を確認できます。

グリッドの行をクリックすると、右側にパネルが表示されます。 エージェントの詳細は、以下のタブに表示されます。

  • アクティビティ：[状態]タブと[コンタクト]タブで、それぞれエージェントの状態のアクティビティとコンタクト情報を表示できます。 コンタクト詳細をコピーすることもできます。

    デフォルトでは、[状態]タブには、過去24時間のエージェントの活動が表示されます。

    必要な期間を選択し、[アクティビティログを表示]をクリックして過去のエージェントの状態を表示します。 リストから別のエージェントを選択することもできます。 一度に最大31日間のアクティビティの詳細を表示することができます。

    データを印刷したり、CSVファイルとしてエクスポートすることができます。 アクティビティの数が200を超える場合、データを印刷することはできません。 この場合、CSVファイルとしてエクスポートオプションを使用してデータをエクスポートし、CSVファイルからデータを印刷します。

    エージェントアクティビティを確認するために、録音を再生したり(音声アクティビティの場合)、トランスクリプトを表示したり(Digital Experience デジタルチャットの場合)できます。

    コンタクトタブには、エージェントが扱ったコンタクトと、開始時刻やコンタクト時間などの詳細が表示されます。

    [エージェントアクティビティを非表示]パーミッションがオンになっている場合、[エージェントアクティビティ]タブは表示されません。

  • スキル：エージェントのスキルと習熟度スコアを表示します。 以下の操作が可能です。

    • スキルのリストをカテゴリー(割り当て済 すべて、割り当て済 アクティブ、割り当て済 非アクティブ、未割り当て)でフィルターします。

    • 割り当てられたカテゴリ内のスキルを検索します。

    • エージェントに個別または一括でスキルを割り当てたり、割り当てなかったりすることができます。

    • エージェントのスキルを個別または一括でアクティブ化または非アクティブ化します。

    • 熟練度スコアを更新します。 変更は自動的に保存されます。 熟練度スコアの一括更新はできません。

  • コンタクト対応：エージェントの配信モード、ワークロードを処理する現在の能力、エージェントがさまざまなチャンネルClosed コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。で処理できるコンタクト数など、コンタクト処理の設定を表示します。

  • スケジュールを表示：このタブは、WFMライセンスがある場合にのみ利用可能です。 エージェントの日次スケジュールを表示して、現在の状態およびその日に予定されているアクティビティを確認します。

    エージェントスケジュールを表示するには、[WFM] > [スケジューリング] > [スケジュールマネージャー]で表示権限を有効にする必要があります。 。

エージェントのモニター

エージェントタブから、エージェントをモニターすることができます。 エージェントの行にカーソルを合わせると、[チーム]列の横に関連するモニタリングアクションが表示されます。

どのコンタクトを担当するエージェントでも、以下のことが可能です。

どのアクティブなエージェントも、以下のことができます：

使用権限のあるアクションのボタンしか表示されません。