データセットの構成

必要な権限： Interaction Analytics編集

データセットは、選択した期間内に特定の条件を満たしたデータを分析します。データセットには、サポートされている任意のインタラクションタイプを含めることができます。データセットをフィルタリングして、特定のキーワード、フレーズ、またはエンティティ閉じた Interaction Analyticsの会社プロファイルに定義されたキーワードまたはフレーズ。エンティティタイプに関連する。バリアントを含むことができる。を使用してインタラクションを含めたり除外したりできます。その他のフィルタには、センチメント閉じた 単語、フレーズ、およびトランスクリプトのコンテキストの分析によって決定される、対話の全体的なムードまたは結果。、メトリック、不満閉じた 顧客の不満を特定する手がかりを探す。その手がかりとは、「私はとても怒っている」というような言葉やフレーズです。不満はネガティブなセンチメントとは違います。不満キューは、単にネガティブなことを議論するのではなく、お客様が怒っていることを示すものです。、解決ステータスなどがあります。データセットを作成するときに、ワークスペーステンプレートを適用できます。新しいテンプレートを適用する場合は、データセットを作成する前にテンプレートを作成する必要があります。

作成されたデータセットを変更するには、その他のオプション縦に3つ並んだ点のアイコン>データセットの編集をクリックします。データセットの名前は変更できませんが、その他のフィールドは編集可能です。

データセットの作成

データセットフィールドの設定

  1. アプリセレクターをクリックして、選択 分析。 Interaction Analyticsですでに作業している場合は、この手順をスキップします。

  2. で別のページを表示している場合は、自分のデータInteraction Analyticsをクリックします 。Analyticsを選択した場合、デフォルトで[自分のデータ]ページが表示されます。

  3. 右上の新しいデータの分析をクリックします。

  4. データセットのフィールドを設定します。

    フィールド 詳細
    データセット名 データセットを保存・作成した後に、データセット名を変更することはできません。データセット名に特殊文字を使用することはできません。

    データセット期間

    時間スパンを選択するか、カスタム日付範囲を設定することができます。カスタムの日付範囲を選択するには、カレンダーで開始時刻と終了時刻を選択する必要があります。

    • 開始時刻は、インタラクションが含まれるために発生した必要がある最も早い日時です。デフォルトの開始時刻はデータが開始された日付です。
    • 終了時刻は、インタラクションが発生する必要がある最新の日時です。デフォルトの終了時刻は今日から10年です。
    • 開始時刻と終了時刻は、過去、現在、または将来の日付と時刻にすることができますが、終了時刻は開始時刻より後にする必要があります。

    重要：静的な日付範囲を選択しない場合は、終了時刻の代わりに[リアルタイム]iconをクリックします。これによりデータセットが継続的に更新され、期限切れになることはありません。
    言語 組織のInteraction Analyticsで複数の言語を使用している場合は、データセットの構成を続行する前に言語を選択する必要があります。
    チャネル

    分析のためにデータセットに含めるチャンネルを指定します。サポートされているチャンネルの任意の組み合わせを含めることができます。データセットを保存するには、少なくとも1つのチャンネルを選択する必要があります。

      • インバウンドおよびアウトバウンド音声。
      • オムニチャネルとDigital Experienceチャット。
      • オムニチャネルとDigital ExperienceEメール。
      • CXone SMSメッセージング。
      • Digital Experienceチャネル：
        • Apple Messages for Business。
        • Facebook Messenger。
        • Googleビジネスメッセージ。
        • LINEメッセージング。
        • Microsoft Teams。
        • スラック。
        • Twitterダイレクトメッセージング。
        • Telegramメッセージング。
        • Viber。
        • WhatsApp
        • 自分のチャネルを持参する機能を使用したカスタムチャネル。
    ワークスペースセット データセットに使用するワークスペース閉じた 1つ以上のウィジェットの名前付きビュー。セットを指定します。指定した内容に応じて、データセットで使用するワークスペーステンプレートオプションの種類として表示される内容が決定されます。個々のウィジェットには、事前設定されたさまざまなワークスペーステンプレートがあります。データセットに対して複数のワークスペースを編集および追加できます。

フィルター基準を設定する

  1. 画面中央にある[+]をクリックすると、データセットに条件を追加することができます。特定の条件を満たすインタラクションを含め、それ以外を除外するには、複数の条件フィールドを追加することができます。指定した期間のすべてのインタラクションを含める場合は、このフィールドを空白のままにして最後のステップに進んでください。

  2. 各フィールドの基準を課す条件を選択します。入力した条件の一部または全部を満たすインタラクションを含めたり除外したりすることができます。同じフィールドに入力されたすべてのキーワードとフレーズにはAND関係があり、フィールド間にはAND関係があります。つまり、コンタクトがデータセットに分類されるためには、これらのフィールドのうち少なくとも1つにある条件に加えて、単一のルールセットの指定されたすべての条件が存在する必要があります。

    条件 詳細
    これらすべて 一致するには、このフィールドに入力されたすべてのキーワード、フレーズ、またはタグがインタラクションに含まれる必要があります。フィールドのすべての条件は、ANDの関係を前提としています。

    少なくともこれらの1つ

    このフィールドに入力されたキーワード、フレーズ、またはタグの1つが含まれる場合、インタラクションが一致する可能性があります。このフィールドの複数のインスタンスを作成するには、+ボタンを押します。フィールドのすべての条件は、ORの関係を前提としています。ただし、各フィールドのインスタンスは他に対してANDの関係を前提としています。

    たとえば、[少なくともこれらのうち1つ]フィールドに「Longbourn」と「Bennet」というキーワードが含まれていた場合、これらのワードの1つまたは両方が含まれるインタラクションが含まれます。さらに、この条件フィールドの「Longbourn」および「Bennet」というキーワードが含まれていなくても、もう1つの[少なくともこれらのうち1つ]フィールドの「Netherfield」と「Bingley」のいずれかのキーワードを言及するインタラクションが含まれます。両方の条件フィールドからのキーワードの任意の組み合わせを含むインタラクションが含まれることになります。
    どれでもない このフィールドに入力されたいずれかのキーワード、フレーズ、またはタグを含むインタラクションは一致しません。

  3. フレーズ、キーワード、またはセンチメントでインタラクションを含めるまたは除外するには、対応するタグをクリックするか、キーワード、フレーズ、またはエンティティ閉じた Interaction Analyticsの会社プロファイルに定義されたキーワードまたはフレーズ。エンティティタイプに関連する。バリアントを含むことができる。の入力を開始します。

    フィールド 詳細
    フレーズ

    特定のフレーズ閉じた 「キャンセルしたい」など、特定の順序で一緒に使用した場合に特別な意味を持つ単語の組み合わせ。がインタラクションで言及されたかどうかに基づいて、データを取り込みます。

    1. フレーズを入力してEnterを押すか、フレーズタグを選択します。フレーズは、"Rosings Park"のように引用符で囲む必要があります。

    2. フレーズの右側にあるボタンをクリックすると、[完全一致]または[バリエーション一致]で検索することができます。[= 完全一致]がデフォルトです。バリエーション一致を選択した場合、入力したフレーズに似たバリエーションも条件に含まれます。たとえば、"キャンセルしたい"と入力すると、キャンセルしたかった、キャンセルしたく、などのインタラクションを返すことができます。

    3. 近接度 iconドロップダウンをクリックして、インタラクションがフレーズ一致とみなされるためにはフレーズ内で単語が互いにどの程度近接している必要があるかを指定します。デフォルトは0、つまり、単語は一緒に、正しい順序である必要があります。近接度を設定すると、フレーズ内の単語は連続している必要はなく、間に最大8つの単語を挟むことができます。たとえば、speak managerというフレーズを近接度2で設定した場合、「speak to a manager」や「speaker with your manager」などのフレーズを捕らえることができます。

    4. フレーズを使用させたい参加者を選択します。デフォルトでは、エージェントまたはクライアントのいずれかがそのフレーズを使用したインタラクションを含むように設定されています。また、そのフレーズがエージェントまたはクライアントのみによって使用されたインタラクションを表示するように選択することもできます。
    キーワード

    特定のキーワードがインタラクションで言及されたかどうかに基づいて、データをデータセットに取り込みます。

    1. キーワードを入力してEnterを押すか、キーワードタグを選択します。

    2. フレーズの右側にあるボタンをクリックすると、[完全一致]または[バリエーション一致]で検索することができます。[= 完全一致]がデフォルトです。バリエーション一致を選択した場合、入力したフレーズに似たバリエーションも条件に含まれます。たとえば、activateと入力すると、activate、activates、activating、activatedなどを含むインタラクションが返されます。

    3. キーワードを使用させたい参加者を選択します。デフォルトでは、エージェントまたはクライアントのいずれかがそのフレーズを使用したインタラクションを含むように設定されています。また、そのフレーズがエージェントまたはクライアントのみによって使用されたインタラクションを表示するように選択することもできます。
    センチメント

    インタラクションに割り当てられたセンチメント閉じた 単語、フレーズ、およびトランスクリプトのコンテキストの分析によって決定される、対話の全体的なムードまたは結果。に基づいてデータを取り込みます。

    1. 注目したいセンチメントを、ポジティブ、ネガティブ、ニュートラル、ミックスから選択します。
    2. 二重矢印全体的なセンチメントのアイコンをクリックすると、インタラクション中にこのセンチメントがいつ発生したかを選択します。全体的なセンチメントがデフォルトです。
      • 全体的：インタラクション全体のセンチメント。

      • 開始センチメント：これは、インタラクションの最初の400語または最初の30%、どちらか早く発生した方によって決定されます。クライアントが呼び出す一般的な理由や問題を特定するのに役立ちます。ミックスセンチメントは、開始センチメントには使用できません。

      • 終了センチメント：終了時のセンチメントは、インタラクションの最後の30%によって決まります。終了時のセンチメントにはミックスセンチメントは使用できません。

    3. センチメントに注目したい参加者を選択します。デフォルトでは、エージェントまたはクライアントのいずれかがそのセンチメントを示したインタラクションを含むように設定されています。あるいは、エージェントまたはクライアントのみのセンチメントのみに注目するように選択することもできます。

  4. チーム名やスキル名などのメトリックでインタラクションを含めるまたは除外するには、[メトリック]タグをクリックし、リストからメトリックの種類を選択します。

    フィールド 詳細
    メトリック

    特定のメトリック値またはしきい値を満たすかどうかに基づいて、データを取り込みます。使用可能な各メトリックタイプの詳細については、主要な用語とメトリックのメトリックエントリを参照してください。

    選択したメトリックに応じて、これらの追加設定ステップのいずれかを完了する必要があります。

    • ブーリアンフィールドを選択する場合、ドロップダウンからtrueを選択すると、フィールドが該当するインタラクションのみが表示されます。falseを選択すると、フィールドが該当しないインタラクションのみが表示されます。

    • 名前やIDなどの文字列フィールドを選択した場合は、テキストフィールドで値を入力または選択します。指定した条件が存在するインタラクションのみが含まれます。

    • 秒やカウントなどの整数フィールドを選択した場合は、ドロップダウンから演算子を選択し、整数値を入力します。指定したしきい値を満たすインタラクションのみがデータセットに表示されます。

      • 等しい:フィールドの値が指定された値と等しい場合、データがデータセットに表示されます。

      • より大きい:フィールドの値が指定された数値よりも大きい場合、データがデータセットに表示されます。

      • より小さい：フィールドの値が指定された数値よりも小さい場合、データがデータセットに表示されます。

      • より大きいか等しい：フィールドの値が値で指定された数値よりも大きいか同じである場合、データがデータセットに表示されます。

      • より小さいか等しい：フィールドの値が値で指定された数値よりも小さいか同じである場合、データがデータセットに表示されます。

  5. [不満]または[解決]でインタラクションを含めるまたは除外するには、対応するタグを選択します。

    フィールド 詳細
    不満 コンタクトが不満閉じた 顧客の不満を特定する手がかりを探す。その手がかりとは、「私はとても怒っている」というような言葉やフレーズです。不満はネガティブなセンチメントとは違います。不満キューは、単にネガティブなことを議論するのではなく、お客様が怒っていることを示すものです。を感じるようになったインタラクションからデータを取り込みます。
    解決

    コンタクトの最後の解決状況に基づいてデータを取り込みます。

    解決済のインタラクションデータのみを表示するには、解決済を選択します。未解決のインタラクションデータのみを表示するには、未解決を選択します。

  6. コンタクトのインテント、エージェントのアクション、またはインタラクションの結果別にインタラクションを含めるか除外するには、対応するタグを選択します。

    フィールド 詳細
    インテント

    Enlightenによって割り当てられたインタラクションのインテント閉じた 連絡先の発言/入力する内容の背後にある意味または目的。連絡先が伝えたいこと、または達成したいこと。に基づいてデータを取得します。これにより、コンタクトが伝えたかったことや達成したいことに基づいて、インタラクションが目的別に分類されます。

    これは音声およびデジタルチャネルでサポートされます。サポート対象デジタルチャネルには、すべての会話型デジタルインタラクションが含まれますが、ソーシャルメディアの投稿は含まれません。従来のACDチャットおよびSMSチャネルも含まれます。従来のACDメールとCXoneメールはサポートされていません。
    アクション

    インタラクション中に発生したアクションに基づいてデータを取得します。たとえば、アクションには、支払いの対応、アカウント情報の提供、アカウントの取得などが含まれます。インタラクションには複数のアクションを設定できます。

    これは音声およびデジタルチャネルでサポートされます。サポート対象デジタルチャネルには、すべての会話型デジタルインタラクションが含まれますが、ソーシャルメディアの投稿は含まれません。従来のACDチャットおよびSMSチャネルも含まれます。従来のACDメールとCXoneメールはサポートされていません。
    アウトカム

    インタラクションの主な結果に基づいてデータを取得します。たとえば、結果には支払いの完了、転送、エスカレーションなどが含まれます。インタラクションには複数の結果が生まれる場合があります。

    これは音声およびデジタルチャネルでサポートされます。サポート対象デジタルチャネルには、すべての会話型デジタルインタラクションが含まれますが、ソーシャルメディアの投稿は含まれません。従来のACDチャットおよびSMSチャネルも含まれます。従来のACDメールとCXoneメールはサポートされていません。
  7. 新しいルールセットを追加するには、[条件を追加]をクリックします。ルールセットには相互にOR関係があるため、データセットルールで設定されたルールセットのいずれかを満たすインタラクションは、データセットに分類されます。ルールとルールセットをグループ化して、より複雑なルールを作成できます。

    このステップのフィールドの詳細2つ以上のルールセットを作成し、各ルールセット内でAND、NOT、およびORを使用してそれらをグループ化できます。次に、追加のルールまたはルールセットを作成し、それぞれが互いにどのように相互作用するかを定義できます。これにより、より複雑なルールを作成して、対話をどのように一致させるかを決定できます。次に例を示します。

    グループ化なし

    ルール1 AND ルール2 OR ルール3​

    ANDが最初に評価され、その後にORが評価されます。

    結果：

    ルール1およびルール2 = True (一致)​

    またはルール3 = True (一致)

    グループ化あり

    ルール1 AND (ルール2 OR ルール3)​

    ルール2とルール3が最初に評価され、その後にルール1とペアになるよう強制されます。

    結果：

    ルール2またはルール3が一致する場合、ルール1が評価されます。

    ルール1が一致する場合、インタラクションはデータセットに一致します。

    ルール2とルール3のいずれも一致しない場合、一致しません。​​

  8. 条件の追加が完了したら、[保存]をクリックします。