録音のトラブルシューティング

対話は予想どおりに記録されていますか？そうでない場合は、説明に従ってトラブルシューティングを行います。

基本チェック

録音ポリシー、フィルター、および記録率の優先順位に特に注意してください。

エージェントにレコード可能(音声)属性、レコード可能(画面)属性、またはその両方があることを確認します(CXoneで[管理] > [従業員]に移動してエージェントをクリックします)。レコード可能(画面)属性は、画面録画、画面監視、またはその両方を有効にするために必要です。

LogRecordingProアクションまたはDo Not Recordアクションを含むStudioスクリプトがあるかどうかCXone Recordingを参照してください。

録音エラーの特定

  1. Interactionsアプリケーションでは、日付ピッカーとフリーテキストを使用してセグメントを検索します。

  2. レコーディングアラート列を表示するには、列...をクリックし、レコーディングアラート列を選択します（列をカスタマイズを参照）。

  3. レコーディングアラートフィルターを使って検索結果を絞り込むか、録画アラート列で検索結果を並べ替えます。

    • ScreenAgentエラー：エージェントがScreenAgent閉じた NICE ScreenAgentは、画面の記録が必要なエージェントデスクトップで実行されるサービスです。をインストールしていないとか、ScreenAgentにエラーがあるとか、理由は複数あります。ScreenAgent問題の解決を参照してください。

    • メディアサーバーに接続できません：記録なしメディアサーバーに問題がありました。複数の理由がある場合があります。録音アラートのエラー説明には、より詳細な情報が記載されています。

    • 音声レコーダーが通話を録音できません：録音はありません。音声レコーダーに問題がありました。複数の理由がある場合があります。録音アラートのエラー説明には、より詳細な情報が記載されています。

    • オーディオを使用できません：不完全なオーディオデータ-このインタラクションではオーディオを使用できません（不完全なオーディオデータ）。NICE CXoneサポートに連絡します。

    • 音声が利用できません：音声パケットがありません—このインタラクションでは音声を利用できません（音声パケットがありません）。NICE CXoneサポートに連絡します。

    • システムエラー：録音が開始されなかったか、その他の汎用エラーが発生しました。NICE CXoneサポートに連絡します。

    • 通話が短すぎる：通話が4秒未満であるため、録音できません。

    • マスキング失敗：記録のマスキング失敗。記録を再生して、機密データがあるかどうかを確認できます。記録を削除するには、アクション アクションボタンのスクリーンショットをクリックして、記録の削除を選択します。

    • 録音はオンデマンドで停止した：記録はユーザーによって停止されました。

    • 保留中の削除:このセグメントの音声および画面の録音を削除する要求が送信されました。詳細については、アクティビティ監査レポートを確認してください。録音が削除されると、メタデータとトランスクリプトのみがこのセグメントで使用できるようになります。

    • レコーディング削除:音声および画面の記録がユーザーによって削除されました。詳細については、アクティビティ監査レポートを確認してください。このセグメントで使用できるのは、メタデータとトランスクリプトのみです。

ScreenAgent問題の解決

  • Windows 10を使用していて、画面が1つだけ記録されているエージェント、または再生中に画面が真っ黒、ぼやけている、または途切れる場合は、最新バージョンのScreenAgentをダウンロードしてください。

  • Supervisorでエージェントを監視する場合、エージェントの画面が黒または途切れて表示される場合があります。これは、ScreenAgentが実行されていて、エージェントが追加のコンピューター画面に接続している場合に発生する可能性があります。エージェントのコンピューターで、Windowsタスクマネージャーに移動し、すべてのScreenAgent.exeタスクを終了します。ScreenAgentWatchDog.exeは、ScreenAgentを自動的に再起動します。

    1. エージェントには、「記録可能（画面）」という属性があります（ CXone 、[管理]> [従業員]に移動し、エージェントをクリックします）。

    2. 録音ポリシーは、コンピューターで実行されているScreenAgentを使用してエージェントを記録するように設定されているだけです。

    3. ScreenAgent V3.x.xがインストールされています(Windowsの場合は、[プログラムと機能]に移動します)。

    4. エージェントはCXone Agent、MAXソフトフォンを使用するか、ScreenAgentと同じコンピューターでSalesforce Agentソフトフォンを実行します。

    5. これらのプロセスは、Windowsタスクマネージャで実行されています。

      • ScreenAgent.exe（複数のインスタンスがあります）

      • ScreenAgentWatchDog.exe

      それらが実行されていない場合は、ScreenAgentWatchDog.exeを起動します。
      %ProgramFiles%\NICE-InContact\ScreenAgent\ScreenAgentWatchDog.exe.

    6. ScreenAgentWatchDogファイルは％ProgramFiles％\ NICE-InContact \ ScreenAgent \ ScreenAgentWatchDog.exeにあります。そうでない場合は、 Windows用ScreenAgentをインストールする。

    7. アクセスキーと地域はScreenAgentログファイルで有効です。ログファイルは、%appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgent.logにあります。そうでない場合は、Windows用ScreenAgentをインストールするの手順に従ってScreenAgentを再インストールします。

    8. エージェントのコンピューターのポート31322は開いており、別のアプリケーションで使用されていません。このポートは、ScreenAgentおよびMAX/Salesforce Agentまたはエージェントのコンピューター間の内部通信にのみ使用されます。

    9. 携帯電話からのホットスポット接続が機能します。それが機能する場合は、ポート、ドメイン、およびIPアドレスが次のように設定されていることを確認します接続要件。

    10. インターネット接続が安定している。

    11. Windowsタスクマネージャを開き、すべてのScreenAgent.exeプロセスを終了します。ScreenAgentWatchDog.exeプロセスは自動的にScreenAgentを再起動します。もう一度録音してみて、問題が解決したかどうかを確認してください。

    12. ScreenAgentログファイルでエラーを確認します。%appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgent.logに移動します。

      エラーがある場合は、NICE CXoneサポートにお問い合わせください。ScreenAgentログは、NICE CXoneサポートチームがアクセスできるクラウドに自動的にアップロードされます。

      ScreenAgentの問題がログのアップロードに影響している場合は、次のファイルをNICE CXoneサポートに送信してください。

      • %appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgent.log

      • %appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgentWatchDog.log

      • %appdata%\ScreenAgent\config.json

ScreenAgentに関するFAQ

ScreenAgentインストールフォルダ内のconfigFile.iniファイル（通常はC:\Program Files\NICE-InContact\ScreenAgent）を開きます。キーは、accessKeyIdおよびaccessKeySecretパラメーターの値です。

configFile.iniが非表示の場合は、Windowsファイルエクスプローラーで[隠しファイル]を有効にします。

アクセスキーおよびシークレットキーの値は変更しないでください。ScreenAgentが機能しなくなります。

エージェントにレコード可能(画面)属性があることを確認してください(CXoneで[管理] > [従業員]に移動し、エージェントをクリックします)。この属性は、画面録画、画面監視、またはその両方を有効にするために必要です。

  1. Windowsボタンをクリックし、プログラムと機能と入力します。

  2. プログラムと機能（またはアプリと機能）ウィンドウで、ScreenAgentでフィルタリングします。

    バージョンはNICE-inContactのScreenAgentタイルに表示されます（例：2.1.4）。

ScreenAgentは1つの通話を最長3時間まで録画できます。録音ポリシーにACW閉じた 対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態（通話後作業）が含まれる場合、画面は最大3時間45分録画されます。

音声通話が3時間以上続いた場合、ACWは通話の終了後ではなく進行中に3時間が経過した後に録音されます。録音は最大5時間続けられます。

CXoneは、新しいインタラクションが開始されるまで、新しい画面の記録を開始しません。

ScreenAgentは、実際の画面解像度を使用してエージェントの画面を自動的に記録します。インストール中またはインストール後に、画面記録の解像度を(より低くまたはより高く)変更できます。詳細については、Windows用ScreenAgentを参照してください。

ScreenAgentはH.264エンコーディングを使用して記録します。

エージェントがMAX/CXone Agent/Salesforce Agentソフトフォンに15時間ログオンした後、画面記録を機能させるには、エージェントはMAX/CXone Agent/Salesforce Agentソフトフォンからログオフして再度ログオンする必要があります。

公式には、CXoneは最大3台のモニターを記録します。一部のお客様は、最大6台のモニターを正常に記録したと報告しています。

システムは、ランダム化されたサンプルを提供するようにプログラムされています。ほとんどのシナリオでは、同時に複数の呼び出しが行われるため、単純な計算では十分ではありません。システムは、1から100までの数字をランダムに選択します。選択された乱数が10以下の場合、記録が記録されます。10（10％）より大きい場合、通話は録音されません。このようにして、アプリケーションは、10％を収集する実際のランダム化された統計的に有効な方法を取得します。

はい。画面記録の解像度を変更したり（低くしたり高くしたり）、1秒あたりに記録されるフレーム数を設定できます。これらの設定は、インストール中またはインストール後に構成できます。詳細については、Windows用ScreenAgentを参照してください。

管理者権限で実行するようにインストールを構成することをお勧めします。インストール後、必ずすべてのエージェントのコンピューターを再起動してください。

いいえ。MAXからCXone Agentに変換した後にScreenAgentを再インストールする必要はありません。

これらの詳細にアクセスするには、プレビルトレポートで利用可能な請求レポートを使用します。

記録は、ライフサイクル管理（LCM）で定義された保持期間の間保持されます。アーカイブプロセスは次のとおりです。

  1. 通話はを使用して録音されますCXone Recordingアプリケーション 。

  2. コールはアーカイブ用に前処理され、一時的なS3バケットに配置されます。次に、LCMで定義された時間、アクティブなストレージ（ショート/ホットS3バケット）にアーカイブするために送信されます。

  3. 次のステップはLCMルールで定義されており、長期（コールド/氷河）ストレージに移動または削除されます。呼び出しが長期ストレージに移動された場合、取得プロセスを使用して取得できます。

    インタラクションを長期ストレージからアクティブストレージに移動するには、最大5時間かかる場合があります。

いいえ、アーカイブはAWS Lambdaによって実行されます。これは、呼び出しが終了すると、呼び出しごとに個別にトリガーされます。

ScreenAgentは、ScreenAgent Windowsバージョン2.1.98、およびScreenAgent Macバージョン2.1.88からの自己署名証明書をサポートします。それ以前のバージョンでは、証明書をインストールした際に、多くのFFmpegプロセスが平行して実行され高いCPUを引き起こすなど、構成上の問題が発生する可能性があります。

  • レイテンシーによる画面記録の遅延（ミリ秒）がありました。この場合、画面の再生と音声録音を同期させるために、通話の開始時に黒い画面が表示されることがあります。

  • 通話の録音中にエージェントが管理者権限でアプリを実行しました。この場合、UACメッセージが表示されると、画面の記録が停止します。

    ポップアップを閉じると、画面の記録が再開されます。再生中、画面の記録が停止している間、黒い画面が表示されます。

アクティブな画面録画中に画面設定を調整した場合(ラップトップを閉じたなど)、録画された画面は再生中に正しく表示されないことがあります。この問題は、次のレコード済コールで自動的に解決されます。この問題を回避するために、レコーディング中に画面調整を行わないことが推奨されます。