トラブルシューティングのレコーディングとFAQ

対話は予想どおりに記録されていますか？ そうでない場合は、説明に従ってトラブルシューティングを行います。

基本チェック

録音エラーの特定

1. Interactionsアプリケーションでは、日付ピッカーとフリーテキストを使用してセグメントを検索します。

2. レコーディングアラート列を表示するには、列...をクリックし、レコーディングアラート列を選択します（検索結果を表示を参照）。

3. レコーディングアラートフィルターを使って検索結果を絞り込むか、録画アラート列で検索結果を並べ替えます。

   • ScreenAgentエラー：

     • ScreenAgentが到達不能です：ダウンしているかインストールされていないため、ScreenAgentに到達できません。

     「ScreenAgent問題の解決」を参照してください。

   • 画面録画エラー：

     • 該当なし：ScreenAgentクライアントまたはFFMPEGが不明な理由でクラッシュしたため、通話はエラーとしてマークされます。

     • ファイルのアップロードが部分的に成功しました：ネットワークの問題またはダウンのため、記録されたすべてのファイルがクラウドに到達したわけではありません。ScreenAgent したがって、画面録画の一部のみが利用可能です。

     • エージェントからの最後の更新が長すぎます：画面録画中にScreenAgentクライアントとの通信切断があったため、録画ステータスの報告が停止しました。 その結果、この通話は部分的としてマークされます。

     • 録画が短すぎる：画面録画が4秒未満です。

     • 録画が開始されません：FFmpegが画面録画を開始できないか、開始が遅れています。

   • メディアサーバーへの接続なし：メディアサーバーに問題があり、利用可能な録画がありません。 このエラーはさまざまな理由で発生する可能性があり、録音・録画アラートのエラーの説明に詳細な情報が記載されています。 Multi-ACD (Open)ソリューションで、このエラーは、顧客からのSIPイベントが欠落していることを示します。 これは、招待全体が欠落しているか、片側（近距離または遠距離）のみを受信していることを意味する可能性があります。

   • 音声レコーダーが通話を録音できません：録音はありません。 音声レコーダーに問題がありました。 複数の理由がある場合があります。 録音アラートのエラー説明には、より詳細な情報が記載されています。

   • オーディオを使用できません：不完全なオーディオデータ-このインタラクションではオーディオを使用できません（不完全なオーディオデータ）。 CXone Mpowerサポートに連絡してください。

   • 音声が利用できません：音声パケットがありません—このインタラクションでは音声を利用できません（音声パケットがありません）。 CXone Mpowerサポートに連絡してください。

   • 音声利用不可：外部ソースからの音声パケットなし：(CR機能)このインタラクションではオーディオは利用できません(メディアストリームに音声パケットがありません)。 CXone Mpowerサポートに連絡してください。

   • システムエラー：録音が開始されなかったか、その他の汎用エラーが発生しました。 CXone Mpowerサポートに連絡してください。

   • 通話が短すぎる：通話が4秒未満であるため、録音できません。

   • マスキング失敗：記録のマスキング失敗。 記録を再生して、機密データがあるかどうかを確認できます。 記録を削除するには、アクション をクリックして、記録の削除を選択します。

   • 録音はオンデマンドで停止した：記録はユーザーによって停止されました。

   • 保留中の削除:このセグメントの音声および画面の録音を削除する要求が送信されました。 詳細については、アクティビティ監査レポートを確認してください。 録音が削除されると、メタデータとトランスクリプトのみがこのセグメントで使用できるようになります。

   • レコーディング削除:音声および画面の記録がユーザーによって削除されました。 詳細については、アクティビティ監査レポートを確認してください。 このセグメントで使用できるのは、メタデータとトランスクリプトのみです。

ScreenAgent問題の解決

• Windows 10を使用していて、画面が1つだけ記録されているエージェント、または再生中に画面が真っ黒、ぼやけている、または途切れる場合は、最新バージョンのScreenAgentをダウンロードしてください。

• Supervisorでエージェントを監視する場合、エージェントの画面が黒または途切れて表示される場合があります。 これは、ScreenAgentが実行されていて、エージェントが追加のコンピューター画面に接続している場合に発生する可能性があります。 エージェントのコンピューターで、Windowsタスクマネージャーに移動し、すべてのScreenAgent.exeタスクを終了します。 ScreenAgentWatchDog.exeは、ScreenAgentを自動的に再起動します。

• エージェントで他の画面録画の問題が発生している場合は、すべてのアクセス許可と構成が正しく設定されていることを確認してください。
  

  1. エージェントには、「記録可能（画面）」という属性があります（ CXone Mpower 、[管理]> [従業員]に移動し、エージェントをクリックします）。

  2. レコーディングポリシーは、コンピューターで実行されているScreenAgentを使用してエージェントを記録するように設定されているだけです。

  3. ScreenAgent V3.xxがインストールされています（Windowsでは、プログラムと機能に移動します）。

  4. エージェントは、Agent、MAXソフトフォンを使用しているか、Salesforce Agentと同じコンピューターでScreenAgentソフトフォンを実行しています。

  5. これらのプロセスは、Windowsタスクマネージャで実行されています。

     • ScreenAgent.exe（複数のインスタンスがあります）

     • ScreenAgentWatchDog.exe

     それらが実行されていない場合は、ScreenAgentWatchDog.exeを起動します。
     %ProgramFiles%\NICE-InContact\ScreenAgent\ScreenAgentWatchDog.exe.

  6. ScreenAgentWatchDogファイルは％ProgramFiles％\ NICE-InContact \ ScreenAgent \ ScreenAgentWatchDog.exeにあります。 そうでない場合は、 Windows用ScreenAgentをインストールする。

  7. アクセスキーと地域はScreenAgentログファイルで有効です。 ログファイルは、%appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgent.logにあります。 そうでない場合は、Windows用ScreenAgentをインストールするの手順に従ってScreenAgentを再インストールします。

  8. エージェントのコンピューターのポート31322は開いており、別のアプリケーションで使用されていません。 このポートは、ScreenAgentおよびMAX/Salesforce Agentまたはエージェントのコンピューター間の内部通信にのみ使用されます。

  9. 携帯電話からのホットスポット接続が機能します。 それが機能する場合は、ポート、ドメイン、およびIPアドレスが次のように設定されていることを確認します接続要件。

  10. インターネット接続が安定している。

  11. Windowsタスクマネージャを開き、すべてのScreenAgent.exeプロセスを終了します。 ScreenAgentWatchDog.exeプロセスは自動的にScreenAgentを再起動します。 もう一度録音してみて、問題が解決したかどうかを確認してください。

  12. ScreenAgentログファイルでエラーを確認します。 %appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgent.logに移動します。

      エラーがある場合は、CXone Mpowerサポートにご連絡ください。 ScreenAgentログは、CXone Mpowerサポートチームがアクセスできるクラウドに自動的にアップロードされます。

      ScreenAgent問題がログのアップロードに影響している場合は、これらのファイルをCXone Mpowerサポートに送信してください。

      • %appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgent.log

      • %appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgentWatchDog.log

      • %appdata%\ScreenAgent\config.json

ScreenAgentに関するよくある質問