Eメールを設定

組織のEメールチャネルを設定するには、いくつかの必要な手順と小さなカスタマイズオプションが必要です。このページでは、ACD設定の一部として、より大きな手順を説明し、ユーザー/チームのカスタマイズオプションへのリンクを提供します。

これらの各タスクを指定された順序で実行します。

キャンペーンを作成

必須の権限キャンペーン作成

使用予定のキャンペーン閉じた レポートの実行に使用されるスキルのグループ。がすでに作成されている場合は、このステップを省略できます。たとえば、複数のチャネルで使用するキャンペーンがあるとします。

  1. アプリセレクターをクリックして、選択ACD
  2. コンタクト設定 > キャンペーンに移動します。
  3. 新規作成をクリックします。
  4. キャンペーン名フィールドに値を入力します。
  5. キャンペーン作成をクリックします。

インバウンドEメールスキルを作成

必須の権限スキル作成およびスキル編集

スキルの名前は意味のあるものにしてください。スキルに名前を付けるときは、一貫性を持たせると効果的です。自分の組織に合ったスキル名の標準形式を定めてください。

スキル名は最低2文字、最大30文字です。スキル名には、文字、数字、および次の特殊文字のみを使用できます。

  • ハイフン(-)
  • アンダースコア(_)
  • ピリオド(.)
  • コロン(:)
  1. アプリセレクターをクリックして、選択ACD

  2. コンタクト設定>ACDスキルの順にアクセスします。

  3. 新規作成 > シングルスキルをクリックします。

  4. メディアタイプEメールに設定し、インバウンド/アウトバウンドの方向タイプを選択すします。
  5. スキル名を入力します。
  6. スキルの対象となるキャンペーンを選択します。
  7. Eメール送信元アドレスを入力し、ドロップダウンからドメインを選択します。
  8. 必要に応じて、[スキル情報]セクションの残りのオプションフィールドを構成します。

  9. このスキルにスクリーンポップ閉じた 連絡先に関する情報を含む構成可能なポップアップウィンドウ。特定のイベントの後、通常はエージェントが連絡先に接続したときに、エージェントの画面に表示されます。を使用する場合は、スクリーンポップを使用チェックボックスをオンにします。スクリーンポップをカスタマイズしたい場合は、スクリーンポップセクションのオプション設定を変更します。この機能はCXone Agentスイートについてのみサポートされています。また、 後から行うことも可能です
  10. このスキルのデフォルト優先度設定を変更する場合は、キューにいる間の優先度管理セクションの設定を変更します。また、 後から行うことも可能です

    EメールスキルがEメールパーキングを有効にしている場合、アクセラレーション最大優先度がそれぞれ0に設定されていても、エージェントがパーキングを解除するたびにEメールインタラクションの優先度が+1にアクセラレーションされます。

  11. このスキルのデフォルトサービスレベル設定を変更する場合は、サービスレベルセクションのフィールドを変更します。

  12. このスキルのコンタクトが他のスキルと比較してスキルの優先度が経時的どのように変化するかをテストする場合は、優先度比較ツールを使用します。また、 後から行うことも可能です
    1. 比較するスキルセクションで、 +をクリックします。

    2. 比較するすべてのスキルが選択済みリストに表示されるまで、利用可能なスキルを追加します。現在編集しているスキルを追加する必要はありません。グラフに自動的に表示されます。

    3. 完了をクリックします。
    4. 経過時間フィールドと時間間隔フィールドを使用して、グラフでカバーする期間と、グラフ上の新しいポイントをマークする時間間隔閉じた ポイント、制限、またはイベント(日付や時刻など)の間の期間を定義します。

    5. 比較をクリックします。

  13. 作成をクリックします。スキルをカスタマイズする、または管理するための追加設定を完了します。

アウトバウンドEメールスキルを作成

必須の権限スキル作成およびスキル編集

スキルの名前は意味のあるものにしてください。スキルに名前を付けるときは、一貫性を持たせると効果的です。自分の組織に合ったスキル名の標準形式を定めてください。

スキル名は最低2文字、最大30文字です。スキル名には、文字、数字、および次の特殊文字のみを使用できます。

  • ハイフン(-)
  • アンダースコア(_)
  • ピリオド(.)
  • コロン(:)
  1. アプリセレクターをクリックして、選択ACD

  2. コンタクト設定>ACDスキルの順にアクセスします。

  3. 新規作成 > シングルスキルをクリックします。

  4. メディアタイプEメールに、インバウンド/アウトバウンドアウトバウンドに、またアウトバウンドストラテジーマニュアルに設定します。
  5. スキル名を入力します。
  6. スキルの対象となるキャンペーンを選択します。
  7. Eメール送信元アドレスを入力し、ドロップダウンからドメインを選択します。
  8. 必要に応じて、[スキル情報]セクションの残りのオプションフィールドを構成します。

  9. このスキルにスクリーンポップ閉じた 連絡先に関する情報を含む構成可能なポップアップウィンドウ。特定のイベントの後、通常はエージェントが連絡先に接続したときに、エージェントの画面に表示されます。を使用する場合は、スクリーンポップを使用チェックボックスをオンにします。スクリーンポップをカスタマイズしたい場合は、スクリーンポップセクションのオプション設定を変更します。この機能はCXone Agentスイートについてのみサポートされています。また、 後から行うことも可能です
  10. 作成をクリックします。スキルをカスタマイズする、または管理するための追加設定を完了します。

ユーザーをスキルに追加

必須の権限スキル編集スキルユーザー割り当て

  1. アプリセレクターをクリックして、選択ACD
  2. コンタクト設定>ACDスキルの順にアクセスします。

  3. 編集するスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますをクリックします。

  4. ユーザータブをクリックします。

  5. スキルに割り当てる各ユーザーのチェックボックスを選択します。ユーザーを追加をクリックします。
  6. このACDスキルの各ユーザーの熟練度1(最高)から20(最低)までの数値に設定します。熟練度を保存をクリックします。

    ページを離れる前に熟練度を保存をクリックしないと、スキルプロファイルに追加したすべてのユーザーが削除されます。

メールスキルを作成

必須の権限スクリプト作成

  1. Studioで、ファイル > 新規をクリックします。
  2. 新規スクリプトの作成 ウィンドウで、 Eメールアイコンを選択します。ビジネスユニットが正しいことを確認し、OKをクリックします。
  3. キャンバスにBEGINおよびREQAGENTアクションを追加して接続します。Eメールこのスクリプトに関連付けられた連絡先に指定されているスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます に自動的にルーティングされます。別のスキルにルーティングしたい場合は、 アクションのスキルプロパティで値を変更します。

  4. スクリーンポップ閉じた 連絡先に関する情報を含む構成可能なポップアップウィンドウ。特定のイベントの後、通常はエージェントが連絡先に接続したときに、エージェントの画面に表示されます。を設定した場合は、スクリーンポップコンテンツを設定します。CXoneアカウント担当者に問い合わせる必要があるかもしれません。
  5. メールの受信時や送信時など、メールイベント時に発生させたいアクションを追加して、スクリプトをカスタマイズすることができます。

  6. ファイル > 保存をクリックします。
  7. 名前を付けてスクリプトを保存...ウィンドウで、スクリプトの名前を入力し、保存をクリックします。

Eメールのポイントオブコンタクト(PoC)を作成

必須の権限ポイントオブコンタクト(PoC)の作成

  1. アプリセレクターをクリックして、選択 ACD

  2. ポイントオブコンタクト(PoC)設定> ポイントオブコンタクト(PoC)に移動します。

  3. 新規作成をクリックして、単一のポイントオブコンタクト(PoC)]を選択します。
  4. メディアタイプで、Eメールを選択します。
  5. ポイントオブコンタクト(PoC)の名前を入力します。
  6. ポイントオブコンタクト(PoC)ドロップダウンから、このACDスキルに到達するために以前設定したNICE CXoneDNISを選択します。
  7. 以前に作成したACDスキルを選択します。
  8. で作成したスクリプトStudioを選択します。
  9. この番号への通話でレポート用のIVRプレスパスを追跡する場合は、IVRレポーティング有効を選択します。
  10. ポイントオブコンタクト(PoC)作成をクリックします。

Amazon SESでEメールドメインを確認します

必要な権限: スキルの編集

CXoneでホストされたeメールで組織のメールドメインを使用するには、ドメインネームサーバー(DNS)設定にTXTレコードを追加して、ドメインを確認する必要があります。複数のメールドメインがある場合は、で使用するすべてのドメインに対してこれを行う必要がありますCXone 。検証されていないドメインからのEメールは、引き続きレガシーインフラストラクチャで送信されます。メール配信の今後の混乱を避けるために、メールドメインをすぐに確認し、確認プロセスを開始してください。NICE CXoneは新しいAmazon SESインフラストラクチャへの正式な移行の将来の通知を提供して、中断を確実にします。

  1. アプリセレクターをクリックして、選択 ACD
  2. 連絡先設定 > メールドメインに移動します。

  3. 確認するドメインを見つけます。[検証キー]列が空の場合は、[検証]列の[開始]をクリックして入力します。

  4. 確認キーをコピーしてワードプロセッシングファイルに貼り付けます。
  5. 次の命名規則を使用して、ファイルをTXT形式で保存します:_amazonses.<email domain>TXT名の例は _amazonses.ragnarok.comです。一部のDNSプロバイダーはDNSレコードの最後にドメイン名を自動的に追加するため、完全修飾であることを示すためにドメイン名の最後に「.」を追加します。さらに、DNSプロバイダーがTXTレコードのアンダースコアを禁止している場合は、_amazonsesを削除します。から削除します。検証キーの前に_amazonses:を追加して保守性を向上させることもできます。
  6. ドメインネームサーバーの管理者アプリケーションにログインし、TXTレコードページに移動します。
  7. TXTレコードを追加します。
  8. 変更を保存します。アップデートが適用されるまでに最大48時間かかることがあります。

Amazon SES検証プロセスの詳細については、Amazon AWSドキュメントにアクセスして「Amazon SESドメイン検証TXTレコード」を検索してください。

DomainKeys Identified Mail(DKIM)キーの生成と検証

DomainKeys Identified Mail(DKIM)は、電子メールがデジタル署名を使用して承認されていることを確認する電子メール認証技術です。CNAMEキーは、あるドメインを別のドメインにマップするために使用されます。

  1. アプリセレクターをクリックして、選択 ACD
  2. 連絡先設定 > メールドメインに移動します。

  3. DKIMキーが必要なドメインを見つけます。[アクション]列で、[開始]をクリックします。

  4. [Dkimトークン(CNAME)]ウィンドウで、[ダウンロード]をクリックします。

  5. ダウンロードしたCSVファイルを開き、キーをDNSにコピーします。

  6. 変更を保存します。アップデートが適用されるまでに最大48時間かかることがあります。

追加のタスク

カスタマイズオプションは次のとおりです: