エージェントレスのプロアクティブな音声ダイヤルの設定

次の手順では、 Personal Connection （PC）エージェントレス 情報やメッセージの一方向配信などのタスクのため、ライブエージェントを介さずに行われるコンタクト。ダイヤリングモードをセットアップする方法について説明します。 エージェントレスダイヤルACDスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。では、メッセージやメニューを再生したり、コンタクトに何らかのエクスペリエンスを提供したりするためのスクリプトを作成する必要があります。 これらの手順は、従業員とチームがすでに設定されていることを前提としています。

キャンペーンを作成

必須の権限: キャンペーン作成

使用予定のキャンペーン レポートを作成するために使用されるスキルのグループ。がすでに作成されている場合は、このステップを省略できます。 たとえば、複数のチャネルで使用するキャンペーンがあるとします。

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。
2. コンタクト設定 > キャンペーンに移動します。
3. [新規作成]をクリックします。
4. キャンペーン名フィールドに値を入力します。
5. システム が 部門 用に構成されている場合は、部門 を、キャンペーンを割り当てる 部門 事業部門間でデータを安全に分離します。 データは所属する部門内からのみアクセスできます。 に設定します。 キャンペーンを部門に割り当てた後は、変更することはできません。 このオプションには、[部門] > [部門割り当て] 権限が必要です。
6. キャンペーン作成をクリックします。

Personal Connection ACDスキルを作成する

必須の権限：スキル作成およびスキル編集

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

2. コンタクト設定>ACDスキルの順にアクセスします。

3. 新規作成 > シングルスキルをクリックします。

4. メディアタイプを通話に、 インバウンド/アウトバウンドをアウトバウンドに、 アウトバウンドストラテジーをPersonal Connectionに設定します。
5. スキル名を入力します。
6. スキルの対象となるキャンペーンを選択します。

7. 必要に応じて、[スキル情報]セクションの残りのオプションフィールドを構成します。

   このステップのフィールドについての詳細

   フィールド	詳細
   複数番号の連続配信	PCがエージェントにダイヤル試行を割り当てると、レコードに関連付けられたすべての番号が、ACDスキル周期で指定された順序で試行されます。 これは、連絡先に到達する確率を高めるのに役立ちます。 エージェントは接続試行回数に関連付けられており、コンタクトがレコード内のすべての番号に応答またはPC試行するまで、インバウンドコンタクトを取ることができません。 PCがレコードの試行ラウンドを完了すると、レコードは休止されます。 レコード内の番号が再びダイヤルできるようになると、PCはレコードを利用可能なエージェントに配信し、レコードのすべての宛先に再試行します。 この設定を有効にすると、通話リストのプレビュー必須設定がオーバーライドされます。 複数番号の連続配信は他の2つの設定を有効にします。 Cradle to Grave オプション-記録の最初の試行を受け取ったエージェントは、引退するまでその記録に割り当てられます。 PCは、最初にレコードを配信されたエージェントが利用可能な場合を除き、レコード内の番号を再度ダイヤルしようとしません。 これを正しく動作させるには、レコードリクエストモードの設定もNext Bestにする必要があります。 この設定にアクセスするには、スキル作成後、スキルのパラメータータブで周期設定を開きます。 優先割り込み-シリアルダイヤリングでブレンディング 通話の優先度に基づいて、アウトバウンドコールをインバウンドキューと統合できる機能。を有効にしてPCレコードの番号を試行しているときに、優先度の高い着信コールが試行を中断できるようにします。 エージェントが優先インバウンドコールの処理を終了すると、PCはレコードの試行を再開します。 複数番号の連続配信と優先度ベースのブレンディングを有効にするの両方を有効にし、エクスペリエンスを中断可能にする場合は、優先割り込みを選択する必要があります。 これにより、優先度の初期優先度で設定された値がACDスキルのすべてのレコードに適用されることに注意してください。
   エージェントレス	エージェントダイヤリングを選択しないでください。 これを選択すると、ワークフォースインテリジェンス最小エージェントおよびワークフォースインテリジェンスの利用可能エージェントの最小数 は利用できなくなります。
   エージェントレス配信遅延秒数	アウトバウンドエージェントレスメッセージの配信ペースを手動で設定できます。 次のメッセージを送信するまでの待機秒数を入力してください。 このフォールドはデフォルトで空白になっています。 最大遅延は60秒です。
   優先度ベースのブレンディングを有効にする	このフィールドを選択すると、スキル用の優先度ベースのブレンディング エージェントは、スキルの相対的な優先度に基づいて、自分に割り当てられたすべての適格なACD、Personal Connectionダイヤラー、Digital Experienceスキルからインタラクションを受け取ることができます。 Personal Connectionスキルは、ダイヤリングの比率にかかわらず通常どおり動作します。が有効になります。 これは、エージェントがシステムにログインし、状態を利用可能に設定すると、適格なすべてのスキルからコミュニケーションを受信することを意味します。 コンタクト配信の順序は、相対的なスキルの優先度に基づいています。 優先度ベースのブレンディングを使用する場合は、エージェントに同時に使用させたいすべてのスキルに優先度ベースのブレンディングを設定する必要があります。
   オーバーライド発信元ID	発信元IDフィールドの電話番号のドロップダウンリストから選択できるようにします。 選択した番号は、デフォルトのテナント CXone Mpowerシステムにおけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループ。発信者ID番号を上書きします。 法律により、発信者IDに表示する番号は、連絡先が番号にかけ直すときにコンタクトセンターに到達する必要があります。
   発信元ID	エージェントがこのACDスキルで電話をかけたときにコンタクトに表示される電話番号。 法律的には、これはコンタクトがあなたに連絡できる電話番号でなければなりません。
   SMSトランスポートコード	このフィールドを音声ダイヤルに使用しないでください。 それはProactive SMS ACDスキルにのみ適用されます。
   DNCグループ
   カスタムスクリプト	エージェントがこのスキルで電話をかけたときに実行されるStudioスクリプト。 Studioスクリプトは、エージェントスクリプトセッション、処理、カスタム画面ポップなどを制御できます。 プレビューダイヤリングを有効にする場合、 OnPreview アクションを使用して、プレビューポップアップが表示されたときに発生させたいアクションを指定することができます。
   最大呼び出し長さ	タイムアウトする前に電話を呼び出す時間を秒単位で制御します。 タイムアウトすると、コールは自動的に終了します。 デフォルトの最大設定は55秒です。 このフィールドを変更すると、ダイヤル時間に影響します。
   テレコムルートオーバーライド	このスキルのアウトバウンドトラフィックのテレコムルートを選択できるようにします。 このフィールドはお使いの環境に追加のテレコムルートをセットアップするのにアカウント担当者と作業した場合にのみ利用できます。
   メッセージテンプレート	このフィールドを音声ダイヤルに使用しないでください。 これは、Proactive SMSおよびプロアクティブデジタルBYOCスキルのみに適用されます。
   閉じているときはスキルへの転送を許可しない	このスキルの 営業時間 プロファイルが 休業に設定されている場合に、インタラクションをこのスキルに転送できるかどうかを決定します。 転送を禁止する場合は選択し、営業時間外に転送を許可する場合は選択を解除します。
   Workforce Intelligenceの最小エージェント	このACDスキルに属している必要があるエージェントの最小数。 この設定によりWorkforce Intelligenceルールに関連付けられた自動アクションによって、ACDスキルから削除されるエージェントの数が多すぎることが防止されます。 エージェントの数がこの数以下になると、すべてのスキル削除アクションは、自動アクションであっても、承認が必要になります。 この設定は、エージェントレスACDスキルには影響しません。
   Workforce Intelligenceの最小対応エージェント	このACDスキルで維持する必要のある利用可能エージェントの最小数。 この設定によりWorkforce Intelligenceルールに関連付けられた自動アクションによって、ACDスキルから削除されるエージェントの数が多すぎることが防止されます。 利用可能エージェントの数がこの数以下に達すると、自動アクションを含め、すべてのACDスキル削除アクションに承認が必要になります。 この設定は、エージェントレスACDスキルには影響しません。

8. システム が 部門用に構成されている場合は、部門 フィールドを使用して、スキルを割り当てる 部門 事業部門間でデータを安全に分離します。 データは所属する部門内からのみアクセスできます。 を指定します。 スキルを部門に割り当てた後は、変更することはできません。 このオプションを設定するには、部門割り当て権限が必要です。

9. このスキルにスクリーンポップ コンタクトへの接続などのイベント後に、エージェントの画面にコンタクト情報を表示するポップアップウィンドウ。を使用する場合は、スクリーンポップを使用チェックボックスをオンにします。 スクリーンポップをカスタマイズしたい場合は、スクリーンポップセクションのオプション設定を変更します。 この機能はAgentスイートについてのみサポートされています。 また、 後から行うことも可能です。
   このステップのフィールドの詳細

   フィールド	詳細
   カスタムスクリーンポップを使用	別個のアプリケーションまたはウェブサイトを使用してスクリーンポップを実行する場合はこのチェックボックスを選択します。
   アプリケーションまたは Webページ	アプリケーションまたはWebページのいずれかを選択します。 アプリケーションを選択した場合は、実行ファイルへの全パスのいずれかを入力します。 Webページを選択した場合は、完全な URL を入力してください。 カスタム変数をスクリーンポップに表示するには、カスタムスクリプトで変数を設定Studioする必要があります。 icAgentPanelTitle =パラメタをURLに追加することで、MAXインターフェイスにポップアップするタブのタイトルをカスタマイズできます 。

10. [作成]をクリックします。 スキルをカスタマイズする、または管理するための追加設定を完了します。

Studioでエージェントレスダイヤルスクリプトを作成

必須の権限: スクリプト作成

1. Studio で、[新しいスクリプト] をクリックし、[電話] オプションを選択します。
2. キャンバスにONANSWERアクションを追加します。
3. 必要なアクションを使用して、通話への応答時に実行するStudioアクションを構成します。 たとえば、ライブの連絡先または留守番電話が通話に応答したかどうかをスクリプトで検出し、その決定に対応するメッセージを再生して、対話にディスポジションを適用できます。 スクリプトの作成に関してサポートが必要な場合は、Studio ドキュメントを参照するか、アカウント担当者 にお問い合わせください。
4. スクリプトの最後のアクションをHangUpアクションに接続します。
5. スクリーンポップ コンタクトへの接続などのイベント後に、エージェントの画面にコンタクト情報を表示するポップアップウィンドウ。を設定した場合は、スクリーンポップコンテンツを設定します。 アカウント担当者に問い合わせる必要があるかもしれません。
6. ファイル > 保存をクリックします。
7. 名前を付けてスクリプトを保存...ウィンドウで、スクリプトの名前を入力し、保存をクリックします。

Do Not Call（DNC）グループを作成する

ACDで使用する通話拒否(DNC)グループがある場合、またはACDスキルでデフォルトのテナント CXone Mpowerシステムにおけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループ。DNCグループを使用する場合は、この手順をスキップできます。

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

2. リスト > DNCに移動します。

3. [新規作成]をクリックします。

4. グループにDNCグループ名そして、必要に応じて 説明を入力します。

5. [保存]をクリックします。

ACDスキルをDo Not Callグループに割り当てます

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

2. コンタクト設定>ACDスキルの順にアクセスします。

3. ACDスキルをクリックして開きます。
4. Do Not Callタブをクリックします。
5. デフォルトの貢献DNCグループについては、ビジネスユニットの設定を使用または、Do Not Callグループの選択のいずれかを選択します。 ドロップダウンから、このACDスキルが貢献するDNCグループを選択します。
6. Personal Connectionスキルで作業している場合、テーブルを使用して、適用するすべての貢献およびスクラビングDNCグループを指定します。 追加をクリックします。
7. [保存]をクリックします。

ACDスキルを開始する

必須の権限：ダイヤラーマネジャーの編集およびキャンペーンへのアクセス

スケジュールを作成する予定がある場合、このステップをスキップすることができます。 PC ACDスキルを手動でオフまたはオンにする場合は、すべての設定が完了後次のステップを実行します。

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

2. コンタクト設定>ACDスキルの順にアクセスします。

3. 開始するスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。をクリックします。

4. 開始をクリックします。

5. スキルの使用が終了したら、停止をクリックします。

カスタマイズタスク

組織の使用方法に応じてPC、次のことも実行できます：

• Personal Connectionスキルディスポジションを設定します
• 試行ベースの留守番電話検出（AMD）の結果を作成する