Proactive Voiceダイヤルをカスタマイズ

環境の必要性に応じて、これらの設定タスクを完了します。

プレビューダイヤルを有効化

プレビューダイヤルでは、Personal Connectionが通話をダイヤルする前に、エージェントがコンタクトを受け入れる必要があります。 エージェントが処理する任意のプロアクティブ音声ACDスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますのプレビューダイヤルを有効にできます。 このセクションのステップに従って、組織用にプレビューダイヤルを完全に有効化し、カスタマイズします。 スクリーンポップ コンタクトに関する情報が表示される、設定可能なポップアップウィンドウ。 通常、エージェントがコンタクトに接続した場合など、特定のイベント後にエージェントの画面に表示されます。の設定方法によって、設定にいくつかの違いがあります。

方法は2つあります：

• スクリーンポップは、プロアクティブボイスACDスキルで設定できます。 これを選択する場合、スキルのパラメータータブにあるプレビューで使用を有効にしないでください。ACD

• カスタムスクリプトのPAGEStudioアクションを使用して、スクリーンポップを設定することもできます。

  • ONPREVIEWStudioアクションを使用します。

  • プロアクティブボイススキルのパラメータータブでプレビューで使用ACDオプションを有効にします。

  カスタムスクリプティングを正しく設定せずにプレビューで使用を有効にすると、孤立したコンタクトが発生することがあります。

1. まだ行っていない場合は、テナント CXone Mpower環境におけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループプレビューダイヤル設定を構成します。

   画像を表示

   

   1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

   2. ACD構成>ビジネスユニットに移動します。

   3. 詳細タブで、編集をクリックします。

   4. アウトバウンドストラテジーのセクションまでスクロールします。

   5. [プレビューモード有効]セクションまで下にスクロールし、プレビューダイヤルコールに許可するすべてのダイヤルモードをすべて選択します。 有効にした各タイプは、ACDスキル設定で利用可能になり、ACDスキルのプレビューダイヤルモードを指定できます。

      このステップのフィールドについての詳細

      フィールド	詳細
      1 - Click-to-Call	エージェントは、CXone Mpowerが電話をかける前にポップアップを受け取ります。 エージェントは、コールを受諾するか拒否する必要があります。 このオプションでは、コンタクトにアウトバウンドコールをかけます。
      2 - キーパッドで手動ダイヤル	エージェントは、キーパッドを使用して手動で通話をダイヤルする必要があります。
      3 - キーパッド自動補正付き手動ダイヤル	エージェントはキーパッドを使用して手動で通話をダイヤルする必要がありますが、エージェントが間違って入力した場合は、CXone Mpowerがダイヤルする前に番号を修正します。
      4 - NICE inContactネットワーク外でダイヤル	エージェントは、ネットワーク外のハードフォンを使用して手動で通話をダイヤルする必要があります。
      5 - プログレッシブ - プレビューなし	ダイヤル比率が1：1の場合、確認なしでエージェントにコールがダイヤルされます。

   6. テナントに対して複数のプレビューダイヤルモードを有効にしている場合は、スキルを適用するデフォルト確認必須配信モードACDを選択します別のダイヤルモードが指定されていない場合のプレビューダイヤル通話に使用します。
   7. すべてのACDスキルのスキルのプレビュー必須デフォルトアクションフィールドを再キューイングACDに設定する場合は、プレビュータイムアウトを表示を選択します。 この設定により、エージェントが指定されたタイムアウトウィンドウ内にコールを受け入れないかダイヤルしない場合、コンプライアンスが必要なすべてのコールが自動的に再キューイングされます。 この設定が有効になると、ACDスキルレベルで設定を変更できなくなります。
   8. [完了]をクリックします。

2. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

3. コンタクト設定>ACDスキルの順にアクセスします。

4. 変更したいアウトバウンドPersonal Connectionスキルをクリックします。

5. プレビューダイヤル用のスクリーンポップをセットアップする方法を選択します：

   • ACDスキルでデフォルトのスクリーンポップを使用する：

     1. 詳細タブの編集をクリックします。
     2. スクリーンポップを使用を選択します。
     3. [完了]をクリックします。

   • Studioスクリプトでスクリーンポップを設定します：

     1. プロアクティブボイスACDスキルのプロパティで、パラメータータブをクリックします。
     2. プレビューで使用を選択します。
     3. Studioスクリプト作成者に、カスタムスクリプトにONPREVIEWとPAGEアクションを含めるように依頼します。
6. パラメータータブをクリックします。

7. 配信基本設定セクションを見つけ、設定または編集をクリックします。

8. プレビュー設定で、プレビュー必須としてコンタクトを処理チェックボックスをオンにします。

9. プレビューダイヤリングスキルに必要なオプション設定を設定します。ACD

   画像を表示

   

   このステップのフィールドについての詳細

   フィールド	詳細
   プレビュー必須を配信しない	プレビューダイヤリングを選択しないでください。 これは、プレビュー必須としてマークされたこのスキルの呼び出しをダイヤルすることをブロックします。PCACD
   プレビュー必須配信モード	PCがプレビュー連絡先を呼び出す方法。 ドロップダウンには、テナント CXone Mpower環境におけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループ設定で有効にした配信モードのみが表示されます。 可能なオプションは次のとおりです： なし — これは、テナント設定で以前に選択したオプションを無効にした場合のデフォルトです。 1 - Click-to-Call —エージェントは、プレビュー連絡先にPCがダイヤルする前に受諾ボタンをクリックする必要があります。 2 - キーパッドで手動ダイヤル — エージェントはプレビュー連絡先に手動でダイヤルする必要があります。 3 - キーパッド自動補正付き手動ダイヤル — エージェントはプレビュー連絡先を手動でダイヤルする必要がありますが、エージェントが誤って入力した場合、PCが番号を修正します。 4 - NICE inContactネットワーク外でダイヤル — エージェントはCXone Mpowerの外部のプレビューコンタクトに電話する必要があります。 5 - プログレッシブ - プレビューなし — PCはプレビューコンタクトを1：1のダイヤル比率でダイヤルし、エージェントの確認を必要としません。 プレビューダイヤリングにはこのオプションを使用しないでください。
   プレビュー必須タイムアウト	設定されたプレビューがプレビュー必須デフォルトアクションが発生するまでにエージェントがプレビュー連絡先を受け入れるか拒否する必要がある秒数。 次の値を定義します： 初期 — ACDスキルのシリアルダイヤリングを有効にしていなかった場合、このフィールドはレコードとのすべてのインタラクションのタイムアウトを設定します。 ACDスキルのシリアルダイヤリングを有効にした場合、レコードの最初の試行にプレビュー必須タイムアウトを設定します。 後続 — ACDスキルのシリアルダイヤリングを有効にした場合にのみ使用できます。 これは、記録の後続の試行にプレビュー必須タイムアウトを設定します。
   プレビュー必須デフォルトアクション	設定されたプレビュー必須タイムアウトの期限が切れる前に、エージェントがプレビュー連絡先を承諾または拒否しない場合に発生するアクション。 PCがエージェントに代わって通話を受諾するか、通話を再キューイングして別のエージェントにルーティングするかを指定できます。 テナント設定によっては、 再キューイングが選択されていて、変更できない場合があります。
   エージェントの表示オプション	エージェントがPCプレビュー連絡先を配信するときに選択できるようにするアクション。 それには以下が含まれます： 再キューイング — エージェントは、別のエージェントが処理するキューに通話を戻すことができます。 予定変更 — エージェントは、将来の日時に通話が発生するようにスケジュールできます。 スヌーズ — エージェントは通話を数分遅らせることができます。 デフォルトのスヌーズ時間は15分です。 ディスポジション — エージェントは、ダイヤルせずに通話をディスポジション 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。できます。

10. [完了]をクリックします。

11. エージェントの表示オプションとしてスヌーズを選択し、デフォルトのスヌーズ設定である15分を変更する場合は、次のようにします：

    画像を表示

    

    1. ACDスキル設定で、パラメーターをクリックします。 再試行設定の設定または編集をクリックします。

    2. 再試行管理セクションの再試行 - スヌーズをクリックします。

    3. 再試行設定の編集ウィンドウで、再試行前の遅延時間ボックスを、スヌーズした通話をPCが再配信するまでの経過時間に設定します。 3つのボックスのいずれか、またはそれらの組み合わせを使用して、残りの期間を構成できます。 [OK]をクリックします。

    4. [完了]をクリックします。

12. ディスポジションをエージェントに表示するオプションとして選択した場合、プレビュープロビジョンを作成し、ACDスキルに割り当てます。 そうするためには：

    画像の表示

    

    

    1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

    2. コンタクト設定 > ディスポジションに移動します。

    3. [新規作成]をクリックします。

    4. ディスポジションにわかりやすいディスポジション名を付け、ディスポジションをプレビューチェックボックスをオンにします。

    5. ディスポジションの分類を選択します。

       このステップのフィールド値の詳細をご覧ください

       値	詳細
       プレビュー拒否 - ポジティブ	レコードは、肯定的なセンチメントを持つダイヤルから削除されます。
       プレビュー拒否 - ポジティブ 金額あり	レコードは、肯定的なセンチメントを持つダイヤルから削除されます。 エージェントは、記録に関連付ける数値を入力する必要があります。
       プレビュー拒否 - ネガティブ	否定的なセンチメントを持つダイヤルから記録が削除されます。
       プレビュー拒否 - ネガティブ DNC BU	連絡先は、テナント CXone Mpower環境におけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループの通話拒否 （DNC）リストに配置されることをリクエストしました。 否定的なセンチメントを持つダイヤルから記録が削除されます。
       プレビュー拒否 - ネガティブ DNCスキル	ACD スキルDNCリストに配置するように要求したコンタクト。 否定的なセンチメントを持つダイヤルから記録が削除されます。
       プレビュー拒否 - ネガティブ その他	否定的なセンチメントを持つダイヤルから記録が削除されます。

    6. ディスポジション作成をクリックします。
    7. このACDスキルを持つエージェントが利用できるようにするすべてのプレビュー処分の作成を続けます。
    8. まだ持っていない場合は、後処理中にエージェントに適用するための利用不可コードを作成します。
       1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。
       2. ACD設定>利用できないコードに移動します。
       3. [新規作成]をクリックします。
       4. 利用不可コード名フィールドにコードの名前を入力します。
       5. ポストコンタクトを選択します。
       6. デフォルトの期間（120分）を変更する場合、エージェントが自動的に変更される前にエージェントが使用不可の状態でいることができる場合は、エージェントタイムアウト(分)に分数を入力します。
       7. 利用不可コード作成をクリックします。

    9. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

    10. コンタクト設定>ACDスキルの順にアクセスします。

    11. ポストコンタクトタブをクリックします。
    12. ポストコンタクト設定としてディスポジションを選択します。

    13. 状態を選択し、必須またはタイムアウト状態と最大時間制限の両方を選択します。

        このステップのフィールドについての詳細

        フィールド	詳細
        状態	後処理中にエージェントに適用された利用不可状態。
        必須	エージェントは、コンタクトに対応した後にディスポジションを選択する時間制限を受けていません。 必須を選択すると、最大時間制限とタイムアウト状態が無効になります。
        タイムアウト状態	エージェントが最大時間制限を超えると、エージェントは利用不可状態になります。
        最大時間制限	コンタクトが自動的にディスポジションなしのディスポジションを受け取り、記録が確定されるまでに、エージェントが連絡後の作業状態で過ごせる最大秒数。

    14. [このスキルに割り当てられたディスポジション]で、プレビュータブをクリックします。
    15. 「このスキルで使うディスポジションを選択」リストで、このACDスキルに対して有効にする各プレビュー処理を選択し、追加をクリックします。
    16. 保存をクリックします。

スクリーンポップを有効化

Personal Connection（PC）プロアクティブな音声予測およびプログレッシブダイヤリングモードでは、デフォルトのPCスクリーンポップエクスペリエンスを設定できます。 マップされたすべての通話リストのフィールドが事前定義された順序で表示されます。 選択したフィールド名にわかりやすい名前を割り当てることができます。 後続の各スクリーンポップでは、毎回新しいウィンドウを作成するのではなく、同じウィンドウを使用します。

Studioでカスタムスクリーンポップインをデザインすることもできます。 スクリプトの作成にサポートが必要な場合は、Studioヘルプを参照するか、CXone Mpowerアカウント担当者に連絡してください。

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

2. コンタクト設定>ACDスキルの順にアクセスします。

3. 編集するACDスキルをクリックします。

4. 詳細タブで、編集をクリックします。

5. スクリーンポップセクションで、スクリーンポップを使用を選択し、ドロップダウンからトリガーイベントを選択します。 トリガーイベントはスクリーンポップがいつ表示されるかを指定します。 連絡先が電話に応答する前のリンク済、連絡先が電話に応答するが、通話進捗分析の前に連絡先が実在の人物であるか機械であるかを決定する接続、またはCPAが連絡先が実在の人物であると判断した後のアクティブを選択できます。

6. [完了]をクリックします。

7. スクリーンポップに最大2つのカスタムフィールドを表示する場合は、次の操作を行います：

   1. まだ行っていない場合は、スクリーンポップに表示するカスタムフィールドを作成し、それらをコーリングリストの列にマップします。

      このステップのフィールドについての詳細

      フィールド	詳細
      タイプ	作成するフィールドのタイプ。 オプションは次のとおりです。 ブーリアン — フィールドの有効な値はTrueとFalseのみです。 大文字と小文字は区別されません。 これは、コンプライアンスを指定するフィールドに適したオプションです。 日付 小数 — 数値には小数を含めることができますが、必ずしも含める必要はありません。 整数 — 数値に小数を含めることはできません。 値の文字列 — フィールドには任意の値を含めることができます。 これは、説明を要求するフィールドに適したオプションです。 Eメール — このオプションは、テナント CXone Mpower環境におけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループでProactive Emailが有効になっている場合のみ表示されます。 このタイプの使用方法については、Proactive Voiceダイヤルをカスタマイズを参照してください。 電話 — このタイプの使用方法についてはProactive Voiceダイヤルをカスタマイズを参照してください。 SMS電話 — このオプションは、テナントでProactive SMSが有効になっている場合のみ表示されます。 このタイプの使用方法については、Proactive Voiceダイヤルをカスタマイズを参照してください。
      値が必須です	タイプに設定。タイプがブーリアン、日付、小数、整数、または値の文字列に設定されているフィールドで使用できます。 呼び出しリストのすべての記録には、このフィールドの値が必要です。 値が必須ですを選択すると、デフォルトフィールドが無効になるため、対応する列にnull値が含まれる連絡先は、呼び出しリストのアップロードプロセスのリスト処理ステップに失敗します。
      デフォルト	タイプに設定。タイプがブーリアン、日付、小数、整数、または値の文字列に設定されているフィールドで使用できます。 フィールドのデフォルト値を設定します。 呼び出しリストでフィールドの値が指定されていない場合、 CXone Mpowerはここで提供された値を自動的に適用します。

      画像を表示

      

      1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

      2. リスト>カスタムデータ定義の順にアクセスします。

      3. [新規作成]をクリックします。

      4. フィールド名を入力します。 カスタムフィールドにシステムフィールドと同じ名前を付けないでください。 エージェントがフィールドを表示できるようにする場合は、スペースを追加して名前を読みやすくします。 このフィールドをスクリプト変数として使用している場合は、スペースを使用できません。 フィールドをスクリプト変数にしてエージェントに表示したい場合は、アンダースコアを使用して読みやすくしたり、同じフィールドに2つのマッピングを作成したりできます。

      5. フィールドタイプを選択します。

      6. デフォルトのフィールド値を設定し、選択したタイプがそれをサポートする場合は、デフォルト値を入力します。 入力した値は、そのフィールドの値を指定していないすべてのレコードに適用されます。

      7. 選択したタイプがそれをサポートしており、フィールドに値が割り当てられていない連絡先にデフォルト値が割り当てられないようにするには、必要な値を選択します。

      8. 追加をクリックします。

   2. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

   3. コンタクト設定>ACDスキルの順にアクセスします。

   4. 編集するACDスキルをクリックします。

   5. パラメータータブをクリックします。

   6. リスト管理の編集または設定をクリックします。

   7. ドロップダウンを使用して、表示フィールド1に表示するカスタムフィールドを選択します。 2番目のカスタムフィールドを構成する場合は、表示フィールド2に別のフィールドを選択します。

   8. [完了]をクリックします。

優先順位に基づくブレンディングのセットアップ

必須権限：外部ビジネスユニット編集およびスキル編集

優先ベースのブレンディング エージェントは、スキルの相対的な優先度に基づいて、自分に割り当てられたすべての適格なCXone Mpower ACDスキル、Personal Connectionダイヤラー、およびDigital Experienceスキルからのインタラクションを受け取ることができます。 Personal Connectionスキルは、ダイヤリングの比率に関係なく、通常と同じように機能します。 他とブレンドしたいスキルはすべて優先度ベースのブレンディングで設定する必要があります。により、エージェントは割り当てられたすべての適格なCXone Mpower ACD 、Personal Connection（PC）ダイヤラー、およびDigital Experience スキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますからの通話を受信できます相対的なスキル優先度 配信順序を決定するために、スキルに基づいてコンタクトの重要度を指定したもの。に基づいて、 プレディクティブダイヤリングモードで構成されたPCスキルの場合、エージェントは、ブレンドされていないプレディクティブダイヤリングスキルの場合と同様に、複数のコールに割り当てることができます。

エージェント用にブレンドしたい各スキルについて、優先度ベースのブレンディングをセットアップする必要があります。 エージェントは、優先度ベースのブレンディングが有効になっているPCACDスキルに、ブレンドされていないPCACDスキルにログインする方法と同じ方法でログインできません。 代わりに、CXone MpowerはACDスキルの優先度に応じて通話を配信します。 CXone Mpowerはブレンドされていないスキルに手動でログインするようにエージェントに要求します。 それ以外の場合は、エージェントの発信通話が次に高い優先度の作業であるときに割り当てられます。 エージェントがブレンドされていないACDスキルにログインした場合、エージェントは優先度ベースのブレンディングを使用できません。

エージェントアプリケーションが着信と発信の間を切り替わるとき、エージェントは視覚的なキューを受け取ります。 2つのモードは色の違いがあり、エージェントはアウトバウンドコールを処理しながら、インバウンドACDスキルのキューレベルを確認できます。

1. Personal Connectionスキル用の優先順位ベースのブレンディングを有効にするには、以下のようにします：

   1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

   2. ACD構成>ビジネスユニットに移動します。

   3. 詳細タブで、編集をクリックします。

   4. アウトバウンドストラテジーセクションで、アウトバウンドスキルとインバウンドキューの優先度ベースのブレンディングを有効にするチェックボックスをオンにします。

   5. [完了]をクリックします。

2. ブレンディングに含めたいACDスキル用の優先順位を設定します。 これらには Personal ConnectionやDigital Engagementのスキルは含まれません。 それらの設定は後のステップで行います。

   1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

   2. コンタクト設定>ACDスキルの順にアクセスします。

   3. 優先度ベースのブレンディングに含めたいスキルを探します。 クリックして開きます。

   4. [編集]をクリックします。

   5. 必要に応じて、初期優先度、アクセラレーションレート、最大優先度フィールドを設定します。 すべてのスキルタイプですべてのフィールドが利用可能なわけではありません。

      このステップのフィールドについての詳細

      フィールド	詳細
      初期優先度	着信スキルのすべての連絡先、または発信スキルの新規記録と再試行の基本レベルの優先度 配信順序を決定するために、スキルに基づいてコンタクトの重要度を指定したもの。として設定する数値を入力します（コールバック 顧客の順番をキューに保持し、キューの先頭に移動したときに自動的に顧客に電話をかけます。は常に優先され、この設定の影響を受けません）。 デフォルト値は0です。
      アクセラレーション	数値を入力して、スキルの優先度が上がる速度を決定します。 コンタクトがキューにとどまる1分ごとに、アクセラレーションに設定した値だけ優先度が上がります。 デフォルト値は1です。 最小値は0で、最大優先度は最大優先度フィールドで設定された値です。 たとえば、初期優先度が4で、アクセラレーションを1に設定した場合、コンタクトが処理されない時間が経過するたびに、優先度が1ずつ増加します。 この例では、連絡先が3分間キューに入っている場合、優先度は7に引き上げられます。 この自動接続を回避し、テレフォニー機能を有効にするには、使用できない状態のままにします。 たとえば、アクセラレーションが1の場合、キューで30秒後にコンタクトの優先度が0.5増加します。 Personal Connectionスキルの場合、連絡先のキューがないため、この値を0に設定します。 あるスキルの初期優先度を別のスキルよりも低く設定できますが、そのスキルのアクセラレーションを高く設定すると、キュー内のスポットをジャンプできます。 たとえば、スキルAの初期優先度を1に、アクセラレーションを5に設定します。 スキルBの初期優先度を3に、アクセラレーションを1に設定します。 優先度が4であるため、最初はスキルBの連絡先が最初にキューに入れられますが、1分後、優先度が6であるため、スキルAが一番上になります。 CXone Mpowerは全体的な優先度=（時間*アクセラレーション）+初期優先度の式を使用して、アクセラレーション値をコンタクトがキューに入れられていた時間と初期優先度と組み合わせます。
      最大優先度	数値を入力して、連絡先に設定できる最大の優先度を決定します。 アクセラレーションを使用しないことを選択した場合、この値は初期優先度と一致する必要があります。 デフォルト値は1000です。

   6. 必要に応じて、スキルの詳細タブの下部にある優先度比較ツールを使用してください。

   7. [完了]をクリックします。

   8. ACDスキルのページに戻り、優先度ベースのブレンディングに含める他のACDスキルについて、これらの手順を繰り返します。

3. ブレンディングに含めたいPersonal Connectionスキル用の優先順位を設定します。

   1. ブレンディング用に有効にしたいPCスキルが現在実行されている場合は、そのスキルを停止します。

      1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

      2. 発信 >スキルコントロールに移動します。

      3. ACDスキルをクリックします。 停止をクリックします。

   2. まだACD アプリケーションで、コンタクト設定>スキルACDに移動します。

   3. 優先度ベースのブレンディングに含めたいPCスキルを探します。 クリックして開きます。

   4. [編集]をクリックします。

   5. 優先度ベースのブレンディングを選択します。 [完了]をクリックします。

   6. 編集をもう一度クリックします。

   7. 初期優先度、優先度の初期優先度、予定変更優先度フィールドを必要に応じて設定します。

      このステップのフィールドについての詳細

      フィールド	詳細
      初期優先度	着信スキルのすべての連絡先、または発信スキルの新規記録と再試行の基本レベルの優先度 配信順序を決定するために、スキルに基づいてコンタクトの重要度を指定したもの。として設定する数値を入力します（コールバック 顧客の順番をキューに保持し、キューの先頭に移動したときに自動的に顧客に電話をかけます。は常に優先され、この設定の影響を受けません）。 デフォルト値は0です。

   8. 必要に応じて、スキルの詳細タブの下部にある優先度比較ツールを使用してください。

   9. [完了]をクリックします。

   10. ACDスキルのページに戻り、優先度ベースのブレンディングに含める他のPCスキルについて、これらの手順を繰り返します。

4. ブレンディングに含めたいDigital Experienceスキル用の優先順位を設定します。

   1. ACDアプリケーションにあるまま、デジタル>ルーティングキューの順にアクセスします。

   2. 優先度ベースのブレンディングに含めたいDigital Experienceキューを探す。 その横にあるフィルターをクリックします。 フィルターのページで、編集をクリックします。

   3. このキューに適用したいフィルター済みケースの優先度を設定します。

   4. [保存]をクリックします。

   5. ルーティングキューページに戻り、優先度ベースのブレンディングに含めたい他のすべてのDigital Experience スキルについて、これらのステップを繰り返します。

熟練度別のダイヤルを有効にする

Personal Connection（PC）は、エージェントの待機時間、現在の同時コール数、オプションでACDスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますの熟練度レベルなど、いくつかの要因に基づいてエージェントに通話を分配します。 これらの要素の重みを変更して、 PCが次の通話を受信するエージェントを決定します。

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

2. ACD構成>ビジネスユニットに移動します。

3. 詳細タブで、 編集をクリックします。

4. [アウトバウンドストラテジー]セクションで、熟練度別のダイヤルを有効にするチェックボックスをオンにします。 デフォルトの通話分配係数の設定は変更できますが、注意が必要です。 デフォルト値を調整する前に、アカウント担当者に相談することが推奨されます。

5. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

6. コンタクト設定>ACDスキルの順にアクセスします。

7. ACDスキルをクリックします。

8. パラメータータブをクリックします。

9. [一般設定]の編集をクリックします。

10. [一般ペーシング設定]で、熟練度別のダイヤルを有効にするチェックボックスをオンにします。 通話分配係数の設定が表示されます。 デフォルト設定を変更できますが、注意が必要です。 デフォルト値を調整する前に、アカウント担当者に相談することが推奨されます。

11. [完了]をクリックします。

Personal Connectionスキルディスポジションを設定します

1. まだ行っていない場合は、エージェントがこのスキルACDからのインタラクションに適用できるようにするディスポジション エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますを作成します。

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

2. コンタクト設定 > ディスポジションに移動します。

3. [新規作成]をクリックします。

4. ディスポジションに一意のディスポジション名を付け、分類を選択します。

   詳細については、分類このステップのフィールド値

   値	詳細
   なし	処理は指定された分類のいずれにも適合しません。
   ポジティブ 金額あり	通話の結果は肯定的であり、エージェントは値を入力する必要があります。
   ポジティブ 金額なし	通話の結果は肯定的で、エージェントは値を入力する必要はありません
   ネガティブ - DNC - スキル	ACDスキルへの追加をリクエストされたコンタクトは、Do Not Call (DNC)リストを呼び出しません。
   ネガティブ - DNC - BU	テナント CXone Mpower環境におけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループ電話禁止リストへの追加をリクエストされたコンタクト。
   ネガティブ	通話の結果は否定的でした。
   その他	さまざまな不正数応答。
   再試行 - 予定変更済 エージェント固有	連絡先は元のエージェントとのコールバック 顧客の順番をキューに保持し、キューの先頭に移動したときに自動的に顧客に電話をかけます。を要求しました。
   再試行 - 指定日時に予定変更済 - 任意のエージェント	担当者は、対応可能なエージェントとの通話を再スケジュールする日時を指定しました。
   再試行 - 後日予定変更 日時未指定	顧客はコールバックをリクエストしましたが、日時を指定していませんでした。
   再試行 - 利用不可	リクエストされた人は対応できませんでした。
   再試行 - 留守番電話	通話は留守番電話に届きましたが、後で記録を再度ダイヤルできます。
   最終 - 留守番電話	通話は留守番電話に到達し、これ以上の試行は記録されません。
   FAXマシン	呼び出しはFAXマシンに到達しました。 番号の再試行回数は、再試行設定によって決定されます。

5. ディスポジション作成をクリックします。
6. ACDスキルに適用したいものがすべてそろうまで、ディスポジションを作成し続けます。

2. まだ行っていない場合は、ディスポジションを適用するエージェントの状態になるように利用不可コードを作成します。

   1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。
   2. ACD設定>利用できないコードに移動します。
   3. [新規作成]をクリックします。
   4. 利用不可コード名フィールドにコードの名前を入力します。
   5. ポストコンタクトを選択します。
   6. デフォルトの期間（120分）を変更する場合、エージェントが自動的に変更される前にエージェントが使用不可の状態でいることができる場合は、エージェントタイムアウト(分)に分数を入力します。
   7. 利用不可コード作成をクリックします。

3. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

4. コンタクト設定>ACDスキルの順にアクセスします。

5. 編集するPersonal Connection(PC)ACDスキルをクリックします。
6. ポストコンタクトタブをクリックします。
7. ポストコンタクト設定をディスポジションに設定します。
8. 状態の適用中に、エージェントに使用させたいコードを利用不可に設定します。
9. 連絡先が自動的に「ディスポジションなし」として確定される前に、処理の適用に時間制限を設定したくない場合は、必須を選択します。 それ以外の場合は、最大時間制限を、エージェントがタイムアウト前に処分を適用する必要がある秒数に設定します。また、タイムアウト状態を、エージェントが最大時間制限内に通話をディスポジションしない場合にエージェントに入力してほしいコードに設定します。

10. このスキルで使用する性質の選択テーブルで、スキルで使用する性質をそれぞれ選択します。 追加をクリックします。

11. ディスポジションがエージェントインターフェースに表示される順序を調整する場合は、[このスキルに割り当てられたディスポジション]テーブルで上矢印および下矢印をクリックします。
12. [保存]をクリックします。

試行ベースの留守番電話検出（AMD）の結果を作成する

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

2. コンタクト設定 > ACDスキルに移動します。

3. 変更するPCACDスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますをクリックします。

4. パラメーターをクリックします。 CPA管理の場合は、 設定または編集をクリックします。

5. コール進捗分析に留守番電話検知により分類を設定します。 ドロップダウンから留守番電話検知オプションのデフォルトアクションを設定します。 このアクションは、設定された例外なしですべての試行番号に適用されます。

   このステップのフィールドについての詳細

   フィールド	詳細
   コール進捗分析	プロセスPCは連絡先が実在の人物であるか、留守番電話であるか、その他のトーンであるかを判別するために使用します。 分類 — PCライブ会話とファックストーンの間を評価します 留守番電話検知は使用しません。 留守番電話検知により分類—PCライブの会話と留守番電話の発信音の間を評価します。 留守番電話が検出されない場合は、留守番電話検知オプション適用します。
   留守番電話検知オプション	PCが留守番電話を処理する方法 デフォルトアクションを設定し、試行回数に基づいて発生する代替アクションを設定できます。 例外を追加をクリックすると、デフォルトとは異なるアクションを実行する試行を選択する必要があります。 有効なオプションは試行1回目から試行5回目そして試行6回目以降で、これは6回目以降のすべての試行です。 次から選びます： 自動でコールを終了してディスポジション — 通話を終了し、留守番電話ディスポジション 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。を自動的に設定します。 メッセージを再生 — 通話をエージェントから遠ざけ、指定されたメッセージを再生する適切なタイミングを待ちます。 これは、エージェントレス 情報やメッセージの一方向配信などのタスクのため、ライブエージェントを介さずに行われるコンタクト。音声設定としても使用できます。唯一の目的は、録音されたメッセージを配信することです。 メッセージを含むWAVファイルを選択するには参照をクリックします カスタムスクリプトを実行(エージェントあり) — 留守番電話の処理にエージェントを含めるオプションを提供します。 このオプションをすべての試行で使用する場合、推奨されるアプローチは、留守番電話検出（AMD）をオフにし、StudioのOnAnswerブランチを使用してエクスペリエンスを構築することです。 カスタムスクリプトを実行(エージェントなし) — 留守番電話を検知すると、メッセージ、メニュー構造、またはその他のエクスペリエンスを配信するカスタムスクリプトを呼び出します。 留守番電話のエクスペリエンスをカスタマイズする場合は、このアプローチを使用します。 PCは担当者なしでスキルを作成したときに設定したカスタムスクリプトを実行します。

6. 選んだ場合メッセージを再生としてデフォルトアクションで、メッセージに使用するサウンドファイルを指定します。 参照をクリックして、留守番電話メッセージに使用するサウンドファイルを選択します。 [OK]をクリックします。

7. 次の手順で、デフォルトのアクションに新しい例外を追加できます。

   1. 例外を追加をクリックします。

   2. 左側のドロップダウンから、さまざまな動作を実行するダイヤル試行を選択します。

   3. 動作としてメッセージを再生を選択した場合は、メッセージに使用するサウンドファイルを指定します。 参照をクリックして、留守番電話メッセージに使用するサウンドファイルを選択します。 [OK]をクリックします。

   4. 同じ方法を使用して、必要な他の例外を作成し続けます。

8. 例外を削除するには、対応する行の左側にあるマイナスボタンをクリックします。

9. エージェントオーバーライドオプションを有効にして、留守番電話オーバーライド時間(秒)を設定できます。

   このステップのフィールドについての詳細

   フィールド	詳細
   エージェントオーバーライドオプション	表示されたボタン（FAX、留守番電話、または不良番号）のいずれかを選択することにより、エージェントが検出プロセス中にコールを事前に識別できるようにします。 エージェントに表示される各ボタンのチェックボックスを選択します。
   留守番電話オーバーライド時間(秒)	コールが配信された後、留守番電話のオーバーライドボタンが表示される時間。 エージェントはこのボタンをクリックして、ライブの発信者であるという決定を上書きできます。 アクティブ状態での表示期間は、スキル設定により決まります。

10. [完了]をクリックします。

エージェントがスケジュールしたコールバックを有効にする

Personal Connection（PC）エージェントプロアクティブボイスACD スキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますを持つエージェントが、後処理の一環として、コンタクトとの後日通話をスケジュールできるようにすることができます。 エージェントは、自分のタイムゾーンまたはコンタクトのタイムゾーンに基づいて、コールバック 顧客の順番をキューに保持し、キューの先頭に移動したときに自動的に顧客に電話をかけます。の日時を指定でき、コールバックが自分用か同じACDスキルを持つエージェント用かを指定できます。 PCはプレビューの連絡先としてコールバックを配信し、ダイヤルする前にエージェントがコールを受け入れることを要求します。

エージェントがエージェント固有のコールバックをスケジュールし、そのエージェントIDがコールバック前に非アクティブになると、システムはエージェント固有のタグを削除し、別のエージェントにコールを提供します。

エージェントがレコードのコールバックをスケジュールすると、レコードは、エージェントが連絡先に到達できるか、レコードが最大試行制限（デフォルトでは10）に到達するまで、コールバックのままです。 コールバックに使用される電話番号は、コールバックを生成した宛先か、エージェントが手動で入力した番号のいずれかです。 エージェントがコールバック用の電話番号を手動で入力した場合、システムはDo Not Call（DNC）リストをチェックしません。

コールバックはキュー内で優先 配信順序を決定するために、スキルに基づいてコンタクトの重要度を指定したもの。されるため、できるだけ早くPCコールバックを配信します。 エージェントがコール中で、優先ACDブレンディング用に設定された 通話の優先度に基づいて、アウトバウンドコールをインバウンドキューと統合できる機能。スキルを使用している場合、エージェント固有のコール優先度が最も高い場合、コールバック用のプレースホルダーがキューに入ります。 エージェントがACDスキルが実行されていない日または時間にコールバックをスケジュールした場合、コールバックは次にACDスキルが実行されている時に発生します。

Proactive XSを使用する場合、優先順位指定を使用してエージェント固有のコール要求を生成できます。 その場合、データからエージェントフィールドをマッピングする必要があります。 プロアクティブXSを使用すると、エージェント固有のコールに高い優先度はありません。 XSレコードの優先度レコードタグを使用して、エージェント固有のコールバックが正しく優先順位付けされるようにする必要があります。

1. まだ行っていない場合は、再び分類を使用してプロビジョニングを作成します。

   1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD 。

   2. コンタクト設定 > ディスポジションに移動します。

   3. ディスポジション名を入力します。 分類を再試行 - 予定変更済 エージェント固有または再試行 - 指定日時に予定変更済 - 任意のエージェント。
   4. ディスポジション作成をクリックします。
   5. エージェントが利用できるようにしたい場合は、他の分類で別の処理を作成します。

2. まだ持っていない場合は、後処理中にエージェントの状態用に利用不可コードを作成します。

   1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。
   2. ACD設定>利用できないコードに移動します。
   3. [新規作成]をクリックします。
   4. 利用不可コード名フィールドにコードの名前を入力します。
   5. ポストコンタクトを選択します。
   6. デフォルトの期間（120分）を変更する場合、エージェントが自動的に変更される前にエージェントが使用不可の状態でいることができる場合は、エージェントタイムアウト(分)に分数を入力します。
   7. 利用不可コード作成をクリックします。

3. コールバックディスポジションをPCACD スキルに適用します。

   1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

   2. コンタクト設定>ACDスキルの順にアクセスします。

   3. 編集するPCACDスキルをクリックします。

   4. ポストコンタクトタブをクリックします。

   5. ポストコンタクト設定としてディスポジションを選択します。

   6. 状態ドロップダウンから、エージェントがコールバックをスケジュールするときに作成した使用不可のコードを選択します。

   7. このスキルで使用する性質の選択テーブルで、再試行-作成した性質を選択し、追加]をクリックします。

   8. エージェントアプリケーションインターフェースでのプロビジョニングの順序を変更する場合は、上矢印と下矢印を使用します。

   9. [保存]をクリックします。

4. デフォルトのコールバック設定を変更して、エージェントがスケジュールできるコールバックの数、コールバック間の残り時間、およびその他のコールバック設定を制限する場合は、次のようにします。

   画像を表示

   

   1. スキルのPCパラメーターACDタブをクリックします。

   2. 再試行設定の設定または編集をクリックします。

   3. コールバック設定で、必要に応じてフィールド値をカスタマイズします。

      このステップのフィールドについての詳細

      コールバック設定は、コールバックだけでなく、PCが最初の試みを行った後の時間指定のコール要求にも適用されます。 もしもPCが失効した分数以内に最初の通話を試みることができない場合は、レコードを確定します。

      フィールド	詳細
      コールバック休止時間(分)	コールバック失効時間(分)が経過した後、適切な相手に到達していない場合に、コールバックの試行の間にPCが待機する必要がある分数。
      エージェント固有コールのリリース	エージェント固有のコールバックを要求されたエージェントが、コールバック時間に達したときに、必要なACDスキルがなくなった場合の処理​​を指定します。 選択すると、PCは削除されたエージェントにスケジュールされたコールが、一般的なエージェント配信のスキルに解放されます。 選択されていない場合、 PCは削除されたエージェントにスケジュールされた通話を確定します。
      最大コールバック数	エージェントが1つの記録を使い果たす前にコールバックのマークを付けることができる回数。
      コールバック失効時間(分)	再評価のためにリスト管理に戻る前に、コールバックがペーシングキューに留まることができる分数。 これを空白のままにすると、コールバックが古くなることはありません。 通話時間に応じて値を調整します。 通話時間が長い場合は、コール長さを長くして、システムがコールバックを次のレコードとして配信できるようにします。 呼び出し時間が短い場合は、コール長さを減らして、コールバックがキューに蓄積され、クラスターのパフォーマンスに影響を与えないようにします。 デフォルトは15分です。

   4. [完了]をクリックします。

ACDスキルの代替アウトバウンドテレコムルートを有効にする

ACDスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますを設定して、デフォルトとは異なるテレコムルートを介して発信トラフィックを送信できます。 このオプションにより、ネットワークでの発信トラフィックのルーティング方法をより詳細に制御できます。 例えば、トラフィック量に応じて課金されるサードパーティー製品を使用していた場合、そのスキルからのネットワークトラフィックだけを別のルートに迂回させて追加処理を行うこともできます。

代替アウトバウンドテレコムルートを有効にするには、 テナント に、少なくとも2つのアウトバウンドテレコムルートが必要です。

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

2. コンタクト設定>ACDスキルの順にアクセスします。

3. 変更したいアウトバウンドPCACDスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますをクリックします。
4. 編集をクリックします。
5. 詳細タブで、このスキルで使用するテレコムルートをテレコムルートオーバーライドから選択します。
6. [完了]をクリックします。