REQAGENT

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Saisissez une Légende qui identifie cette action dans le script de manière unique. Le rapport IVR Press Path comprend le nom de l’action et la légende. L’emploi de légendes descriptives et uniques facilite la lecture et la compréhension des rapports.

Permet de préciser un Agent pour traiter les contacts routés par la Compétence que vous avez précisée. Par exemple, si vous avez un Agent qui est un expert dans un domaine spécialisé, vous pouvez définir son nom pour prendre le contact lorsqu'un Agent est demandé.

Sélectionnez un agent dans la liste déroulante ou commencez à saisir un nom pour trouver l'agent. Vous pouvez utiliser une variable dans ce champ. Par exemple, {agentId}.

Si l'agent cible n'est pas disponible ou refuse l'appel, NiCE CXone place le contact en file d'attente jusqu'à ce que l'agent cible devienne disponible.

Permet de préciser comment vous souhaitez que la gestion des priorités soit gérée pour cette action. Sélectionnez Par défaut pour utiliser la gestion de la priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des Compétences qui détermine l’ordre de répartition. définie dans la Compétence que vous avez sélectionnée. Sélectionnez Personnalisé pour remplacer les paramètres de priorité pour la Compétence spécifiée et définir un traitement différent. Définissez les niveaux que vous souhaitez que cette action utilise dans les champs qui apparaissent :

• Priorité initiale : Entrée une valeur numérique que vous souhaitez définir comme priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des Compétences qui détermine l’ordre de répartition. de niveau de base pour tous les contacts dans une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et les nouvelles tentatives dans une compétence sortante (les rappels Conserve la place d’un client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsqu’il arrive en tête de file. ont toujours la priorité et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0. Pour les compétences numériques existantes, Priorité initiale est définie à la même valeur de priorité que son filtre de file d’attente de routage associé.Pour les compétences Engagement sortant, il s'agit actuellement du seul paramètre de priorité disponible.

  Accélération : suivez ces consignes pour renseigner cette propriété :

  Entrée une valeur numérique pour déterminer la vitesse à laquelle la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute qu'un contact reste dans la file d'attente, la priorité augmente de la valeur que vous configurez pour Accélération.

  La valeur par défaut est 1. La valeur minimum est 0 et la priorité maximum est la valeur configurée dans le champ Priorité maximum.

  Par exemple, si la Priorité initiale est 4, et vous définissez Accélération à1, puis à chaque minute qui passe pendant laquelle le contact n'est pas traité, la priorité augmente d'une unité. Dans cet exemple, si le contact est en file d'attente depuis trois minutes, la priorité sera élevée à 7.

  L'incrémentation de la priorité en secondes. Par exemple, lorsque Accélération est1, la priorité d'un contact augmente de 0,5 après 30 secondes dans la file d'attente.

  Pour compétences Personal Connection, définissez cette valeur à 0 car il n'y a pas de file d'attente de contacts.

  Vous pouvez définir une Priorité initiale inférieure pour une compétence par rapport à une autre, mais si vous définissez une Accélération supérieure pour cette compétence, elle peut gagner des places dans la file d'attente. Par exemple, vous définissez Priorité initiale pour la compétence A à 1 et Accélération à 5. Vous définissez Priorité initiale pour la Compétence B à 3 etAccélération à 1. Dans un premier temps, un contact pour la Compétence B sera le premier en file d’attente car sa priorité est de 4, mais après une minute, la Compétence A prendra sa place en haut car sa priorité sera de 6.

  NiCE CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d'attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps *Accélération) + Priorité initiale.

  Priorité maximale : Entrée une valeur numérique pour déterminer la priorité maximum qu'un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser Accélération, cette valeur doit correspondre à la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000.

Sélectionnez la source pour les informations écran pop. Complétez ce champ uniquement si vous souhaitez incorporer des fenêtres contextuelles dans cette action. Les options sont :

• Default: Utilise les informations définies dans NiCE CXone pour la compétence. Ceci est la valeur par défault.
• On Page  : exécute l’action Onpageopen.
• Custom: Utilise l'URL que vous fournissez dans la propriété URL qui apparaît lorsque vous sélectionnez cette option. Cliquez sur Aperçu dans une nouvelle fenêtre pour vérifier l'URL que vous avez saisie. La page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre. Lorsque vous saisissez l'URL, suivez ces instructions :

  • Spécifiez l'URL que vous souhaitez ouvrir pour l'agent sous forme de fenêtre contextuelle. Vous pouvez utiliser une variable dans cette propriété.

  • L'URL doit être complète, y compris la partie http://. Par exemple, http://www.yourdomainhere.com.

  • Vous pouvez ajouter des informations supplémentaires à la fin de l'URL en utilisant des variables d’Assignactions plus tôt dans le script. La propriété ScreenPop de l'action Assign doit être définie sur True pour chaque variable que vous voulez ajouter à l'URL. Vous devez également modifier ScreenPopURL afin d’inclure les variables en tant que paramètres. Utilisez ce format : http://www.votredomaineici.com?var1=valeur1&var2=valeur2

  • Vous pouvez personnaliser le titre de l'onglet qui apparaît dans l’interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l'URL.

  • L'URL spécifiée dans cette propriété s'ouvre dans le navigateur par défaut. La fenêtre contextuelle s’affiche pour l’agent lorsque l’ACD décide d’acheminer le contact vers cet agent et passe le contact à l’état Acheminement. Si vous souhaitez que les écrans pop s’affichent à un moment différent au cours d'une interaction, vous pouvez utiliser l'Runappaction .

Vous permet de personnaliser le signal audio donné aux agents lorsqu'ils ont un nouveau contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. acheminé par cette action. Le signal audio peut être un fichier audio préenregistré ou une invite de texte-à-parole Permet aux utilisateurs d’entrer des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu.. Il peut également combiner les deux.

Si vous souhaitez utiliser uniquement un fichier audio, entrez le nom et le chemin d'accès au fichier entre guillemets. Par exemple, "nouveauContact.wav". Vous pouvez télécharger un fichier audio sur Studio pour l'utiliser pour cette action.Vous pouvez utiliser une variable au lieu de nommer un fichier audio spécifique.

Pour créer un signal audio plus complexe, utilisez l'éditeur de séquence dans l'action Play . Une fois l'invite terminée, copiez le contenu de la propriété Play de l'action Séquence dans la propriété Séquence audio de l'agent de cette action REQAGENT. Supprimez Play si vous n'en avez pas besoin dans votre script.

Si vous ne spécifiez pas de fichier audio dans cette propriété, REQAGENT utilise la tonalité zip par défaut. Si vous ne souhaitez pas de signal audio, définissez Alerte sonore Zip sur No Zip Tone.

Sélectionnez le moment où vous souhaitez que le son de la tonalité de fermeture éclair soit émis pour alerter l'agent d'un nouveau contact. Les options sont :

• No Zip Tone : le système n'émet pas de tonalité zip.
• After Sequence : Le système joue une tonalité zip après le fichier audio défini dans la propriété Agent Audio Sequence .
• Before Sequence : Le système joue une tonalité zip avant le fichier audio défini dans la propriété Agent Audio Sequence .

La valeur par défaut est No Zip Tone. Cette propriété remplace l'action Ziptone.

Le niveau de compétence le plus élevé qu'un Agent doit posséder pour recevoir un contact. Les valeurs de compétence sont des nombres entiers de 1 à 20, avec 1 être le meilleur et 20 étant le pire.

Low Proficiency

La compétence de proficience la plus basse qu'un Agent doit posséder afin de recevoir un contact. Les valeurs de compétence sont des nombres entiers de 1 à 20, avec 1 être le meilleur et 20 étant le pire.

Select the specific attributes to use in the routing criteria. When requesting agents, only agents with the specified Skill and RoutingAttribute combination are matched. When used for routing decisions, you can use the UpdateContact action to change or remove the routing attributes later in the script. The default option is Not Applicable. You can use a variable for this property.

You can enter more than one attribute by separating them with commas.

Default

Le chemin suivi sauf si le script remplit une condition qui l’oblige à emprunter l’une des autres branches. Il est également pris si les autres branches ne sont pas définies.

Le chemin emprunté lorsque l’action ne s’exécute pas correctement. Par exemple, en cas de problème inattendu, comme une mauvaise connectivité, des erreurs de syntaxe, des codes d’erreur HTTP, etc. La variable ERR doit être renseignée avec une explication condensée du problème.

Cas d'utilisation spécifique  : Une deuxième action Reqagent dans le script tente de modifier la compétence du contact. Si le contact est en cours d'acheminement vers un agent lorsque le changement de compétence est tenté, il est dirigé vers la branche OnError.