Reqagent

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Demande un agent avec une compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents pour gérer un contact actif. Vous pouvez demander un agent présentant une aptitude particulière dans la compétence. Vous pouvez également définir comment fonctionne la gestion des prioritésFermé Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison. pour les contacts gérés par cette action.

Si un agent est immédiatement disponible, le contact est acheminé vers cet agent. Si l'agent n'est pas disponible, le contact est mis en file d'attente. L’événement OnAnswer se déclenche lorsqu’un agent commence l’interaction avec le contact.

Reqagent est le point du script auquel le contact passe de l’état Pré-file à l’état En file d’attente. Lorsqu’un contact est en file d’attente, vous pouvez configurer une séquence d’actions qui a lieu pendant que le contact attend un agent. Vous pouvez aussi définir une logique pour traiter des cas de figure, par exemple lorsque le contact a patienté un certain temps. La section Trucs et astuces fournit des exemples de ce que vous pouvez inclure dans un schéma de mise en attente.

Types de scripts pris en charge

Un carré d'où part une ligne qui va vers trois autres carrés.

Générique

E-mail Conversation Téléphone Messagerie vocale Élément de travail SMS

Reqagent peut également être utilisé avec des scripts de type de média numériqueFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience., mais une page d'aide distincte lui est consacrée.

Propriétés d'entrée

Ces propriétés définissent les données que l'action utilise lors de son exécution.

Propriété

Description

Add Caption

Remplacez la Caption par quelque chose qui identifie cette action dans le script de manière unique. Le rapport choix d’options du svi IVR contient le nom de l’action et sa légende. L’emploi de légendes descriptives et uniques facilite la lecture et la compréhension des rapports.

Skill Sélectionnez une compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD. Si vous sélectionnez Default, le script utilise la compétence par défaut définie dans le script lorsque cette action se déclenche. S’il n’y a pas de compétence par défaut dans le script, il utilise la compétence assignée au point de contactFermé Le point d'entrée qu'un contact entrant utilise pour initier une interaction, tel qu'un numéro de téléphone ou une adresse e-mail. associé.Vous pouvez utiliser une variable dans cette propriété.
Target Agent

Sélectionnez un agent dans la liste déroulante si vous souhaitez qu'un agent spécifique gère les contacts acheminés par la compétence que vous spécifiez dans la propriété Skill. Par exemple, si vous avez un agent qui est un expert dans un domaine de niche, vous pouvez définir son nom pour prendre le contact lorsqu'un agent est demandé. Vous pouvez utiliser une variable dans ce champ. Par exemple, {AgentId}.

Si l'agent cible n'est pas disponible,CXone Mpower met le contact en file d'attente jusqu'à ce qu'il soit disponible. Si l'agent cible refuse l'appel,CXone Mpower achemine le contact vers tout autre agent disponible ayant la même compétence.

Priority Management

Permet de spécifier la manière dont vous souhaitez traiter la gestion des propriétés pour cette action. Ce champ n'apparaît que si vous définissez Custom Priority Management pour cette action.

Cliquez sur Default pour utiliser la gestion des priorités à partir du Skill que vous avez sélectionné. Cliquez sur Custom pour remplacer les paramètres de priorité du Skill spécifié et définir une gestion différente. Définissez les niveaux que vous souhaitez que cette action utilise dans les champs InitialPriority, Acceleration et MaxPriority.

Initial Priority

Spécifiez la priorité de base du contact lorsqu'il entre dans le système. Ce champ n'apparaît que si vous définissez Custom Priority Management pour cette action.

La prioritéFermé Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison. augmente progressivement en fonction de la fonction que vous sélectionnez. Lorsqu'un agent devient disponible, le contact avec la plus haute priorité dans l'ensemble de compétences de l'agent sera acheminé vers l'agent.

Acceleration

Détermine la vitesse à laquelle la priorité augmente à chaque minute pendant laquelle le contact reste dans la file d'attente. Cette propriété n'apparaît que si vous définissez pour cette action.

La valeur par défaut est . La valeur minimale est et la priorité maximale est la valeur configurée dans la propriété .

Par exemple, si la est et que vous réglez sur , la priorité augmente de 1 à chaque minute qui s’écoule et pendant laquelle le contact n'est pas traité. Si le contact est toujours dans la file d'attente après trois minutes, la priorité sera augmentée à .

Vous pouvez définir pour une compétence plus faible que pour une autre compétence, mais si vous réglez l sur une valeur plus élevée pour cette compétence, elle peut sauter des places dans la file d'attente. Par exemple, vous réglez de la compétence A sur et sur . Vous réglez de la compétence B sur et sur Initialement, un contact pour la compétence B sera le premier dans la file d'attente, car il a une priorité de , mais au bout d'une minute, un contact pour la compétence A prendra sa place en haut, car sa priorité sera .

CXone Mpower combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel l'interaction a été dans la file d'attente et la priorité initiale à l'aide de la formule .

Max Priority

Spécifiez la priorité maximale qu'un contact utilisant cette compétence peut avoir. Cette propriété n'apparaît que si vous définissez pour cette action.

Si un contact atteint la priorité maximale, la priorité est le seul facteur que CXone Mpower utilise pour acheminer le contact. Cela peut provoquer des problèmes si plusieurs contacts atteignent tous la priorité maximale en même temps.

Sequence

Permet de personnaliser le signal audio donné aux agents lorsqu’ils ont un nouveau contact.

Le signal audio peut prendre la forme d’un fichier audio ou d’une invite de synthèse vocaleFermé Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu.. Il peut également combiner les deux.

Si vous souhaitez utiliser uniquement un fichier audio, entrez le nom du fichier entre guillemets. Par exemple, "nouveauContact.wav". Vous pouvez utiliser une variable au lieu de nommer un fichier audio spécifique.

Si vous ne spécifiez pas de fichier audio, l'action utilise la tonalité zip par défaut. Si vous ne souhaitez pas utiliser de signal audio, définissez ZipTone sur No ZipTone.

Zip Tone

Sélectionnez le moment où vous souhaitez que le son de la tonalité de fermeture éclair soit émis pour alerter l'agent d'un nouveau contact. Les options sont :

  • No ZipTone : le système n'émet pas de tonalité zip.
  • After Sequence : le système émet une tonalité zip après le fichier audio défini dans la propriété Sequence .
  • Before Sequence : le système joue une tonalité zip avant le fichier audio défini dans la propriété Sequence .

La valeur par défaut est NoZipTone. Cette propriété remplace l'action Ziptone.

Screen Pop Source

Sélectionnez la source pour les informations écran pop. Complétez ce champ uniquement si vous souhaitez incorporer des fenêtres contextuelles dans cette action. Les options sont :

  • Default: Utilise les informations définies dans CXone Mpower pour la compétence. Ceci est la valeur par défault.
  • On Page  : exécute l’action Onpageopen.
  • Custom: Utilise l'URL que vous fournissez dans la propriété URL.
Screen Pop URL

Spécifiez l'URL que vous souhaitez ouvrir pour l'agent sous forme de fenêtre contextuelle. Vous pouvez utiliser une variable dans cette propriété.

L'URL doit être complète, y compris la partie http://. Par exemple, http://www.yourdomainhere.com.

Vous pouvez ajouter des informations supplémentaires à la fin de l’URL en utilisant des variables d’actions Assign plus tôt dans le script. La propriété ScreenPop de l'action Assign doit être définie sur True pour chaque variable que vous voulez ajouter à l'URL. Vous devez également modifier ScreenPopURL afin d’inclure les variables en tant que paramètres. Utilisez ce format :

http://www.yourdomainhere.com?var1=value1&var2=value2

Vous pouvez personnaliser le titre de l'onglet qui apparaît dans l’interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l'URL.

L’URL spécifiée dans cette propriété s’ouvre dans le navigateur par défaut. La fenêtre contextuelle s’affiche pour l’agent lorsque l’ACD décide d’acheminer le contact vers cet agent et passe le contact à l’état Acheminement. Si vous souhaitez que les écrans pop s’affichent à un moment différent au cours d’une interaction, vous pouvez utiliser l’action  Runapp.

High Proficiency

La compétence la plus élevée qu'un agent doit posséder pour recevoir un contact. Les valeurs d’aptitude sont des nombres entiers de 1 à 20, 1 étant le meilleur et 20 le pire.

Low Proficiency

La compétence la plus faible qu'un agent doit avoir pour recevoir un contact. Les valeurs d’aptitude sont des nombres entiers de 1 à 20, 1 étant le meilleur et 20 le pire.

Routing Attribute

Sélectionnez les attributs spécifiques à utiliser dans les critères de routage. Lors de la demande d'agents, seuls les agents avec la combinaison Skill et RoutingAttribute spécifiée sont mis en correspondance. Lorsqu'il est utilisé pour les décisions de routage, vous pouvez utiliser l'UpdateContact action pour modifier ou supprimer les attributs de routage ultérieurement dans le script. L’option par défaut est Not Applicable. Vous pouvez utiliser une variable pour cette propriété.

Conditions de branche résultantes

Les conditions de branche de résultat vous permettent de créer des branches dans votre script afin de gérer différents résultats lors de l'exécution d'une action.

Condition

Description

Default

Le chemin suivi sauf si le script remplit une condition qui l’oblige à emprunter l’une des autres branches. Il est également pris si les autres branches ne sont pas définies.

Error

Le chemin emprunté lorsque l’action ne s’exécute pas correctement. Par exemple, en cas de problème inattendu, comme une mauvaise connectivité, des erreurs de syntaxe, des codes d’erreur HTTP, etc. La variable ERR doit être renseignée avec une explication condensée du problème.

Cas d'utilisation spécifique  : Une deuxième action Reqagent dans le script tente de modifier la compétence du contact. Si le contact est en cours d'acheminement vers un agent lorsque le changement de compétence est tenté, il est dirigé vers la branche OnError.

Conseils & Astuces

  • Vous pouvez placer des actions après Reqagent pour créer un schéma de mise en attente. Les éléments couramment inclus dans un schéma de mise en attente sont les suivants :

    • Lecture d’invites et de musique.

    • Indication du nombre de messages actuellement en attente.

    • Indication du temps d’attente actuel estimé.

    • Option permettant de laisser un message vocal.

    • Exécution d’un transfert en aveugle passé un certain délai.

    • Modification de l’aptitude pour la compétence et d’autres paramètres afin d’accroître le pool d’agents disponible lorsque la durée d’attente du contact s’allonge.

    • Logique de repli.

  • Dès que le contact se trouve à l’état Acheminement, la variable __agentID est présente dans le script.
  • Cette action ajoute un grand nombre de variables prédéfinies au script. Vous pouvez tracer le script afin de visualiser les variables présentes. Si vous avez déjà ajouté ces variables à votre script, elles sont écrasées lorsque le script arrive à Reqagent.
  • Vous pouvez utiliser routage bullseye pour augmenter ou diminuer dynamiquement le pool d'agents disponibles. Pour ce faire, établissez l’aptitude pour la compétence, un attribut de routage, ou les deux dans l’action Reqagent. Utilisez ensuite une action UpdateContact pour modifier ces valeurs lorsque des critères spécifiques sont remplis.
  • Si vous utilisez WFM, consultez la documentation de votre produit WFM avant de configurer routage bullseye. Déterminez les meilleures pratiques et l'impact potentiel sur les prévisions de l'utilisation de routage bullseye avec des plages d’aptitudes, des attributs de routage ou les deux.

    • Si vous utilisez IEX WFM, consultez le Guide des règles de distribution.
    • Si vous utilisez WFM, consultez l'aide en ligne.

Exemple de script

Cet exemple montre comment cette action peut être utilisée dans les scripts. Il ne s'agit pas d'un script complet. Une rédaction de script supplémentaire peut être requise.

Dans cet exemple, Begin déclenche un Menu, qui utilise un texte synthétisé afin d’inviter l'appelant à appuyer sur 1 pour parler à un agent du centre de contact. Si un agent n'est pas disponible immédiatement, une boucle joue de la musique pendant 30 secondes, attend 5 secondes, et se répète jusqu'à ce qu'un agent réponde à l'appel.

Exemple de script utilisant ces actions dans l'ordre : Begin, Menu, Reqagent, Music, Wait

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