Cette page d'aide concerne CXone Studio. Ces informations sont également disponibles pour Desktop Studio.
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Demande un agent avec une compétence Si un agent est immédiatement disponible, le contact est acheminé vers cet agent. Si l'agent n'est pas disponible, le contact est mis en file d'attente. L’événement OnAnswer se déclenche lorsqu’un agent commence l’interaction avec le contact. Reqagent est le point du script auquel le contact passe de l’état Pré-file à l’état En file d’attente. Lorsqu’un contact est en file d’attente, vous pouvez configurer une séquence d’actions qui a lieu pendant que le contact attend un agent. Vous pouvez aussi définir une logique pour traiter des cas de figure, par exemple lorsque le contact a patienté un certain temps. La section Trucs et astuces fournit des exemples de ce que vous pouvez inclure dans un schéma de mise en attente. |
Types de scripts pris en charge
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Générique |
Conversation | Téléphone | Messagerie vocale | Élément de travail | SMS |
Reqagent peut également être utilisé avec des scripts de type de média numérique
Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience., mais une page d'aide distincte lui est consacrée.
Propriétés d'entrée
Ces propriétés définissent les données que l'action utilise lors de son exécution.
Vous pouvez utiliser la substitution de variables dans toutes les propriétés de cette action.
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Propriété |
Description |
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Remplacez la Caption par quelque chose qui identifie cette action dans le script de manière unique. Le rapport série d'appuis dans l'ivr IVR contient le nom de l’action et sa légende. L’emploi de légendes descriptives et uniques facilite la lecture et la compréhension des rapports. |
| Skill | Sélectionnez une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD. Si vous sélectionnez Default, le script utilise la compétence par défaut définie dans le script lorsque cette action se déclenche. S’il n’y a pas de compétence par défaut dans le script, il utilise la compétence assignée au point de contact Le point d'entrée qu'un contact entrant utilise pour initier une interaction, tel qu'un numéro de téléphone ou une adresse e-mail. associé.Vous pouvez utiliser une variable dans cette propriété. |
| Target Agent |
Sélectionnez un agent dans la liste déroulante si vous souhaitez qu'un agent spécifique gère les contacts acheminés par la compétence que vous spécifiez dans la propriété Skill. Par exemple, si vous avez un agent qui est un expert dans un domaine de niche, vous pouvez définir son nom pour prendre le contact lorsqu'un agent est demandé. Vous pouvez utiliser une variable dans ce champ. Par exemple, {AgentId}. Si l'agent cible n'est pas disponible,CXone met le contact en file d'attente jusqu'à ce qu'il soit disponible. Si l'agent cible refuse l'appel,CXone achemine le contact vers tout autre agent disponible ayant la même compétence. |
| Priority Management |
Sélectionnez DefaultFromSkill si vous voulez que le système utilise la gestion des priorités de la compétence que vous avez sélectionnée dans le champ Skill. Sélectionnez Custom si vous souhaitez remplacer les paramètres de priorité de la compétence et spécifier un traitement différent. Définissez les niveaux que vous souhaitez que cette action utilise dans les champs InitialPriority, Acceleration et MaxPriority. |
| Initial Priority |
Spécifiez la priorité de base du contact lorsqu'il entre dans le système. Vous ne devez remplir ce champ que si vous définissez Custom PriorityManagement pour cette action. |
| Acceleration |
Détermine la vitesse à laquelle la priorité augmente à chaque minute pendant laquelle le contact reste dans la file d'attente. La valeur par défaut est 1. La valeur minimale est 0 et la priorité maximale est la valeur configurée dans la propriété MaxPriority . Par exemple, si la InitialPriority est 4 et que vous réglez Acceleration sur 1, la priorité augmente de 1 à chaque minute qui s’écoule et pendant laquelle le contact n'est pas traité. Si le contact est toujours dans la file d'attente après trois minutes, la priorité sera augmentée à 7. Vous pouvez définir InitialPriority pour une compétence plus faible que pour une autre compétence, mais si vous réglez lAcceleration sur une valeur plus élevée pour cette compétence, elle peut sauter des places dans la file d'attente. Par exemple, vous réglez InitialPriority de la compétence A sur 1 et Acceleration sur 5. Vous réglez InitialPriority de la compétence B sur 3 et Acceleration sur 1 Initialement, un contact pour la compétence B sera le premier dans la file d'attente, car il a une priorité de 3, mais au bout d'une minute, un contact pour la compétence A prendra sa place en haut, car sa priorité sera 6. CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel l'interaction a été dans la file d'attente et la priorité initiale à l'aide de la formule Overall Priority = (Time * Acceleration) + Initial Priority. Vous ne devez remplir ce champ que si vous définissez Custom PriorityManagement pour cette action. |
| Max Priority |
Spécifiez la priorité maximale qu'un contact utilisant cette compétence peut avoir. Vous ne devez remplir ce champ que si vous définissez Custom PriorityManagement pour cette action. |
| Sequence |
Permet de personnaliser le signal audio donné aux agents lorsqu’ils ont un nouveau contact. Le signal audio peut prendre la forme d’un fichier audio ou d’une invite de synthèse vocale Si vous souhaitez utiliser uniquement un fichier audio, entrez le nom du fichier entre guillemets. Par exemple, "nouveauContact.wav". Vous pouvez utiliser une variable au lieu de nommer un fichier audio spécifique. Si vous ne spécifiez pas de fichier audio, l'action utilise la tonalité zip par défaut. Si vous ne souhaitez pas utiliser de signal audio, définissez ZipTone sur No ZipTone. |
| Zip Tone |
Sélectionnez le moment où vous souhaitez que le son de la tonalité de fermeture éclair soit émis pour alerter l'agent d'un nouveau contact. Les options sont :
La valeur par défaut est NoZipTone. Cette propriété remplace l'action Ziptone. |
| Screen Pop Source |
Sélectionnez la source pour les informations écran pop. Complétez ce champ uniquement si vous souhaitez incorporer des fenêtres contextuelles dans cette action. Les options sont :
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| Screen Pop URL |
Spécifiez l'URL que vous souhaitez ouvrir pour l'agent sous forme de fenêtre contextuelle. Vous pouvez utiliser une variable dans cette propriété. L'URL doit être complète, y compris la partie http://. Par exemple, http://www.yourdomainhere.com. Vous pouvez ajouter des informations supplémentaires à la fin de l’URL en utilisant des variables d’actions Assign plus tôt dans le script. La propriété ScreenPop de l'action Assign doit être définie sur True pour chaque variable que vous voulez ajouter à l'URL. Vous devez également modifier ScreenPopURL afin d’inclure les variables en tant que paramètres. Utilisez ce format : http://www.yourdomainhere.com?var1=value1&var2=value2 Vous pouvez personnaliser le titre de l'onglet qui apparaît dans l’interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l'URL. L’URL spécifiée dans cette propriété s’ouvre dans le navigateur par défaut. La fenêtre contextuelle s’affiche pour l’agent lorsque l’ACD décide d’acheminer le contact vers cet agent et passe le contact à l’état Acheminement. Si vous souhaitez que les écrans pop s’affichent à un moment différent au cours d’une interaction, vous pouvez utiliser l’action Runapp. |
| High Proficiency |
La compétence la plus élevée qu'un agent doit posséder pour recevoir un contact. Les valeurs d’aptitude sont des nombres entiers de 1 à 20, 1 étant le meilleur et 20 le pire. |
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Low Proficiency |
La compétence la plus faible qu'un agent doit avoir pour recevoir un contact. Les valeurs d’aptitude sont des nombres entiers de 1 à 20, 1 étant le meilleur et 20 le pire. |
| Routing Attribute |
Sélectionnez le attribut spécifique à utiliser dans les critères de routage. Lors de la demande d'agents, seuls les agents avec la combinaison Skill et RoutingAttribute sont sélectionnés pour recevoir des contacts. Utilisez l’action UpdateContact pour modifier ou supprimer l’attribut de routage ultérieurement dans le script. L’option par défaut est Not Applicable. Vous pouvez utiliser une variable pour cette propriété. |
Conditions de branche résultantes
Les conditions de branche de résultat vous permettent de créer des branches dans votre script afin de gérer différents résultats lors de l'exécution d'une action.
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Condition |
Description |
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Default |
Le chemin suivi sauf si le script remplit une condition qui l’oblige à emprunter l’une des autres branches. Il est également pris si les autres branches ne sont pas définies. |
| Error |
Le chemin emprunté lorsque l’action ne s’exécute pas correctement. Par exemple, en cas de problème inattendu, comme une Cas d'utilisation spécifique : Une deuxième action Reqagent dans le script tente de modifier la compétence du contact. Si le contact est en cours d'acheminement vers un agent lorsque le changement de compétence est tenté, il est dirigé vers la branche OnError. |
Conseils & Astuces
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Vous pouvez placer des actions après Reqagent pour créer un schéma de mise en attente. Les éléments couramment inclus dans un schéma de mise en attente sont les suivants :
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Lecture d’invites et de musique.
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Indication du nombre de messages actuellement en attente.
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Indication du temps d’attente actuel estimé.
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Option permettant de laisser un message vocal.
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Exécution d’un transfert en aveugle passé un certain délai.
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Modification de l’aptitude pour la compétence et d’autres paramètres afin d’accroître le pool d’agents disponible lorsque la durée d’attente du contact s’allonge.
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Logique de repli.
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- Dès que le contact se trouve à l’état Acheminement, la variable __agentID est présente dans le script.
- Cette action ajoute un grand nombre de variables prédéfinies au script. Vous pouvez tracer le script afin de visualiser les variables présentes. Si vous avez déjà ajouté ces variables à votre script, elles sont écrasées lorsque le script arrive à Reqagent.
- Vous pouvez utiliser le routage routage bullseye pour augmenter ou diminuer dynamiquement le pool d'agents disponibles. Pour ce faire, établissez l’aptitude pour la compétence, un attribut de routage, ou les deux dans l’action Reqagent. Utilisez ensuite une action UpdateContact pour modifier ces valeurs lorsque des critères spécifiques sont remplis.
- Si vous utilisez IEX WFM, consultez le Guide des règles de distribution.
- Si vous utilisez CXone WFM, consultez l'aide en ligne.
Si vous utilisez CXone WFM, consultez la documentation de votre produit CXone WFM avant de configurer routage bullseye. Déterminez les meilleures pratiques et l'impact potentiel sur les prévisions de l'utilisation de routage bullseye avec des plages d’aptitudes, des attributs de routage ou les deux.
Exemple de script
Cet exemple montre comment cette action peut être utilisée dans les scripts. Il ne s'agit pas d'un script complet. Une rédaction de script supplémentaire peut être requise.
Dans cet exemple, Begin déclenche un Menu, qui utilise un texte synthétisé afin d’inviter l'appelant à appuyer sur 1 pour parler à un agent du centre de contact. Si un agent n'est pas disponible immédiatement, une boucle joue de la musique pendant 30 secondes, attend 5 secondes, et se répète jusqu'à ce qu'un agent réponde à l'appel.
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