Play

Cette page d'aide concerne CXone Studio. Ces informations sont également disponibles pour Desktop Studio.

Permet de lire un ou plusieurs fichiers audio dans le cadre de l'interaction.

Play peut utiliser des fichiers audio préenregistrés, des énoncés de synthèse vocale (TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu.) ou une combinaison des deux. L’agent ne peut pas entendre ce qui est lu pendant cette action. L’audio est seulement lu pour le contact. Si vous souhaitez que l’agent et le contact puissent entendre l’audio, utilisez l’action Whisper.

Un cas d'utilisation courant de cette action consiste à lire des messages pour l'appelant. Par exemple, « La société Classics vous remercie de votre appel » ou « Votre appel est susceptible d’être enregistré à des fins d’assurance qualité ».

Vous pouvez également utiliser une action Play pour fournir des informations à l’appelant en incorporant des variables dans la séquence de l’action. Par exemple, en important des données issues d’un CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. ou d’un système de gestion des commandes, vous pouvez utiliser une action Play pour concevoir un message d’information sur la commande du type « Votre commande récente de {numberOfItems} articles, pour un total de {orderTotal}, a été expédiée le {shipDate] ».

Dépendances

Play ne fonctionne pas après onAnswer sauf si l’événement onHold s’est déclenché.
Vous ne pouvez pas choisir une position de départ ou une durée de lecture. Play commence la lecture du fichier audio au début à chaque fois. Elle lit également le fichier ou la séquence dans son intégralité, sauf si DetectDTML est activé et que le contact entre une tonalité DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu'un utilisateur appuie ou appuie sur une touche de son clavier téléphonique..
Chaque séquence dans la propriété Sequence a une limite de 300 caractères. Vous pouvez ajouter des séquences supplémentaires dans le champ de propriété si le texte qui doit être lu est plus long que cette valeur. Par exemple, "%Voici la séquence un." "%Voici la séquence deux."
Pour les invites TTS, une action Voiceparams est nécessaire si vous voulez spécifier la voix et la langue utilisées par le service TTS.
Les fichiers audio doivent être des fichiers WAV non compressés avec les propriétés suivantes :
- Débit binaire : 64 kbps
- Taille de l'échantillon audio : 8 bits
- Canaux : 1 (mono)
- Fréquence d'échantillonnage audio : 8 kHz
- Format audio : CCITT μ-Law

Types de scripts pris en charge

Téléphone

Comparaison d'actions similaires

Les actions suivantes ont des fonctions similaires, mais présentent quelques différences essentielles :

Music : lit un fichier musical que seul le contact peut entendre. Vous pouvez choisir parmi une liste de fichiers musicaux fournis. Vous pouvez spécifier des points de début et de fin précis dans le fichier. La lecture de fichiers audio personnalisés n’est pas prise en charge.
Play : lit des fichiers WAV personnalisés ou des invites synthèse vocale (TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu.). Le fichier entier est lu. Seul le contact peut entendre l'audio.
Playlog : lit des fichiers audio (WAV) personnalisés que seul le contact peut entendre. Vous pouvez sélectionner des points de début et de fin précis. Il est impossible de lire les fichiers musicaux qui sont intégrés à d’autres actions, comme Music.
Reqagent : lit des audio (WAV personnalisés ou une invite de synthèse vocale que seul l’agent peut entendre. Pour éviter que le contact entende un temps de silence, l’invite est lue avant que l’agent et le contact soient mis en relation.
Whisper : lit des fichiers WAV personnalisés ou des invites de synthèse vocale. Vous pouvez déterminer que ces fichiers soit audibles par le contact uniquement, l'agent uniquement ou les deux. L’invite est lue après la mise en relation de l’agent et du contact ; par conséquent, si l’action lit l’invite uniquement à l’agent ou au contact, l’autre partie entend un silence pendant ce temps.
Ziptone : lit une tonalité à l’agent après mise en relation du contact et de l’agent. L’action Reqagent possède une propriété Ziptone qui lit une tonalité à l’agent avant que l’agent et le contact soient mis en relation.

Propriétés d'entrée

Ces propriétés définissent les données que l'action utilise lors de son exécution.

Propriété	Description
Ajouter une légende	Entrez une courte phrase qui identifie cette action dans le script de manière unique. La légende est affichée sur le canevas de script sous l’icône de l’action.
Sequence	Définissez l'invite que l'action joue. Si l'invite est un fichier audio, saisissez le nom du fichier entre guillemets doubles. Par exemple, "greeting.wav". Si l'invite est une synthèse vocale, cliquez sur le bouton ellipse et saisissez le texte que vous voulez que le service TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu. lise. Chaque segment doit être placé entre guillemets doubles et inclure un caractère de référence de chaîne de caractères pour identifier le type d'information dont il s'agit. Par exemple : "%Your account balance is" "silence.wav" "${accountBalance}" Pour plus d’informations sur le formatage des invites dans cette propriété, consultez la page Gérer les invites . Vous pouvez cliquer sur Ouvrir l’éditeur dans les propriétés de l’action pour utiliser l’éditeur de séquence afin de créer votre invite. For more information about formatting prompts in this property, see the Prompts page. You can also double-click the action on the canvas to open the Sequence Editor to create your prompt. Chaque séquence dans la propriété Sequence a une limite de 300 caractères. Vous pouvez ajouter des séquences supplémentaires dans le champ de propriété si le texte qui doit être lu est plus long que cette valeur. Par exemple, "%Voici la séquence un." "%Voici la séquence deux."
Phrase	Utilisez cette propriété pour documenter le texte que contient l’invite. Le script n’utilise pas le texte dans cette propriété. Étant donné que certaines invites peuvent être complexes et contenir plusieurs segments, il peut être utile d’inclure le texte écrit sans le formatage requis par la propriété Sequence.
ClearDigits	Lorsqu’un contact appuie sur les touches du téléphone, une tonalité DTMF est générée et stockée dans un tampon. ClearDigits permet de déterminer comment cette action traite les tonalités DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu'un utilisateur appuie ou appuie sur une touche de son clavier téléphonique. qui se trouvent dans le tampon lorsque l’action débute. Activée, cette option vide le tampon lorsque l’action commence. Si des touches ont été enfoncées plus tôt dans le script, elles ne sont pas transmises à cette action. Si vous désactivez l’option, l’action traite les tonalités DTMF qui lui sont transmises par le biais du tampon et agit en conséquence. Réglez-la sur Vrai pour l’activer ou sur Faux pour la désactiver. Lorsque des tonalités DTMF sont transmises dans l’action, le script prend immédiatement le chemin de la condition de branche Digit. En mode Valeur: Cliquez pour basculer sur Non afin de désactiver cette option. Laissez sur Oui pour vider le tampon DTMF. En mode Expression : Entrez faux pour désactiver cette option. Laissez sur vrai pour vider le tampon DTMF.
DetectDTMF	Détermine si les tonalités DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu'un utilisateur appuie ou appuie sur une touche de son clavier téléphonique. sont traitées pendant l'exécution de l'action. Lorsqu’elle est activée, l’action traite les tonalités DTMF et agit en fonction. L’action ne capture pas les tonalités. Lorsqu’elle est désactivée, l’action ignore les tonalités DTMF même si le contact appuie sur une touche de son téléphone. Par exemple, pendant que le contact est en attente, vous pouvez lire un message d’interruption du type « Un agent va bientôt vous répondre. Si vous préférez laisser un message vocal pour que nous vous rappelions, appuyez sur la touche étoile. » DetectDTMF doit être défini sur Oui pour que l’action puisse traiter les touches enfoncées par le contact. En mode Valeur: Cliquez pour basculer sur Non afin de désactiver cette option. Cliquez pour basculer sur Activé afin que l’action détecte les tonalités DTMF et y réagisse. En mode Expression : Entrez faux pour désactiver cette option. Laissez sur vrai pour que l’action détecte les tonalités DTMF et y réagisse. Lorsque cette propriété est activée et que le contact appuie sur une touche, elle déclenche la branche Digit. Vous pouvez utiliser la substitution de variable dans cette propriété. Pour ce faier, définissez la propriété sur le mode Expression , puis entrez la variable dans le champ. Placez la variable entre accolades ( { } ).

Conditions de branche résultantes

Les conditions de branche de résultat vous permettent de créer des branches dans votre script afin de gérer différents résultats lors de l'exécution d'une action.

Condition	Description
Default	Le chemin suivi sauf si le script remplit une condition qui l’oblige à emprunter l’une des autres branches. Il est également pris si les autres branches ne sont pas définies.
Digit	Le chemin emprunté si DetectDTMF est défini sur True et que le contact appuie sur une touche de son téléphone au cours de l’action.

Conseils & Astuces

L’agent du centre de contact n’entend pas l’audio de l’action Play. Si vous voulez que l’audio soit lu à la fois à l’appelant et à l’agent, utilisez l’action Whisper.
Utilisez le champ Phrase pour ajouter une annotation ou une synthèse du texte de l’invite.

Exemple de script

Cet exemple montre comment cette action peut être utilisée dans les scripts. Il ne s'agit pas d'un script complet. Une rédaction de script supplémentaire peut être requise.

Play peut être utilisé de différentes manières. Dans cet exemple, le profil des Heures d'Ouverture détermine si la société est ouverte, fermée ou en vacances. Si fermé, un message sera lu. Si en vacances, un autre message sera lu. Si ouvert, un agent sera demandé.

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