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Met à jour les plages de priorité et de compétences d'un contact. Cela vous permet d’élargir le bassin d’agents potentiels lorsque certaines conditions sont remplies. Vous pouvez définir les conditions avec d'autres actions dans votre script. L'augmentation du pool d'agents permet de réduire le temps d'attente d'un contact. Cette action doit être utilisée avec l’ReqAgentaction . Cette action ne peut pas être utilisée avec des contacts persistants, ce qui inclut les e-mails et tous les éléments de travail qui passent par une compétence Vous pouvez mettre à jour un contact persistant à l'aide de l'appel API |
Dépendances
- UpdateContact nécessite l’action Reqagent. Reqagent place les contacts dans la file d'attente. Les contacts ne peuvent pas être mis à jour s'ils ne sont pas dans la file d'attente.
- La propriété PriorityManagement de l'action Reqagent doit être définie sur Custom. Cela permet à l'action UpdateContact de modifier des critères tels que la priorité et l'accélération.
Types de scripts pris en charge
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| Conversation | Téléphone | Messagerie vocale | Élément de travail | SMS |
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Pour les scripts d'éléments de travail : cette action ne peut être utilisée que pour les éléments de travail qui passent par des compétences ACD utilisant une file d'attente en temps réel et non une file d'attente persistante.
Propriétés d'entrée
Ces propriétés définissent les données que l'action utilise lors de son exécution.
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Propriété |
Description |
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| Priority |
Définit la priorité de base de l'interaction lorsqu'elle entre dans le système, en fonction de la compétence attribuée. Si vous utilisez la gestion des priorités par défaut, vous n'avez pas besoin de spécifier une valeur pour ce champ. |
| Max Priority |
Spécifiez la priorité maximale qu'un contact utilisant cette compétence peut avoir. Si vous utilisez la gestion des priorités par défaut, vous n'avez pas besoin de spécifier une valeur pour ce champ. |
| Acceleration |
Determines how quickly the priority increases with every minute the contact stays in queue. La valeur par défaut est 1. La valeur minimum est 0 et la Priorité maximale est la valeur configurée dans la propriété priorité maximale . Par exemple, si la Priorité initiale est 4 et que vous définissez l'Acceleration sur 1, alors à chaque minute qui passe sans que le contact soit traité, la priorité augmente de un. Si le contact est toujours dans la file d'attente après trois minutes, la priorité sera augmentée à 7. Vous pouvez définir InitialPriority pour une compétence inférieur à pour une autre compétence, mais si vous définissez Acceleration pour cette compétence plus élevé, elle peut sauter des positions dans la file d’attente. Par exemple, vous définissez la Prioritéinitiale de Compétence A à 1 et l'Accélération à 5. Vous définissez la Prioritéinitiale de Compétence B à 3 et l'Accélération à 1. Au départ, un contact pour la Compétence B sera premier en file d’attente car sa priorité est de 3, mais après une minute, un contact pour la Compétence A prendra sa place en haut car sa priorité sera de 6. NiCE CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel l'interaction a été dans la file d'attente et la priorité initiale à l'aide de la formule Priorité globale = (Temps * Accélération) + Priorité initiale. |
| High Proficiency | Le niveau de compétence le plus élevé qu'un Agent doit posséder pour recevoir un contact. Les valeurs de compétence sont des nombres entiers de 1 à 20, avec 1 être le meilleur et 20 étant le pire. |
| Low Proficiency |
La compétence de proficience la plus basse qu'un Agent doit posséder afin de recevoir un contact. Les valeurs de compétence sont des nombres entiers de 1 à 20, avec 1 être le meilleur et 20 étant le pire. |
| Routing Attribute |
Sélectionnez les critères de routage que vous souhaitez utiliser pour remplacer les critères spécifiés précédemment dans le script dans l'action Reqagent . L'option par défaut est N'est pas applicable. |
Conditions de branche résultantes
Les conditions de branche de résultat vous permettent de créer des branches dans votre script afin de gérer différents résultats lors de l'exécution d'une action.
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Condition |
Description |
|---|---|
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Par défaut |
Path taken unless the script meets a condition that requires it to take one of the other branches. It is also taken if the action's other branches are not defined. |
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Error |
Path taken when the action fails to execute properly. For example, when there is an unexpected problem such as poor connectivity, syntax errors, and so on. The _ERR variable, with a single underscore character, should be populated with a condensed explanation of the problem. |
Trucs et astuces
You can configure bullseye routing by using UpdateContact actions within the IVR
Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Bullseye routing refers to expanding or shrinking the agent pool to better manage contact wait time and ensure that interactions are assigned both to a qualified agent and in a timely manner.
Si vous utilisez WFM, consultez la documentation de votre produit WFM avant de configurer le routage bullseye. Déterminez les meilleures pratiques et les impacts potentiels sur la prévision liés à l'utilisation du routage bullseye avec des plages de compétence, des attributs de routage, ou les deux.
- Si vous utilisez Workforce Management (IEX Integrated), consultez les Règles de distribution Guide.
- Si vous utilisez Workforce Management (CXone), consultez l'aide en ligne.
Exemple de script
Cet exemple montre comment cette action peut être utilisée dans les scripts. Il ne s'agit pas d'un script complet. Un script supplémentaire peut être nécessaire.
Dans cet exemple, l'action ReqAgent spécifie que l'interaction doit aller à un agent ayant un niveau d’aptitude pour la compétence entre 5 et 12. L'action Music est configurée pour jouer pendant 60 secondes. Après 60 secondes, si un agent n'a pas répondu à l'interaction, UpdateContact élargit le pool d'agents en modifiant la plage d’aptitude entre 2 et 14.
