Règles de distribution

Lorsqu'un client commence une interaction, comme un appel ou un mail, il est reçu par l'ACD. Ensuite, CXone WFM reconnaît les compétences WEM qui peuvent gérer cette interaction. À partir de là, l'ACD achemine l'interaction vers le meilleur agent disponible.

Les règles de distribution permettent à CXone WFM de comprendre comment les interactions avec les clients sont acheminées vers les agents. Cela ne permet pas de contrôler la destination des interactions, mais bien de copier le routage de l'ACD. Ainsi, bien que les règles ne choisissent pas l'agent, elles aident CXone WFM à prévoir comment l'ACD achemine les interactions vers les agents.

Votre centre d'appels fournit de l’assistance pour trois produits : les téléviseurs, les ordinateurs et les téléphones. Chaque agent est formé afin de fournir de l’assistance pour un seul des produits.

Un client appelle pour obtenir de l’assistance à propos d'un téléviseur.

CXone WFM reconnaît que la compétence WEM nécessaire pour gérer cette interaction est InboundTV. L'un des agents possédant cette compétence est affecté afin de répondre à l'appel.

Cependant, comment le système peut-il savoir quel agent est le plus apte à répondre au client ? Il peut y avoir des agents ayant des aptitudes plus élevées dans les compétences WEM auxquelles ils sont affectés. C’est à cela que servent les règles de distribution.

Chaque compétence WEM est affectée à une règle de distribution. Ces règles de distribution comportent des paramètres qui déterminent quels agents doivent traiter les interactions.

Pour générer une planification, toutes les compétences WEM doivent être affectées à une règle de distribution. C'est la raison pour laquelle les compétences sont automatiquement affectées à la règle de distribution par défaut. Ensuite, vous pouvez les réaffecter.

Toutes les compétences WEM sont automatiquement affectées à cette règle jusqu'à ce que vous les réaffectiez. Comme il s'agit de la règle par défaut, vous ne pouvez pas la modifier. Vous pouvez toutefois consulter ses paramètres.

Vous devez disposer des autorisations suivantes pour :

  • Voir la page, créer, modifier et supprimer les règles :

    CXone WFM > Configuration > Règles de distribution : Gérer

  • Voir la page :

  • CXone WFM > Configuration > Règles de distribution : Voir

Si vous ne pouvez pas accéder à la page, consultez votre administrateur. Il peut trouver ces autorisations dans CXone. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et autorisations, puis choisissez le rôle.

Pour créer une nouvelle règle de distribution :

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezCXone WFM.

  2. Accédez à Configuration > Règle de distribution.

  3. Cliquez sur Créer une règle de distribution et entrez un nom.

  4. Sélectionnez la compétence WEM source. Il s'agit de la compétence requise pour gérer l'interaction. Toutes les compétences WEM doivent être attribuées en tant que compétences source. Si ce n'est pas le cas, elles sont affectées à la règle désignée.

    Vous ne pouvez pas affecter la même compétence WEM source à deux règles de distribution.

  5. Sélectionnez la compétence WEM cible. Vous pouvez sélectionner une compétence WEM ou Identique à la source. Cette deuxième option sélectionne automatiquement la compétence WEM source comme compétence cible.

    L' action de la compétence source est Mettre en file d'attente dans. Cela signifie que la compétence cible sélectionnée est la compétence source requise pour traiter l'interaction.

  6. Définissez la durée d'attente maximale. Il s'agit du temps prévu pour que l'interaction soit abandonnée.

  7. Optionnellement, activez le routage Bullseye. Cela crée un processus d'acheminement en fonction de l’aptitude de l'agent pour la compétence. Le processus de routage nécessite la sélection d'une limite de temps et d'une plage d’aptitudes.

    Lorsqu'une interaction commence :

    • Elle est d'abord acheminée vers les agents dont le niveau d’aptitude est supérieur à la plage d’aptitudes.

    • Ensuite, elle est acheminée vers les agents dans les limites de la plage d’aptitudes jusqu'à la fin de la durée d'attente maximale.

    • Au-delà de la durée d'attente maximale, elle est acheminée vers le premier agent disponible, quelle que soit son aptitude.

    Voici les paramètres de routage Bullseye définis :

    • Durée d'attente maximale : 3 minutes.

    • Limite de temps du routage Bullseye : 2 minutes.

    • Plage d’aptitudes : 5-16 (1 est le niveau le plus élevé, 20 le plus bas).

    Voici une ventilation des niveaux d’aptitude des agents qui traitent l'interaction une fois qu'elle a commencé :

    • Deux premières minutes : routage vers des agents dont le niveau d’aptitude est compris entre 1 et 4.

    • Minute suivante (entre 2 et 3 minutes) : routage vers des agents dont le niveau d’aptitude est compris entre 5 et 16.

    • Au-delà de la 3e minute : routage vers le premier agent disponible, quelle que soit son aptitude.

  8. Cliquez sur Enregistrer.