Règles de distribution

Lorsqu'un client commence une interaction, comme un appel ou un mail, il est reçu par l'ACD. Ensuite, WFM reconnaît quel compétences WEM peuvent traiter cette interaction. À partir de là, l'ACD achemine l'interaction vers le meilleur agent disponible.

Les règles de distributionClosed Aident NiCE CXoneWFM à prédire comment ACD achemine les interactions vers les agents. aident WFM à comprendre comment les interactions client sont acheminées vers les agents. Ceci ne contrôle pas réellement l'emplacement vers lequel les interactions sont acheminées, mais cela permet de reproduire le routage ACD. Ainsi, bien que les règles ne choisissent pas l'agent, elles aident WFM à prévoir comment l'ACD achemine les interactions vers les agents.

Votre centre d'appels fournit de l’assistance pour trois produits : les téléviseurs, les ordinateurs et les téléphones. Chaque agent est formé afin de fournir de l’assistance pour un seul des produits.

Un client appelle pour obtenir de l’assistance à propos d'un téléviseur.

WFM reconnaît que la Compétence WEM nécessaire pour gérer cette interaction est InboundTV. L'un des agents possédant cette compétence est affecté afin de répondre à l'appel.

Cependant, comment le système peut-il savoir quel agent est le plus apte à répondre au client ? There might be agents with higher niveau de compétence dans les WEM compétences qui leur sont attribuées. Ceci se fait avec les règles de distribution.

Chaque Compétence WEM est affectée à une règle de distribution. Ces règles de distribution ont des paramètres définis pour déterminer les agents qui doivent traiter les interactions.

Pour générer une planification, toutes les compétences WEM doivent être affectées à une règle de distribution. C'est la raison pour laquelle les compétences sont automatiquement affectées à la règle de distribution par défaut. Ensuite, vous pouvez les réaffecter.

Toutes les compétences WEM sont automatiquement affectées à cette règle jusqu'à ce que vous les réaffectiez. Comme il s'agit de la règle par défaut, vous ne pouvez pas la modifier. Toutefois, vous pouvez consulter les paramètres.

Vous devez disposer des autorisations suivantes pour :

  • Voir la page, créer, modifier et supprimer les règles :

    WFM > Configuration > Règles de distribution : Gérer

  • Voir la page :

  • WFM > Configuration > Règles de distribution : afficher

Si vous ne pouvez pas accéder à la page, consultez votre administrateur. Il peut trouver ces autorisations dans NiCE CXone. Accédez à Admin > Paramètres de Sécurité > Rôles et Autorisations, puis sélectionnez le Rôle.

Pour créer une nouvelle règle de distribution :

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez WFM.

  2. Accédez à Installer > Règle de distribution.

  3. Cliquez sur Créer une Règle de distribution et entrez un nom.

  4. Sélectionnez la Compétence WEM source. Il s'agit de la compétence requise pour gérer l'interaction. toutes les compétences WEM doivent être attribuées en tant que compétences source. Si ce n'est pas le cas, elles sont affectées à la règle désignée.

    Vous ne pouvez pas affecter la même Compétence WEM source à deux règles de distribution.

  5. Revoir la compétence Cible WEM. Par défaut, elle est mappée à la même Compétence WEM que la compétence Source WEM, et vous ne pouvez pas la modifier.

    L' action de la compétence source est Mettre en file d'attente dans. Cela signifie que la compétence cible sélectionnée est la compétence source requise pour traiter l'interaction.

  6. Définissez la durée d'attente maximale. Il s'agit du temps prévu pour que l'interaction soit abandonnée.

  7. Optionnellement, activez le Routage bullseye. Cela crée un processus d'acheminement en fonction de l’aptitude de l'agent pour la compétence. The routing process requires selecting a Time limit, and the Plage d’aptitudes.

    Lorsqu'une interaction commence :

    • Il est d'abord acheminé vers les agents dont les niveaux d'aptitude sont supérieurs à la plage d'aptitudes.

    • Ensuite, elle est acheminée vers les agents se situant dans la Plage d’aptitudes jusqu’à la fin du temps d’attente maximal.

    • Au-delà de la durée d'attente maximale, elle est acheminée vers le premier agent disponible, quelle que soit son aptitude.

    Voici les paramètres de Routage bullseye définis :

    • Durée d'attente maximale : 3 minutes.

    • Limite de temps du routage bullseye : 2 minutes.

    • Plage d’aptitudes : 5-16 (1 est le niveau le plus élevé, 20 est le plus bas).

    Voici une ventilation des niveaux d’aptitude des agents qui traitent l'interaction une fois qu'elle a commencé :

    • Deux premières minutes : routage vers des agents dont le niveau d’aptitude est compris entre 1 et 4.

    • Minute suivante (entre 2 et 3 minutes) : routage vers des agents dont le niveau d’aptitude est compris entre 5 et 16.

    • Au-delà de la 3e minute : routage vers le premier agent disponible, quelle que soit son aptitude.

  8. Cliquez sur enregistrer.