Google Dialogflow ES

Google Dialogflow ES est une plateforme tierce qui fournit des agents virtuels vocaux et de chat. Les Agents virtuels interprètent ce que vos contacts disent ou saisissent dans la fenêtre de chat et répondent en conséquence. Ils le font en utilisant des technologies telles que :

• Parole en texte Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte. (STT)
• Synthèse vocale Permet aux utilisateurs d’entrer des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. (TTS)
• Traitement du langage naturel Aussi appelé Tln, ce processus comprend la parole ou le texte humain et y répond dans un langage semblable à celui des humains. (Tln)
• Intelligence artificielle (AI)

Les agents virtuels sont flexibles et peuvent fournir une gamme de fonctions adaptées aux besoins de votre organisation. Par exemple, vous pouvez concevoir votre agent virtuel pour gérer quelques tâches simples ou pour servir d'agent interactif complexe.

NiCE CXone prend en charge l'utilisation de Google Dialogflow ES avec les canaux voix et clavardage numérique. La configuration nécessite d’effectuer des tâches sur la plateforme du fournisseur et dans NiCE CXone. Dans NiCE CXone, la configuration s'effectue dans Virtual Agent Hub et à l'aide d'un script personnalisé.

Comparaison deGoogle Dialogflow ES et CX

NiCE CXone soutient Google Dialogflow ES et CX. Les deux versions sont similaires, mais présentent quelques différences clés.

Dialogflow ES convient aux agents virtuels Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. petits et simples. Il simule des chemins de conversation non linéaires en utilisant une structure plate d'intentions et de contexte comme guide. Cette approche ne prend pas en charge les bots volumineux ou complexes. Vous pouvez transmettre des contextes à l’aide de la propriété customPayload de l’action Virtual Agent Hub Studio utilisée avec vos scripts. Ces robots utilisent des données contextuelles pour déterminer les intentions du contact.

Dialogflow CX prend en charge un flux conversationnel complexe et non linéaire qui convient aux robots complexes et de grande envergure.Il permet de réutiliser les intentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. et ne nécessite pas d'informations contextuelles. Vous pouvez transférer les données customPayload, mais vous n'avez pas besoin d'inclure des informations de contexte.

Flux de conversation pour Voix et Texte Agents virtuels

Le début de la conversation est différent pour les agents virtuels Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. vocaux et textuels :

• ```

  Pour les agents virtuels voix, les contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. appellent un numéro DE téléphone et joignent votre organisation. Le contact peut être connecté directement à l'agent virtuel, ou il peut avoir besoin de choisir une option dans un menu IVR. Les énoncés du contact sont transcrits Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte. en texte afin que l'agent virtuel puisse les utiliser.

  ```
• ```

  Pour les agents virtuels texte, les contacts démarrent une conversation à l'aide d'une fenêtre de chat. L’emplacement de la fenêtre de chat varie selon le canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. numérique que vous utilisez. Par exemple, elle peut être située sur votre site Web ou le contact peut démarrer la conversation à l'aide d'un service tiers, tel que Apple Messages for Business. Les énoncés Ce qu’un contact dit ou tape. du contact sont déjà au format texte, ils n'ont donc pas besoin d'être transcrits Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte.. Ils sont transférés directement à l’agent virtuel.

  ```

Le agent virtuel analyse les énoncés du contact pour comprendre l'objectif ou le sens derrière les mots. Cela s’appelle l’intention du contact. L'agent virtuel envoie une réponse appropriée sous forme de texte.La réponse de l'agent virtuel est synthétisée en audio par un service de synthèse vocale Permet aux utilisateurs d’entrer des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu.. Le script l'envoie au contact. Transcription et la synthèse vocale peuvent se produire dans NiCE CXone ou, dans certains cas, dans la plateforme du fournisseur

Les Demandes et les réponses sont envoyées via Virtual Agent Hub et le script à chaque tour. Cette Option permet de personnaliser le comportement de l'agent virtuel d'un tour à l'autre. Pour les agents virtuels voix, celle-ci est une méthode de connexion basée sur les énoncés. Tous les fournisseurs d'agents virtuels texte utilisent cette méthode.

À la fin de la conversation, l'agent virtuel envoie un Signal au script. Il peut signaler que la conversation est terminée, ou que le contact doit parler avec un agent humain. Si la conversation se termine, l’interaction prend fin. Si un agent humain doit intervenir, le script en fait la demande. Le contact est transféré à un agent s'il y en a un de disponible.

Lorsque la conversation est terminée, le script peut effectuer des tâches post-interaction, telles que l'enregistrement d'informations dans un CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas..

Composants d'une Intégration

L'intégration de Google Dialogflow ES comporte les composants suivants :

• NiCE CXone : NiCE CXone doit avoir un, basé sur la voix ou le clavardage numérique, canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. configuré à utiliser avec l'intégration.
• Virtual Agent Hub dans NiCE CXone : Virtual Agent Hub contient les informations de configuration pour la connexion à votre fournisseur de agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct., telles que les identifiants de compte de service. Cela inclut le choix des Options que vous souhaitez utiliser pour la transcription Forme écrite de tout ou partie d'une interaction vocale ou numérique., si votre intégration nécessite ce service.
• Studio scripts : vous devez disposer d'au moins un script qui comprend une action agent virtuel Studio.L’action doit être configurée avec les informations de connexion correspondant à votre agent virtuel. Le point de contact pour le canal que vous utilisez avec l'intégration doit être configuré pour utiliser ce script.
• Votre agent virtuel doit être entièrement configuré dans la plateforme du fournisseur. Consultez les prérequis pour connaître les exigences spécifiques.

Prise en charge du Média enrichi pour les agents virtuels texte

Si votre canal le permet, vous pouvez inclure du contenu multimédia enrichi Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’Option. dans les messages. Le type de média enrichi pouvant être envoyé varie d'un canal à l'autre, comme indiqué dans le tableau suivant.

	Adaptive Cards	Images	Texte HTML & Markdown	Lien enrichi
Apple Messages for Business	Agents actifs : Non API : Utilise le texte DE repli	Live Agents : Oui API : Oui	Live Agents: No API : Non	Live Agents: Yes API : Oui
Digital Chat numérique	Live Agents: No API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: No API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui
Email	Agents actifs : Non API : Utilise un texte DE repli	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli
Facebook Messenger	Agents actifs : non API : Utilise un texte DE repli	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: No API : Non	Live Agents: Yes API : Oui
WhatsApp	Agents actifs : Non API : Utilise le texte DE repli	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui
SMS Messaging	Agents actifs : Non API : Utilise le texte DE repli	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: No API : Non	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli
Mobile SDK	Live Agents: No API : non	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: No API : Non	Live Agents: Yes API : Oui

Agents en direct : pris en charge dans l'application Agent API : pris en charge pour les cas d'utilisation basés sur l'API

	Réponses rapides	Sélecteur de liste	Sélecteur de temps	Message du formulaire
Apple Messages for Business	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui
Digital Chat	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli	Live Agents: Uses fallback text API : Varie * L'URL s'ouvre dans le navigateur où les contacts peuvent remplir le formulaire.
Email	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli
Facebook Messenger	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli
WhatsApp	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli
SMS Messaging	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli
Mobile SDK	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: No API : Non	Live Agents: No API : Non

Agents en direct : pris en charge dans l'application agent API : pris en charge pour les cas d'utilisation basés sur l'API

En savoir plus sur la prise en charge du contenu multimédia enrichi sur les canaux numériques.

Lorsque vous souhaitez inclure du contenu multimédia enrichi dans les réponses texte de l'agent virtuel, configurez-le dans la console de gestion de votre agent virtuel. Elle doit entrer dans la configuration de chaque réponse qui enverra du contenu multimédia enrichi.

Le contenu multimédia enrichi est envoyé au format JSON. Lorsque vous concevez votre code JSON de contenu multimédia enrichi, respectez le schéma du canal numérique que vous utilisez. Les schémas sont différents pour chaque canal. Recherchez le JSON du contenu média que vous souhaitez utiliser, puis ajoutez-le aux configurations de message de réponse que vous créez dans la AmeliaGoogle Dialogflow ES console de configuration. En savoir plus sur l'utilisation des médias enrichis dans les scripts Studio. Vous pouvez utiliser le Digital Experience (DX) outil miroir JSON pour vérifier votre JSON avant de l'ajouter à vos Scripts ou à votre agent virtuel.

Transcriptions des conversations

You can capture the transcript and intent information from all Google Dialogflow ES voice conversations. You can use the captured data in any way you want. For example, in cases where an interaction is transferred to a live agent, you could display it for that agent. Another option could be to save it as a permanent record of the conversation. You can choose to capture just the transcript, just the intent information, both, or neither.

If you want to capture this information, you must enable it in the Google Dialogflow ES configuration settings in Virtual Agent Hub. You must also configure a Studio script used with your virtual agent. The script must include a action configured to manage the captured data. Captured data is stored temporarily for the life of the contact ID. If you need to save it, you can configure the script to send it to an archive. You are responsible for scrubbing all saved data for PII (Personally Identifiable Information).

Indices de Contexte de parole

Les indices de contexte de parole sont des mots et des expressions envoyés au service de transcription. Ils sont utiles lorsque certains mots ou certaines phrases doivent être transcrits d’une manière particulière. Les indices de contexte Parole peuvent contribuer à améliorer la précision de la reconnaissance vocale. Par exemple, vous pouvez les utiliser pour améliorer la transcription d'informations telles que les numéros d'adresse ou les phrases de type monnaie.

Pour utiliser les indices de contexte de parole, vous devez le configurer dans l'extrait Charge utile personnalisée de votre script Studio.

Authentification biométrique voix

Vous pouvez utiliser voice biometrics pour authentifier les contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. avec un agent virtuel vocal Google Dialogflow ES. Cette méthode utilise des empreintes vocales pour authentifier les contacts par téléphone. Chaque personne possède une empreinte vocale unique, tout comme elle possède des empreintes digitales uniques. Il suffit de 0,5 à 3 secondes de parole normale et conversationnelle pour qu'un service de biométrie vocale détermine si l'appelant est bien celui qu'il prétend être.

Les contacts doivent s'inscrire pour utiliser l'authentification biométrique vocale. Dans le cadre du processus d'inscription, ils doivent donner à votre organisation l'autorisation d'enregistrer leur voix et de l'utiliser à des fins d'authentification. Lorsque vous utilisez cette méthode avec un agent virtuel, vous devez configurer et entraîner votre agent virtuel pour qu'il gère cette intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. lors d'une interaction.

L'utilisation de l'authentification biométrique vocale avec un agent virtuel nécessite qu'un fournisseur de biométrie vocale soit configuré dans Voice Biometrics Hub. Vous devez également personnaliser votre script Studio pour gérer le flux de biométrie vocale.

Directives de script personnalisé

Avant d'intégrer un agent virtuel La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir., vous devez savoir:

• Dans quel script vous souhaitez ajouter un agent virtuel.

• L'agent virtuel Studio action que vous devez utiliser.

• Où les Studio actions doivent être placées dans votre flux de script.
• Les exigences de configuration spécifiques à l'agent virtuel que vous utilisez.
• Provider-specific requirements. For Autopilot (Omilia) Amelia only, the script has the following requirements: 

  • Lorsque vous imbriquez JavaScript dans la charge utile JSON dans les agents virtuels Amelia, utilisez des guillemets simples au lieu d’échapper les guillemets doubles avec une barre oblique inversée ( \" ).

  • Les structures JSON doivent être "contentType": "dfoMessage", où le M dans Message est en majuscule. Cela ne fonctionnera pas avec un m en minuscule.

  • Lors de l’utilisation de contenu multimédia enrichi avec Autopilot (Omilia) et Amelia :

    • N'utilisez pas de charges utiles HTML brutes pour les médias enrichis. Les charges utiles HTML de médias enrichis ne sont pas prises en charge dans les intégrations Autopilot (Omilia) Amelia.

    • Utilisez Adaptive Cards pour le média enrichi provenant de Amelia. Adaptive Cards est le seul format pris en charge pour le média enrichi. Pour plus de détails, reportez-vous à la rubrique Configurer Adaptive Cards pour Autopilot Amelia.

    • Incluez toujours le texte DE repli dans Adaptive Cards. Le Texte DE repli garantit que le contenu reste lisible lorsque le média enrichi ne peut pas être affiché. Pour plus de détails, reportez-vous au sujet Configurer les Adaptive Cards pour Autopilot Amelia.

    • Encadrez Adaptive Cards à l'intérieur du wrapper TORM dans les Scripts studio. Cela est nécessaire pour un rendu et un traitement corrects. Pour plus de détails, reportez-vous au sujet TORM JSON Schemas.

    • Insérez le texte DE repli du Adaptive Card dans l'objet texte DE repli TORM. Cela garantit une expérience cohérente lorsque le média enrichi ne se charge pas. Pour plus de détails, reportez-vous au sujet TORM JSON Schemas.

• How to complete the script after adding the virtual agent action. You may need to: 
  • Ajoutez les extraits d'initialisation nécessaires au script à l'aide de Snippet actions. Cela est obligatoire si vous devez personnaliser le comportement de votre agent virtuel.
  • Reconfigurez les connecteurs Studioaction Exécute un processus dans un script Studio, comme la collecte de données clients ou la lecture de musique. afin de garantir un flux de contact approprié et de corriger les erreurs potentielles.
  • Utilisez la branche OnReturnControlToScript pour gérer la fin de l'appel ou la fin de l'interaction. Si vous utilisez la branche Default pour gérer la fin de l'appel ou la fin d'une interaction, il est possible que votre script ne fonctionne pas comme prévu. StandardBot comportements. Vous pouvez en savoir plus sur la gestion de la fin de l'interaction dans l'aide en ligne consacrée à
  • Complétez le script s’il y a lieu et testez-le.

Vous pouvez obtenir des modèles de scripts auprès de NiCE CXone Expert Services pour les utiliser avec des intégrations d’agent virtuel. Si vous avez besoin d’aide pour les scripts dans Studio, contactez votre représentant de compte, consultez la section Référence Technique Guide de l’aide en ligne, ou visitez le site NiCE CXone Community .

Action prise en charge pour les agents virtuels Voix

Le Voicebot Exchange action est destiné aux agents virtuels complexes ou lorsque vous devez personnaliser le comportement de l'agent virtuel d'un tour à l'autre. Il surveille la conversation entre le contact et l'agent virtuel, tour par tour. Il envoie chaque énoncé Ce qu’un contact dit ou tape. transcrit à l'agent virtuel. L’agent virtuel analyse l’énoncé pour identifier l’intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. et le contexte, puis détermine la réponse à donner. L’action transmet la réponse de l’agent virtuel au contact. Lorsque la conversation est terminée, l'action continue le script.

Si vous souhaitez configurer l'intervention ou l'absence de saisie, un script supplémentaire est requis.

Action prise en charge pour les agents virtuels de type texte

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