Google Dialogflow ES

Google Dialogflow ES est une plateforme tierce qui fournit des agents virtuels. Les agents virtuels interprètent ce que vos contacts disent ou saisissent et répondent en conséquence. Ils le font en utilisant des technologies telles que :

Les agents virtuels sont flexibles et peuvent fournir une gamme de fonctions adaptées aux besoins de votre organisation. Par exemple, vous pouvez concevoir votre agent virtuel pour gérer quelques tâches simples ou pour servir d'agent interactif complexe.

CXone prend en charge l’utilisation de Google Dialogflow ES avec les canaux vocaux et les canaux chat Digital Experience.

Dialogflow ES et CX sont des offres publiques que vous pouvez acheter directement auprès de NICE CXone. Néanmoins, la version publique ne propose pas de fonctionnalités téléphoniques complètes ni de connexions natives entre Dialogflow et Google Contact Center AI Agent Assist. Ces fonctionnalités sont disponibles dans le cadre d’un achat auprès des partenaires de NICE CXone.

Comparaison deGoogle Dialogflow ES et CX

CXone soutient Google Dialogflow ES et CX. Les deux versions sont similaires, mais présentent quelques différences essentielles.

Dialogflow ES convient aux petits robots simples. Il simule des chemins de conversation non linéaires en utilisant une structure plate d'intentions et de contexte comme guide. Cette approche ne prend pas en charge les bots volumineux ou complexes. Vous pouvez transmettre des contextes à l’aide de la propriété customPayload de l’action Centre d'agents virtuels Studio utilisée avec vos scripts. Ces robots utilisent des données contextuelles pour déterminer les intentions du contact.

Dialogflow CX prend en charge un flux conversationnel complexe et non linéaire qui convient aux robots complexes et de grande envergure. Il permet de réutiliser les intentionsFermé La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir et ne nécessite pas d'informations contextuelles. Vous pouvez transférer les données customPayload, mais vous n'avez pas besoin d'inclure des informations de contexte.

Flux de conversation pour les agents virtuels de type voix et texte

Le début de la conversation se fait différemment pour les agents virtuels vocaux et texte :

Une fois la conversation lancée, l'agent virtuel analyse les énoncés du contact pour comprendre l’objectif ou le sens de l’énoncé d’une personne. Cela s’appelle l’intention du contact. Une fois l'intention identifiée, l'agent virtuel envoie une réponse au contact. Selon le mode de configuration de l’intégration, les requêtes et les réponses peuvent être traitées de l’une des deux façons suivantes. Elles peuvent être :

  • Transmises directement de l’agent virtuel vers le contact. CXone reste connecté au service d’agent virtuel tout au long de la conversation, attend le signal indiquant que la conversation est terminée ou que le contact doit se mettre en relation avec un agent humain. Pour les agents virtuels vocaux, il s’agit de la méthode de connexion SIPFermé Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. backchannel. Aucun fournisseur d’agent virtuel texte ne prend en charge cette option.
  • Envoyé via Centre d'agents virtuels et le script à chaque tour. Cette option permet de personnaliser le comportement de l'agent virtuel d'un tour à l'autre. Pour les agents virtuels vocaux, il s’agit de la méthode de connexion basée sur l’énoncé. Tous les fournisseurs d’agent virtuel texte utilisent cette option.

À la fin de la conversation, l'agent virtuel envoie un signal au script Studio. Il peut signaler que la conversation est terminée, ou que le contact doit parler avec un agent humain. L'interaction se termine au même moment que l'interaction. Si un agent humain doit intervenir, le script en fait la demande. Le contact est transféré à un agent s'il y en a un de disponible.

Une fois la conversation terminée, il devient possible d'exécuter les tâches post-interaction, telles que le classement des informations dans un système de CRMFermé Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas..

Conditions préalables

Pour utiliser les agents virtuelsFermé Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. Google Dialogflow ES avec CXone, il vous faut :

  • Compte Google Cloud Platform.
  • Un agent virtuel Google Dialogflow ES configuré et entraîné pour répondre aux demandes de vos contacts.

Composants d’une intégration

L’intégration de Google Dialogflow ES implique les composants suivants :

Prise en charge du contenu multimédia enrichi pour les agents virtuels de type texte

Tous les agents virtuels texte doivent utiliser des canauxFermé Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. chat Digital Experience. Si votre canal le permet, vous pouvez inclure du contenu multimédia enrichiFermé Éléments de messagerie numérique, tels que des boutons, des images, des menus et des sélecteurs d’options. dans les messages. Le type de médias enrichis qui peut être envoyé diffère d’un canal à un autre. Consultez la rubrique d’aide propre au canal numérique que vous utilisez pour plus d’informations.

Lorsque vous souhaitez inclure du contenu avec médias enrichis dans les réponses d’agent texte virtuel, suivez le schéma JSON pour le canal Digital Experience que vous utilisez. Les schémas sont différents pour chaque canal. Localisez le code JSON du contenu multimédia enrichi que vous souhaitez utiliser, puis ajoutez-le aux configurations de messages de réponse que vous créez dans la console de configuration Google Dialogflow ES.

Ces schémas JSON sont disponibles dans l’aide en ligne Centre d'agents virtuels. Vous pouvez utiliser l’outil miroir JSON de Digital Experience pour vérifier votre code JSON avant de l’ajouter à vos scripts ou à votre agent virtuel.

Transcriptions des conversations

Vous pouvez capturer les informations de transcription et d’intention de toutes les conversations voix et chat Google Dialogflow ES. Vous pouvez utiliser les données capturées comme vous le souhaitez. Par exemple, si les interactions sont transférées à un agent humain, vous pouvez les rendre visibles pour cet agent. Une autre option consiste à l’enregistrer en tant qu’enregistrement permanent de la conversation. Vous pouvez choisir de capturer uniquement la transcription, uniquement les informations d'intention, les deux, ou rien.

Si vous souhaitez capturer ces informations, vous devez le préciser dans les Google Dialogflow ES paramètres de configuration dans Centre d'agents virtuels. Vous devez aussi configurer un script Studio utilisé avec votre agent virtuel. Le script doit inclure une action Get Bot Transcript configurée pour gérer les données capturées. Les données capturées sont stockées temporairement pendant la durée de validité de l’ID du contact. Si vous devez les enregistrer, vous pouvez configurer le script pour l'envoyer à une archive. Il vous revient d’éliminer les informations à caractère personnel des données enregistrées.

Conseils de contexte vocal

Les conseils de contexte vocal sont des mots et des expressions qui sont envoyés au service de transcription. Ils sont utiles lorsque certains mots ou certaines phrases doivent être transcrits d’une manière particulière. Les conseils de contexte vocal contribuent à améliorer la précision de la reconnaissance vocale. Par exemple, vous pouvez les utiliser pour améliorer la transcription d’informations telles que les numéros d’adresse ou les expressions relatives à des devises.

Si vous souhaitez utiliser les conseils de contexte vocal, vous devez les ajouter à votre script. Les conseils de contexte vocal Dialogflow sont envoyés dans la charge utile personnalisée. Vous devez inclure deux paramètres :

  • speechContexts.phrases: le jeton de classe Google Un carré avec une flèche pointant du centre vers le coin supérieur droit. pour le conseil que vous voulez donner. Le jeton doit correspondre à la langue et aux paramètres régionaux de vos contacts. Si vous voulez ajouter plusieurs jetons, ajoutez un paramètre speechContexts.phrases pour chacun.
  • speechContexts.boost : une valeur numérique pondérée, comprise entre 1 et 20, associé à la phrase spécifiée. Le service de transcription utilise cette valeur lors de la sélection d’une transcription possible pour les mots inclus dans les données audio. Plus la valeur est élevée, plus il est probable que le service de transcription choisisse ce mot ou cette phrase parmi les options possibles.

Par exemple :

DYNAMIC customPayload
customPayload.speechContexts.phrases="$OOV_CLASS_ALPHANUMERIC_SEQUENCE"
customPayload.speechContexts.boost=10		

Vous pouvez afficher le contenu de ce paramètre dans les traces Studio et les journaux d’application.

Directives de script personnalisé

Avant d'intégrer un agent virtuelFermé La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir, vous devez savoir:

  • Dans quel script vous souhaitez ajouter un agent virtuel.
  • L’action Studio d’agent virtuel que vous devez utiliser.

  • Où les actions Studio doivent être placées dans votre flux de script.
  • Les exigences de configuration spécifiques à l'agent virtuel que vous utilisez.
  • Comment terminer le script après avoir ajouté l'action de l'agent virtuel. Vous devrez peut-être :
    • Si nécessaire, ajoutez des extraits de code d’initialisation au script à l’aide des actions Snippet. Cela est obligatoire si vous devez personnaliser le comportement de votre agent virtuel.
    • Reconfigurez les connecteurs d’action pour assurer un bon flux de contact et corriger toute erreur potentielle.
    • Utilisez la branche OnReturnControlToScript pour gérer la fin de l’appel ou de l’interaction. Si vous utilisez la branche Default pour gérer la fin d’un appel ou d’une interaction, il se peut que votre script ne fonctionne pas comme prévu.
    • Complétez le script s’il y a lieu et testez-le.

Assurez-vous que tous les paramètres des actions de l'agent virtuel que vous ajoutez à votre script sont configurés pour transmettre les données correctes. Les pages d’aide en ligne consacrées aux actions expliquent comment configurer chaque paramètre.

Veillez également à configurer entièrement votre agent virtuel du côté du fournisseur. Vérifiez que tous les messages par défaut possibles sont configurés. Cela inclut les messages d’erreur ou indiquant qu’une intention a été correctement traitée.

Si vous avez besoin d’aide pour la création de scripts dans Studio, contactez votre Représentant de compte CXone, consultez la section Guide de référence technique de l’aide en ligne ou visitez le site de la NICE CXoneCommunauté Un carré avec une flèche pointant du centre vers le coin supérieur droit..

Actions prises en charge pour les agents virtuels de type vocal

Vous disposez de deux actions Studio pour les agents virtuels vocaux, Voicebot Exchange et Voicebot Conversation.

Action d'échange Voicebot

L’action  Voicebot Exchange est destinée aux agents virtuels complexes ou aux situations où vous devez personnaliser le comportement de l’agent virtuel d’une étape à l’autre. Elle surveille tour à tour la conversation entre le contact et l’agent virtuel. Elle envoie chaque énoncéFermé Ce qu'un contact dit ou tape. à l’agent virtuel. L’agent virtuel analyse l’énoncé pour identifier l’intentionFermé La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir et le contexte, puis détermine la réponse à donner. L’action transmet la réponse de l’agent virtuel au contact. Lorsque la conversation est terminée, l'action continue le script.

Il s’agit de l'action à utiliser de préférence avec les agents virtuels vocaux. Si vous souhaitez configurerdébarquement ou pas d'entrée, des scripts supplémentaires sont requis.

Action de conversation avec le robot vocal

L’Voicebot Conversationaction action est réservée à des bots très simples ou lorsque vous utilisez une connexion SIPFermé Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. backchannel. Elle ne permet pas au script Studio de personnaliser ou de contrôler le comportement de l’agent virtuel d'un tour à l'autre.

Cette action interagit directement avec l’agent virtuel et surveille passivement la conversation en temps réel. L’agent virtuel analyse la conversation pour déterminer l'intentionFermé La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir et le contexte à partir d'un flux audio constant. Il renvoie ensuite les réponses appropriées au contact. Lorsque l’agent virtuel indique que la conversation est terminée, l'action continue le script Studio. L'action transmet toute information pertinente pour les fenêtres contextuellesFermé Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact., le routage des agents, etc.

Cette action n'est pas recommandée pour une utilisation avec Google Dialogflow ES.

Action prise en charge pour les agents virtuels de type texte

L’action TextBot Exchange est destinée aux agents virtuels complexes ou aux situations où vous devez personnaliser le comportement de l’agent virtuel d’un tour à l'autre. Elle surveille tour à tour la conversation entre le contact et l’agent virtuelFermé Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct.. Elle envoie chaque énoncéFermé Ce qu'un contact dit ou tape. à l’agent virtuel. L’agent virtuel analyse l’énoncé pour identifier l’intentionFermé La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir et le contexte, puis détermine la réponse à donner. TextBot Exchange transmet la réponse au contact. Lorsque la conversation est terminée, l'action continue le script.