Snippet de comportement d’invite suivante

Les informations sur cette page d’aide concernent à la fois CXone Studio et Desktop Studio.

Le snippet Comportement d’invite suivante permet de personnaliser les comportements par défaut pour une étape précise de la conversation. Si vous voulez personnaliser les comportements par défaut pour toutes les étapes de la conversation, utilisez un snippet Comportement d’invite suivante par défaut. Les comportements que vous pouvez définir sont le bruit de confort, la détection DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu'un utilisateur appuie ou appuie sur une touche de son clavier téléphonique., les délais et dépassements de délai et l’intervention. Pour en savoir plus sur ces comportements, consultez la page d’aide Comportements d’invite.

Utilisez ce snippet avec des actions qui possèdent la propriété nextPromptBehavior, comme l’Cloud Transcribeactionaction ou l’Voicebot Exchangeactionaction .

Temps nécessaire pour chaque tournure de conversation

Veillez à calculer le temps nécessaire pour chaque tournure de conversation. Par exemple, prononcer un nombre à 14 chiffres peut prendre entre huit et quinze secondes s'il n'y a pas de pauses, mais répondre Oui ou Non ne prend qu'une seconde ou deux. Pour saisir l'intégralité du numéro, la tournure de conversation où le numéro est prononcé doit être plus longue que la tournure Oui/Non.

Sur la tournure où le chiffre est prononcé, vous devez augmenter maxUtteranceMilliseconds à une durée plus longue que le paramètre par défaut. En outre, vous pouvez également prolonger maxPostEnergySilenceMS pour cette tournure. Cela permet de s'assurer que le contact a le temps de prononcer le numéro.

Pour modifier ces valeurs pour une tournure, placez une action SNIPPET avant et après l’action Voicebot Exchange de cette tournure. Dans la SNIPPET avant Voicebot Exchange, modifiez les paramètres dont vous avez besoin. Dans la SNIPPET après Voicebot Exchange, modifiez à nouveau les paramètres.

Ajout d’un snippet de comportement d’invite suivante

Ouvrez le script dans Studio.
Ajoutez une action Snippet à votre script avant l’action Voicebot Exchange qui doit effectuer les comportements spécifiés. Si vous utilisez ce snippet pour des applications d’agents non virtuels, placez l’action Snippet avant la première action Cloud Transcribe. Reliez les actions.

Ajoutez la déclaration d’objet suivante au snippet :

DYNAMIC nextPromptBehaviors
<add behaviors as needed>
ASSIGN nextPromptBehaviorsJson="{nextPromptBehaviors.asjson()}"

Ajoutez les comportements que vous voulez définir pour l’action en respectant la syntaxe suivante :

ASSIGN nextPromptBehaviors.[behavior] = [value]

où [behavior] inclut le nom de la propriété et tous les noms de membre et sous-membre associés. Pour plus d’informations, reportez-vous à l’exemple de code de snippet à la section suivante.
Configurez la propriété nextPromptBehavior de l’action Voicebot Exchange ou Cloud Transcribe avec la variable utilisée pour contenir le JSON de l’objet nextPromptBehaviors. Dans l’exemple de code, il s’agit de nextPromptBehaviorsJson.

Propriétés de comportement d’invite

Le tableau suivant décrit les propriétés disponibles pour les snippets Comportement d’invite suivante. Les propriétés vous permettent de configurer les comportements d’invite suivante . Les comportements sont décrits de manière détaillée sur la page d’aide Comportements d’invite d’agent virtuel. Les comportements fonctionnent comme indiqué dans la description lorsqu’ils sont utilisés avec les applications d’agents non virtuels de Turn-by-Turn Transcription.

L’exemple suivant d’un snippet Comportement d’invite suivante montre les noms complets des membres et sous-membres d’objet à utiliser pour chaque propriété.

Voir l’exemple

DYNAMIC nextPromptBehaviors
ASSIGN nextPromptBehaviors.silenceRules.engageComfortSequence="false"
ASSIGN nextPromptBehaviors.silenceRules.botResponseDelayTolerance=5000
//botResponseDelayTolerance is not related to userInputTimeout. 
ASSIGN nextPromptBehaviors.silenceRules.comfortPromptSequence.prompts[1].audioFilePath="comfort.wav"
ASSIGN nextPromptBehaviors.silenceRules.millisecondsToWaitForUserResponse=10000
ASSIGN nextPromptBehaviors.audioCollectionRules.collectionType="SEND_UTTERANCE_AUDIO"
ASSIGN nextPromptBehaviors.audioCollectionRules.dtmfRules.detectDtmf="true"
ASSIGN nextPromptBehaviors.audioCollectionRules.dtmfRules.clearDigits="true"
ASSIGN nextPromptBehaviors.audioCollectionRules.dtmfRules.terminationCharacters="#"
ASSIGN nextPromptBehaviors.audioCollectionRules.dtmfRules.stripTerminator="true"
ASSIGN nextPromptBehaviors.audioCollectionRules.dtmfRules.interDigitTimeoutMilliseconds=5000
ASSIGN nextPromptBehaviors.audioCollectionRules.dtmfRules.maxDigits=10
ASSIGN nextPromptBehaviors.audioCollectionRules.bargeConfiguration.enableSpeakerBarge="true"
ASSIGN nextPromptBehaviors.audioCollectionRules.utteranceConfig.maxPostEnergySilenceMS=500
ASSIGN nextPromptBehaviors.audioCollectionRules.utteranceConfig.maxUtteranceMilliseconds=10000
ASSIGN nextPromptBehaviors.audioCollectionRules.utteranceConfig.trimSilence=1
ASSIGN nextPromptBehaviorsJson="{nextPromptBehaviors.asjson()}"

Propriété	Comportement	Détails
audioFilePath	Bruit de confort pendant les retards de l'agent virtuel	Entrez l'emplacement du fichier audio de bruit de confort. Le fichier doit se trouver dans la structure du fichiertenant Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement. Incluez le chemin complet si le fichier se trouve dans un dossier. La structure du fichier est appliquée comme elle le serait pour tout autre comportement d'invite. À utiliser avec : botResponseDelayTolerance engageComfortSequence
botResponseDelayTolerance	Bruit de confort pendant les retards de l'agent virtuel	Entrez la durée en millisecondes qui déclenche le fichier audio de bruit de confort. À utiliser avec : audioFilePath engageComfortSequence Cette propriété ne peut être utilisée qu'avec le comportement de bruit de confort. Elle ne contrôle pas le moment où le script emprunte la branche userInputTimeout . millisecondsToWaitForUserResponse est la propriété qui contrôle le moment où cette branche est suivie.
clearDigits	Collecte DTMF	Définissez cette propriété sur true si vous voulez effacer le tampon de tonalité DTMF lorsque l'action commence. Le tampon met en cache les tonalités DTMF lorsque le contact appuie sur une touche du clavier de son téléphone. Cette propriété est similaire à la propriété clearDigits dans l'action Menu. Cette propriété doit être utilisée avec detectDtmf. Vous pouvez configurer d'autres options liées au DTMF à l'aide de propriétés supplémentaires.
detectDtmf	Collecte DTMF	Définissez cette propriété sur true si vous voulez que l'action capture les entrées DTMF. Cette propriété permet la collecte de tonalités DTMF. Pour configurer d'autres options liées à DTMF, vous devez inclure d'autres propriétés : clearDigits terminationCharacters stripTerminator interDigitTimeoutMilliseconds maxDigits
enableSpeakerBarge	Intervention	Définissez cette propriété sur true pour activer l’intrusion. Cette propriété doit être activée (true) pour la plupart des interactions avec le bot, mais elle peut être désactivée (false) lorsque l'audio contient des informations que l'appelant doit entendre, telles que des clauses de non-responsabilité. Cette propriété peut être utilisée de manière autonome.
engageComfortSequence	Bruit de confort pendant les retards de l'agent virtuel	Définissez la propriété sur true si vous voulez activer le bruit de confort pour cette action. Réglez-le sur false si vous ne voulez pas que cette action utilise un bruit de confort. À utiliser avec : botResponseDelayTolerance audioFilePath
interDigitTimeoutMilliseconds	Collecte DTMF Traitement des dépassements de délais du contact	Entrez la durée en millisecondes pendant laquelle le système attend après qu'un contact a saisi un chiffre pour déterminer si le contact entrera un autre chiffre. Cette propriété est similaire à la propriété InterDigitTimeout dans l'action Menu. Cette propriété doit être utilisée avec detectDtmf. Vous pouvez configurer d'autres options liées au DTMF à l'aide de propriétés supplémentaires.
maxDigits	Collecte DTMF	Saisissez le nombre maximal de chiffres que le contact peut saisir pour l'invite de cette action. Par exemple, si l'invite demande au contact d'entrer les quatre derniers chiffres de son identifiant, définissez cette propriété sur 4. Quand la valeur maxDigits est atteinte, le script continue de s'exécuter. Cette propriété est similaire à la propriété MaxDigits dans l'Menuaction . Cette propriété doit être utilisée avec detectDtmf. Vous pouvez configurer d'autres options liées au DTMF à l'aide de propriétés supplémentaires.
maxPostEnergySilenceMS	Traitement des dépassements de délais du contact	Configurez la durée en millisecondes pendant laquelle le robot attend après que le contact ait mis en pause lorsqu’il parlait. La valeur par défaut est 500 millisecondes. Vous pouvez augmenter la durée de la pause pour réduire les risques d'interruption des contacts par le robot. Plus la pause est longue et plus la latence des échanges de l'interaction sera importante. La meilleure pratique consiste à n’augmenter cette valeur que si vous prévoyez que la réponse du contact prenne la forme de chiffres. Cette propriété peut être utilisée de manière autonome.
maxUtteranceMilliseconds	Traitement du bruit de fond Traitement des dépassements de délais du contact	Configurez la durée en millisecondes pendant laquelle le robot attend après avoir détecté pour la première fois du son du contact. Ce paramètre définit la longueur de la réponse. Lorsque la limite maxUtteranceMilliseconds est atteinte, l'agent virtuel tente de déterminer une intention à partir du son capturé. Cela peut s’avérer utile lorsqu'il y a beaucoup de bruits de fond sur la ligne. Pour plus de détails sur le fonctionnement de cette propriété, consultez la page Comportements d’invite d’agent virtuel. La valeur de cette propriété est fixée par défaut de façon similaire à millisecondsToWaitForUserResponse, même si vous avez personnalisé millisecondsToWaitForUserResponse. Il peut être nécessaire de modifier maxUtteranceMilliseconds, en fonction de la durée de la réponse attendue du contact. Par exemple, un délai de 10 secondes (10 000 millisecondes) est raisonnable pour une réponse courte d’un seul mot telle que yes, no ou technical support. Les réponses attendues plus longues nécessiteront plus de temps. La valeur maximale est de cinq minutes (300 000 secondes). Cette propriété doit être utilisée avec millisecondsToWaitForUserResponse.
millisecondsToWaitForUserResponse	Traitement des dépassements de délais du contact Traitement du bruit de fond	Entrez la durée en millisecondes pendant laquelle l'action attend une réponse du contact avant d'expirer. Lorsque cette valeur de dépassement de délai est atteinte, le script suit la branche userInputTimeout. Cette propriété peut être utilisée de manière autonome. Lorsque vous configurez votre agent virtuel pour gérer des environnements bruyants, cette propriété doit être utilisée avec maxUtteranceMilliseconds.
stripTerminator	Collecte DTMF	Définissez cette propriété sur true si vous voulez supprimer la valeur du caractère de fin des tonalités DTMF capturées. Cette propriété doit être utilisée avec detectDtmf. Vous pouvez configurer d'autres options liées au DTMF à l'aide de propriétés supplémentaires.
terminationCharacters	Collecte DTMF	Saisissez le caractère que vous souhaitez que les contacts saisissent pour indiquer qu'ils ont fini de saisir les chiffres. Par exemple, vous pouvez souhaiter que les contacts appuient sur le signe dièse (#) lorsqu'ils ont fini de saisir un numéro de compte. Cette propriété est similaire à la propriété Termination dans l'action Menu. Cette propriété doit être utilisée avec detectDtmf. Vous pouvez configurer d'autres options liées au DTMF à l'aide de propriétés supplémentaires.
trimSilence	Traitement des dépassements de délais du contact	Donnez-lui la valeur true si vous voulez que le silence du début de l'énoncé soit supprimé de l'audio envoyé à l'agent virtuel. Cela permet de réduire le temps nécessaire au traitement de chaque énoncé, et ainsi de réduire la latence. La valeur par défaut de trimSilence est false. Cette propriété peut être utilisée de manière autonome.