Il existe deux types de solutions de repli. Le repli NLU et l’action de repli sont destinés aux cas où votre robot ne comprend pas ce que le contact veut dire ou n'est pas sûr de ce qu'il doit faire ensuite. Un troisième type de solution de repli est destiné aux messages enrichis et est utilisé lorsque le canal ne prend pas en charge le contenu enrichi envoyé.
Glossary
| Concept | Définition | Exemple | Ce que fait le robot |
|---|---|---|---|
Énoncé |
Tout ce qu'un contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. dit au cours d'une interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Parfois appelé message. |
« J'ai perdu mon mot DE passe. » « Quel est mon solde ? » "Etes-vous un robot?" |
Le robot utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé du contact et en déterminer le sens, ou intention. |
Intention |
Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message envoyé par le contact a une intention. |
« J'ai perdu mon mot DE passe » a l'intention de « réinitialiser le mot de passe ». "Bonjour" a l'intention de "saluer". |
Le robot analyse le message d'un contact à l'aide de la NLU |
Entité |
Information définie dans le message d'un contact. | Nom de la personne ou du produit, numéro DE téléphone, numéro de compte, emplacement, etc. | Le robot utilise la NLU pour identifier les entités dans le message d'un contact. Les Entités aident le robot à comprendre la signification du message du contact. |
Insérer |
Entité extraite du message d'un contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses du robot. Similaire à une variable. | La création d'un emplacement pour le nom du contact permet au bot d'utiliser ce nom dans les réponses lors d'une interaction, ce qui le rend plus personnel. | Lorsqu'il est configuré à cet effet, le robot extrait une entité d'un message du contact et l'enregistre dans un emplacement. Vous pouvez utiliser ces informations ultérieurement dans la conversation. |
Règle |
Définit les réponses du bot aux messages dont le sens ne change pas en fonction du contexte. |
|
Les règles constituent l'une des deux méthodes permettant de configurer la façon dont votre bot répond à une intention. Les Règles sont utiles pour certains types d'intentions, mais pas pour toutes. |
Histoire |
Permet d’entraîner un robot à gérer une interaction en fonction de l'intention du message et du contexte conversationnel. | Dans une interaction concernant un mot DE passe oublié, le bot répondrait à « Comment dois-je procéder ? » d'une façon. Si l'interaction portait sur la création d'un nouveau compte, la réponse serait tout à fait différente, même si, dans les deux cas, le contact utilise les mêmes mots avec la même intention : obtenir plus d'informations. | Les scénarios constituent la deuxième des deux méthodes vous permettant de configurer la façon dont votre bot répond à une intention. Les histoires apprennent au robot à utiliser le contexte de la conversation pour y répondre de manière appropriée. |
Action de robot |
Tout ce qu'un bot dit ou fait lors de la gestion d'une interaction. |
Lors d'une interaction concernant un mot DE passe oublié, le robot répond en envoyant le lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web. Lorsqu'un contact exprime de la frustration, comme « je ne comprends pas !Cela ne fonctionne pas. », le robot répond « je suis désolé. Voulez-vous que je transfère l’appel à un agent humain ? ». Lorsque le contact dit « oui », le bot lance le transfert. |
Les actions de bot sont les options dont vous disposez pour définir la manière dont vous souhaitez que votre bot réponde à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact. |
Configurer le repli NLU
Le repli NLU est déclenché lorsque la confiance d'un bot pour comprendre correctement l'intention du client est inférieure au Seuil de confiance NLU Mesure la confiance dans la prédiction d’intention d’un bot. Une Confiance inférieure au seuil déclenche le repli.. Vous pouvez choisir une solution de secours de base ou avancée et concevoir ce que le bot doit faire. La solution de secours avancée demandera au client de confirmer l'intention. Si l'intention est confirmée, la conversation se poursuit. Si ce n'est pas le cas, le bot passe au message de secours.
- Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application
et sélectionnez Bot Builder. - Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
- Cliquez sur Dialogues
dans le menu d'icônes de gauche. - Dans l'onglet Secours, cliquez sur NLU.
- Cliquez sur le bouton bascule pour sélectionner De base ou Avancé.
- If you selected Basic fallback:
- Pour utiliser une valeur personnalisée pour le seuil de confiance NLU, entrez cette valeur dans le champ. Cela définit le niveau de confiance minimum que le bot doit avoir pour prédire une intention basée sur l'énoncé Ce qu’un contact dit ou tape. d'un contact.
- Cliquez sur le message pour modifier la réponse par défaut.
- Si vous souhaitez que votre bot utilise la règle de remettre Le transfert d’un contact d’un agent virtuel vers un agent en direct. s'il ne comprend toujours pas, cliquez sur le signe plus + et sélectionnez Transfert.
- Pour utiliser une valeur personnalisée pour le seuil de confiance NLU, entrez cette valeur dans le champ. Cela définit le niveau de confiance minimum que le bot doit avoir pour prédire une intention basée sur l'énoncé
- If you selected Advanced fallback:
- Sous l'Étape 1, si le commutateur est activé et que le client confirme l'intention, le message est ajouté à l'intention. Cliquez sur le message pour modifier la réponse par défaut. Vous pouvez également modifier le texte et les intentions des boutons.
- Sous Étape 2, cliquez sur le message pour modifier la réponse par défaut.
- Si vous souhaitez que votre bot utilise l'action de remettre Le transfert d’un contact d’un agent virtuel vers un agent en direct. s'il ne comprend toujours pas, cliquez sur le signe plus + et sélectionnez Handover.
- Lorsque vous avez terminé d'apporter des modifications, cliquez sur Train and Stage pour mettre à jour le modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de votre bot afin de tester cette modification.
Configurer l’action de repli
L'action de repli est déclenchée lorsque la confiance d'un robot pour réagir correctement au message est inférieure au seuil de confiance Mesure le degré de confiance d’un bot quant à la prochaine action à entreprendre. Le niveau par défaut est de 40 % (0,4), donc le repli est déclenché à tout niveau inférieur.. Elle définit ce que le robot doit faire lorsqu'il n'est pas sûr de l'action à entreprendre.
- Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Bot Builder.
- Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
- Cliquez sur Dialogues dans le menu d'icônes de gauche.
- Dans l'onglet Secours, cliquez sur Action.
- Pour utiliser une valeur personnalisée pour Seuil de confiance d'action, entrez cette valeur dans le champ.
- Cliquez sur le message pour modifier la réponse par défaut.
- Si vous voulez que le bot utilise le règle remettre Le transfert d’un contact d’un agent virtuel vers un agent en direct. s'il ne comprend toujours pas, cliquez sur l'icône+ et sélectionnez Remettre.
- Lorsque vous avez terminé d'apporter des modifications, cliquez sur Train and Stage pour mettre à jour le modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de votre bot afin de tester cette modification.
