Il peut y avoir des moments où un robot
Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. répond plus lentement en raison de problèmes de réseau ou d'autres facteurs. Un filet de sécurité empêche toute lenteur du bot d'avoir un impact négatif sur votre SLA Engagement entre un fournisseur de services et un client avec un seuil de niveau de service défini, comprenant la qualité, la disponibilité et les responsabilités ou votre expérience client. Les filets de sécurité utilisent la fonctionnalité automatisation du flux de travail dans Digital Experience.
Suivez les tâches de cette page pour créer un filet de sécurité qui :
- Attend 30 secondes pour que le bot réponde à un message Tout ce qu'un contact dit dans une interaction avec un bot, qu'il s'agisse d'une question ou d'une déclaration, écrite ou orale. de client.
- Si aucun message n'est reçu, envoie au client une réponse indiquant qu'il est acheminé vers un agent et redirige l'interaction vers un agent en direct file d'attente Numérique Premier équivalent d'une compétence ; achemine chaque contact vers un agent chargé de gérer ce type de contact.
- Balise l'interaction afin que vous puissiez la retrouver facilement à l'avenir et résoudre les causes profondes du retard du bot.
Effectuez chacune de ces tâches dans l'ordre indiqué.
Créer un déclencheur
Autorisation requise : Autorisations > ACD > Engagement numérique > Automatisation
- Cliquez sur le sélecteur d'applications
et sélectionnezACD. -
Aller àDigital >Déclencheurs d'automatisation.
- Cliquez sur Ajouter un déclencheur.
- Entrez une valeur dans le champ Nom. La valeur indiquée dans l'image précédente est Message du client mais vous pouvez utiliser quelque chose de différent si vous le souhaitez.
- Pour Événement, sélectionnez Message créé de la liste déroulante.
- Pour Exécution retardée, entrez 30. Il s'agit du nombre de secondes entre la réception du message client et le déclenchement du filet de sécurité.
- Si vous organisez vos déclencheurs par Dossier, sélectionnez-en un dans la liste déroulante. Sinon, le déclencheur est enregistré dans le dossier racine des déclencheurs.
- Cliquez sur Enregistrer.
Créer des conditions
Autorisation requise : Autorisations > ACD > Engagement numérique > Automatisation
- Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
-
Aller àDigital >Emplois Automatisation.
- Pour le déclencheur que vous venez de créer, cliquez sur Détail.
- Cliquez sur Ajouter une condition.
- Pour Type d'état, sélectionnez Routage des files d'attente dans la liste déroulante, puis cliquez sur Créer une condition pour le type sélectionné.
- Dans la liste Toutes les files d'attente de routage, cliquez sur Ajouter pour les files d'attente Numérique Premier équivalent d'une compétence ; achemine chaque contact vers un agent chargé de gérer ce type de contact auxquelles votre robot Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. est attribué.
- Au-dessus de l'en-tête Toutes les files d'attente de routage, cliquez sur Déclencheurs.
- Pour le déclencheur que vous venez de créer, cliquez sur Détail.
- Cliquez sur Ajouter une condition.
- Pour Type d'état, sélectionnez Sens des messages dans la liste déroulante, puis cliquez sur Créer une condition pour le type sélectionné.
- Dans la liste déroulante, sélectionnez le message est entrant.
- Cliquez sur Enregistrer.
Créer une condition différée
Autorisation requise : Autorisations > ACD > Engagement numérique > Automatisation
- Dans le Digital Experience portail, accédez à Réglages > Automatisation > Déclencheurs.
- Pour le déclencheur que vous venez de créer, cliquez sur Conditions de retard.
- Cliquez sur Ajouter.
- De la liste déroulante Type d'état, sélectionnez Réponse au message puis cliquez sur Créer une condition pour le type sélectionné..
- Dans la liste déroulante, sélectionnez Le message n'a pas de réponse.
- Cliquez sur Enregistrer.
Créer une tâche pour envoyer un message
Autorisation requise : Autorisations > ACD > Engagement numérique > Automatisation
- Dans le Digital Experience portail, accédez à Réglages > Automatisation > Travaux.
- Cliquez sur Ajouter.
- Entrez une valeur dans le champ Nom. La valeur indiquée ici est Message de réacheminement mais vous pouvez utiliser quelque chose de différent si vous le souhaitez.
- De la liste déroulante d'action, sélectionnez Envoyer le message.
- De la liste déroulante d'Auteur, sélectionnez la provenance du message. Vous pouvez choisir votre robot Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. ou un véritable agent.
- Pour Contenu du message, saisissez la réponse que vous souhaitez que le client reçoive.
- Cliquez sur Enregistrer.
Créer une tâche pour rediriger l'interaction
Autorisation requise : Autorisations > ACD > Engagement numérique > Automatisation
- Dans le Digital Experience portail, accédez à Réglages > Automatisation > Travaux.
- Cliquez sur Ajouter.
- Entrez une valeur dans le champ Nom. La valeur indiquée ici est RerouterDeBot mais vous pouvez utiliser quelque chose de différent si vous le souhaitez.
- De la liste déroulante File d'attente de routage, sélectionnez la file d'attente Numérique Premier équivalent d'une compétence ; achemine chaque contact vers un agent chargé de gérer ce type de contact pour recevoir l'interaction réacheminée.
- Cliquez sur Enregistrer.
Créer une balise pour les interactions réacheminées
Autorisation requise : Autorisations > ACD > Engagement numérique > Automatisation
- Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
- Accédez à Digital > Étiquettes.
- Cliquez sur Ajouter une étiquette.
- Entrez une valeur dans le champ Titre pour nommer votre balise. La valeur indiquée dans l'image précédente est Reroutes JungleBot.
- De la liste déroulante Couleur, sélectionnez une couleur pour la balise.
- De la liste déroulante active, sélectionnezOui.
- Cliquez sur Enregistrer.
Créer une tâche pour marquer les interactions reroutées
Autorisation requise : Autorisations > ACD > Engagement numérique > Automatisation
- Dans le Digital Experience portail, accédez à Réglages > Automatisation > Travaux.
- Cliquez sur Ajouter.
- Entrez une valeur dans le champ Nom. La valeur indiquée ici est TagReroutéInteractions mais vous pouvez utiliser quelque chose de différent si vous le souhaitez.
- De la liste déroulante Étiqueter, sélectionnez la balise que vous avez créée à cet effet.
- Cliquez sur Enregistrer.
