Il peut arriver qu’un bot
Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. réponde plus lentement en raison de problèmes réseau ou d’autres facteurs. Un filet de sécurité permet d’éviter que la lenteur d’un bot n’ait un impact négatif sur votre SLA Engagement entre le fournisseur de services et le client, comprenant des seuils de niveau de service définis, incluant la qualité, la disponibilité et les responsabilités. ou sur l’expérience client. Les filets de sécurité utilisent Digital Experience (DX) l’automatisation de Workflow.
Suivez les tâches de cette page pour créer un filet de sécurité qui :
- Attend 30 secondes pour que le bot réponde à un message Tout ce qu’un contact dit dans une interaction avec un robot logiciel, qu’il s’agisse d’une question ou d’une déclaration, écrite ou orale. de client.
- Si aucun message n'est reçu, envoie au client une réponse indiquant qu'il est acheminé vers un agent et redirige l'interaction vers un agent en direct file d'attente Équivalent Digital Experience (DX) d’une compétence; achemine chaque contact vers un agent assigné pour traiter ce type de contact..
- Balise l'interaction afin que vous puissiez la retrouver facilement à l'avenir et résoudre les causes profondes du retard du bot.
Voici un exemple sur la manière de créer un filet de sécurité. Votre organisation peut souhaiter utiliser d'autres options d'automatisation du flux de travail numérique pour concevoir un filet de sécurité unique. Quelles que soient les options utilisées, le processus de mise en place d'un filet de sécurité suit la procédure générale décrite sur cette page. Le automatisation du workflow l'aide en ligne peut vous aider à en savoir plus sur les options disponibles.
Effectuez chacune de ces tâches dans l'ordre indiqué.
Créer un Déclencheur
- Cliquez sur le sélecteur d'applications
et sélectionnez ACD. -
Accédez à Digital Experience (DX) > Déclencheurs d’automatisation.
- Cliquez sur ajouter un déclencheur.
- Saisissez une valeur dans le champ nom. La valeur indiquée dans l'image précédente est MessageFromCustomer, mais vous pouvez utiliser quelque chose de différent si vous le souhaitez.
- Pour Événement, sélectionnez Message created dans la liste déroulante.
- Pour Exécution retardée, entrez 30. Il s'agit du nombre de secondes entre la réception du message client et le déclenchement du filet de sécurité.
- Si vous organisez vos déclencheurs par Dossier, sélectionnez-en un dans la liste déroulante. Dans le cas contraire, le déclencheur est sauvegardé dans le dossier racine des déclencheurs.
- Cliquez sur enregistrer.
Créer des Conditions
- Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
-
Accédez à Digital Experience (DX) > Emplois d’automatisation.
- Pour le déclencheur que vous venez de créer, cliquez sur Détail.
- Cliquez sur ajouter une condition.
- Pour Condition Type, sélectionnez Routing files d’attente dans la liste déroulante, puis cliquez sur Créer une condition pour le type sélectionné.
- Dans la liste de toutes les Routing Files d’attente, cliquez sur ajouter pour les files d’attente Équivalent Digital Experience (DX) d’une compétence; achemine chaque contact vers un agent assigné pour traiter ce type de contact. auxquelles votre bot Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. est assigné.
- Au-dessus de l'en-tête Toutes les Routing files d'attente, cliquez sur Déclencheurs.
- Pour le déclencheur que vous venez de créer, cliquez sur Détail.
- Cliquez sur ajouter une condition.
- Pour Condition Type, sélectionnez Message direction dans la liste déroulante, puis cliquez sur Créer une condition pour le type sélectionné.
- Dans la liste déroulante, sélectionnez le message est entrant.
- Cliquez sur enregistrer.
Créer une Condition différée
- Dans le portail Digital Experience (DX), accédez à Paramètres > Automatisation > Déclencheurs.
- Pour le déclencheur que vous venez de créer, cliquez sur Conditions de retard.
- Cliquez sur ajouter.
- De la liste déroulante Type d'état, sélectionnez réponse au message puis cliquez sur Créer une condition pour le type sélectionné..
- Dans la liste déroulante, sélectionnez Le message n'a pas de réponse.
- Cliquez sur enregistrer.
Créer une tâche pour Envoyer le message
- Dans le portail Digital Experience (DX), accédez à Paramètres > Automation > Travaux.
- Cliquez sur ajouter.
- Entrez une valeur dans le champ nom. La valeur indiquée ici est Message de réacheminement mais vous pouvez utiliser quelque chose de différent si vous le souhaitez.
- De la liste déroulante d'action, sélectionnez Envoyer le message.
- De la liste déroulante d'Auteur, sélectionnez la provenance du message. Vous pouvez choisir votre robot Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. ou un véritable agent.
- Pour Contenu du message, saisissez la réponse que vous souhaitez que le client reçoive.
- Cliquez sur enregistrer.
Créer une tâche pour rediriger l'interaction
- Dans le portail Digital Experience (DX), accédez à Paramètres > Automatisation > Travaux.
- Cliquez sur ajouter.
- Entrez une valeur dans le champ Name. La valeur indiquée ici est RerouterDeBot mais vous pouvez utiliser quelque chose de différent si vous le souhaitez.
- Dans la liste déroulante Routing file d’attente, sélectionnez la file d’attente Équivalent Digital Experience (DX) d’une compétence; achemine chaque contact vers un agent assigné pour traiter ce type de contact. qui recevra l’interaction réacheminée.
- Cliquez sur enregistrer.
Créer une balise pour les Interactions réacheminées
- Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
- Accédez à DFO > Balises.
- Cliquez sur ajouter une étiquette.
- Entrée une valeur dans le champ Titre pour nommer votre balise. La valeur indiquée dans l'image précédente est Reroutes JungleBot.
- De la liste déroulante Couleur, sélectionnez une couleur pour la balise.
- De la liste déroulante active, sélectionnezOui.
- Cliquez sur enregistrer.
Créer une tâche pour marquer les Interactions reroutées Interactions
- Dans le portail Digital Experience (DX), accédez à Paramètres > Automatisation > Travaux.
- Cliquez sur ajouter.
- Entrez une valeur dans le champ Name. La valeur indiquée ici est TagReroutéInteractions mais vous pouvez utiliser quelque chose de différent si vous le souhaitez.
- De la liste déroulante Étiqueter, sélectionnez la balise que vous avez créée à cet effet.
- Cliquez sur enregistrer.
