Continuous Stream Transcription

Continuous Stream Transcription permet la transcription en temps réel et en libre-service de la parole en texte Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte.. Utilisé lorsque vous avez besoin d’une transcription audio envoyée en flux continu tout au long d’une conversation. Il est idéal pour une utilisation lors d'interactions avec un agent en direct. Il peut également être utilisé lors d'interactions avec un agent virtuel .

Continuous Stream Transcription transcrit une conversation au fur et à mesure qu'elle se déroule. Il envoie la transcription en temps réel à l'application de destination avec un délai minimal. Cela rend la transcription disponible presque instantanément. Par exemple, si le application d’agent affiche la transcription, les agents peuvent l'utiliser pour confirmer les détails avec le contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels., comme une adresse ou un numéro de compte. La transcription comprend à la fois le côté agent et le côté contact de la conversation.

CXone Mpower offre deux options natives pour Continuous Stream Transcription, CXone Mpower Transcription et CXone Mpower Transcription for Copilot. CXone Mpower supporte aussi les services de transcription tiers.

Cas d'utilisation pour Continuous Stream Transcription

Vous pouvez utiliser Continuous Stream Transcription pour :

• Fournissez des transcriptions en temps réel pour les agents en direct, comme avec Salesforce Assist.
• Fournir des résumés des interactions pour les agents en direct, comme avec CXone Mpower AutoSummary.
• Détectez le sentiment Humeur générale ou résultat de l’interaction tels que déterminés par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. du contact et suggérez la meilleure action suivante que l'agent peut entreprendre avec Salesforce Assist.
• Fournir transcriptions d'interaction pour les agents de CXone Mpower Agent Suite applications.
• Exporter les transcriptions en dehors de CXone Mpower plateforme.
• Fournir des transcriptions aux superviseurs en CXone Mpower Supervisor.
  
• Transcrire les messages vocaux. Cette option peut être configurée avec un script personnalisé.
• Transcrire les énoncés de contact pour les agents virtuels vocaux qui utilisent le Voicebot Gateway.

Services de transcription tiers pris en charge

Outre Transcription, CXone Mpower prend en charge les fournisseurs tiers suivants de Continuous Stream Transcription :

• Google Transcription : Disponible dans toutes les langues prises en charge par Google Transcription Service .
• MicrosoftTranscription : pour utiliser cette option, vous devez disposer d'un abonnement Azure avec service vocal activé. Vous devez également avoir accès au portail Azure. Microsoft La transcription est disponible dans toutes les langues prises en charge par le service vocal Azure.

Consultez votre fournisseur de services de transcription pour savoir quelles régions le service prend en charge. Chez certains fournisseurs de transcription, vous pouvez configurer le service afin de personnaliser les résultats de la transcription.

Configuration pour Continuous Stream Transcription

Pour utiliser Continuous Stream Transcription, vous devez créer un profil de transcription dans Transcription Hub. Le profil spécifie quel service de transcription utiliser et la langue à transcrire. Votre script Studio doit comprendre au moins une action Continuous Transcription . Vous devez configurer cette action avec le profil de transcription approprié. Cela permet de connecter le profil de transcription à votre script.

Vous pouvez activer et désactiver la transcription pendant l'exécution de votre script afin de ne transcrire l'audio que lorsque vous en avez besoin. Pour ce faire, vous devez avoir deux actions Continuous Transcription dans votre script.

Pour transcrire plusieurs langues dans le même script, vous devez créer un profil de transcription pour chaque langue. Chaque profil doit avoir sa propre instance de Continuous Transcription. Une seule action Continuous Transcription peut être exécutée à la fois dans un script. Cela signifie qu'une seule langue peut être transcrite à la fois.

Si vous utilisez Continuous Stream Transcription avec un agent virtuel, vous devez également configurer l'agent virtuel pour utiliser Voicebot Gateway.

Charger ou modifier les comportements pour Continuous Stream Transcription

CXone Mpower peut modifier la façon dont il gère Continuous Stream Transcription au cours d'une interaction. Cela se fait généralement lorsque Continuous Stream Transcription est utilisé avec des agents virtuels. Vous pouvez configurer des comportements pour gérer le silence, les interruptions, les délais d'attente, etc. Plusieurs de ces comportements sont conçus pour être utilisés avec des agents virtuels Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os..

Les comportements qui affectent Continuous Stream Transcription ne peuvent être définis qu'avant le début de la transcription. Cela signifie que ces comportements doivent être configurés avant l'exécution de l'action CONTINUOUS TRANSCRIPTION. Vous pouvez utiliser des Paramètres de script Studio extraits de code pour transmettre des données à CXone Mpower afin de configurer les comportements de transcription. Si vous travaillez avec un script pour un agent virtuel qui utilise Voicebot Gateway, utilisez plutôt le Default Next Prompt Behaviors snippet.

Si vous devez modifier un comportement lié à la transcription tour par tour, votre script doit être configuré pour démarrer et arrêter la transcription pour chaque tour.

Google Transcription Prise en charge des jetons de classe

Vous pouvez utiliser des jetons de classe avec le service Google Transcription. Les jetons de classe vous permettent d’identifier des mots ou des phrases comme appartenant à une classe particulière. Cela peut améliorer la précision de la transcription obtenue. Par exemple, vous pouvez utiliser un jeton de classe pour informer le moteur de transcription que la chaîne de chiffres contenue dans la phrase « mon adresse est 123 rue du Chêne » est un numéro de rue. Vous pouvez aussi ajouter une valeur de boost pour augmenter les chances d'obtenir Google Transcription en utilisant le jeton de classe spécifié. Le boosting ne garantit pas que le service applique correctement un jeton de classe.

Pour utiliser les jetons de classe, vous devez les ajouter au profil de transcription dans Transcription Hub. Lorsque CXone Mpower envoie de l'audio à Google Transcription, il inclut les jetons de classe et le service de transcription les applique. Vous pouvez ajouter des jetons de classe à un profil existant ou lorsque vous créez un nouveau profil.

Vous n'avez rien à configurer dans votre console de gestion Google Transcription pour que cette option fonctionne. Consultez la documentation Google pour plus d'informations sur cette fonctionnalité et les jetons pris en charge .