Continuous Stream Transcription

Continuous Stream Transcription fournit une transcription voix-texte Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte. en libre-service en temps réel. Utilisé lorsque vous avez besoin d’une transcription audio envoyée en flux continu tout au long d’une conversation. Il est idéal pour une utilisation lors d’interactions avec un agent en direct. Il peut également être utilisé lors d’interactions avec un agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct..

Continuous Stream Transcription transcrit une conversation au fur et à mesure qu’elle se déroule. Il envoie le transcript in real time à l’application Destination avec un délai minimal seulement. Cela permet de rendre la transcription disponible presque instantanément. Par exemple, si l’application Agent affiche la transcription, les agents peuvent l’utiliser pour confirmer des détails avec le contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels., comme une adresse ou un numéro de compte. The transcript includes both the agent and contact sides of the conversation.

NiCE CXone offre les options suivantes pour Continuous Stream Transcription :

• NiCE CXone Transcription
• NiCE CXone Transcription for Copilot
• services de transcription tiers

Cas d’utilisation de Continuous Stream Transcription

Vous pouvez utiliser Continuous Stream Transcription pour :

• Fournir des transcriptions en temps réel pour les agents en direct, comme avec Salesforce Assist.
• Fournir des résumés d’interactions pour les agents en direct, comme avec NiCE CXone Automated Summary (AutoSummary).
• Détecter le Sentiment Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. du contact et suggérer la prochaine meilleure action que l’agent peut entreprendre avec Salesforce Assist.
• Fournir des transcriptions d’interactions pour les agents dans les applications de la suite NiCE CXone Agent Workspace (Agent).
• Exporter des transcriptions à l’extérieur de la plateforme NiCE CXone.
• Fournir des transcriptions aux superviseurs dans NiCE CXone Supervisor Workspace (Supervisor).
  
• Transcrire les messages de la messagerie vocale. Cette option peut être configurée au moyen d’un script personnalisé.
• Transcrire les énoncés état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. des contacts pour les agents virtuels Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. voix qui utilisent le Voicebot Gateway.

Services de Transcription tiers pris en charge

En plus de Transcription, NiCE CXone prend en charge les fournisseurs tiers suivants de Continuous Stream Transcription :

• Google Transcription : Offert dans toutes les langues prises en charge par Google Transcription Service .
• Microsoft Transcription : Pour utiliser cette option, vous devez avoir un Azure abonnement avec le service de parole activé. Vous devez aussi avoir accès au portail Azure. La transcription Microsoft est offerte dans toutes les langues prises en charge par le service de parole Azure .

Vérifiez auprès de votre fournisseur de service de transcription pour connaître les régions prises en charge par le service. Pour certains fournisseurs de transcription, vous pouvez configurer le service afin de personnaliser les résultats de transcription.

Configuration pour Continuous Stream Transcription

Pour utiliser Continuous Stream Transcription, vous devez :

• Créer un profil de transcription dans Transcription Hub. Le profil précise quel service de transcription utiliser et la langue à transcrire.
• Utilisez au moins une action Continuous Transcription dans votre script Studio et configurez-la avec le profil de transcription approprié. Cela relie le profil de transcription à votre script.

Vous pouvez activer et désactiver la transcription pendant l'exécution de votre script afin de ne transcrire l'audio que lorsque cela est nécessaire. Pour ce faire, vous devez avoir deux actions Continuous Transcription dans votre script.

Pour transcrire plusieurs langues dans le même script, vous devez créer un profil de transcription pour chaque langue. Chaque profil doit avoir sa propre instance de Continuous Transcription. Une seule action Continuous Transcription peut s'exécuter à la fois dans un script. Cela signifie qu'une seule langue peut être transcrite à la fois.

Si vous utilisez Continuous Stream Transcription avec un agent virtuel, vous devez également configurer l'agent virtuel pour qu'il utilise le Voicebot Gateway.

Charger ou modifier les Comportements pour Continuous Stream Transcription

NiCE CXone peut modifier la façon dont il gère Continuous Stream Transcription pendant une interaction. Cela se fait généralement lorsque Continuous Stream Transcription est utilisé avec des agents virtuels. Vous pouvez définir des comportements pour gérer le silence, l'interruption, les délais d'expiration, etc. Bon nombre de ces comportements sont conçus pour être utilisés avec les agents virtuels Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct..

Les comportements qui touchent Continuous Stream Transcription ne peuvent être définis qu'avant le démarrage de la transcription. Cela signifie que ces comportements doivent être configurés avant l'exécution de l'action CONTINUOUS TRANSCRIPTION. Vous pouvez utiliser un extrait de code Paramètres de script Studio pour transmettre des données à NiCE CXone afin de configurer les comportements de transcription. Si vous travaillez avec un script pour un agent virtuel qui utilise Voicebot Gateway, utilisez plutôt l'extrait Default Next Prompt Behaviors.

Si vous devez modifier un comportement lié à la transcription au cas par cas pour chaque tour de parole, votre script doit être configuré pour démarrer et arrêter la transcription à chaque tour.

Prise en charge des jetons de classe Google Transcription

Vous pouvez utiliser des jetons de classe avec le service Google Transcription. Les jetons de classe vous permettent d'identifier des mots ou des phrases comme appartenant à une classe particulière. Cela peut améliorer l'exactitude de la Transcription obtenue. Par exemple, vous pouvez utiliser un jeton de classe pour informer le moteur de Transcription que la chaîne de nombres dans la phrase « my address is 123 Oak Street » est un numéro d'adresse. Vous pouvez également ajouter une valeur d'Amplification pour augmenter les chances que Google Transcription utilise le jeton de classe spécifié. L'amplification ne garantit pas que le service applique un jeton de classe avec exactitude.

Pour utiliser des jetons de classe, vous devez les ajouter au profil de transcription dans Transcription Hub. Lorsque NiCE CXone envoie l'audio à Google Transcription, il inclut les jetons de classe et le service de transcription les applique. Vous pouvez ajouter des jetons de classe à un profil existant ou lorsque vous créez un nouveau profil.

Vous n'avez pas besoin de configurer quoi que ce soit dans votre console de gestion Google Transcription pour que cette Option fonctionne. Consultez la documentation Google pour plus d'informations sur cette fonctionnalité et les jetons pris en charge .