Simuler Interactions dans Studio

La simulation des interactions vous permet de tester les performances de vos scripts. En combinant une interaction simulée avec le traçage de script, vous pouvez voir si le script fait ce que vous attendez de lui. S'il ne fonctionne pas correctement, les traces de script peuvent vous aider à en découvrir les raisons.

Simuler Interactions

autorisations requises : ACD > Studio > Scripts > Déboguer ; ACD > Paramètres du contact > Points de contact > Créer; ACD > Paramètres du contact > Campagnes > Créer; ACD > Paramètres du contact > Compétences > Créer

Cette section décrit un processus général de haut niveau pour simuler des interactions dans NiCE CXone. Ce processus s’applique aux interactions sur la plupart des canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts.. Vous pouvez suivre ces étapes pour simuler des interactions téléphoniques. Toutefois, il est plus rapide de simuler des interactions téléphoniques directement à partir du script Studio.

Selon les fonctionnalités ou produits NiCE CXone que vous souhaitez tester, il se peut que vous deviez modifier le processus de configuration de la simulation. Si vous rencontrez des difficultés pour simuler des interactions, reportez-vous à l’aide en ligne des produits ou des fonctionnalités que vous utilisez pour obtenir des informations sur leur configuration. Il se peut qu’une étape requise ne soit pas incluse dans les instructions générales fournies dans cette section.

Les étapes ci-dessous décrivent la création de compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. ACD, de campagnes et de points de contact point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel. configurés pour être utilisés dans le cadre de tests. Si votre organisation les a déjà configurés, vous n’avez pas besoin de les créer à nouveau. Vous pouvez sauter des étapes au besoin.

Vous devez disposer des autorisations appropriées pour effectuer les tâches décrites dans cette section. Si ce n’est pas le cas, votre administrateur NiCE CXone pourra peut-être vous aider à effectuer certaines de ces tâches. Si vous testez des produits et des fonctionnalités non inclus dans cette section, vous pourriez avoir besoin d’autres autorisations en plus de celles mentionnées ci-dessus.

1. Dans Studio, vérifiez la syntaxe du script que vous testez. Corrigez tout problème.
2. Dans Studio, activez l’option permettant de tracer ou capturer l’instance suivante de l’exécution du script. Vous pouvez également demander à Studio de tracer et de capturer en continu toutes les instances de l’exécution du script.
3. Dans NiCE CXone, créez une Campagne à utiliser dans le cadre des tests.
4. In NiCE CXone, create an ACD skill to use in testing. The skill must: 
   • Faites correspondre le type de support Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu. du script que vous testez. Par exemple, pour un script courriel, vous devez disposer d’une compétence courriel ACD. Reportez-vous à l’aide en ligne du type de Canal que vous utilisez pour obtenir des informations sur la création de compétences ACD.
   • Être assigné à un compte utilisateur NiCE CXone auquel vous avez accès.
5. Dans NiCE CXone, créez un point de contact à utiliser dans le cadre des tests. Lors de la configuration du point de contact, sélectionnez le script que vous testez ainsi que la compétence ACD de test que vous utilisez. Si vous testez un script digital Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX)., configurez un point de contact digital en ajoutant un Canal digital. Configurez-le avec une compétence ACD de test et le script que vous testez.
6. Si vous testez l’interaction complète, connectez-vous à l’application Agent utilisée par votre organisation à l’aide du compte auquel vous avez précédemment attribué la compétence ACD de test. Le profil NiCE CXone que vous utilisez peut nécessiter l’activation d’autorisations ou de paramètres pour utiliser les fonctionnalités ou produits que vous testez.
7. Dans l’application Agent, définissez votre état sur Disponible. Par exemple, dans MAX, vous devez connecter le segment d’agent.
8. Assurez-vous que le canal que vous utilisez avec le script est configuré. Reportez-vous à l’aide en ligne du Canal si vous devez terminer la configuration. Si vous utilisez des canaux digital Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX)., vous trouverez plus d’informations dans la section Digital de l’aide en ligne.
9. Simulate the interaction. How you do this depends on the channel and type of script you're using. For example: 
   • canal de clavardage (non digital) : copiez l’URL du point de contact depuis la page Point de contact dans NiCE CXone vers un navigateur. Cela lance la fenêtre de clavardage. Vous pouvez envoyer un message par la fenêtre de clavardage et y répondre dans l’application Agent.
   • Digital clavardage : Accédez à la page Initialisation & Test dans les propriétés du canal pour votre canal Live Chat ou Chat Messaging. Utilisez la bulle de clavardage qui apparaît sur cette page pour envoyer des messages de test par l'entremise du canal. Autrement, si le canal de clavardage que vous testez est déjà actif ou a été ajouté à une page Web de test, vous pouvez utiliser cette fenêtre de clavardage à la place.
   • Autre Digital Channels : La méthode de test dépendra du canal que vous utilisez. Dans de nombreux cas, vous pouvez lancer la fenêtre de clavardage ou l'application appropriée et envoyer un message. Consultez la documentation de test fournie par votre fournisseur de canal, comme Facebook, Google, Apple, etc.
   • canal SMS : Envoyez un message texte depuis l'application Agent vers un numéro de téléphone mobile auquel vous avez accès. Si votre organisation prend en charge les interactions SMS entrantes, envoyez un message texte au numéro SMS associé au canal que vous testez.
   • téléphone sortant manuel : Effectuez un appel depuis l'application Agent. Composez un numéro relié à un téléphone auquel vous pouvez répondre.
   • téléphone entrant pour tester la messagerie vocale : Appelez le DNIS Le numéro composé lors des appels vocaux entrants ou sortants. associé au canal et laissez un message dans la messagerie vocale lorsque vous y êtes invité. Vous pouvez également le faire en simulant une interaction téléphonique entrante à partir de Studio. Les deux méthodes de test nécessitent un script qui comporte une option de messagerie vocale.
   • Courriel : Pour tester le courriel entrant, envoyez un courriel à l'adresse courriel associée au canal. Pour tester le courriel sortant, envoyez un courriel depuis l'application Agent à une adresse à laquelle vous avez accès.
10. Utilisez la fenêtre de Sortie de trace et utilisez la fenêtre de sortie de trace pour observer le déclenchement des actions dans votre script.

Simuler Interactions téléphonique entrant dans Studio

Les étapes de cette tâche vous permettent de tester les parties de votre script avant l'Action Onanswer. Pour tester les parties de votre script à partir de Onanswer, vous devez inclure une Application Agent dans votre simulation. Vous aurez besoin d'un compte utilisateur NiCE CXone disposant des autorisations nécessaires pour utiliser cette application.

La simulation d'une interaction téléphonique nécessite une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. ACD à utiliser dans le Test. Vous voudrez peut-être créer une compétence spécifiquement destinée à être utilisée dans les tests. Elle doit être :

• Une compétence téléphonique entrante.
• Attribuée à un compte utilisateur NiCE CXone auquel vous avez accès.

1. Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez tester.

2. Cliquez sur un emplacement vide du canevas pour désélectionner les actions éventuellement sélectionnées, puis cliquez sur l’onglet Propriétés.

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3. Sélectionnez une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. téléphonique entrante ACD dans la liste déroulante Compétence.
4. Sous Entrant, entrez le PhoneNumber (Numéro de téléphone) que vous voulez que le script appelle. Ce nombre doit être celui d’un téléphone auquel vous pouvez répondre pendant les tests.
5. Double-clic dans le champ Simulate Inbound pour changer la valeur à True.
6. If your test relies on a specific date or time: 
   1. Double-clic dans le champ SimulateDateTime pour changer la valeur à True.
   2. Sélectionnez la date et l’heure que vous voulez utiliser pour le test dans le champ SimulationDateTimeValue.
   3. Modifiez le SimulationTimeZone, si nécessaire pour ce test.
7. Vous pouvez préciser un ANI ou un DNIS pour le test.
8. Cliquez sur Démarrer avec trace dans la barre d'outils Studio.
9. Répondez à l’appel lorsque votre téléphone sonne et effectuez les actions nécessaires pour tester votre script. Par exemple, si vous testez l’IVR, il se peut que vous vouliez répéter ces étapes autant de fois que nécessaire pour tester chaque menu option.
10. Utilisez la fenêtre Sortie de trace pour observer l’exécution des actions de votre script.

Simuler une Interaction téléphonique entrante avec MAX

autorisations requises : ACD > Studio > Scripts > Déboguer

Vous pouvez simuler une interaction téléphonique entrante avec une application d’agent. Cela vous permet de tester les parties de votre script après le déclenchement de Onanswer.

Vous pouvez utiliser n’importe quelle application d’agent prise en charge. La tâche suivante décrit l’utilisation de MAX.

1. Suivez les étapes pour configurer une interaction téléphonique entrante simulée jusqu’à l’étape 7 inclusivement. Ne cliquez pas sur Démarrer avec Trace dans Studio tant que vous n’avez pas terminé les étapes restantes de cette tâche.
2. Lancez MAX.
3. Entrez le numéro d’un téléphone que vous pouvez utiliser dès maintenant. Si possible, utilisez un numéro de téléphone différent de celui que vous avez configuré dans le script. Si Integrated Softphone ou Stations sont configurés, vous pouvez plutôt utiliser ces options.
4. Cliquez sur Se connecter.
5. Définissez votre état sur Disponible et cliquez sur Connecter pour connecter le segment d’agent.
6. Lorsque votre téléphone sonne, répondez. Il s’agit du téléphone qui représente le côté agent de l’interaction.
7. Dans Studio, cliquez sur Démarrer avec Trace.
8. Lorsque votre téléphone sonne, répondez. Il s’agit du téléphone qui représente le côté contact de la conversation.
9. À l’aide du téléphone du contact, suivez les invites et effectuez les tests requis.
10. Utilisez la fenêtre de Sortie Trace pour observer le déclenchement des actions de votre script.