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Microsoft mettra fin à LUIS le 1er Octobre 2025. Depuis le 1er Avril 2023, aucune nouvelle ressource LUIS ne peut être créée. Microsoft recommande de migrer vos ressources LUIS 
vers la compréhension du langage conversationnel (CLU).
Conditions préalables
Pour utiliser des agents virtuels
Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. Microsoft Azure avec NiCE CXone, vous avez besoin de ce qui suit :
- Un compte Microsoft Azure avec le service Bot utilisant le canal Direct Line. Dans les paramètres de configuration du canal Direct Line, désactivez Options d’authentification améliorée pour le site que vous utilisez avec NiCE CXone. Cette option n’est actuellement pas prise en charge.
- Un agent virtuel Microsoft Azure configuré et formé pour répondre aux demandes de vos contacts.
- Un compte LUIS. LUIS est un service AI conversationnel. Ceci est nécessaire uniquement si vous souhaitez utiliser la prédiction d’intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. LUIS avec cet agent virtuel.
- Services de synthèse texte-parole (TTS Permet aux utilisateurs d’entrer des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu.) et de transcription (synthèse vocale Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte.).
- Une base de connaissances contenant des informations, des questions et des réponses, ainsi que d’autres ressources pour la formation de votre agent virtuel.
Créer un script
autorisations requises :
Vous avez besoin d’au moins un script Studio pour acheminer les interactions vers votre agent virtuel. Suivez les lignes directrices du script. Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu. téléphone pour un agent virtuel vocal ou le type de support numérique pour un agent virtuel textuel. Les actions d’agent virtuel prises en charge pour ce fournisseur sont :
Si vous configurez un agent virtuel vocal et que vous utilisez un service NiCE CXoneText-to-Speech (Cloud TTS Hub), incluez l’action CLOUD TTS dans votre script.
Vous pouvez en savoir plus sur les scripts Studio dans les sections Fundamentals et Guide de Référence Technique de l’aide en ligne.
Ajouter une application à Virtual Agent Hub
autorisations requises :
L’ajout d’une application de configuration à Virtual Agent Hub établit la connexion entre NiCE CXone et votre fournisseur d’agent virtuel.
- Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications
et sélectionnez Autre > Connection Hub et cliquez ensuite sur Virtual Agent Hub. Vous pouvez également faire un double-clic sur l'Action agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Virtual Agent Hub. - Cliquez sur Ajouter un robot.
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Entrez un nom d’Agent virtuel (bot) et cliquez sur Microsoft Azure Bot dans la liste des fournisseurs d’agents virtuels.
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Cliquez sur Suivant.
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Remplissez les champs du formulaire de configuration et cliquez sur Suivant. Vous trouverez des détails sur ce formulaire dans la section Détails de la page de configuration de cette page.
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Cliquez sur Suivant.
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Si vous configurez un agent virtuel textuel, sélectionnez Texte Uniquement (aucune prise en charge vocale) sur la page Voix. Si vous configurez un agent virtuel vocal, communiquez avec votre représentant de compte.
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Sur la page Transcription, sélectionnez l’option indiquant si vous souhaitez que la transcription de la conversation et les informations sur l’intention soient capturées. Si cet onglet n’est pas disponible, la fonctionnalité n’est pas activée pour votre locataire
Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone.. Communiquez avec votre représentant de compte pour plus d’informations sur cette fonctionnalité. En savoir plus sur les champs de cette étape
Option Détails Informations sur l’intention uniquement Sélectionnez cette option si vous souhaitez capturer uniquement les informations sur l’intention. Par défaut, les données capturées sont stockées uniquement pendant la durée de l’interaction.
Cette option nécessite un script personnalisé.
Aucune Sélectionnez cette option si vous ne souhaitez pas capturer les informations sur les transcriptions des conversations ou les informations sur les intentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir..Transcription et informations sur l’intention Sélectionnez cette option si vous souhaitez capturer à la fois la transcription et les données sur l’intention. Par défaut, les données capturées sont stockées uniquement pendant la durée de l’interaction.
Cette option nécessite un script personnalisé.
Transcription uniquement Select this option if you want to capture transcript information only. Captured data is stored only for the duration of the interaction by default. Cette option nécessite un script personnalisé.
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Cliquez sur Suivant.
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Sur la page Test + Ajouter, vous pouvez tester la connexion de votre bot en envoyant des invites vocales ou textuelles. Si vos messages de test ne fonctionnent pas, cliquez sur Retour pour retourner à la page de configuration et vérifier les paramètres.
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Cliquez sur Ajouter.
Détails de la page de configuration Microsoft Azure
Utilisez les informations du tableau suivant lorsque vous remplissez la Page Configuration. Vous voyez cette page lorsque vous ajoutez une application dans Virtual Agent Hub
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Champ |
Détails |
|---|---|
| Version d'intégration |
Sélectionnez la version de Virtual Agent Hub que vous voulez utiliser. Cette option vous permet d'utiliser une version précédente de Virtual Agent Hub jusqu'à ce que vous soyez prêt à basculer vers une version nouvellement publiée. Les versions disponibles sont :
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| Secret Direct Line | Entrée : votre clé secrète d'authentification Direct Line. Une clé secrète Direct Line permet à NiCE CXone d'accéder à toute conversation qui a lieu avec votre agent virtuel Microsoft Azure. Vous pouvez trouver la clé secrète dans le portail Microsoft Azure. |
| Utilisez votre propre compte pour l’appel de la synthèse texte-ParoleAzure (au lieu de NiCE CXone TTS Cloud) |
Si vous souhaitez utiliser le service de synthèse texte-Parole Microsoft Azure et que vous disposez de votre propre compte, cliquez sur le curseur Activer. Si vous ne souhaitez pas utiliser le service TTS Azure, laissez ce champ à Désactivé. Vous pouvez utiliser un service NiCE CXoneText-to-Speech (Cloud TTS Hub). |
| Clé de service vocal (Speech Service) |
Entrée : votre clé de service Speech. Vous pouvez trouver cette clé dans le portail Azure. Ne remplissez ce champ que si vous avez activé le service de synthèse texte-Parole Azure. |
| Région de service vocal |
Entrez l'identifiant de région pour la région pour laquelle votre clé de service Speech a été créée. Ne remplissez ce champ que si vous avez activé le service de synthèse texte-Parole Azure. |
| Nom de la Voix TTS |
Sélectionnez, dans la liste déroulante, la voix de synthèse vocale Ne remplissez ce champ que si vous avez activé le service de synthèse texte-Parole Azure. |
| Message d'expiration | Entrez le message que vous souhaitez que l'agent virtuel Azure utilise lorsqu'un contact expire. Le message par défaut est Êtes-vous toujours là ? |
| Schéma de répartition DTMF |
Entrée les caractères qui, lorsqu'ils sont saisis pendant un appel, font en sorte que l'agent virtuel utilise la branche DTMFBreakout du script Studio. Ne remplissez ce champ que s’il s’agit d’un agent virtuel vocal. |
| Intention de bienvenue | Entrée l'ID de l'intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. d'accueil Azure que vous souhaitez que cet agent virtuel utilise. |
| Intention d'expiration du délai | Saisissez l’ID de l’intention de dépassement de délai Azure que vous voulez que cet agent virtuel utilise. |
| Si vous souhaitez une Intention de prédiction LUIS, utilisez votre propre compte d'application LUIS |
Cliquez sur le curseur pour le régler à Activé si vous possédez un compte d'application LUIS et souhaitez utiliser la prédiction d'intention Si vous ne souhaitez pas utiliser la prédiction d’intention LUIS avec cet agent virtuel Azure, laissez ce champ défini sur Désactivé. LUIS fait partie du service cognitif Microsoft Azure pour le langage et fournit des fonctions de langage naturel pour vos agents virtuels conversationnels. Pour en savoir plus, consultez l'aide en ligne du service cognitif Microsoft Azure pour le langage. |
| ID d'application LUIS |
Entrée l'ID pour votre application LUIS. Ce champ n’est visible que si vous définissez le champ Si vous voulez Intention de prédiction LUIS sur Activé, |
| Clé de prédiction LUIS |
Entrée la clé pour l'application LUIS que vous utilisez avec cet agent virtuel Microsoft Azure. Ce champ n'est visible que si vous définissez le champ Si vous voulez l'Intention de prédiction LUIS sur Activé, |
| Point de terminaison de prédiction LUIS |
Entrée le point de terminaison pour l'application LUIS que vous utilisez avec ce bot Microsoft Azure. Ce champ n’est visible que si vous définissez le champ Si vous voulez Intention de prédiction LUIS sur Activé, |
Configurer Azure TTS
autorisations requises :
Si vous utilisez la synthèse vocale Azure avec cet agent virtuel, votre propre compte avec Microsoft doit déjà être configuré.
- Dans Virtual Agent Hub, ajoutez une nouvelle application de configuration et configurez-la selon les étapes de la section Ajouter une application à Virtual Agent Hub de cette page.
- Cliquez sur Utiliser votre propre compte pour l'appel de Synthèse vocale Azure pour l'activer.
- Saisissez votre Clé du service vocal. Vous pouvez trouver cette clé dans le portail Azure.
- Saisissez l’identifiant de la région pour laquelle votre clé de service vocal a été créée dans le champ Région du service vocal.
- Sélectionnez la voix et la langue que vous voulez que cet agent virtuel utilise dans la liste déroulante Nom de la Voix TTS.
- Retournez à Ajouter une application à Virtual Agent Hub sur cette page pour terminer l’ajout de l’application de configuration.
Configurer les options d’Intégration vocale
autorisations requises :
Pour les agents virtuels Azure, vous pouvez utiliser le service de synthèse vocale Azure ou NiCE CXone Text-to-Speech (Cloud TTS Hub).
Si vous configurez un agent virtuel textuel, vous pouvez ignorer cette section.
- Dans Virtual Agent Hub, ajoutez une nouvelle application de configuration et configurez-la selon les étapes de la section Ajouter une application à Virtual Agent Hub sur cette page.
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Cliquez sur Suivant sur la page Configuration.
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Sur la page Voix, sous Options d’Intégration vocale, sélectionnez l’option correspondant au type de connexion vocale que vous utilisez avec votre agent virtuel.
Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape
Field Détails Options d'Intégration vocale Sélectionnez le type d’intégration vocale que vous utilisez avec cet agent virtuel :
- Texte Uniquement (aucune prise en charge vocale) : Sélectionnez cette option si vous configurez un agent virtuel textuel.
- Contrôle tour par tour (
- Téléphonie personnalisée (gRPC, DirectLine Voice, etc.) : Sélectionnez cette option si vous utilisez une autre option de téléphonie pour vous connecter à votre agent virtuel. Communiquez avec votre représentant de compte pour obtenir de l’aide à la configuration.
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Sous les options de Transcription, sélectionnez l’option correspondant au service de transcription que vous souhaitez utiliser.
Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape
Field Détails Options de transcription Sélectionnez le service que vous souhaitez utiliser pour la transcription :
- Utilisez la transcription du compte du robot : Sélectionnez cette option si vous voulez utiliser le service de transcription du fournisseur de votre agent virtuel. L’audio des énoncés du contact est envoyé au fournisseur avant d’être transcrit.
- Utilisez le profil Turn-by-Turn Transcription : Sélectionnez cette option si vous voulez utiliser un profil de transcription NiCE CXone. Vous pouvez en savoir plus sur cette option sur la page d’aide NiCE CXone Turn-by-Turn Transcription.
- Si vous choisissez d’utiliser un profil Turn-by-Turn Transcription, cliquez sur Turn-by-Turn Transcription Profil pour sélectionner celui que vous souhaitez utiliser. Cliquez sur Ajouter un nouveau tour par tour Transcription Profil pour créer un nouveau profil.
- Cliquez sur Suivant.
- Retournez à la section Ajouter une application à Virtual Agent Hub sur cette page pour terminer l’ajout de l’application de configuration.
Assigner l’application Microsoft Azure à une Action
autorisations requises :
Lorsque l’application agent virtuel La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. est configurée dans Virtual Agent Hub, vous devez l’assigner à l’action d’agent virtuel dans votre script. Cela relie l’action et le script à votre fournisseur d’agent virtuel.
- Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez modifier.
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Si vous ne l’avez pas déjà fait, cliquez sur l’onglet Outils , développez la catégorie Automatisation et AI, puis ajoutez l’action d’agent virtuel que vous souhaitez utiliser. Assurez-vous de la placer au bon emplacement dans votre script. Si vous ne voyez pas l’action attendue, vérifiez que le type de support de votre script est correct. Par exemple, si vous créez un script pour un agent virtuel voix, le script doit être un script téléphonique.
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Dans la colonne de gauche, repérez le profil d’agent virtuel que vous souhaitez assigner à l’action, puis cliquez sur la coche
à côté de celui-ci.Une autre solution que d’utiliser la coche consiste à créer une variable dans votre script Studio. Utilisez la variable pour transmettre le nom de l’application d’agent virtuel dans la propriété ID de l’Agent virtuel de l’action Virtual Agent Hub que vous utilisez.
- Cliquez sur Fermer.
Modifier le Profil Transcription
autorisations requises :
Un profil de transcription vous permet d'utiliser un service de transcription différent de celui offert par le fournisseur de l'agent virtuel. Chaque agent virtuel peut avoir un profil de transcription. Vous devez uniquement suivre les étapes de cette section si vous travaillez avec un agent virtuel voix et devez changer le profil de transcription.
- Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Autre > Connection Hub et cliquez ensuite sur Virtual Agent Hub. Vous pouvez également faire un double-clic sur l'Action agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Virtual Agent Hub.
- Dans la liste des applications de configuration de l'agent virtuel sur le côté gauche de la page Virtual Agent Hub, cliquez sur celle que vous voulez modifier.
- Au centre de la page des propriétés de l'application de l'agent virtuel, cliquez sur l'onglet Voix.
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Sous Transcription Options, sélectionnez Utiliser le Profil Turn-by-Turn Transcription si elle n'est pas déjà sélectionnée.
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Sélectionnez le Turn by Turn Transcription Profil que vous voulez que cette intégration de l'agent virtuel utilise. Si l'option que vous voulez utiliser n'est pas là, vous pouvez l'ajouter.
- Cliquez sur Enregistrer.
- Testez votre service de transcription en utilisant l'option microphone dans la section Test de la page des propriétés de l'application de l'agent virtuel.
Testez votre Agent virtuel
autorisations requises :
Vous pouvez tester de nombreux aspects de votre agent virtuel pour vous assurer que tout fonctionne comme prévu. Vous pouvez exécuter des tests depuis la page des propriétés de l’application d’agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Lors des tests, vous pouvez :
- Vérifier que l’application d’agent virtuel est correctement configurée pour communiquer avec le fournisseur d’agent virtuel.
- Ajouter des données JSON personnalisées pour tester la gestion des données personnalisées par l’agent virtuel.
- Déclencher un événement de bienvenue pour tester la façon dont l’agent virtuel entame une conversation.
- Déclencher un événement d’intention personnalisé pour tester les événements personnalisés que vous avez créés pour votre agent virtuel.
- Déclenchez un événement de délai d’attente pour tester la façon dont l’agent virtuel répond lorsque le contact expire.
- Tester la façon dont l’agent virtuel gère l’entrée DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu’un contact appuie sur une touche du clavier téléphonique..
L’image suivante est un exemple de la page des propriétés d’une application d’agent virtuel dans Virtual Agent Hub (et non Microsoft Azure). Elle montre les onglets Configuration et Voix ainsi que le panneau Test.
- Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Autre > Connection Hub et cliquez ensuite sur Virtual Agent Hub. Vous pouvez également faire un double-clic sur l'Action agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Virtual Agent Hub.
- Cliquez pour sélectionner l’application de configuration de l’agent virtuel que vous souhaitez tester dans la liste de gauche.
-
Dans le panneau Test, entrez un message de test dans le champ Tapez un message et appuyez sur entrée pour l’envoyer. Vous pouvez aussi cliquer sur Microphone
et parler dans le microphone de votre ordinateur. - Cliquez sur Démarrer avec l’intention de bienvenue pour démarrer une conversation test depuis le début. L’agent virtuel répond avec son message de bienvenue par défaut. Vous pouvez saisir des messages de test.
-
Cliquez sur Plus d’options
pour tester d’autres aspects de votre agent virtuel.Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape
Field Détails Ajouter une Charge utile personnalisée JSON Sélectionnez cette option pour tester l’envoi d’une charge utile personnalisée JSON à votre agent virtuel.
Entrez la charge utile personnalisée dans la zone de texte Ajouter une Charge utile personnalisée JSON qui apparaît sur la page Test + Add. Appuyez sur entrée après chaque ligne.
Envoyez un message test lorsque vous êtes prêt à tester la charge utile personnalisée. Lorsque vous avez terminé de tester la charge utile personnalisée, cliquez sur Fermer dans le volet Ajouter une Charge utile personnalisée JSON.
Déclenchez un Événement d’Intention de bienvenue Sélectionnez cette option pour tester l’intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. de bienvenue par défaut. L’agent virtuel envoie le message de bienvenue. Saisissez un message pour répondre. Déclenchez un Événement d’Intention personnalisé Sélectionnez cette option pour tester un événement d’intention personnalisée. Entrez le Nom de l’Événement dans la fenêtre contextuelle qui apparaît et cliquez sur Déclencher. L’agent virtuel envoie le message pour l’intention que vous avez saisie. Envoyez une réponse pour tester l’intention. Déclencher un Événement de Temporisation Sélectionnez cette option pour afficher l’intention de délai d’attente par défaut. L’agent virtuel envoie le message de réponse au dépassement de délai configuré. Entrée DTMF Sélectionnez cette option pour tester la réponse de votre agent virtuel vocal aux tonalités DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu’un contact appuie sur une touche du clavier téléphonique.. Entrez les Caractères dtmf et cliquez sur Saisie pour voir la réponse de l’agent virtuel à ces caractères. - Cliquez sur Réinitialiser pour recommencer votre test.
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Si vous devez apporter des modifications en fonction des résultats de vos tests, vous pouvez :
- Modifier les scripts Studio pour l’agent virtuel.
- Modifiez les paramètres de configuration dans l'application de l'agent virtuel dans Virtual Agent Hub.
- Modifiez les paramètres de configuration de l'agent virtuel dans la console du fournisseur. Cliquez sur le grand bouton carré sur la page des propriétés de l'application dans Virtual Agent Hub. L'exemple au début de cette section montre l'application Google Dialogflow CX avec le bouton du fournisseur. Il comporte l'Icône pour indiquer que le lien ouvre un site externe.
- Testez soigneusement l’agent virtuel après chaque modification de vos scripts ou de vos paramètres de configuration.
- Une fois les tests terminés, cliquez sur Fermer.